張瓊方

【摘要】全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代，多媒體等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展對移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)的建設(shè)提出了新的要求，下一代移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)將承載支撐多業(yè)務(wù)運(yùn)營的重任，而當(dāng)前中國移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)仍存在系統(tǒng)規(guī)劃缺乏經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)不穩(wěn)定等所導(dǎo)致的返工修復(fù)、業(yè)務(wù)流失等現(xiàn)象，增加了企業(yè)成本，特別是隱含的質(zhì)量成本。因此，基于PONC理論對中國移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)質(zhì)量成本領(lǐng)域開展研究，有助于探究問題根源，通過充分測試降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成本，在中國移動降本增效大背景下為企業(yè)挖掘新的利潤增長點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】PONC移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)質(zhì)量成本模型

Base PONC the reasearch of quality cost of China Mobiles Business Operation Support Network

ZhangQiongFang

（China Mobile（Shenzhen）Limited ， Shenzhen 518048， China）

[Abstract] In the full-service competition era， the rapid development of multimedia and other data services have new demands of the construction of mobiles business operation network， the next-generation mobile operation support network will carry the task of supporting multi-service operations. However the current China Mobile Business Operation Support Systems are still exsiting some problems such as the lack of experience in system planning， system instability.That caused rework and loss of business and increased the cost of enterprise especially the potential quality cost.So base PONC the reasearch on quality cost of China Mobiles Business Operation Support Network will help to find the inner resource of problems. Moreover， through fully software testing can reduce the quality cost of network and dig new profit growth point in China Mobile backdrop of cost reduction and efficiency.[Key words] PONC，Mobile business Operation support network，quality cost model

一、理論背景

本文所依據(jù)的理論背景是美國質(zhì)量大師克勞士比（Philip Crosby）在20世紀(jì)70-80年代首次提出的POC和PONC的概念，該理論的來源背景是上世紀(jì)中下葉，伴隨著工業(yè)化進(jìn)程，在質(zhì)量管理領(lǐng)域，諸多管理學(xué)大師通過對生產(chǎn)制造中質(zhì)量與成本關(guān)系的分析與研究，來尋找質(zhì)量與成本結(jié)合最優(yōu)點(diǎn)的方法。

克勞士比所提出POC和PONC理論簡要的概括為：企業(yè)的質(zhì)量成本由失誤（返工）成本PONC和預(yù)防失誤所花費(fèi)的成本即預(yù)防和鑒定成本POC共同構(gòu)成。

PONC是指不符合要求的代價(jià)即失誤（返工）成本，是本文研究的重點(diǎn)。如果企業(yè)生產(chǎn)制造中放低對合理檢驗(yàn)率的要求，就會造成較大的第一次不能做對的成本，也就是返工成本，包括了內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。內(nèi)、外部失敗成本的劃分點(diǎn)主要是指產(chǎn)品或服務(wù)是在交付客戶前還是交付客戶后未能滿足規(guī)定的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量要求所發(fā)生的成本損失。內(nèi)部失敗成本指的是交付前發(fā)生的成本損失，比較典型的如內(nèi)部返工、缺陷修復(fù)等費(fèi)用；而外部失敗成本指的是交付后發(fā)生的成本損失，比較典型的如客戶流失、客戶投訴與退貨、客戶服務(wù)、更換新產(chǎn)品等費(fèi)用。

POC是指為符合要求付出的代價(jià)，包括預(yù)防成本和鑒定成本。預(yù)防成本指預(yù)防或減少不合格或缺陷所支付的成本，例如質(zhì)量相關(guān)培訓(xùn)、持續(xù)的過程改進(jìn)、質(zhì)量審計(jì)等；鑒定成本指為評定軟件是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查的費(fèi)用，典型的如軟件測試等相關(guān)成本?？藙谑勘壤碚摰馁|(zhì)量成本構(gòu)成具體如圖1：

