鄭伶如

（圣約翰科技大學(xué) 財(cái)務(wù)金融系，臺灣 新北 25135）

一、 引言

“情緒勞動”（emotion labor）逐漸受到企業(yè)重視，指員工須遵照企業(yè)要求，即使有負(fù)面情緒仍須隨時(shí)保持微笑以獲得顧客青睞。由于第一線服務(wù)人員必須遵照公司規(guī)定進(jìn)行情緒勞動行為，將增加其工作負(fù)荷，進(jìn)而影響工作滿意度?；诖耍接懬榫w勞動、工作壓力與工作滿意度三構(gòu)念之關(guān)系成為學(xué)術(shù)界極探究議題。Grandey編制情緒勞動衡量量表，并以金融業(yè)為實(shí)證對象進(jìn)行探究，后續(xù)研究者，將所編制的情緒勞動量表奉為圭臬進(jìn)行相關(guān)研究[1]。林尚平發(fā)展出符合臺灣服務(wù)業(yè)的“組織之情緒勞動負(fù)擔(dān)量表”，目前尚無研究以此量表為主，探究金融業(yè)第一線服務(wù)人員之情緒勞動的實(shí)證研究[2]?；诖?，本文以林尚平發(fā)展的“組織之情緒勞動負(fù)擔(dān)量表”，探討金融業(yè)第一線服務(wù)人員情緒勞動對工作壓力之關(guān)系為動機(jī)之一。研究得知，情緒勞動可提高工作滿意度，情緒勞動的要求和規(guī)范，有助于協(xié)調(diào)員工處理尷尬的人際關(guān)系[3,4]。電信業(yè)、醫(yī)護(hù)人員皆發(fā)現(xiàn)，情緒勞動負(fù)擔(dān)與工作滿意度具有顯著正相關(guān)[5-7]。綜觀研究獲知，情緒勞動與工作滿意度具有正向顯著影響[2-6]，大多以 Grandey編制的情緒勞動量表進(jìn)行相關(guān)研究[1]。雖然已發(fā)展出符合臺灣服務(wù)業(yè)的“組織之情緒勞動負(fù)擔(dān)量表”，但目前并無研究以此量表，針對金融業(yè)第一線服務(wù)人員進(jìn)行深入探究?；诖?，本文以林尚平發(fā)展的“組織之情緒勞動負(fù)擔(dān)量表”，探討金融業(yè)第一線服務(wù)人員情緒勞動對工作滿意度之關(guān)系為動機(jī)之二。過去對工作壓力對工作滿意度的相關(guān)研究甚多，工作壓力對工作滿意度呈現(xiàn)負(fù)向顯著影響[8-11]；壓力對組織造成的影響甚深，包含員工人際關(guān)系不良、缺乏自信[10]、低工作滿意度[8-11]等，顯見工作壓力對工作不滿意對實(shí)務(wù)界影響甚深?；诖?，金融業(yè)第一線服務(wù)人員為研究對象，運(yùn)用問卷調(diào)查方式，探討工作壓力對工作滿意度的關(guān)系為動機(jī)之三。本文以某金融業(yè)第一線服務(wù)人員為研究對象，探討情緒勞動、工作壓力與工作滿意度三構(gòu)念關(guān)系，達(dá)成以下研究目的：1.探討情緒勞動對工作壓力影響。2.探討情緒勞動對工作滿意度影響。3.探討工作壓力對工作滿意度影響。

二、 文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

（一）情緒勞動

情緒勞動指個(gè)人努力于情感管理，好方便在公眾面前，表現(xiàn)出其它人可看到的臉部表情或身體動作；或是與顧客接觸時(shí)，展現(xiàn)企業(yè)所期待的愉悅、感激等情緒狀態(tài)來達(dá)成交易行為[12]，分為兩類：一是正向情緒，代表員工努力表現(xiàn)出來的情緒；另一是負(fù)向情緒，代表員工努力克制的情緒；兩種情緒都是員工在面臨工作時(shí)，工作角色期望下所呈現(xiàn)的情感規(guī)則。

