李佳民+王彥梅

摘要隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新農(nóng)村的建設(shè)，汽車已進(jìn)入農(nóng)村家庭，但由于售后服務(wù)方面存在著諸多問題，嚴(yán)重影響了汽車在農(nóng)村市場(chǎng)上銷路。因此，汽車企業(yè)必須提高汽車在農(nóng)村市場(chǎng)的售后服務(wù)質(zhì)量，才能打開農(nóng)村汽車市場(chǎng)的銷路。

關(guān)鍵詞農(nóng)村汽車市場(chǎng)售后服務(wù)問題對(duì)策

基金項(xiàng)目：浙江省供銷社2013年度科研項(xiàng)目“農(nóng)村汽車市場(chǎng)售后服務(wù)體系構(gòu)建與策略研究”（項(xiàng)目編號(hào)：13SS19）。

作者簡(jiǎn)介：李佳民，男，1970年生，黑龍江海倫人，副教授，碩士研究生學(xué)歷，碩士學(xué)位，主要從事汽車類專業(yè)教學(xué)研究；王彥梅，女，1966年生，山東德州人，副教授，碩士學(xué)位，從事汽車營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)工作。汽車售后服務(wù)又稱為汽車的后市場(chǎng)。國(guó)外汽車工業(yè)起步較早，所以汽車售后服務(wù)市場(chǎng)也比較成熟。售后服務(wù)是汽車制造商一個(gè)較大的利潤(rùn)源泉，已經(jīng)受到國(guó)外較多學(xué)者的關(guān)注和研究。20世紀(jì)30年代初，英、美等國(guó)家隨著汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，售后服務(wù)市場(chǎng)也隨著逐漸壯大并日益走向成熟，它已不是簡(jiǎn)單的維修、保養(yǎng)，它涵蓋了汽車銷售后的質(zhì)量保障，維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、理賠、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、信息反饋等一系列內(nèi)容。中國(guó)汽車工業(yè)起步較晚，汽車售后服務(wù)體系不健全，特別是農(nóng)村，對(duì)于農(nóng)民而言，他們獲得相應(yīng)的汽車維修和保養(yǎng)確實(shí)存在一定的困難。從文獻(xiàn)資料分析來看，目前，我國(guó)主要的汽車企業(yè)基本上建立了地級(jí)以上城市的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但是縣級(jí)以下農(nóng)村售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋很少，甚至是空缺。我國(guó)的農(nóng)村地域比較廣泛，相對(duì)于單一品牌的單一汽車企業(yè)而言，如果在全國(guó)范圍建設(shè)覆蓋的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確實(shí)具有比較大的困難。以某位大型汽車企業(yè)為例，目前能夠覆蓋的也僅為2000多個(gè)縣，在一些農(nóng)業(yè)省份，像一些不發(fā)達(dá)省份，它的覆蓋率只有15%左右。對(duì)于一些規(guī)模較小的汽車企業(yè)，在全國(guó)農(nóng)村的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋基本上是空白。以國(guó)內(nèi)某一大型汽車企業(yè)在云南售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的情況可以看到，平均的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率是14.73%，有一些覆蓋率是0的。在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的省份，以我們國(guó)內(nèi)比較大型的汽車企業(yè)為例，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率為61.75%，也就是說就目前來講，最好的企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域覆蓋率基本實(shí)現(xiàn)，在農(nóng)村，汽車產(chǎn)品的維修和保養(yǎng)還是比較困難的，形成買車容易用車難的現(xiàn)象。

一、我國(guó)農(nóng)村汽車市場(chǎng)售后服務(wù)存在的主要問題

我國(guó)城市和農(nóng)村有很大差異，城市汽車保有量大，基本上建立完善的汽車銷售和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，城市里也有大量的汽車維修網(wǎng)點(diǎn)，維修和保養(yǎng)比較方便，而農(nóng)村卻不一樣，由于各種原因，農(nóng)村汽車保有量有限，因此也制約著農(nóng)村汽車售后服務(wù)的發(fā)展。汽車企業(yè)一般不會(huì)在農(nóng)村設(shè)立汽車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。總體來說，當(dāng)前我國(guó)農(nóng)村汽車市場(chǎng)售后服務(wù)存在著服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)稀缺、維修水平低下、假冒偽劣配件充斥市場(chǎng)等諸多問題，具體表現(xiàn)在以下七個(gè)方面。