通過上述理論的闡述，內(nèi)外部失敗成本有部分來自企業(yè)內(nèi)部，例如：返工、換貨、客服、投訴成本等，直接反映在企業(yè)的財(cái)務(wù)列支成本中，可稱為顯性質(zhì)量成本。有部分成本是因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題而導(dǎo)致的潛在客戶流失，發(fā)生在產(chǎn)品生命周期成本的消費(fèi)者一方，脫離了企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈，也有學(xué)者稱其為隱性質(zhì)量成本。隱性質(zhì)量成本通常指可衡量而未衡量以及無法用貨幣衡量的機(jī)會損失，如顧客不滿或顧客流失。據(jù)調(diào)查，美國西屋電器公司（Westing-house Electronic Corporation）的隱性質(zhì)量成本是顯性質(zhì)量成本的三到四倍。隱性質(zhì)量成本常常是企業(yè)難以發(fā)覺，但又存在潛在巨大損失的成本。

二、理論引入

上文我們引入了克勞士比的質(zhì)量成本理論。接下來，我們將結(jié)合該理論探討中國移動的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)的質(zhì)量成本構(gòu)成。

首先，簡要介紹中國移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)，該業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)由多個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)組成，主要包括BOSS（業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)）、CRM（客戶服務(wù)）和BASS（經(jīng)營分析系統(tǒng)）和一些應(yīng)用系統(tǒng)等。endprint

對于中國移動而言，業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)的建設(shè)是綜合系統(tǒng)軟件的開發(fā)與投產(chǎn)，且建設(shè)模式一般都采取系統(tǒng)規(guī)劃自身完成、系統(tǒng)開發(fā)與建設(shè)由外包廠商協(xié)助完成的模式，因此為了保障業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)建設(shè)符合系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)預(yù)期，保持正常健康運(yùn)轉(zhuǎn)，中國移動需要在過程中投入較多的軟件測試工作來鑒定系統(tǒng)的合規(guī)性和運(yùn)行的健康度。目前已開展的有BOSS、BASS規(guī)范符合度測試，以及拓展至網(wǎng)絡(luò)在線運(yùn)營狀況的業(yè)務(wù)集成測試、電子渠道監(jiān)控測試等。在這些針對第三方開發(fā)軟件的測試過程中，會發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)因開發(fā)短板或性能不穩(wěn)定等各種原因而導(dǎo)致的缺陷，這些缺陷會造成系統(tǒng)延時(shí)上線或更新、修復(fù)成本高，特別是直接影響到客戶體驗(yàn)和感知的，將給移動帶來客戶端的業(yè)務(wù)流失損失，即隱性質(zhì)量成本，這些將對中國移動在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競爭優(yōu)勢帶來影響，也會影響到企業(yè)信譽(yù)和品牌。

三、質(zhì)量成本模型研究

根據(jù)克勞士比的PONC理論，我們將從顯性質(zhì)量成本和隱性質(zhì)量成本兩個(gè)維度來分析。

1、顯性質(zhì)量成本。通過對在建業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上線前和上線后的測試，我們可以發(fā)現(xiàn)缺陷，并及時(shí)修復(fù)，但缺陷修復(fù)本身將帶來修復(fù)成本。根據(jù)軟件工程領(lǐng)域研究成果，產(chǎn)品投產(chǎn)后修改軟件Bug的成本是投產(chǎn)前的10倍，因此上線前后的修復(fù)成本將差異巨大，上線前測試出問題將更有助于節(jié)省成本。其次，我們可以發(fā)現(xiàn)在中國移動各省公司的系統(tǒng)建設(shè)過程中，存在人力、時(shí)間、工具、設(shè)備等重復(fù)投入，如果對各省的系統(tǒng)進(jìn)行集中測試，將有助于節(jié)省成本。同時(shí)各省公司各自為政，基于非最優(yōu)的方法開發(fā)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，這些非最優(yōu)方法將引起的額外建設(shè)成本，我們將其總結(jié)為試錯成本。同時(shí)，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量問題還將引起客戶投訴，將會增加客戶服務(wù)例如客服熱線成本以及客戶投訴的理賠或其他成本，增加再次營銷的成本。

