夕瑤

艱難起步，用誠(chéng)信贏得顧客

在杭州市城區(qū)的主要路口，只要你站幾分鐘，就能看到身穿綠色工作服的三替員工或者是三替的服務(wù)車從你面前經(jīng)過(guò)，他們已成為杭州人生活中的一道風(fēng)景……

時(shí)間回溯到1992年3月，24歲的杭州江城文化宮工會(huì)主席陶曉鶯，向單位領(lǐng)導(dǎo)遞交了一份辭職報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)很是意外，因?yàn)樘諘扎L在單位是被十分看好的培養(yǎng)苗子，前途無(wú)量?！靶√眨恪憧梢紤]清楚呀！”領(lǐng)導(dǎo)不解地瞪著雙眼說(shuō)。“我已經(jīng)想好了?！碧諘扎L輕柔又堅(jiān)決的語(yǔ)氣不容置疑。

陶曉鶯是個(gè)不安分的人，當(dāng)時(shí)正值改革開(kāi)放初期，她就是要體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。辭職后的陶曉鶯創(chuàng)辦了杭州首家家政服務(wù)公司——杭州三替綜合服務(wù)有限公司。在翠苑11路公交車站附近，陶曉鶯和七八個(gè)老同學(xué)一起湊了5萬(wàn)元作為啟動(dòng)資金，租了一間12平方米的門面，里面擺兩張桌子、兩部電話，公司就算開(kāi)張了。三替，顧名思義就是“替你排憂，替你解難，替你受累”，這是陶曉鶯定下的服務(wù)宗旨。

開(kāi)業(yè)之初，事情并沒(méi)有陶曉鶯預(yù)想的那樣順利。那時(shí)候，對(duì)于大多數(shù)普通市民來(lái)說(shuō)，花錢買服務(wù)還是一件新鮮事。公司開(kāi)張第5天，陶曉鶯終于接到一個(gè)男客戶的電話，請(qǐng)她幫忙換一罐煤氣，按當(dāng)時(shí)收費(fèi)報(bào)價(jià)5元?？僧?dāng)陶曉鶯和另一個(gè)姐妹興沖沖地趕到客戶家時(shí)，女主人愣是沒(méi)讓她們進(jìn)門，堅(jiān)持要自己去換，說(shuō)花5元錢讓她們換煤氣還不如去買半只烤鴨。陶曉鶯頓時(shí)有些哭笑不得。那時(shí)候，她和員工們常常坐在辦公室里一整天都接不到一個(gè)電話。清淡的業(yè)務(wù)，讓公司很快陷入困境。嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)給一腔熱血的陶曉鶯當(dāng)頭澆了一盆冷水，不到一年時(shí)間，合伙的朋友就走了一半。

第二年，三替開(kāi)始涉足下水道疏通和搬家業(yè)務(wù)。由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，一年下來(lái)，業(yè)務(wù)量還是沒(méi)法增長(zhǎng)。年底一盤賬虧了5000多元，創(chuàng)業(yè)的同學(xué)又一個(gè)個(gè)離開(kāi)了。最后只剩下陶曉鶯一個(gè)人了，她把家里多年的積蓄都賠了進(jìn)去。那是她生命中最艱難的時(shí)刻，人們都在背后議論她：“這么漂亮的女孩子，放著好好的工作不做，偏要干這個(gè)，神經(jīng)??！”

從一開(kāi)始就已經(jīng)自斷退路的陶曉鶯，只能咬牙一個(gè)人硬撐著。她相信“花錢買服務(wù)”這個(gè)消費(fèi)觀念，一定會(huì)隨著人們生活水平的提高而被接受，這一行業(yè)肯定會(huì)有前途。陶曉鶯奉行一個(gè)理念，決心用誠(chéng)信“殺”出一條家政業(yè)的“血路”。

有一次，為一個(gè)客戶疏通下水管道，工作了幾個(gè)小時(shí)都沒(méi)法疏通，只有通過(guò)改道才能解決問(wèn)題。客戶認(rèn)為房屋產(chǎn)權(quán)不屬于自己，不愿改道，結(jié)果，累得滿頭大汗的三替員工一分錢沒(méi)有收就回來(lái)了。陶曉鶯說(shuō)：“沒(méi)給人家辦成事，就不能收錢?！?/p>