Morris和Feldman指出，情緒勞動是人際交易過程中，表達(dá)組織要求的情緒所必須付出的努力[13]、規(guī)劃與控制，亦即工作者基于工作考慮反應(yīng)在情緒調(diào)節(jié)上的努力[1]。Diefendorff等提出，情緒勞動是工作者在工作期間，壓抑情緒、管理自身情緒表達(dá)，以達(dá)成組織期望，目的使顧客獲得滿意，提升顧客忠誠度與顧客滿意度[14]。

本文采取Hochschild定義，情緒勞動指個(gè)人努力于情感管理，好方便在公眾面前，表現(xiàn)出其它人可看到的臉部表情或身體動作；或與顧客接觸時(shí)，展現(xiàn)企業(yè)所期待的愉悅、感激等情緒狀態(tài)來達(dá)成交易行為[12]。

情緒勞動的衡量量表，Grandey分為表層演出與深層演出，表層演出5題，深層演出6題，共計(jì)11題[1]；Diefendorff等提出的衡量量表，分為深層情緒偽裝及表層情緒偽裝，共計(jì)11題[14]；林尚平發(fā)展出“組織之情緒勞動負(fù)擔(dān)量表”，匯整出五個(gè)衡量構(gòu)面：（1）基本情緒表達(dá)，為情緒勞動者所具備的基本特征。（2）深層情緒偽裝，指工作者在執(zhí)行情緒勞動時(shí)，對個(gè)人內(nèi)心情感產(chǎn)生沖擊的失調(diào)程度，工作者在執(zhí)行任務(wù)時(shí)需要投入較多的努力，去控制自己內(nèi)心真正的感受。（3）表層情緒控制，工作者對自己的情緒進(jìn)行低程度的控制，且這些情緒勞動比較不會對工作者的內(nèi)在真實(shí)情感產(chǎn)生影響。（4）情緒多樣性，指工作者必須依照不同場合、不同顧客群、不同階層的人表達(dá)不同的情緒反應(yīng)，或是在工作中表現(xiàn)出一種以上的情緒狀態(tài)。（5）互動程度，指的是與顧客接觸的頻率，問卷題目采Likert五點(diǎn)計(jì)分法，由受測者進(jìn)行個(gè)人情緒勞動的量測，各項(xiàng)衡量題目加總后共計(jì)18題[2]。

綜觀上述，Hochschild情緒勞動類型，包括員工努力表現(xiàn)出來的情緒及努力克制的情緒[12]，林尚平發(fā)展“組織之情緒勞動負(fù)擔(dān)量表”衡量構(gòu)面較廣，符合 Hochschild情緒勞動類型[12]，基于此，采用林尚平發(fā)展的“組織之情緒勞動負(fù)擔(dān)量表”，包括五個(gè)衡量構(gòu)面：（1）基本情緒表達(dá)、（2）深層情緒偽裝、（3）表層情緒控制、（4）情緒多樣性、（5）互動程度，考慮某金融業(yè)第一線服務(wù)人員屬性，刪除不適合題項(xiàng)，共計(jì)12題。

（二）工作壓力

French和Kahn最早將“壓力”研究導(dǎo)入企業(yè)管理范疇，認(rèn)為壓力可藉由具體行為、反應(yīng)來證實(shí)壓力的發(fā)生與存在[15]。Beehr和Newman認(rèn)為工作壓力為與工作有關(guān)的因素及工作交互作用下，改變個(gè)體心理與生理狀態(tài)的結(jié)果[16]；Caplan等認(rèn)為，工作壓力是工作環(huán)境中的某些特性，對個(gè)人造成威脅而產(chǎn)生的現(xiàn)象[17]?；谏鲜龅弥?，工作壓力會造成生理上及心理上反應(yīng)，采用Beehr和Newman提出的觀點(diǎn)，認(rèn)為與工作有關(guān)的因素與工作者交互作用下，改變工作者脫離心理、生理的正常狀態(tài)的一種變化稱之[16]。