2、隱性質(zhì)量成本。由于業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)例如BOSS系統(tǒng)承載著客戶計(jì)費(fèi)等最為核心和敏感的功能，在運(yùn)行過程中，如出現(xiàn)計(jì)費(fèi)嚴(yán)重失誤等，將引發(fā)客戶流失的可能。此外，移動的測試部門還對移動通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)運(yùn)行情況進(jìn)行了在線測試與監(jiān)控，以虛擬客戶方式開展的新業(yè)務(wù)集成測試為例，在對新業(yè)務(wù)的外部使用體驗(yàn)的測試中發(fā)現(xiàn)，如果系統(tǒng)存在客戶訂購短信漏發(fā)、下發(fā)內(nèi)容錯誤等缺陷，將直接帶來客戶的不良體驗(yàn)。部分缺陷，例如訂購短信漏發(fā)，會直接造成客戶單業(yè)務(wù)訂購的損失。訂購時(shí)出現(xiàn)計(jì)費(fèi)嚴(yán)重錯誤、超額重復(fù)計(jì)費(fèi)、未及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)關(guān)閉提示等客戶負(fù)面反映較大的缺陷，將直接導(dǎo)致客戶退網(wǎng)。其他關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的傳播，影響企業(yè)信譽(yù)。而客戶投訴或訴訟導(dǎo)致的媒體曝光，例如某天價(jià)微博事件等將導(dǎo)致企業(yè)品牌資產(chǎn)的無形損失。

通過以上分析，我們將質(zhì)量成本模型總結(jié)如表1：

四、質(zhì)量成本試算

基于以上分析，我們初步建立了中國移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)質(zhì)量成本模型，根據(jù)克勞士比等對普通制造業(yè)企業(yè)的分析，如圖2所示，一般來說PONC值會占到企業(yè)總銷售收入的20-30%之強(qiáng)，而軟件領(lǐng)域此數(shù)值可能更高。

移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的質(zhì)量成本可能評估出來的數(shù)據(jù)是多大？我們可以用一些公開的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行模擬測算。根據(jù)某移動公司對其處于成熟期的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流失率的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，一般月流失率都在3%左右，假定流失客戶中有1%是因?yàn)橄到y(tǒng)故障客戶感知不好導(dǎo)致的離網(wǎng)，那么僅該一項(xiàng)業(yè)務(wù)損失為：23.94億*3%*1%=71.82萬。而根據(jù)中國移動2012年年報(bào)和2013年半年報(bào)，客戶平均月離網(wǎng)率分別為3.25%和3.18%，且中國移動的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有幾百項(xiàng)，綜合各系統(tǒng)故障而引發(fā)的客戶離網(wǎng)，其隱性的顧客流失成本將是可觀的數(shù)據(jù)，全網(wǎng)的顯性和隱性質(zhì)量成本不容忽視。

五、總結(jié)

綜上所述，由于管、建分離，中國移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)通過專業(yè)的測試中心進(jìn)行測評，發(fā)現(xiàn)了全網(wǎng)質(zhì)量成本特別是隱性質(zhì)量成本的存在。如果我們能重視這些問題，通過測試反饋于系統(tǒng)建設(shè)方，以提高建設(shè)質(zhì)量，將減少客戶端利潤的流失，降低質(zhì)量成本，增加企業(yè)效益。

本課題有待繼續(xù)研究和探索之處是通過實(shí)證研究來分析網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)缺陷與客戶流失的正相關(guān)性，以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)質(zhì)量引起業(yè)務(wù)流失比例的假設(shè)值驗(yàn)證等。

參考文獻(xiàn)

