呂慶敏+李美燕

摘 要：本文從快遞企業(yè)共同配送的現(xiàn)狀入手，分析了服務質量對快遞企業(yè)共同配送的重要性，在此基礎上通過整理快遞企業(yè)共同配送的業(yè)務流程，建立了影響快遞企業(yè)共同配送服務質量的指標體系，并運用六西格瑪質量管理中的DMAIC模型對快遞企業(yè)共同配送流程進行了分析，找出了影響共同配送服務質量的關鍵因素，為快遞企業(yè)優(yōu)化共同配送流程、提高共同配送服務質量提供了一種新的思路。

關鍵詞：快遞企業(yè)；共同配送；服務質量；DMAIC模型；流程優(yōu)化

近年來，隨著電子商務的不斷發(fā)展，帶動了與之相配套的一系列行業(yè)的快速發(fā)展，其中快遞行業(yè)的“井噴式”發(fā)展最為明顯，基于電子商務的商品配送逐漸呈現(xiàn)出“多品種、小批量、多批次、短周期”的特點。為提高配送效率、降低配送成本，越來越多的快遞企業(yè)開始采用共同配送的模式來來進行“最后一公里”的末端配送。但這一模式在實際操作過程中也出現(xiàn)了不少問題，如幾家快遞整合到一個平臺組織協(xié)調難問題、快遞企業(yè)經(jīng)濟利益分配問題及企業(yè)間的信任問題。這些問題會直接影響到快遞企業(yè)的顧客滿意度，最終導致共同配送的服務質量降低，也影響到快遞企業(yè)的長遠發(fā)展，所以在此情況下如何找出影響快遞企業(yè)共同配送服務質量的關鍵因素，優(yōu)化共同配送流程服務質量，對快遞企業(yè)來說變得尤為重要。

本文運用六西格瑪中的經(jīng)典模型DMAIC模型，通過界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）五個階段，找出影響快遞企業(yè)共同配送的關鍵因素，從而為快遞企業(yè)共同配送流程服務質量優(yōu)化提供一種方法和途徑，有利于快遞企業(yè)解決共同配送時出現(xiàn)的影響服務質量的問題，提升共同配送的服務質量和競爭力，爭奪市場份額，獲得競爭優(yōu)勢。

一、共同配送流程服務質量現(xiàn)狀分析

《物流術語》GB/T18354-2006對共同配送的定義是：“由多個企業(yè)聯(lián)合組織實施的配送活動?！惫餐渌偷奶岢雠c應用開始于日本和歐洲，它與傳統(tǒng)意義上物流配送有很大不同，傳統(tǒng)配送是通過加工、包裝、存儲、組配、運輸?shù)纫幌盗谢顒?，將貨物按時、按量、按點的送達客戶。傳統(tǒng)配送直接面對終端客戶，多為滿足客戶多樣化、個性需求而存在，通常表現(xiàn)為一種高頻次、小批量的物流活動，由此導致了物流企業(yè)面臨著效率低下、車輛利用率低、成本過高等困境。共同配送是經(jīng)長期的發(fā)展和探索優(yōu)化出的一種追求合理化配送的配送形式，此物流模式可以有效幫助緩解城市空氣污染和交通擁堵等問題，提升城市形象，提高物流服務水平，減少缺貨可能性，從而避免不必要的損失，降低“最后一公里”的配送成本，并提高物流提供商的專業(yè)化程度，從而促進城市物流產(chǎn)業(yè)升級。

快遞企業(yè)共同配送起步相對較晚，在城市末端采用共同配送的模式突破了快遞企業(yè)一直以來獨自尋求方法和途徑解決配送過程中遇到的問題的方式，通過實現(xiàn)末端的配送網(wǎng)絡整合和配送資源的整合，使快遞企業(yè)共同配送成為解決城市配送的末端環(huán)節(jié)“最后一公里”所出現(xiàn)的問題的重要途徑，其共同配送模式如圖1：