Caplan等[17]將工作壓力分為（1）工作負(fù)荷過度：角色過度負(fù)荷，對角色要求過多，使角色無法在預(yù)期內(nèi)完成或角色要求水平過高超越其本身能力及從事此項(xiàng)工作的動機(jī)；（2）技術(shù)低度使用：工作者無法將以前所學(xué)技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用至目前的工作上；（3）角色沖突：個(gè)人時(shí)常被要求扮演與其價(jià)值系統(tǒng)不一致的角色或同時(shí)扮演兩種以上相互沖突的角色；（4）角色模糊：在管理上或政策執(zhí)行上缺乏明確指引，讓人無法表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)男袨榕e止[18][19]等四個(gè)構(gòu)面；陳蘇彰提出四個(gè)構(gòu)面，分為別（1）焦慮：工作影響而引發(fā)個(gè)人情緒低落之狀態(tài)、（2）疲勞：個(gè)人持續(xù)工作一段時(shí)間后，主觀上感受到疲累的現(xiàn)象、（3）憂郁：因工作影響而引發(fā)緊張、不安的狀態(tài)、（4）低自尊：因工作相關(guān)問題，使得員工對自己的感受及價(jià)值上感到不重要，無法接納自己所產(chǎn)生的低自尊程度，用以衡量員工工作壓力[20]。

綜觀上述，任何工作者皆有工作壓力存在，要衡量工作壓力，須符合現(xiàn)實(shí)社會工作者真實(shí)工作壓力的面向，陳蘇彰所編訂的工作壓力衡量量表，共包括四個(gè)構(gòu)面，符合且包涵現(xiàn)今社會工作者工作壓力的各種面向[20]，基于此，本文采用陳蘇彰編訂之工作壓力衡量量表，考慮研究對象等因素進(jìn)行修改、刪除不適合題項(xiàng)，最后采計(jì)10題作為本文工作壓力之衡量量表。

（三）工作滿意度

Porter和Lawler認(rèn)為，個(gè)人會辨別實(shí)際獲得的報(bào)酬和預(yù)期應(yīng)得價(jià)值的差距，若差距愈小滿意程度愈高，反之，差距愈大滿意程度愈低[21]。Smith等認(rèn)為工作滿意度系指個(gè)體根據(jù)參考架構(gòu)，并對其工作特性進(jìn)一步解釋后所得的結(jié)果[17]。本文以某金融業(yè)第一線服務(wù)人員為研究對象，工作滿意度系屬個(gè)人主觀判斷，強(qiáng)調(diào)實(shí)際與預(yù)期的差距程度，基于此，采用 Porter和Lawler所提出的工作滿意度，系指個(gè)人會判斷實(shí)際獲得的報(bào)酬與預(yù)期應(yīng)得價(jià)值之差距，差距愈小滿意度愈高；反之，差距愈大滿意度愈低[21]。

關(guān)于工作滿意度衡量，許多研究多采用明尼蘇達(dá)滿意度量表（Minnesota satisfaction questionnaire，MSQ）由Weiss等編制而成，用來調(diào)查組織成員工作滿意程度的測量工具[23]。衡量量表分為長式問卷及短式問卷兩種，采用李克特尺度五點(diǎn)量表；長式問卷共計(jì)100題題項(xiàng)，于題項(xiàng)太多，易造成受測者負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生誤差影響測量準(zhǔn)確性。因此，編制了短式問卷共計(jì)20題，分為三大構(gòu)面：（1）內(nèi)在滿意度：影響滿足感的原因與工作本身有深切的關(guān)系，亦即個(gè)人是由工作本身所得到的滿意度程度，如：成就感、自尊；（2）外在滿意度：影響滿足感的主因與工作本身并無直接的關(guān)系，包括主管的肯定和贊許、同事之間的和樂關(guān)系；（3）一般滿意度：指對內(nèi)在及外在整體層面的感受或態(tài)度之滿意程度。本文修改 Weiss等（1967）所編譯的短式“明尼蘇達(dá)滿意度量表（MSQ）”，由于一般滿意度所提到的整體層面已包含于內(nèi)在滿意度與外在滿意度，將之刪除；為符合研究對象現(xiàn)況，將MSQ題項(xiàng)進(jìn)行刪減后，最后內(nèi)在滿意度7題、外在滿意度3題共計(jì)10題，作為本文工作滿意度之衡量量表。