1．服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少且布局不合理。許多企業(yè)只是片面追求銷售、過分關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，而沒有真正把汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到廣大農(nóng)村地區(qū)。農(nóng)村的汽車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最多設(shè)立在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，根本不能深入農(nóng)村，并且不是汽車企業(yè)設(shè)立的，基本上都是一些水平不高的私營(yíng)業(yè)主。偏遠(yuǎn)農(nóng)村的汽車用戶要修車或保養(yǎng)維護(hù)需要跑幾十公里甚至上百公里的路。維修服務(wù)站較遠(yuǎn)，維修保養(yǎng)極其不方便。

2．汽車零配件品種不全且質(zhì)量不能保證。農(nóng)村的一些汽車維修企業(yè)由于各種原因的限制，庫(kù)存的汽車零配件品種不全，不能滿足用戶的需求。正規(guī)廠家的汽車零配件一般價(jià)格較高，所以為了迎合農(nóng)村用戶的心理，往往一些價(jià)格低廉的假冒產(chǎn)品流入農(nóng)村市場(chǎng)。

3．維修人員水平不高。多數(shù)農(nóng)村汽車維修人員來源當(dāng)?shù)氐穆愤叺?、專修店，平均年齡偏大，文化水平不高，對(duì)汽車新技術(shù)的掌握及高科技儀器的使用比較困難，并缺乏自覺學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)的積極性。

4．用戶對(duì)維修站的滿意度低。目前，許多汽車品牌的農(nóng)村售后服務(wù)主要是由生產(chǎn)廠家指定或特約的維修站承擔(dān)，存在收費(fèi)價(jià)格偏高，對(duì)收入水平較低的農(nóng)村用戶來說價(jià)格敏感度較高，從而導(dǎo)致對(duì)維修站的滿意度不高。

5．路邊店服務(wù)能力不強(qiáng)。一些離市區(qū)城鎮(zhèn)較遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)，廠家指定的售后服務(wù)維修站往往空缺，幾乎都是“四無”小店，即無專業(yè)技術(shù)、無專業(yè)設(shè)備、無專業(yè)名牌產(chǎn)品、無服務(wù)質(zhì)量保證，存在著大量管理不規(guī)范、技術(shù)水平低、配件質(zhì)量差的情況。

6．汽車出現(xiàn)問題后的維權(quán)處理不及時(shí)。農(nóng)村居民由于法律意識(shí)淡薄，消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不高，在汽車產(chǎn)品以及維修出現(xiàn)問題時(shí)往往不知道如何去辦，多數(shù)情況就不了了之，致使自身的權(quán)益受到侵害。

7．農(nóng)村汽車用戶用車知識(shí)匱乏，維修保養(yǎng)意識(shí)差。絕大多數(shù)農(nóng)村汽車用戶的汽車駕駛技術(shù)差、交通安全意識(shí)差、守法觀念差，經(jīng)常出現(xiàn)由于用戶使用不當(dāng)或者沒有正常維護(hù)而影響行駛，甚至出現(xiàn)交通事故等情況。

二、農(nóng)村汽車市場(chǎng)售后服務(wù)的對(duì)策研究

1．目前，我國(guó)農(nóng)村大約有9億人口，針對(duì)我國(guó)農(nóng)村人口眾多的特點(diǎn)，應(yīng)該將農(nóng)村汽車售后服務(wù)保障體系建成以低成本的運(yùn)行模式為宜，另外可以考慮多個(gè)汽車品牌聯(lián)合起來共同建立汽車服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)，將汽車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)延伸到縣乃至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，讓農(nóng)民不出遠(yuǎn)門就近享受服務(wù)。

2．隨著農(nóng)民經(jīng)濟(jì)收入的提高和汽車下鄉(xiāng)政策的鼓勵(lì)，汽車走近了農(nóng)民家庭，給農(nóng)村汽車市場(chǎng)帶來了很大的發(fā)展空間。因此，政府部門要加強(qiáng)制度建設(shè)，推進(jìn)汽車下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)，解決農(nóng)村地區(qū)汽車售后維修服務(wù)能力弱的突出問題，真正做到方便農(nóng)民買車、養(yǎng)車、修車。