快遞企業(yè)共同配送業(yè)務主要由寄件人、配送中心、收件人三個群體構成，參與共同配送的快遞企業(yè)在組建的配送中心進行相關業(yè)務的完成，最終使物品送達客戶，其中整個流程涉及到信息流和物流的傳遞。如“城市一百-共同配送”是北京市啟動城市物流“共同配送”試點工程時創(chuàng)立的，它整合了北京地區(qū)四通一達、順風、京東物流等快遞企業(yè)的優(yōu)質快遞網(wǎng)絡資源，其“共同配送”的模式實現(xiàn)了物流快遞行業(yè)人員、網(wǎng)點等末端資源的高效整合，解決了高校、社區(qū)送件難，投訴率居高不下的頑疾。然而現(xiàn)有快遞企業(yè)在實施共同配送時也存在諸多問題，如企業(yè)間組織協(xié)調、資源與信息的共享、企業(yè)間利益的分配、企業(yè)間信任危機等一系列問題，這些問題制約著快遞企業(yè)共同配送服務質量的提升，成為快遞企業(yè)服務質量管理過程中亟待解決的問題。六西格瑪質量管理中DMAIC模型，基于快遞企業(yè)共同配送已有的流程，找出影響共同配送服務質量的關鍵因素，可以為解決以上問題提供途徑，從而達到提升快遞企業(yè)共同配送流程服務質量的目的。隨著電子商務的快速發(fā)展，快遞的需求量正在迅速的擴張，相對于快速增長需求而言，通過DMAIC模型提高快遞企業(yè)共同配送的服務質量有利于提高快遞企業(yè)的整體服務水平，增加顧客的滿意度，能夠使快遞企業(yè)在激烈的市場競爭中找到自身的立足點。

二、DMAIC模型及其對快遞企業(yè)共同配送流程服務質量優(yōu)化的可行性

DMAIC模型起初是由摩托羅拉公司創(chuàng)建，再后來又由通用電氣公司總結推廣，現(xiàn)如今DMAIC模型已經(jīng)被廣泛認可，該模型已經(jīng)成為六西格瑪管理中最重要、最經(jīng)典的管理模型。它主要是以客戶需求為中心，借助于一系列的專業(yè)工具與統(tǒng)計方法，針對企業(yè)原因不明、效率低下的流程，進行績效測量、原因分析并制定對策加以改進，以提高業(yè)務流程能力和顧客滿意度的方法。它適用于在那些已經(jīng)建成且正在運營的企業(yè)對現(xiàn)有的流程進行改善，但又不需要很大改動的情況下使用。DMAIC模型主要由界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）五個階段構成，對已有流程改進的前提是現(xiàn)有的流程中具有改善的潛能。其在具體的流程中的應用方式如圖2：

首先通過梳理建立快遞企業(yè)共同配送的業(yè)務流程圖，然后據(jù)此對影響快遞企業(yè)共同配送的因素進行識別，建立快遞企業(yè)共同配送服務質量指標體系，由一級指標和二級指標構成，最后根據(jù)DMAIC模型的五個階段進行具體的操作實施。目前該模型已經(jīng)成功運用到許多流程優(yōu)化中，如針對3PL服務質量流程優(yōu)化以提升第三方物流企業(yè)的服務質量和客戶滿意度，對建筑施工企業(yè)流程改進與優(yōu)化使得建筑施工企業(yè)減少不必要的工作環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務流程的審批時間，提高工作效率，對商業(yè)銀行服務質量改進研究中得出影響商業(yè)銀行服務質量的關鍵因素等?；谠撃Ｐ驮谶@些流程優(yōu)化中的成功應用，證明了此模型在實際操作過程中具有很好實踐價值。endprint

三、基于DMAIC模型的共同配送流程服務質量優(yōu)化

在完成DMAIC模型的基礎工作后，按照界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）五階段，緊緊圍繞快遞企業(yè)的目標有步驟的進行具體的共同配送服務質量流程優(yōu)化的操作實施，為了達到企業(yè)的目標這一過程往往循環(huán)運用。

1.界定（Define）

界定問題：與問題相結合，組建一個有力的六西格瑪團體。此階段通過明確要解決的問題、項目過程確認、更新和完善團隊的DMAIC特許任務書，來組織項目活動。通過項目的界定找出關鍵顧客和核心流程，對影響快遞企業(yè)共同配送流程服務質量的因素進行識別，得出快遞企業(yè)共同配送服務質量的影響因素為共同配送環(huán)境、共同配送功能、共同配送效率三個一層因子和十六個二層因子，最終針對這些因子中的關鍵因子對快遞企業(yè)共同配送服務質量流程進行系統(tǒng)的優(yōu)化。