1996年5月的一天，一位客戶抱著試試看的心理拿來(lái)一個(gè)手提箱，說(shuō)手柄壞了，問(wèn)陶曉鶯能不能維修。陶曉鶯經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系，騎著自行車跑了3家工廠，終于在城東機(jī)場(chǎng)路的一家廠里找到了維修點(diǎn)，重做了一個(gè)手柄裝上，最后只收了20元加工費(fèi)。其實(shí)，這20元連跑腿費(fèi)都不夠，但陶曉鶯卻說(shuō)，這樣的業(yè)務(wù)賺不到錢，卻能賺到信譽(yù)。

“為了讓客戶明明白白消費(fèi)，任何家電維修，盡量做到不拿回公司修理?！边@是陶曉鶯定下的規(guī)矩。確實(shí)因故要拿回公司維修的，事先必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批，陶曉鶯規(guī)定材料由客戶自行購(gòu)買或與三替的師傅一起去買，如客戶授權(quán)三替員工去買，員工必須出具購(gòu)買材料的發(fā)票，并注明在什么商店購(gòu)買的。事后，很多客戶評(píng)價(jià)：“陶曉鶯開(kāi)的三替公司過(guò)得硬，有信譽(yù)！”

有一件事讓陶曉鶯記憶猶新，那是2000年，公司的業(yè)務(wù)員在杭州下沙接了一個(gè)為裝修后的學(xué)校進(jìn)行室內(nèi)清潔的業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)裝修公司的負(fù)責(zé)人給三替業(yè)務(wù)員看了一個(gè)房間，說(shuō)其他房間的衛(wèi)生狀況與這間一樣，一共是500余間，要求在3天之內(nèi)全部完工，如果逾期影響工程驗(yàn)收，三替公司就要負(fù)賠償責(zé)任。結(jié)果，三替的員工干了一整天，只完成了1/10的工作量。陶曉鶯深感納悶和擔(dān)憂。

原來(lái)，裝修公司對(duì)三替的業(yè)務(wù)員沒(méi)說(shuō)實(shí)話，其他房間的衛(wèi)生狀況非常差，地上到處都是水泥、油漆及涂料等痕跡，用一般的清潔劑根本沒(méi)法清除，只能用草酸清洗。為按時(shí)保質(zhì)完成任務(wù)，陶曉鶯硬著頭皮增加人力，通宵加班。她還親自上陣，手腳都被草酸燒起了黑斑，仍堅(jiān)持著。員工們看到董事長(zhǎng)如此賣力，都憋足了干勁。陶曉鶯說(shuō)：“這個(gè)業(yè)務(wù)做不完，公司賠償是小事，信譽(yù)受到影響是大事。”

第四天一早，當(dāng)公司的業(yè)務(wù)員去找裝修公司結(jié)算時(shí)，裝修公司的人根本不相信會(huì)按時(shí)完成任務(wù)。然而，當(dāng)裝修公司的代表到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，看到一間間整潔明亮的房間時(shí)，一下子傻了眼。他們感慨地說(shuō)：“你們是第三家來(lái)做這項(xiàng)服務(wù)的，前兩家都是做了半天就打退堂鼓了。沒(méi)想到你們真的把它做完了，而且做得這么好，真是一諾千金??！”

愛(ài)心涌動(dòng)，“陶大姐”式的董事長(zhǎng)

70%曾是下崗、失業(yè)、待業(yè)人員，30%是來(lái)自各地的農(nóng)民工，杭州三替公司的員工構(gòu)成有些特殊。員工說(shuō)起他們的董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理陶曉鶯，更習(xí)慣稱她為“陶大姐”。

1994年以后，杭州的下崗工人多了起來(lái)。看到大批下崗工人眼里的委屈、痛苦與焦慮，作為一位女性，陶曉鶯常常有一種感同身受的不安，她認(rèn)為家政服務(wù)恰好可以提供一個(gè)讓下崗工人發(fā)揮作用的平臺(tái)。