（四）情緒勞動對工作壓力影響

Hochschild認(rèn)為情緒勞動會造成工作壓力[12]；相關(guān)研究認(rèn)為，需要進(jìn)行情緒勞動的工作會比不需進(jìn)行情緒勞動的工作容易產(chǎn)生工作壓力[3,4,13,24]；Ashforth和Humphrey發(fā)現(xiàn)，過度的情緒勞動可能會引發(fā)工作壓力所造成的心理倦怠，高情緒勞動者比低情緒勞動者更容易有工作壓力感受[3]。張旭真以電話客服人員為研究對象發(fā)現(xiàn)，情緒勞動是造成客服人員工作壓力的主要來源[25]，工作者內(nèi)部真實(shí)感受與需要表現(xiàn)的情緒之間不一致還會產(chǎn)生情緒失調(diào)，并可能增加工作壓力與倦怠感[26]，工作者為達(dá)成工作要求付出大量努力時(shí)，會因感受到越來越多的工作壓力使工作者產(chǎn)生負(fù)向情緒，包含憂郁、負(fù)向情感等[27]；劉美玲研究發(fā)現(xiàn)，在高工時(shí)、高工作壓力、高道德標(biāo)準(zhǔn)下的金融業(yè)理財(cái)專員，情緒勞動對工作壓力具有相當(dāng)影響[28]?；谏鲜鐾普?，提出研究假說：

H1：情緒勞動對工作壓力具有正向顯著影響（

五）情緒勞動對工作滿意度影響

Adelmann研究發(fā)現(xiàn)，高情緒勞動工作者所經(jīng)歷的情緒失調(diào)會比低情緒勞動工作者來得大，且工作滿意度較低情緒勞動工作者為低[29]；Wharton實(shí)證得知，高情緒勞動工作者與工作滿意度呈正相關(guān)[4]；Ashforth和Humphery認(rèn)為，情緒勞動的要求和規(guī)范，有助于協(xié)調(diào)員工處理尷尬的人際關(guān)系，因此提高工作滿意度[3]。張振杰指出，醫(yī)生執(zhí)行情緒勞動對工作滿意程度具有正向顯著影響[7]；詹閔順根據(jù)電信業(yè)客服人員研究結(jié)果得知，情緒勞務(wù)與工作滿意度具有正向關(guān)系[5]。基于上述推論提出研究假說：

H2：情緒勞動對工作滿意度具有正向顯著影響

（六）工作壓力對工作滿意度影響

Sigler和Wilson發(fā)現(xiàn)，工作壓力是影響工作滿意程度的唯一變項(xiàng)[8]；Saleh和Desai研究工作壓力與工作滿足呈負(fù)相關(guān)[9]；藍(lán)采風(fēng)指出，工作壓力對組織造成的影響，包括：缺席、人際關(guān)系不良、工作效率低、士氣低落、對工作不滿意等[10]?；谏鲜鐾普?，提出以下研究假說：

H3：工作壓力對工作滿意度具有負(fù)向顯著影響

三、 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)搜集

（一）理論模型

基于以上分析，提出如圖1的理論模型：

圖1 理論模型

（二）問卷設(shè)計(jì)

本文采用林尚平發(fā)展的“組織之情緒勞動負(fù)擔(dān)量表”，包括五個(gè)衡量構(gòu)面，共計(jì)12題[2]。工作壓力采用、修改陳蘇彰提出四個(gè)構(gòu)面，采計(jì)10題[20]。工作滿意度采用、修改Weiss等編譯的短式“明尼蘇達(dá)滿意度量表（MSQ）”，扣除一般滿意度，最后內(nèi)在滿意度7題、外在滿意度3題，共計(jì)10題[23]。