[1]菲利浦·克勞士比.質(zhì)量免費(fèi)[M].山西教育出版社. 2011年6月

[2]寧宇.中國移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)體系概述[J].電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化. 2003年09期

[3]熊玉輝，呂正林，蒙琳.客戶感知理論及其體系的構(gòu)建初探[J]，電腦與電信，2012年7月

[4]王靜潔.質(zhì)量成本模型研究[D].中國知網(wǎng)優(yōu)秀碩博論文，2008年10月

[5]武小軍.質(zhì)量成本管理創(chuàng)新及信息化研究[D].中國知網(wǎng)優(yōu)秀碩博論文，2006年10月

[6]蘇謙.移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶忠誠影響因素研究[D].中國知網(wǎng)優(yōu)秀碩博論文，2011年9月

[7]高淦.基于六西格瑪理論的質(zhì)量成本分析[D].中國知網(wǎng)優(yōu)秀碩博論文，2010年5月endprint

對于中國移動而言，業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)的建設(shè)是綜合系統(tǒng)軟件的開發(fā)與投產(chǎn)，且建設(shè)模式一般都采取系統(tǒng)規(guī)劃自身完成、系統(tǒng)開發(fā)與建設(shè)由外包廠商協(xié)助完成的模式，因此為了保障業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)建設(shè)符合系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)預(yù)期，保持正常健康運(yùn)轉(zhuǎn)，中國移動需要在過程中投入較多的軟件測試工作來鑒定系統(tǒng)的合規(guī)性和運(yùn)行的健康度。目前已開展的有BOSS、BASS規(guī)范符合度測試，以及拓展至網(wǎng)絡(luò)在線運(yùn)營狀況的業(yè)務(wù)集成測試、電子渠道監(jiān)控測試等。在這些針對第三方開發(fā)軟件的測試過程中，會發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)因開發(fā)短板或性能不穩(wěn)定等各種原因而導(dǎo)致的缺陷，這些缺陷會造成系統(tǒng)延時(shí)上線或更新、修復(fù)成本高，特別是直接影響到客戶體驗(yàn)和感知的，將給移動帶來客戶端的業(yè)務(wù)流失損失，即隱性質(zhì)量成本，這些將對中國移動在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競爭優(yōu)勢帶來影響，也會影響到企業(yè)信譽(yù)和品牌。

三、質(zhì)量成本模型研究

根據(jù)克勞士比的PONC理論，我們將從顯性質(zhì)量成本和隱性質(zhì)量成本兩個(gè)維度來分析。

1、顯性質(zhì)量成本。通過對在建業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上線前和上線后的測試，我們可以發(fā)現(xiàn)缺陷，并及時(shí)修復(fù)，但缺陷修復(fù)本身將帶來修復(fù)成本。根據(jù)軟件工程領(lǐng)域研究成果，產(chǎn)品投產(chǎn)后修改軟件Bug的成本是投產(chǎn)前的10倍，因此上線前后的修復(fù)成本將差異巨大，上線前測試出問題將更有助于節(jié)省成本。其次，我們可以發(fā)現(xiàn)在中國移動各省公司的系統(tǒng)建設(shè)過程中，存在人力、時(shí)間、工具、設(shè)備等重復(fù)投入，如果對各省的系統(tǒng)進(jìn)行集中測試，將有助于節(jié)省成本。同時(shí)各省公司各自為政，基于非最優(yōu)的方法開發(fā)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，這些非最優(yōu)方法將引起的額外建設(shè)成本，我們將其總結(jié)為試錯成本。同時(shí)，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量問題還將引起客戶投訴，將會增加客戶服務(wù)例如客服熱線成本以及客戶投訴的理賠或其他成本，增加再次營銷的成本。