1995年1月，一位婦女懷里抱著一個(gè)孩子到三替來(lái)找工作。她上有年邁多病的雙親，下有上幼兒園的孩子，夫妻離異，自己下崗。這位女子的遭遇讓陶曉鶯大為震撼。那時(shí)三替公司的日子并不寬裕，但春節(jié)臨近，陶曉鶯還是給那位下崗女工300元錢，并在春節(jié)后給她安排了一份保潔工作。那位婦女感動(dòng)得熱淚盈眶。也是在那之后，陶曉鶯作出一個(gè)決定，一律免費(fèi)給下崗職工介紹工作，并開(kāi)通了一個(gè)免費(fèi)專線電話，派專人接聽(tīng)，給下崗工人免費(fèi)培訓(xùn)。

“三替有一名老員工，先是自己在公司干，后來(lái)兒子、女婿、女兒也來(lái)了，再后來(lái)女婿的妹妹下崗了，也來(lái)了。如今一家七個(gè)人全都在三替上班?！碧諘扎L說(shuō)，“夫妻雙雙在我們這里做的也很多?！币淮?，一個(gè)建筑公司的下崗員工找到陶曉鶯，說(shuō)他找了兩個(gè)多月沒(méi)找到工作，聽(tīng)別人說(shuō)起三替公司，想來(lái)試試?！罢媚翘煳以?，我告訴他怎么辦手續(xù)，他第二天就來(lái)上班了?！辈痪?，那位員工笑吟吟地對(duì)陶曉鶯說(shuō)，以前在家里他女兒要錢的時(shí)候總是向他老婆要，有一天他突然對(duì)女兒說(shuō)：“過(guò)來(lái)，爸爸有錢?！彼f(shuō)那時(shí)候他感到很自豪！“我真沒(méi)想到，我們這里還能夠替男人找到尊嚴(yán)。”陶曉鶯語(yǔ)氣中透著欣慰。

陶曉鶯被人稱為女強(qiáng)人，但在員工心目中，她更像是一位貼心的大姐。用陶曉鶯丈夫的話來(lái)說(shuō)，三替是她的大兒子，她自己的兒子反而成了小兒子。對(duì)于三替的每位員工，陶曉鶯總是關(guān)懷得事無(wú)巨細(xì)。員工要結(jié)婚了，她會(huì)安排合理的假期，盡量讓他們甜甜蜜蜜辦喜事；員工要過(guò)生日了，她會(huì)派人送去大蛋糕；員工家人出事了，她會(huì)視情況給予補(bǔ)助。三替員工看到董事長(zhǎng)對(duì)他們?nèi)绱岁P(guān)愛(ài)，干活時(shí)就非常賣力，讓客戶都非常滿意。

公司有位女員工小陳結(jié)婚多年不孕，她難以啟齒，整天悶悶不樂(lè)。陶曉鶯知曉后，就請(qǐng)教了一些專家，還親自帶著小陳夫婦去省專科醫(yī)院診治，終于讓那位女員工懷上了小寶寶。事后，夫妻雙方的長(zhǎng)輩感激之余，又有些疑惑：“這樣的事，公司老總也管？”

幾年前的一次火災(zāi)，損毀了員工朱燕女兒的容顏和肢體。面對(duì)家庭的突然變故，朱燕曾幾次想輕生。陶曉鶯一次次找她談心，安排公司每月資助她家500元生活費(fèi)。為便于朱燕照顧女兒，陶曉鶯又專門為她調(diào)換了更合適的崗位。夏美琴下崗時(shí)曾哭哭啼啼，是三替為她開(kāi)辟了新天地。在公司經(jīng)過(guò)免費(fèi)培訓(xùn)并上崗后，她憑著出色的業(yè)績(jī)，先是被評(píng)為全國(guó)優(yōu)秀家政服務(wù)員，后又榮獲全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?。夏美琴的丈夫找到陶曉鶯，感激地說(shuō)：“陶總，您是我們一家的恩人哪！”

2002年6月，陶曉鶯組建了杭州三替職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校，開(kāi)設(shè)職業(yè)道德、家電修理、花木園藝、家政服務(wù)、計(jì)算機(jī)等培訓(xùn)項(xiàng)目。當(dāng)時(shí)有很多人都頗為不解，一個(gè)家政服務(wù)公司，辦啥培訓(xùn)學(xué)校啊，還自己掏錢聘請(qǐng)老師，讓員工免費(fèi)學(xué)技術(shù)、學(xué)文化。但正是因?yàn)檫@樣的培訓(xùn)，讓這些保潔、維修、做飯等俗稱為粗活的家政服務(wù)，在這些統(tǒng)一穿著綠外套的三替員工手中成了技術(shù)活。