通過詳細了解快遞企業(yè)末端共同配送的各個環(huán)節(jié)和實施過程，整理出快遞企業(yè)共同配送的業(yè)務流程如圖3：

在此流程中快遞企業(yè)首先設定進入的條件尋找合適的合作企業(yè)構建共同配送中心，其中涉及到區(qū)域與功能的互補，共同配送中心整合了各快遞企業(yè)的各項資源，選擇合適的配單處理、儲存、審核、分揀、配裝作業(yè)方式完成快遞的配送業(yè)務。在整個流程中主要考慮的條件有共同配送的環(huán)境，共同配送的功能、共同配送的效率，這些條件也是之后構建影響快遞企業(yè)共同配送服務質量指標的依據(jù)。

對共同配送的流程和特征分析，本文從客戶角度、企業(yè)角度、以及綜合客戶與企業(yè)兩個角度出發(fā)構建了影響快遞企業(yè)共同配送服務質量指標體系，建立了共同配送環(huán)境、共同配送功能、共同配送效率三個一級指標以及通過進一步劃分得到的十六個二級指標（如下表）。

表 快遞企業(yè)共同配送服務質量指標

建立快遞企業(yè)共同配送服務質量指標體系是對影響快遞企業(yè)共同配送的因素進行識別，目的是為了在這個指標體系內對有關因素進行研究，找出影響共同配送的關鍵因素。共同配送是將幾家快遞企業(yè)整合到一起的平臺，總體上涉及到環(huán)境、功能、效率三個方面的因素，具體又表現(xiàn)在十六個二級指標上，而這十六個指標也正是關鍵因素的所在范圍。

2.測量（Measure）

測量階段是六西格瑪管理分析的前提，它銜接了界定階段與分析階段，也使得量化管理成為可能。按照六西格瑪DMAIC方法，對快遞企業(yè)共同配送流程服務質量改進機會的把握應該基于對共同配送過程的測量，測量系統(tǒng)往往是關鍵x所在，收集以往數(shù)據(jù)（歷史數(shù)據(jù)），進行過程的基線分析。即分析確定當前過程的能力，在此基礎上，明確共同配送流程服務質量改進方向，建立改進目標。通常，把需要輸入的東西用x表示，輸出用y表示，所以任何流程都可以表示成這樣一個函數(shù)：y=f（x）。輸入變量x可以是一個向量，表示這個輸入是由多種因素構成，函數(shù)f（x）可以看做是組織運作的系統(tǒng)，輸出y也可以是一個向量。在測量階段需要對過程輸出y進行實際測量并收集測量數(shù)據(jù)，使用這些數(shù)據(jù)對過程進行量化分析。本文中明確過程輸出的y為快遞企業(yè)共同配送服務質量，測量對象為：

（1） 一級指標：x1=共同配送環(huán)境；

二級指標：x11=企業(yè)間利益分配的標準； x12=企業(yè)間相互信任程度； x13=企業(yè)間組織協(xié)調程度； x14=網(wǎng)點倉庫；x15=司機專業(yè)化程度； x16=快遞服務的性價比；具體表示為：x1（x11，x12，x13，x14，x15，x16）

（2） 一級指標：x2=共同配送功能；

二級指標：x21=多余交錯運輸量；x22=配送全過程的距離； x23=配送全過程裝卸搬運次數(shù)；x24=車輛裝載率；x25=物流信息共享程度；x26=與用戶溝通程度；

具體表示為：x2（x21，x22，x23，x24，x25，x26）

（3） 一級指標：x3=共同配送效率；

二級指標：x31=配送網(wǎng)絡整合率； x32=配送資源整合率；x33=人員使用率； x34=網(wǎng)點商品交易速度；

具體表示為x3（x31，x32，x33，x34）

接下來使用測量評估樹確認能對快遞企業(yè)共同配送服務質量有影響的數(shù)據(jù)測量，如某快遞企業(yè)A、快遞企業(yè)B、快遞企業(yè)C聯(lián)盟組成團隊后可以按照圖4的模型繪制出測量評估樹。具體步驟如下：

