王松梅

(招遠(yuǎn)市烈士陵園管理處,山東招遠(yuǎn) 265400)

談服務(wù)型事業(yè)單位人力資源管理體系的建立

王松梅

(招遠(yuǎn)市烈士陵園管理處,山東招遠(yuǎn) 265400)

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和變化,人力資源管理工作的社會(huì)地位日益提升,與此同時(shí),人力資源管理存在的問(wèn)題也逐漸突出,因此,我國(guó)需要采取措施以更好的解決問(wèn)題。本文探討了事業(yè)單位人力資源管理中存在的問(wèn)題,并提出了事業(yè)單位人力資源管理在人員素質(zhì)和服務(wù)理念方面的建設(shè)以及服務(wù)型事業(yè)單位人力資源管理體系建立的重點(diǎn)。

服務(wù)型 事業(yè)單位 人力資源管理

事業(yè)單位本身就具有服務(wù)性，然而隨著時(shí)代的發(fā)展，事業(yè)單位對(duì)服務(wù)性要求變得更高，因此，有必要建立服務(wù)型事業(yè)單位人力資源管理體系就是更有必要的。在建立管理體系的過(guò)程中，需要從以下五個(gè)方面著手：一是工作以顧客為重點(diǎn)；二是用人制度以價(jià)值觀為核心；三是績(jī)效以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)；四是培訓(xùn)員工提高服務(wù)意識(shí)和提升服務(wù)能力；五是完善員工的薪酬制度。

1 事業(yè)單位人力資源管理中存在的問(wèn)題

首先，人力資源管理體系改革進(jìn)程較慢。近年來(lái)，我國(guó)對(duì)事業(yè)單位人力資源管理方面雖然持續(xù)不斷進(jìn)行改革，但是進(jìn)程緩慢。我國(guó)事業(yè)單位內(nèi)部有很多體系，是影響我國(guó)事業(yè)單位人力資源管理改革緩慢的一個(gè)重要因素，正是因?yàn)檫@樣，我國(guó)還需要進(jìn)一步完善人力資源管理體系制度。

其次，體制不健全。社會(huì)保障體制不健全，導(dǎo)致我國(guó)事業(yè)單位實(shí)行人員分流的改革機(jī)制不能很好的實(shí)現(xiàn)，因此，阻礙了改革發(fā)展的步伐。除此之外，事業(yè)單位的人員派遣等問(wèn)題也需要健全的社會(huì)保障體制加以實(shí)現(xiàn)[1]。

最后，單位考核制度不完善。更好的對(duì)事業(yè)單位的人力資源管理體系進(jìn)行改革，必須要對(duì)工作人員定期考核?？己丝梢越o單位和員工自身帶來(lái)很多益處，不僅可以使單位領(lǐng)導(dǎo)明確員工對(duì)工作的認(rèn)識(shí)度，而且可以使員工提高自身工作素質(zhì)，還可以使員工更好的熟悉工作內(nèi)容，為客戶提供更完善的服務(wù)工作。

2 事業(yè)單位人力資源管理在人員素質(zhì)方面的建設(shè)

2.1 具有較強(qiáng)的政治思想素質(zhì)

首先，遵循國(guó)家的法律法規(guī)，并堅(jiān)持國(guó)家的有關(guān)政策和原則。這是事業(yè)單位對(duì)員工最基本的要求，員工需要有較高的政治思想覺(jué)悟，從而更好的為公民提供服務(wù)。

其次，在政治上具有堅(jiān)定性和鑒別能力。社會(huì)在不斷變化和發(fā)展，現(xiàn)實(shí)生活中存在著各種各樣的可能與國(guó)家體制有沖突的因素，而外在的因素隨時(shí)可能影響一個(gè)人的價(jià)值觀，因此，事業(yè)單位的職工需要有較強(qiáng)的政治思想素質(zhì)、堅(jiān)定不移的執(zhí)念、區(qū)分善惡的能力。

2.2 思想素質(zhì)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)