2、隱性質(zhì)量成本。由于業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)例如BOSS系統(tǒng)承載著客戶計(jì)費(fèi)等最為核心和敏感的功能，在運(yùn)行過程中，如出現(xiàn)計(jì)費(fèi)嚴(yán)重失誤等，將引發(fā)客戶流失的可能。此外，移動的測試部門還對移動通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)運(yùn)行情況進(jìn)行了在線測試與監(jiān)控，以虛擬客戶方式開展的新業(yè)務(wù)集成測試為例，在對新業(yè)務(wù)的外部使用體驗(yàn)的測試中發(fā)現(xiàn)，如果系統(tǒng)存在客戶訂購短信漏發(fā)、下發(fā)內(nèi)容錯誤等缺陷，將直接帶來客戶的不良體驗(yàn)。部分缺陷，例如訂購短信漏發(fā)，會直接造成客戶單業(yè)務(wù)訂購的損失。訂購時(shí)出現(xiàn)計(jì)費(fèi)嚴(yán)重錯誤、超額重復(fù)計(jì)費(fèi)、未及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)關(guān)閉提示等客戶負(fù)面反映較大的缺陷，將直接導(dǎo)致客戶退網(wǎng)。其他關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的傳播，影響企業(yè)信譽(yù)。而客戶投訴或訴訟導(dǎo)致的媒體曝光，例如某天價(jià)微博事件等將導(dǎo)致企業(yè)品牌資產(chǎn)的無形損失。

通過以上分析，我們將質(zhì)量成本模型總結(jié)如表1：

四、質(zhì)量成本試算

基于以上分析，我們初步建立了中國移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)質(zhì)量成本模型，根據(jù)克勞士比等對普通制造業(yè)企業(yè)的分析，如圖2所示，一般來說PONC值會占到企業(yè)總銷售收入的20-30%之強(qiáng)，而軟件領(lǐng)域此數(shù)值可能更高。

移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的質(zhì)量成本可能評估出來的數(shù)據(jù)是多大？我們可以用一些公開的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行模擬測算。根據(jù)某移動公司對其處于成熟期的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流失率的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，一般月流失率都在3%左右，假定流失客戶中有1%是因?yàn)橄到y(tǒng)故障客戶感知不好導(dǎo)致的離網(wǎng)，那么僅該一項(xiàng)業(yè)務(wù)損失為：23.94億*3%*1%=71.82萬。而根據(jù)中國移動2012年年報(bào)和2013年半年報(bào)，客戶平均月離網(wǎng)率分別為3.25%和3.18%，且中國移動的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有幾百項(xiàng)，綜合各系統(tǒng)故障而引發(fā)的客戶離網(wǎng)，其隱性的顧客流失成本將是可觀的數(shù)據(jù)，全網(wǎng)的顯性和隱性質(zhì)量成本不容忽視。

五、總結(jié)

綜上所述，由于管、建分離，中國移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)通過專業(yè)的測試中心進(jìn)行測評，發(fā)現(xiàn)了全網(wǎng)質(zhì)量成本特別是隱性質(zhì)量成本的存在。如果我們能重視這些問題，通過測試反饋于系統(tǒng)建設(shè)方，以提高建設(shè)質(zhì)量，將減少客戶端利潤的流失，降低質(zhì)量成本，增加企業(yè)效益。

本課題有待繼續(xù)研究和探索之處是通過實(shí)證研究來分析網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)缺陷與客戶流失的正相關(guān)性，以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)質(zhì)量引起業(yè)務(wù)流失比例的假設(shè)值驗(yàn)證等。

參考文獻(xiàn)

[1]菲利浦·克勞士比.質(zhì)量免費(fèi)[M].山西教育出版社. 2011年6月

[2]寧宇.中國移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)體系概述[J].電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化. 2003年09期

[3]熊玉輝，呂正林，蒙琳.客戶感知理論及其體系的構(gòu)建初探[J]，電腦與電信，2012年7月

[4]王靜潔.質(zhì)量成本模型研究[D].中國知網(wǎng)優(yōu)秀碩博論文，2008年10月

[5]武小軍.質(zhì)量成本管理創(chuàng)新及信息化研究[D].中國知網(wǎng)優(yōu)秀碩博論文，2006年10月

[6]蘇謙.移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶忠誠影響因素研究[D].中國知網(wǎng)優(yōu)秀碩博論文，2011年9月