通過測量評估樹可以清楚的將共同配送流程服務質量因素鏈接起來，如影響快遞企業(yè)共同配送流程服務質量的因素x11，它有可能幫助預示結果得到左邊內有Y的圓，且有支持的數(shù)據(jù)得到右邊內有Y的方框，得出“企業(yè)間利益分配的標準”是一項輸出結果，即快遞企業(yè)共同配送流程中企業(yè)將利益分配是影響服務質量的一項關鍵因素。其他關鍵因素也可以用此方法找出，但因不同團隊的具體情況不同所以不同團隊得出的結果也不同，所以快遞企業(yè)團隊在使用這種方法時要具體問題具體分析。

3.分析（Analyze）

測量階段結束后可以得出影響快遞企業(yè)共同配送服務質量的因素有許多，分析階段最主要的目的就是對測量階段所得的結果進行統(tǒng)計分析，找出最眾多因素中影響快遞企業(yè)共同配送服務質量的關鍵因素，再采用因果圖確定對關鍵因素造成影響的原因，為制定改進共同配送服務質量措施提供依據(jù)。如通過測量得出影響快遞企業(yè)共同配送服務質量的因素之一是“企業(yè)間利益分配的標準”，接下來用魚骨圖確定影響共同配送利益分配的原因，具體實施如圖5：

利用魚骨圖對“企業(yè)間利益分配的標準”這一關鍵因素展開頭腦風暴，從成本、貢獻、風險承擔三個方面將影響企業(yè)間利益分配標準的原因進行全面的識別，最終找出兩個主要原因即費用分擔和完成的費用任務，值得注意的是魚骨圖的作圖應該由實施共同配送的快遞企業(yè)（必要時還可以擴大參加人員的范圍）共同完成，這些原因盡可能分析到可測量的層面，對那些可能性大但不易測量的原因，重點進行討論，盡量找到間接的測量方法，對于那些很容易收集和記錄的原因應該盡量記錄下來。endprint

4.改進（Improve）

這一階段是在分析階段的基礎上進行的，如針對費用分攤問題可以采用Shapley考慮個快遞企業(yè)在共同配送流程中送件時間的公平性，使共同配送費用分攤更加合理，也可以建立供應鏈型的合作關系，實現(xiàn)公平的利益分享和利益分配。針對其他導致整個流程效率低下、成本過高的關鍵因素以及對這些因素造成影響的原因，也同樣要詳細制定改進方案，驗證這些改進方案的有效性，對改進方案的風險作出全面評估決。完成這些工作之后將有效的改進方案加以落實，以得到整個快遞企業(yè)共同配送服務質量流程的優(yōu)化。

5.控制（Control）

所有的改進必須考慮到持續(xù)有效的問題，在有效的改進方案形成后，我們必須考慮到對經(jīng)過長期工作所得到的結果進行有效的控制問題。針對上述中快遞企業(yè)間利益分配制定改進方案取得一定成果后，要通過控制階段保持，避免回到之前因利益分配存在問題導致服務質量下降的狀態(tài)?？刂齐A段的主要任務就是鞏固對快遞企業(yè)共同配送流程服務質量優(yōu)化改進得到的成果，避免其服務質量回到改進之前的狀態(tài)，通過對結果的控制，可以保證整個流程改進的循環(huán)過程都在開始在一個新的水平上。

通過以上的研究，得出快遞企業(yè)在進行共同配送時，是可以通過具體實施DMAIC模型找出影響共同配送服務質量的關鍵因素和影響關鍵因素的原因，從而制定改進方案并加以實施，最終保證共同配送的服務質量。

四、結語

本文通過快遞企業(yè)共同配送已有的流程并對影響快遞企業(yè)共同配送服務質量的因素進行識別建立服務質量評價指標，將六西格瑪中DMAIC模型成功運用到快遞企業(yè)共同配送流程服務質量優(yōu)化中，找出影響快遞企業(yè)共同配送服務質量存在的問題，通過該模型的界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）五個階段，運用測量評估樹和魚骨圖等工具證明了DMAIC模型是提升快遞企業(yè)共同配送服務質量提一種新的方法途徑。值得注意的是DMAIC模型在對流程優(yōu)化時是一個動態(tài)循環(huán)的過程，所以必須要用發(fā)展變化的眼光看待這一問題才能使得這一模型在運用時更具有實際價值和現(xiàn)實意義。

參考文獻：

[1]張露方，徐杰.共同配送模式在城市電子商務末端應用分析[J].2013（6）.

