鄭直 劉姍姍

家政服務是指圍繞家庭住處、家庭成員而提供的服務概述，具體包括家居清潔、老人護理、孩子看護等服務項目。隨著我國國民生活水平的不斷提升和生活節(jié)奏的加快，專業(yè)貼心的家政服務成為了越來越多人的選擇。在此巨大的市場需求和現(xiàn)代先進技術的推動下，我國家政行業(yè)煥發(fā)出了巨大的活力。2017年我國家政服務行業(yè)的營業(yè)收入達到了4400億元，從業(yè)人員數(shù)量達到了2800萬人左右，占全國就業(yè)人數(shù)的3.6 %。且根據(jù)我國勞動和社會保障科學研究院發(fā)布的《中國家政服務業(yè)發(fā)展報告（2018）》顯示，我國家政服務業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴大，并連續(xù)保持了20%以上的年增長率。家政行業(yè)已經(jīng)成為了我國經(jīng)濟發(fā)展的重要助力之一。在巨大的家政市場中，家政O2O企業(yè)對于促進家政行業(yè)的快速發(fā)展起到了重要的作用。

一、中介型家政O2O企業(yè)的發(fā)展

家政O2O行業(yè)是在O2O（Online To Offline）商業(yè)模式的基礎之上發(fā)展起來的。自從美國家政O2O鼻祖Homejoy開展家政O2O模式以來，家政行業(yè)開始普遍以O2O模式對傳統(tǒng)的家政行業(yè)予以賦能。同時，隨著我國家政服務需求的增加，我國家政市場規(guī)模越來越大，吸引了許多新的資本開始注入到家政O2O行業(yè)中。在此背景下，我國家政O2O行業(yè)迅速火爆起來。因此，當前我國規(guī)模以上的家政公司基本上都采用了O2O的發(fā)展模式。家政O2O模式是我國家政行業(yè)發(fā)展的趨勢。

目前，我國家政O2O的模式主要有以下兩種：一種是以自身所擁有的線下傳統(tǒng)家政企業(yè)為依托借助互聯(lián)網(wǎng)平臺進行發(fā)展的服務型家政O2O企業(yè)。這類企業(yè)由于需要家政O2O企業(yè)具有自己的家政隊伍，因而其準入門檻較高，采取這類發(fā)展模式的主要是傳統(tǒng)的家政企業(yè)。傳統(tǒng)的家政企業(yè)依托自身的家政資源，借助互聯(lián)網(wǎng)進行轉型。另一種是與線下傳統(tǒng)的家政企業(yè)合作，從事家政信息服務的中介型家政O2O企業(yè)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的大背景下，中介型家政O2O企業(yè)由于市場前景廣闊、成本低、商業(yè)模式簡單、技術難度不高成為了新創(chuàng)企業(yè)選擇的“熱門”。

二、中介型家政O2O企業(yè)的價值鏈現(xiàn)狀

1.中介型家政O2O企業(yè)的外部價值鏈現(xiàn)狀。中介型家政O2O是在傳統(tǒng)的家政中介的基礎上發(fā)展起來的，它的縱向價值鏈模式和傳統(tǒng)的家政中介的價值鏈模式并沒有大的區(qū)別，其主要功能仍然是為家政服務人員與雇主進行信息匹配服務。我國中介型家政O2O企業(yè)的價值鏈相較于傳統(tǒng)的家政中介并沒有太大的變化。因此，當前中介型家政O2O企業(yè)的商業(yè)模式同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重。從商業(yè)模式上來看，目前我國中介型家政O2O企業(yè)的商業(yè)模式基本為：家政工作人員或家政公司以自己的人力資源為基礎入駐中介型家政O2O企業(yè)，然后家政O2O企業(yè)的平臺對家政人力資源信息進行管理與市場推廣，并根據(jù)雇主對于家政服務的需求狀況進行信息匹配，從而實現(xiàn)家政勞力輸出和需求的對接。這種模式能夠有效整合家政人力資源和信息資源。但是，值得注意的是由于消費理念、經(jīng)濟發(fā)展水平等因素的限制導致我國的家政服務行業(yè)的發(fā)展雖處于不斷擴張狀態(tài)，但是普及化程度并不是很高。因此，我國消費者對于家政服務的需求大多屬于剛需狀態(tài)，但是使用頻次較低。這也就導致了我國雇主對于家政服務的需求具有很大的差異性。而我國當前的中介型家政O2O平臺基本上為綜合性的家政平臺，專業(yè)性并不是很強。商業(yè)模式同質(zhì)化嚴重導致中介型家政O2O行業(yè)的競爭激烈，出現(xiàn)了低價競爭的現(xiàn)狀。目前我國中介型家政O2O企業(yè)也同其他的O2O企業(yè)一樣進入了資本時代，燒錢補貼成為了當前家政O2O企業(yè)搶占市場的主要競爭手段。這種競爭是一種惡性的競爭，并非長久之計。作為服務類型的企業(yè)，家政O2O企業(yè)應當思考如何提升用戶體驗才是長久之道。