3．完善跟蹤服務(wù)，注重信息反饋。在農(nóng)村汽車市場(chǎng)售后服務(wù)過程中，汽車企業(yè)應(yīng)重視跟蹤服務(wù)，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)流程。通過電話調(diào)查、實(shí)地走訪等方式發(fā)現(xiàn)自身的不足之處及用戶的不滿所在，認(rèn)真做好回訪記錄，建立用戶信息檔案，并采取各種措施解決相關(guān)反饋信息。同時(shí)，面對(duì)整個(gè)農(nóng)村市場(chǎng)，企業(yè)還應(yīng)建立全國(guó)統(tǒng)一的售后服務(wù)熱線，同時(shí)滿足用戶服務(wù)需求的多樣化。

4．加強(qiáng)專業(yè)人員培養(yǎng)，提升服務(wù)能力。針對(duì)農(nóng)村汽車市場(chǎng)售后服務(wù)能力不強(qiáng)的特點(diǎn)，要加強(qiáng)從業(yè)人員的管理，重視人才的培養(yǎng)。既要有專業(yè)技能的培訓(xùn)又要增加服務(wù)意識(shí)。

5．提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量。高科技不斷滲入汽車領(lǐng)域，對(duì)維修技術(shù)要求越來越高，同時(shí)要有先進(jìn)的維修設(shè)備。因此，維修設(shè)備要不斷升級(jí)。

三、國(guó)外汽車售后服務(wù)模式的借鑒

1．歐洲的品牌4S店模式

汽車4S店起源于歐洲，所謂品牌4S店是指集整車銷售、備件供銷、售后服務(wù)、信息反饋四位一體的汽車銷售模式。1998年，廣州本田、上海通用等最先把4S店模式引入我國(guó)。4S店一般采取一個(gè)品牌分布在一個(gè)地區(qū)，按照生產(chǎn)廠的要求統(tǒng)一設(shè)置店面，代表汽車品牌文化，體現(xiàn)品牌價(jià)值，近幾年來，4S店幾乎遍布于全國(guó)各大城市。但縣級(jí)或縣級(jí)以下的地方，幾乎沒有品牌4S店。

2．美國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)模式

連鎖經(jīng)營(yíng)模式是某一汽車售后服務(wù)專業(yè)廠商在全國(guó)各地以連鎖店的形式提供售后服務(wù)，包括汽車的維護(hù)和修理等。連鎖經(jīng)營(yíng)模式出現(xiàn)在19世紀(jì)末到20世紀(jì)初的美國(guó)， 50年代末60年代初以來，歐洲、日本也逐漸出現(xiàn)了連鎖商店，并得到迅猛發(fā)展，到70年代后期全面發(fā)展，逐步演化為一種主要的商業(yè)零售企業(yè)組織形式。這種模式采用統(tǒng)一的品牌、服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員接受統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)。因此，這種經(jīng)營(yíng)模式網(wǎng)絡(luò)遍布廣，專業(yè)化程度高，這種模式要求企業(yè)對(duì)各款車型的美容及維修都具備專業(yè)、全面的知識(shí)，擁有一套嚴(yán)密、科學(xué)的服務(wù)體系。

3．日本汽車服務(wù)超市

日本汽車服務(wù)超市于1947年誕生，是日本最大的汽車用品超市，擁有50多家連鎖點(diǎn)，分布范圍很廣，如高速公路兩側(cè)、居民社區(qū)周圍以及大型購(gòu)物中心附近，車主能就近享受到服務(wù)。汽車用品超市，從汽車的日常維護(hù)、維修、快修、美容，到各種品牌零配件的銷售一應(yīng)俱全，能夠一次性滿足車主的全部要求。

我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)剛剛起步，與歐美日等發(fā)達(dá)的國(guó)家相比存在著不足，需要引進(jìn)和借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，如美國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式，日本的汽車服務(wù)超市模式等，結(jié)合中國(guó)的國(guó)情，引導(dǎo)中國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)走向快速健康的發(fā)展之路。

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