[2]朱國銳，王帥.基于DMAIC模型的3PL企業(yè)服務質量流程優(yōu)化[J].2011（5）.

[3]產(chǎn)娟，韓永生，劉彥平.城市物流共同配送模式與系統(tǒng)架構設計研究[J].2013（4）.

[4]祝世富.運用DMAIC模型提升我國第三方物流服務質量[J].2009（10）.

[5]劉金花，陳峰.DMAIC理論的建筑施工企業(yè)流程優(yōu)化方法研究[J].2012（3）.

[6]吳全利，齊嘉楠.六西格瑪?shù)腄MAIC模型[J].2005（6）

[7]劉飚，蔡淑琴，鄭雙怡.業(yè)務流程指標體系研究[J].2005（4）

[8]Peter S.Pande.The Six Sigma Way Team Fieldbook[M].2003（11）

[9]楊躍進.六西格瑪管理DMAIC方法操作實務[M].2011（9）

[10]李楠.共同配送利益分配的影響因素[J].2011（4）

[11]牛秀明.城市共同配送發(fā)展探析[J].2013（3）

作者簡介：呂慶敏，女，單位：山東科技大學endprint

4.改進（Improve）

這一階段是在分析階段的基礎上進行的，如針對費用分攤問題可以采用Shapley考慮個快遞企業(yè)在共同配送流程中送件時間的公平性，使共同配送費用分攤更加合理，也可以建立供應鏈型的合作關系，實現(xiàn)公平的利益分享和利益分配。針對其他導致整個流程效率低下、成本過高的關鍵因素以及對這些因素造成影響的原因，也同樣要詳細制定改進方案，驗證這些改進方案的有效性，對改進方案的風險作出全面評估決。完成這些工作之后將有效的改進方案加以落實，以得到整個快遞企業(yè)共同配送服務質量流程的優(yōu)化。

5.控制（Control）

所有的改進必須考慮到持續(xù)有效的問題，在有效的改進方案形成后，我們必須考慮到對經(jīng)過長期工作所得到的結果進行有效的控制問題。針對上述中快遞企業(yè)間利益分配制定改進方案取得一定成果后，要通過控制階段保持，避免回到之前因利益分配存在問題導致服務質量下降的狀態(tài)?？刂齐A段的主要任務就是鞏固對快遞企業(yè)共同配送流程服務質量優(yōu)化改進得到的成果，避免其服務質量回到改進之前的狀態(tài)，通過對結果的控制，可以保證整個流程改進的循環(huán)過程都在開始在一個新的水平上。

通過以上的研究，得出快遞企業(yè)在進行共同配送時，是可以通過具體實施DMAIC模型找出影響共同配送服務質量的關鍵因素和影響關鍵因素的原因，從而制定改進方案并加以實施，最終保證共同配送的服務質量。

四、結語

本文通過快遞企業(yè)共同配送已有的流程并對影響快遞企業(yè)共同配送服務質量的因素進行識別建立服務質量評價指標，將六西格瑪中DMAIC模型成功運用到快遞企業(yè)共同配送流程服務質量優(yōu)化中，找出影響快遞企業(yè)共同配送服務質量存在的問題，通過該模型的界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）五個階段，運用測量評估樹和魚骨圖等工具證明了DMAIC模型是提升快遞企業(yè)共同配送服務質量提一種新的方法途徑。值得注意的是DMAIC模型在對流程優(yōu)化時是一個動態(tài)循環(huán)的過程，所以必須要用發(fā)展變化的眼光看待這一問題才能使得這一模型在運用時更具有實際價值和現(xiàn)實意義。

參考文獻：

[1]張露方，徐杰.共同配送模式在城市電子商務末端應用分析[J].2013（6）.

[2]朱國銳，王帥.基于DMAIC模型的3PL企業(yè)服務質量流程優(yōu)化[J].2011（5）.

[3]產(chǎn)娟，韓永生，劉彥平.城市物流共同配送模式與系統(tǒng)架構設計研究[J].2013（4）.

[4]祝世富.運用DMAIC模型提升我國第三方物流服務質量[J].2009（10）.

[5]劉金花，陳峰.DMAIC理論的建筑施工企業(yè)流程優(yōu)化方法研究[J].2012（3）.