2.中介型家政O2O企業(yè)的內(nèi)部價值鏈現(xiàn)狀。從家政O2O企業(yè)內(nèi)部的價值鏈來看，家政O2O企業(yè)的內(nèi)部價值活動包括基礎類型的活動和輔助類型的活動。其基礎活動主要為：首先，吸引家政人員入駐平臺并對家政人員的身份及對其技能進行審核，從而最大限度保障雇主在家政服務過程中能夠享受到基本的安全權；其次，在此基礎上對家政人員的信息進行管理，按照家政人員的個人信息和職業(yè)技能等特征進行信息的分類和編輯；再其次，根據(jù)家政O2O平臺所擁有的家政人員信息狀況進行市場推廣活動，從而使廣大的消費者能夠接觸到想要的家政服務，然后家政O2O平臺根據(jù)消費者所需的服務進行信息匹配和派單。從而實現(xiàn)消費者與家政人員之間的對接，然后根據(jù)服務情況進行結算服務；最后，在家政服務完結之后，為消費者和家政人員提供售后評價服務，以及糾紛解決途徑。這些活動通過對家政人員的服務技能和消費者之間的服務需求進行信息匹配獲取價值。為了更好的支撐家政O2O企業(yè)的基礎活動，家政O2O企業(yè)內(nèi)部還有一系列的輔助性活動，諸如作為O2O企業(yè)基礎設施的云服務平臺建設、企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理活動、技術開發(fā)以及其他活動等。通過信息服務平臺的運用，家政O2O企業(yè)突破了傳統(tǒng)家政信息服務中介對于家政信息的限制，建立了家政服務人員和家政消費者之間的快速信息對接渠道。

當前家政O2O企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，O2O模式為家政企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了新的發(fā)展路徑，但是仍然沒有能夠很好地解決家政企業(yè)在發(fā)展過程中存在的家政服務人員和消費者之間的矛盾。傳統(tǒng)的家政企業(yè)中的家政人員和消費者之間的矛盾仍然存在。

三、中介型家政O2O企業(yè)價值鏈優(yōu)化的策略

1.專業(yè)化發(fā)展加縱向一體化發(fā)展。從中介型家政O2O企業(yè)的外部價值鏈來看，我國當前的中介型家政O2O行業(yè)的商業(yè)模式基本趨同，基本采用綜合型的發(fā)展模式。這種趨同的狀況導致中介型家政O2O企業(yè)的商業(yè)模式同質(zhì)化嚴重，從而使我國家政O2O企業(yè)的競爭激烈，惡性競爭不斷。這種方式不利于家政行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。因此，針對這種情況家政O2O企業(yè)在發(fā)展的過程中可以以專業(yè)化發(fā)展為方向在家政O2O企業(yè)發(fā)展過程中打下堅實的品牌基礎，比如在發(fā)展過程中選擇家政行業(yè)的某一方向進行市場擴展。同時家政O2O企業(yè)要想獲取長期的發(fā)展可采取縱向一體化的發(fā)展模式，建立自己穩(wěn)定的家政隊伍，從而保證家政服務的穩(wěn)定性，并對家政隊伍進行技能培訓、資質(zhì)審核并建立家政服務檔案。這樣不僅有利于建立自己穩(wěn)定的家政服務隊伍，保證家政服務的質(zhì)量和口碑，也有利于擴大家政O2O企業(yè)的利潤來源。

2.提升盈利能力。家政行業(yè)的競爭激烈。根據(jù)國家發(fā)改委社會發(fā)展司的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國就有68萬多家家政服務企業(yè)。家政行業(yè)競爭激烈，為了更好地吸引消費者，大多數(shù)的中介型家政O2O企業(yè)在競爭戰(zhàn)略上選擇低價競爭以謀取生存和后續(xù)的發(fā)展。因此，大多數(shù)中介型家政O2O企業(yè)基本的運營邏輯是先通過企業(yè)的資本發(fā)展家政平臺，使其具有一定的市場地位和知名度，然后再通過平臺進行后續(xù)商業(yè)模式的設計和變現(xiàn)，從而實現(xiàn)盈利。在此情況下，當前的中介型家政O2O企業(yè)很難有利潤來源。缺乏利潤來源會導致大量的中小型的中介家政O2O企業(yè)在資本戰(zhàn)下難以生存。除此之外，我國雇主在選擇家政服務的時候，大多數(shù)人比較傾向于選擇熟人推薦或者在進行了比較滿意的家政服務之后與家政服務人員保持長久的聯(lián)系，這就降低了其使用中介型家政O2O平臺的頻次，從而也影響到了家政企業(yè)的利潤來源。如何提升家政O2O企業(yè)的收入來源是當前家政O2O企業(yè)發(fā)展的重點。因此，當前家政O2O企業(yè)不僅需要在激烈的市場競爭中獲取市場，還需要考慮如何擴展利潤來源從而支撐企業(yè)的長期發(fā)展。

四、總結

家政O2O行業(yè)是在O2O商業(yè)模式的基礎之上發(fā)展起來的。自開展家政O2O模式以來，家政行業(yè)開始普遍以O2O模式對傳統(tǒng)的家政行業(yè)予以賦能。這也是導致2012年之后整個家政O2O行業(yè)的市場規(guī)模和市場滲透率快速增長的原因。然而在這一行業(yè)快速發(fā)展的同時，也需要對這一行業(yè)的發(fā)展模式予以反思。思考這一行業(yè)在發(fā)展過程中存在的不足，才能獲得長久的發(fā)展。從上述的分析中，可以看到家政O2O行業(yè)利用技術上的優(yōu)勢實現(xiàn)了家政服務的服務人員和雇主之間更好的信息匹配，這對于家政行業(yè)的工作效率的提升很有幫助，但是值得注意的是家政O2O行業(yè)在發(fā)展的過程中仍然沒能避免傳統(tǒng)家政行業(yè)中存在的問題，家政O2O行業(yè)的發(fā)展還需要不斷進行探索。[項目基金：海南省2017年省級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃“家聯(lián)邦家政服務網(wǎng)絡科技平臺”（2017244）；三亞學院校級項目USY創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)特色教育體系研究（SYZX18-05）；三亞學院校級質(zhì)量工程項目《創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)理論課程教學團隊》。]