[7]高淦.基于六西格瑪理論的質(zhì)量成本分析[D].中國知網(wǎng)優(yōu)秀碩博論文，2010年5月endprint

對于中國移動而言，業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)的建設(shè)是綜合系統(tǒng)軟件的開發(fā)與投產(chǎn)，且建設(shè)模式一般都采取系統(tǒng)規(guī)劃自身完成、系統(tǒng)開發(fā)與建設(shè)由外包廠商協(xié)助完成的模式，因此為了保障業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)建設(shè)符合系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)預(yù)期，保持正常健康運(yùn)轉(zhuǎn)，中國移動需要在過程中投入較多的軟件測試工作來鑒定系統(tǒng)的合規(guī)性和運(yùn)行的健康度。目前已開展的有BOSS、BASS規(guī)范符合度測試，以及拓展至網(wǎng)絡(luò)在線運(yùn)營狀況的業(yè)務(wù)集成測試、電子渠道監(jiān)控測試等。在這些針對第三方開發(fā)軟件的測試過程中，會發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)因開發(fā)短板或性能不穩(wěn)定等各種原因而導(dǎo)致的缺陷，這些缺陷會造成系統(tǒng)延時(shí)上線或更新、修復(fù)成本高，特別是直接影響到客戶體驗(yàn)和感知的，將給移動帶來客戶端的業(yè)務(wù)流失損失，即隱性質(zhì)量成本，這些將對中國移動在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競爭優(yōu)勢帶來影響，也會影響到企業(yè)信譽(yù)和品牌。

三、質(zhì)量成本模型研究

根據(jù)克勞士比的PONC理論，我們將從顯性質(zhì)量成本和隱性質(zhì)量成本兩個(gè)維度來分析。

1、顯性質(zhì)量成本。通過對在建業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上線前和上線后的測試，我們可以發(fā)現(xiàn)缺陷，并及時(shí)修復(fù)，但缺陷修復(fù)本身將帶來修復(fù)成本。根據(jù)軟件工程領(lǐng)域研究成果，產(chǎn)品投產(chǎn)后修改軟件Bug的成本是投產(chǎn)前的10倍，因此上線前后的修復(fù)成本將差異巨大，上線前測試出問題將更有助于節(jié)省成本。其次，我們可以發(fā)現(xiàn)在中國移動各省公司的系統(tǒng)建設(shè)過程中，存在人力、時(shí)間、工具、設(shè)備等重復(fù)投入，如果對各省的系統(tǒng)進(jìn)行集中測試，將有助于節(jié)省成本。同時(shí)各省公司各自為政，基于非最優(yōu)的方法開發(fā)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，這些非最優(yōu)方法將引起的額外建設(shè)成本，我們將其總結(jié)為試錯成本。同時(shí)，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量問題還將引起客戶投訴，將會增加客戶服務(wù)例如客服熱線成本以及客戶投訴的理賠或其他成本，增加再次營銷的成本。