[6]吳全利，齊嘉楠.六西格瑪?shù)腄MAIC模型[J].2005（6）

[7]劉飚，蔡淑琴，鄭雙怡.業(yè)務流程指標體系研究[J].2005（4）

[8]Peter S.Pande.The Six Sigma Way Team Fieldbook[M].2003（11）

[9]楊躍進.六西格瑪管理DMAIC方法操作實務[M].2011（9）

[10]李楠.共同配送利益分配的影響因素[J].2011（4）

[11]牛秀明.城市共同配送發(fā)展探析[J].2013（3）

作者簡介：呂慶敏，女，單位：山東科技大學endprint

4.改進（Improve）

這一階段是在分析階段的基礎上進行的，如針對費用分攤問題可以采用Shapley考慮個快遞企業(yè)在共同配送流程中送件時間的公平性，使共同配送費用分攤更加合理，也可以建立供應鏈型的合作關系，實現(xiàn)公平的利益分享和利益分配。針對其他導致整個流程效率低下、成本過高的關鍵因素以及對這些因素造成影響的原因，也同樣要詳細制定改進方案，驗證這些改進方案的有效性，對改進方案的風險作出全面評估決。完成這些工作之后將有效的改進方案加以落實，以得到整個快遞企業(yè)共同配送服務質量流程的優(yōu)化。

5.控制（Control）

所有的改進必須考慮到持續(xù)有效的問題，在有效的改進方案形成后，我們必須考慮到對經(jīng)過長期工作所得到的結果進行有效的控制問題。針對上述中快遞企業(yè)間利益分配制定改進方案取得一定成果后，要通過控制階段保持，避免回到之前因利益分配存在問題導致服務質量下降的狀態(tài)?？刂齐A段的主要任務就是鞏固對快遞企業(yè)共同配送流程服務質量優(yōu)化改進得到的成果，避免其服務質量回到改進之前的狀態(tài)，通過對結果的控制，可以保證整個流程改進的循環(huán)過程都在開始在一個新的水平上。

通過以上的研究，得出快遞企業(yè)在進行共同配送時，是可以通過具體實施DMAIC模型找出影響共同配送服務質量的關鍵因素和影響關鍵因素的原因，從而制定改進方案并加以實施，最終保證共同配送的服務質量。

四、結語

本文通過快遞企業(yè)共同配送已有的流程并對影響快遞企業(yè)共同配送服務質量的因素進行識別建立服務質量評價指標，將六西格瑪中DMAIC模型成功運用到快遞企業(yè)共同配送流程服務質量優(yōu)化中，找出影響快遞企業(yè)共同配送服務質量存在的問題，通過該模型的界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）五個階段，運用測量評估樹和魚骨圖等工具證明了DMAIC模型是提升快遞企業(yè)共同配送服務質量提一種新的方法途徑。值得注意的是DMAIC模型在對流程優(yōu)化時是一個動態(tài)循環(huán)的過程，所以必須要用發(fā)展變化的眼光看待這一問題才能使得這一模型在運用時更具有實際價值和現(xiàn)實意義。

參考文獻：

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[2]朱國銳，王帥.基于DMAIC模型的3PL企業(yè)服務質量流程優(yōu)化[J].2011（5）.

[3]產(chǎn)娟，韓永生，劉彥平.城市物流共同配送模式與系統(tǒng)架構設計研究[J].2013（4）.

[4]祝世富.運用DMAIC模型提升我國第三方物流服務質量[J].2009（10）.

[5]劉金花，陳峰.DMAIC理論的建筑施工企業(yè)流程優(yōu)化方法研究[J].2012（3）.

[6]吳全利，齊嘉楠.六西格瑪?shù)腄MAIC模型[J].2005（6）

[7]劉飚，蔡淑琴，鄭雙怡.業(yè)務流程指標體系研究[J].2005（4）

[8]Peter S.Pande.The Six Sigma Way Team Fieldbook[M].2003（11）

[9]楊躍進.六西格瑪管理DMAIC方法操作實務[M].2011（9）

[10]李楠.共同配送利益分配的影響因素[J].2011（4）

[11]牛秀明.城市共同配送發(fā)展探析[J].2013（3）

作者簡介：呂慶敏，女，單位：山東科技大學endprint