（三）前測、數(shù)據(jù)來源與分析方法

本文使用便利抽樣方法，針對某金融業(yè)第一線服務(wù)人員為實(shí)證對象進(jìn)行問卷發(fā)放，發(fā)放期為8月25日至9月30日，共發(fā)放207份，回收207份，有效問卷為205份，無效問卷為2份，本問卷有效問卷回收率為 99.03%。本文以修正項(xiàng)目總相關(guān)系數(shù)、項(xiàng)目刪除時(shí)的總 Cronbach’s α、總 Cronbach’s α 進(jìn)行信度分析，將問卷中不具內(nèi)部一致性的題項(xiàng)刪除，以提高問卷信度及衡量工具質(zhì)量。Wortzel認(rèn)為，總Cronbach’s α介于 0.70至 0.98間為高信度值[30]；Nunally也認(rèn)為在0.70以上為高信度值，若修正項(xiàng)目總相關(guān)系數(shù)低于 0.35，應(yīng)予拒絕[31]。以回歸分析驗(yàn)證 H1、H2、H3。

本文樣本結(jié)構(gòu)分布，男性占51.7%，年齡25歲（含）以下比例最低，占2.5%，36歲以上比例最高，占 62.6%，至于教育程度，大學(xué)（專校院） 比例最高，占64.0%，在服務(wù)年資方面，1-3年比例最低，占4.4%，7年（含）以上比例最高，占84.2%，顯示該金融業(yè)第一線服務(wù)人員流動比率低。

四、 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

（一）信度與效度分析

情緒勞動、工作壓力、工作滿意度各題項(xiàng)之修正項(xiàng)目總相關(guān)系數(shù)皆大于0.35，各構(gòu)念總Cronbach’s α皆大于0.7，本文情緒勞動、工作壓力、工作滿意度之衡量量表具有高信度值。關(guān)于效度分析，本文各構(gòu)念所使用的衡量量表，系根據(jù)過去相關(guān)研究的衡量量表加以參酌、修正，具有內(nèi)容效度。

（二）情緒勞動對工作壓力影響

本文以情緒勞動為自變數(shù)，工作壓力為依變量，探討情緒勞動對工作壓力的影響。F值為10.229，R2為0.05，p值0.002<0.001且β值為負(fù)，表示情緒勞動對工作壓力具有負(fù)向顯著影響，H1不成立。

（三）情緒勞動對工作滿意度影響

本文以情緒勞動為自變數(shù)，工作滿意度為依變量，探討情緒勞動對工作滿意度影響。表 2知，F(xiàn)值為28.667，R2為0.129，p值0.000<0.001且β值為正，表示情緒勞動對工作滿意度具有正向顯著影響，與本研究假說推論相符，H2成立。

表1 情緒勞動對工作壓力之回歸分析表

表2 緒勞動對工作滿意度之回歸分析表

（四）工作壓力對工作滿意度影響

本文以工作壓力為自變數(shù)，工作滿意度為依變量，探討工作壓力對工作滿意度影響。表 3知，F(xiàn)值為60.953，R2為0.239，p值0.000<0.001且β值為正，表示工作壓力對工作滿意度具有正向顯著影響，H3成立。

表3 工作壓力對工作滿意度之回歸分析表

五、 研究結(jié)論與管理啟示

（一）研究結(jié)果討論

情緒勞動對工作壓力具有負(fù)向顯著影響，由于某金融業(yè)第一線服務(wù)人員之服務(wù)年資7年（含）以上者比率高達(dá)84.2%，顯示某金融業(yè)第一線服務(wù)人員流動率極低；加上某金融業(yè)特有的組織文化與公司制度規(guī)范，第一線服務(wù)人員經(jīng)年累月的工作，己將情緒勞動視為基本禮貌與態(tài)度，自然不會將情緒勞動視為工作壓力的主要來源，才會產(chǎn)生情緒勞動對工作壓力呈現(xiàn)負(fù)向顯著影響。