事業(yè)單位人員的思想觀念需要與時(shí)俱進(jìn)，不僅需要更新陳舊的思想觀念，而且需要不斷注入新的思想觀念，做到與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求相適應(yīng)[2]。

第一，要有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中是為很多單位提倡的一種意識(shí)，事業(yè)單位職工有了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，既可以提高單位的績(jī)效，同時(shí)也可以提高自身素質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量。

第二，注重效率意識(shí)的同時(shí)，也要注重效益意識(shí)。很多事業(yè)單位的人員都會(huì)急于追求效率，而忽略了效益的重要性，效率與效益是相輔相成的，二者缺一不可，忽視任何一個(gè)方面必定會(huì)給事業(yè)單位帶來(lái)?yè)p失。事業(yè)單位應(yīng)堅(jiān)持高效率與正效益相結(jié)合，兼顧效益意識(shí)與效率意識(shí)二者的統(tǒng)一。

第三，提高創(chuàng)新意識(shí)。創(chuàng)新是推動(dòng)事業(yè)單位發(fā)展不竭的動(dòng)力和源泉，在事業(yè)單位從事工作的人員應(yīng)該積極開(kāi)拓創(chuàng)新，做到與時(shí)俱進(jìn)，打破陳規(guī)的局限性，為事業(yè)單位發(fā)展創(chuàng)造動(dòng)力[3]。隨著社會(huì)的變化，墨守陳規(guī)導(dǎo)致的結(jié)果多數(shù)是解決不了現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的，因此這對(duì)處理事務(wù)是不利的，公民的服務(wù)需求是多樣化的，而事業(yè)單位就是要更好的為需要的公民提供服務(wù)。

第四，加強(qiáng)員工對(duì)法制的認(rèn)識(shí)。為公民進(jìn)行服務(wù)時(shí)，需要依法秉公辦事，這就要求事業(yè)單位的工作人員在處理事務(wù)之際，需要將法律放在第一位并給予公民充分的尊重。依法辦事可以促使員工的辦事水準(zhǔn)更加符合規(guī)定，既可以為公民提供更好的服務(wù)，也可以更好的促進(jìn)自身法律意識(shí)的覺(jué)醒。

3 事業(yè)單位人力資源管理在服務(wù)理念方面的建設(shè)

3.1 以顧客為導(dǎo)向

事業(yè)單位作為一種具有服務(wù)性質(zhì)的單位，要遵循顧客為主的原則，為有需要的顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。事業(yè)單位的員工一定要以顧客的需要為基本目標(biāo)，以顧客的滿意為目的，更好的開(kāi)展服務(wù)工作。

3.2 兼顧公平與高效

事業(yè)單位的重點(diǎn)工作內(nèi)容是提供服務(wù)，雖然職工的權(quán)力和職責(zé)是有限的，但是在提供服務(wù)時(shí)需要注重公平和效率的統(tǒng)籌兼顧。在公平與效率兩者中，不能顧此失彼。首先，服務(wù)型的事業(yè)單位雖然服務(wù)的權(quán)力和職責(zé)有限，但是在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中，需要注重對(duì)每個(gè)服務(wù)對(duì)象的公平。其次，效率是評(píng)價(jià)一個(gè)事業(yè)單位服務(wù)好壞的準(zhǔn)則，客戶的滿意度就是檢驗(yàn)單位人員辦事效率的標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 依法進(jìn)行服務(wù)工作

依法服務(wù)，不但保證工作人員按原則辦事，而且保證服務(wù)對(duì)象權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)還保證事業(yè)單位的以人為本的服務(wù)性，因此可以提高事業(yè)單位在公眾心中的威望[4]。事業(yè)單位的員工不僅要樹(shù)立良好的依法服務(wù)意識(shí)，而且也要樹(shù)立責(zé)任意識(shí)。在法律的要求下，為自己的服務(wù)行為負(fù)責(zé)，也要對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)，依法進(jìn)行服務(wù)工作。