對(duì)陶曉鶯來(lái)說(shuō)，辦三替職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校是她最得意的一件事，不是因?yàn)檫@個(gè)學(xué)校能賺大錢，而是因?yàn)椴簧傧聧徆と恕⑥r(nóng)民工在這里學(xué)到一技之長(zhǎng)后，找到了工作，找回了自信。來(lái)三替參加培訓(xùn)的學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)家政服務(wù)技能，每月一期的培訓(xùn)班僅學(xué)習(xí)材料就要花掉6000多元，而學(xué)員不但不用掏一分錢學(xué)費(fèi)，每月還能領(lǐng)到500元的生活補(bǔ)貼。

有人納悶：三替每月培訓(xùn)近200人，一年就有2000多名學(xué)員，可2008年時(shí)杭州的三替員工總數(shù)也就千把人，陶曉鶯這不是貼錢給別人做嫁衣嗎？陶曉鶯卻樂(lè)呵呵地說(shuō)：“我覺(jué)得不算虧，能幫助困難群眾掌握一門生存技能，我得到了金錢不能買到的幸福感。”幾年來(lái)，三替已免費(fèi)培訓(xùn)下崗失業(yè)人員超過(guò)萬(wàn)人。

專業(yè)規(guī)范，夢(mèng)想在成就中放飛

陶曉鶯追求的目標(biāo)是創(chuàng)辦全國(guó)一流的家政服務(wù)公司。隨著城市居民生活水平的提高，三替公司的業(yè)務(wù)量像滾雪球一樣越滾越大，也一度成為了家政服務(wù)的代名詞。杭州很多市民一旦遇到困難，第一時(shí)間想到的就是三替。

2006年3月，有著2500多個(gè)床位的浙江最大綜合醫(yī)院——浙一醫(yī)院護(hù)理員的管理和服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施招標(biāo)，三替公司在10多家投標(biāo)單位中勝出。出色的管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓陶曉鶯一時(shí)間在杭州乃至浙江相關(guān)的競(jìng)標(biāo)活動(dòng)中所向披靡——杭州機(jī)場(chǎng)、東方通信、浙江省自然博物館、浙江大學(xué)的搬遷等都是由三替完成的……

2007年，陶曉鶯盡管忙得不可開(kāi)交，但她還是擠出時(shí)間報(bào)考了浙江大學(xué)，攻讀MBA。當(dāng)人們?cè)缫堰M(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)，陶曉鶯還在燈下一頁(yè)頁(yè)地啃書，仔細(xì)記著筆記。

很快，陶曉鶯把管理的目光投向了信息系統(tǒng)，她聘請(qǐng)高端人才自主開(kāi)發(fā)了信息系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，各子公司分布在各地區(qū)的業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)情況等，她都能在第一時(shí)間掌握，讓分散的服務(wù)體系，成為一張嚴(yán)密的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，這在全國(guó)絕無(wú)僅有。陶曉鶯又煞費(fèi)苦心地制定了保姆、鐘點(diǎn)工、搬家、維修、管家等10多類服務(wù)的崗位操作標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)。一整套家政服務(wù)與管理軟硬件，為構(gòu)建三替連鎖經(jīng)營(yíng)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，以至于杭州和上海的專家都驚嘆：“陶曉鶯真神了！”

2009年6月27日，三替集團(tuán)被授權(quán)負(fù)責(zé)裝修杭州名優(yōu)特新產(chǎn)品星光大賣場(chǎng)。從6月9日市政府下令后，陶曉鶯率領(lǐng)三替員工只用了10天時(shí)間就完成了裝修任務(wù)，19日把裝修一新的商場(chǎng)交給廠商布展。1.3萬(wàn)多平方米的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，地面原來(lái)是裸露的水泥地，頂面也是黑漆漆的管線，沒(méi)有一只燈泡，沒(méi)有一個(gè)插座……要在10天時(shí)間內(nèi)進(jìn)行裝修，布電線、走電話線、設(shè)監(jiān)控、上收銀系統(tǒng)，再留10天給廠商布貨，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)連杭州商界都紛紛感嘆棘手難辦的事，陶曉鶯居然出色地完成了，創(chuàng)造了“星光速度”。