2、隱性質(zhì)量成本。由于業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)例如BOSS系統(tǒng)承載著客戶計(jì)費(fèi)等最為核心和敏感的功能，在運(yùn)行過程中，如出現(xiàn)計(jì)費(fèi)嚴(yán)重失誤等，將引發(fā)客戶流失的可能。此外，移動的測試部門還對移動通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)運(yùn)行情況進(jìn)行了在線測試與監(jiān)控，以虛擬客戶方式開展的新業(yè)務(wù)集成測試為例，在對新業(yè)務(wù)的外部使用體驗(yàn)的測試中發(fā)現(xiàn)，如果系統(tǒng)存在客戶訂購短信漏發(fā)、下發(fā)內(nèi)容錯誤等缺陷，將直接帶來客戶的不良體驗(yàn)。部分缺陷，例如訂購短信漏發(fā)，會直接造成客戶單業(yè)務(wù)訂購的損失。訂購時(shí)出現(xiàn)計(jì)費(fèi)嚴(yán)重錯誤、超額重復(fù)計(jì)費(fèi)、未及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)關(guān)閉提示等客戶負(fù)面反映較大的缺陷，將直接導(dǎo)致客戶退網(wǎng)。其他關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的傳播，影響企業(yè)信譽(yù)。而客戶投訴或訴訟導(dǎo)致的媒體曝光，例如某天價(jià)微博事件等將導(dǎo)致企業(yè)品牌資產(chǎn)的無形損失。

通過以上分析，我們將質(zhì)量成本模型總結(jié)如表1：

四、質(zhì)量成本試算

基于以上分析，我們初步建立了中國移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)質(zhì)量成本模型，根據(jù)克勞士比等對普通制造業(yè)企業(yè)的分析，如圖2所示，一般來說PONC值會占到企業(yè)總銷售收入的20-30%之強(qiáng)，而軟件領(lǐng)域此數(shù)值可能更高。

移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的質(zhì)量成本可能評估出來的數(shù)據(jù)是多大？我們可以用一些公開的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行模擬測算。根據(jù)某移動公司對其處于成熟期的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流失率的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，一般月流失率都在3%左右，假定流失客戶中有1%是因?yàn)橄到y(tǒng)故障客戶感知不好導(dǎo)致的離網(wǎng)，那么僅該一項(xiàng)業(yè)務(wù)損失為：23.94億*3%*1%=71.82萬。而根據(jù)中國移動2012年年報(bào)和2013年半年報(bào)，客戶平均月離網(wǎng)率分別為3.25%和3.18%，且中國移動的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有幾百項(xiàng)，綜合各系統(tǒng)故障而引發(fā)的客戶離網(wǎng)，其隱性的顧客流失成本將是可觀的數(shù)據(jù)，全網(wǎng)的顯性和隱性質(zhì)量成本不容忽視。

五、總結(jié)

綜上所述，由于管、建分離，中國移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)通過專業(yè)的測試中心進(jìn)行測評，發(fā)現(xiàn)了全網(wǎng)質(zhì)量成本特別是隱性質(zhì)量成本的存在。如果我們能重視這些問題，通過測試反饋于系統(tǒng)建設(shè)方，以提高建設(shè)質(zhì)量，將減少客戶端利潤的流失，降低質(zhì)量成本，增加企業(yè)效益。

本課題有待繼續(xù)研究和探索之處是通過實(shí)證研究來分析網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)缺陷與客戶流失的正相關(guān)性，以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)質(zhì)量引起業(yè)務(wù)流失比例的假設(shè)值驗(yàn)證等。

參考文獻(xiàn)

[1]菲利浦·克勞士比.質(zhì)量免費(fèi)[M].山西教育出版社. 2011年6月

[2]寧宇.中國移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐網(wǎng)體系概述[J].電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化. 2003年09期

[3]熊玉輝，呂正林，蒙琳.客戶感知理論及其體系的構(gòu)建初探[J]，電腦與電信，2012年7月

[4]王靜潔.質(zhì)量成本模型研究[D].中國知網(wǎng)優(yōu)秀碩博論文，2008年10月

[5]武小軍.質(zhì)量成本管理創(chuàng)新及信息化研究[D].中國知網(wǎng)優(yōu)秀碩博論文，2006年10月

[6]蘇謙.移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶忠誠影響因素研究[D].中國知網(wǎng)優(yōu)秀碩博論文，2011年9月

[7]高淦.基于六西格瑪理論的質(zhì)量成本分析[D].中國知網(wǎng)優(yōu)秀碩博論文，2010年5月endprint