本文研究情緒勞動對工作滿意度具有正向顯著影響，原因是因?yàn)檫m當(dāng)?shù)那榫w勞動有助于降低工作壓力，工作滿意度自然提升，實(shí)證研究亦發(fā)現(xiàn)，金融業(yè)第一線服務(wù)人員已將情緒勞動視為生活態(tài)度非工作壓力的來源，可自然面對顧客。當(dāng)提供完善的金融服務(wù)，接受顧客的感謝與贊賞時(shí)，金融業(yè)第一線服務(wù)人員可獲得任務(wù)完成的工作成就感，此舉有助于提升工作滿意度。

實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，工作壓力對工作滿意度具有負(fù)向顯著影響，工作壓力越大，工作滿意度越低；工作壓力越低，工作滿意度越高；經(jīng)本研究訪談獲知，研究對象都很清楚，欲從事金融業(yè)第一線服務(wù)人員，必須了解服務(wù)質(zhì)量即為“顧客至上、以客為尊”，具體展現(xiàn)就是親切有禮的笑容。

（二）管理啟示

現(xiàn)今金融業(yè)競爭激烈，金融業(yè)第一線服務(wù)人員儼然成為服務(wù)質(zhì)量的代名詞。除專業(yè)素養(yǎng)外，服務(wù)態(tài)度已成為金融業(yè)第一線服務(wù)人員的重要能力之一。金融業(yè)第一線服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)調(diào)適自我的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)親切感。制度健全的金融機(jī)構(gòu)，須提供完備且專業(yè)的訓(xùn)練課程，以培養(yǎng)更優(yōu)質(zhì)的金融業(yè)第一線服務(wù)人員。

金融業(yè)主管應(yīng)了解員工的精神壓力與工作滿意度，適時(shí)給予員工關(guān)懷、降低員工工作壓力與提升工作滿意度是企業(yè)留住專業(yè)人才的重大關(guān)鍵。金融業(yè)是個(gè)高度職業(yè)道德的行業(yè)，第一線服務(wù)人員必須具備高度的職業(yè)道德、嚴(yán)謹(jǐn)自律性以及包容耐心來面對顧客，優(yōu)秀的金融業(yè)第一線服務(wù)人員難求。金融業(yè)主管應(yīng)有包容力、高度情緒管理，以同理心為部屬員工著想，部屬必須具備專業(yè)素養(yǎng)、對工作熱忱，才能在競爭激烈的金融業(yè)，主管與部屬攜手共進(jìn)闖出一片天。

員工是企業(yè)最重要資產(chǎn)，透過員工能力及關(guān)鍵技術(shù)，才能提升競爭優(yōu)勢以達(dá)永續(xù)經(jīng)營，企業(yè)制度的健全與否成為員工去留的關(guān)鍵成功因素。本研究對象會利用每日上班前進(jìn)行團(tuán)體晨操的方式，調(diào)整員工上班前的狀況，期望以最佳心理及身體狀況，盡心盡力提供顧客所需服務(wù)；女性服務(wù)人員須輪流奉茶給顧客，讓員工學(xué)習(xí)謙恭有禮，也讓顧客有賓至如歸的感覺，提升顧客忠誠度與顧客滿意度。

（三）局限性與今后研究方向

本文僅以某金融業(yè)第一線服務(wù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查，未來研究者可搜集更多金融機(jī)構(gòu)第一線服務(wù)人員進(jìn)行探究，并進(jìn)行不同金融業(yè)者的比較差異分析。

為避免變量過多使其過于復(fù)雜，因而未采納其它可能之變量，如：人格特質(zhì)等，后續(xù)研究者可加入其它變量做更周延之實(shí)證，將能獲致更深入的結(jié)果。采取問卷調(diào)查法，為提升問卷回收率，避免敏感性題目，可能影響研究實(shí)證分析的正確性，未來研究者可針對情緒勞動、工作壓力、工作滿意度之細(xì)部衡量構(gòu)面進(jìn)行深入探究。

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