“三替”進(jìn)軍北京，一直是陶曉鶯的夢(mèng)想。2011年9月16日上午，北京東城區(qū)南門倉(cāng)胡同的羅家大院內(nèi)人聲鼎沸，百余名身著三替制服的員工擊掌相慶：“北京，我們來(lái)了！”開(kāi)業(yè)儀式上，陶曉鶯激情豪邁地說(shuō)：“我們要把三替最先進(jìn)的管理模式和運(yùn)營(yíng)體系帶到北京，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶！”為此，三替集團(tuán)專門把頂尖的業(yè)務(wù)骨干從杭州空降北京，從事培訓(xùn)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。陶曉鶯當(dāng)場(chǎng)拍板，租下6000余平方米的場(chǎng)地專門作為辦公、員工宿舍以及培訓(xùn)基地。

2013年10月的一天，在杭州西湖區(qū)某地塊上，隨著轟鳴的機(jī)器聲，陶曉鶯噙住熱淚看著打下了第一根樁，在這里將誕生她的一個(gè)新夢(mèng)想。陶曉鶯不惜血本征地11畝，斥資建造5萬(wàn)余平方米，集教學(xué)、培訓(xùn)、服務(wù)、配送等功能于一體的綜合大樓——三替家政學(xué)院，并將與杭州師范大學(xué)聯(lián)手，開(kāi)展家政專業(yè)的大專學(xué)歷教育，專門培養(yǎng)家政行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才和家庭服務(wù)高端人才。陶曉鶯說(shuō)，這將是一所家政業(yè)的“黃埔軍?！?，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)家政行業(yè)的先河……

這么多年來(lái)，陶曉鶯一直對(duì)孩子和丈夫有著愧意。她說(shuō)：“作為一個(gè)女人，我非常想做一個(gè)好妻子、好媽媽，但每個(gè)人對(duì)快樂(lè)的理解不一樣，有些人覺(jué)得相夫教子是一種幸福，而我卻總是在工作中才覺(jué)得幸福。當(dāng)三替被越來(lái)越多的人認(rèn)可的時(shí)候，那種滿足、快樂(lè)是無(wú)可替代的?！比藗兌颊f(shuō)女人是花，可是陶曉鶯卻更愿意把自己比喻為一棵樹(shù)，一棵風(fēng)吹不倒、雨打不動(dòng)的樹(shù)。

陶曉鶯的兒子也在為母親的時(shí)間發(fā)愁，他風(fēng)趣地說(shuō)，像媽媽這樣的人，上帝應(yīng)該給她每天48個(gè)小時(shí)才夠用。他還把母親的時(shí)間、精力來(lái)了個(gè)百分比的量化：90%用于工作、4%給了我、4%給了我爸爸、外婆，只給她自己剩下可能不到2%。

22年的風(fēng)雨兼程，從9個(gè)人到3.5萬(wàn)名員工，從12平方米的小辦公室到擁有全國(guó)53家子公司，如今的三替涉及搬家、家政、管道工程、裝飾、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、物業(yè)管理、園林園藝、職業(yè)技能教育、金鑰匙管家、月嫂、保姆、育兒、老人護(hù)理、病人看護(hù)等，包含18大類100余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，陶曉鶯創(chuàng)下了家政服務(wù)現(xiàn)代化的奇跡！2014年2月，三替受國(guó)家商務(wù)部委托起草了家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和搬家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也是目前為止全國(guó)唯一的兩個(gè)家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

“一路走來(lái)，我始終堅(jiān)持夢(mèng)想。我的浙江生活365集團(tuán)，去年援疆就賣出了阿克蘇優(yōu)質(zhì)蘋果15萬(wàn)箱，兩年內(nèi)我將開(kāi)出‘你好·生活’連鎖店1000家。我真的希望，有一天，全國(guó)每一個(gè)大中城市的家庭，都能得到三替員工的服務(wù)?！闭f(shuō)起夢(mèng)想，陶曉鶯笑靨如花。

〔編輯：潘金瑞〕