4 建立事業(yè)單位人力資源管理體系的重點(diǎn)

4.1 工作以顧客為重點(diǎn)

顧客至上的原則在任何一個(gè)服務(wù)單位都是最為重要的一條準(zhǔn)則。服務(wù)型的事業(yè)單位要為公民提供更加快捷的服務(wù)，在保證辦事高效的同時(shí)，也要使身為服務(wù)對(duì)象的公民滿意。

4.2 選人、用人以價(jià)值觀為核心

事業(yè)單位需要完善用人制度，以新人的價(jià)值觀為新人入選的參考點(diǎn)。如果新人在入職之前，能有一個(gè)良好的服務(wù)認(rèn)識(shí)，那么在入職以后，可以更好的投入到服務(wù)行業(yè)中；反之，職工的服務(wù)意識(shí)可能會(huì)相對(duì)較差。

4.3 評(píng)估以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)服務(wù)型事業(yè)單位人力資源管理水平的高低，應(yīng)該遵循以下原則：首先，服務(wù)顧客；其次，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)良的產(chǎn)品；再次，滿足客戶多種多樣的需求；最后，提高客戶的滿意度。事業(yè)單位需要建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、客戶滿意度高的評(píng)價(jià)體系，而評(píng)價(jià)體系是檢驗(yàn)員工服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。在工作人員為客戶提供服務(wù)結(jié)束后，需要客戶及時(shí)對(duì)員工做出是否滿意的回饋，這樣既可以監(jiān)督員工的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)又可以促進(jìn)員工自主提高服務(wù)意識(shí)[5]。

4.4 注重對(duì)員工道德責(zé)任的培訓(xùn)

服務(wù)型事業(yè)單位需要道德作為衡量員工素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。員工入職之前和入職之后都要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，而培訓(xùn)時(shí)除了注重對(duì)員工工作內(nèi)容方面的培訓(xùn)之外，還要注重對(duì)員工的道德素質(zhì)的培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)道德責(zé)任，積極開(kāi)展關(guān)于道德教育的活動(dòng)，在無(wú)形中促進(jìn)員工形成優(yōu)良的職業(yè)道德操守，提高服務(wù)意識(shí)，更好的為客戶提供服務(wù)。

4.5 完善員工的薪酬制度

事業(yè)單位的薪酬制度需要更好的完善，積極建立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)表現(xiàn)較好的員工給予獎(jiǎng)金，反之，則給予一定金額的罰款。在員工基本工資與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的基礎(chǔ)上建立薪資制度。與此同時(shí)，在單位內(nèi)部，要建立公平的薪資制度，薪資以績(jī)效為依據(jù)，既要考慮員工的工作性質(zhì)，又要考慮員工的工作任務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人力資源管理體系的建立就是有必要的。關(guān)于服務(wù)型事業(yè)單位人力資源管理體系的建立，首先要提高人員素質(zhì)，為單位更好的發(fā)展奠定基礎(chǔ)；其次要更新服務(wù)理念，使其更符合現(xiàn)時(shí)代要求；最后建立人力資源管理體系，只有這樣，才能更好的完善服務(wù)型事業(yè)單位人力資源管理體系。

[1]劉建剛.談服務(wù)型事業(yè)單位人力資源管理體系的建立[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),2013,4(21):109-110.

[2]王瑩.試論內(nèi)部控制基本規(guī)范在構(gòu)建事業(yè)單位人力資源管理體系中的應(yīng)用[J].財(cái)經(jīng)界,2013,8(16):34-35.

[3]李旭曄.事業(yè)單位人力資源管理中的激勵(lì)機(jī)制研究[D].華東政法大學(xué),2012.

[4]蘇文勝.基于組織支持感的事業(yè)單位人力資源實(shí)證研究[D].西南交通大學(xué),2011.

[5]李潔.我國(guó)事業(yè)單位人力資源管理現(xiàn)狀及發(fā)展[J].山西財(cái)政稅務(wù)?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2011,6(10):45-46.