作者簡介：熊鳴忠（1973—），男，重慶豐都人，四川省旅游學(xué)校高級(jí)講師，主要從事酒店管理的教學(xué)與研究工作。摘要：實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師作為學(xué)校的代表，常年派駐在酒店，專門協(xié)調(diào)學(xué)校、學(xué)生、家長與酒店四方之間的利益關(guān)系，處理在實(shí)習(xí)期間發(fā)生的各種事件，使學(xué)生在酒店順利進(jìn)行實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師要順利完成實(shí)習(xí)帶隊(duì)任務(wù)，關(guān)鍵在于與酒店進(jìn)行有效的溝通?，F(xiàn)簡要談?wù)剬?shí)習(xí)帶隊(duì)老師與酒店的溝通技巧。

關(guān)鍵詞：實(shí)習(xí)；實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師；溝通技巧；酒店

1具備良好的心理素質(zhì)

實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師初到酒店，與酒店進(jìn)行接觸，雙方存在相互排斥、試探的心理。個(gè)別酒店甚至出現(xiàn)抵觸情緒，認(rèn)為帶隊(duì)老師是實(shí)習(xí)生的“保護(hù)神”，為兩家單位的合作設(shè)置了一定的障礙，對實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師進(jìn)行“冷處理”。實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師往往也會(huì)有“孤軍一人與酒店奮戰(zhàn)”的感覺，與酒店溝通時(shí)顯得有些底氣不足。

事實(shí)上，兩家單位是本著相互尊重、平等合作的精神，在雙方共同協(xié)商、達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上展開的合作。作為實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師與酒店溝通代表的身份是平等的，在溝通時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，增強(qiáng)自信心，具備良好的心理素質(zhì)，越是有“孤軍奮戰(zhàn)”的感覺，就越應(yīng)在心理上、氣勢上勝過對方，與酒店進(jìn)行有效溝通也就成功了一半。

2明確溝通的內(nèi)容與目的

雙方在執(zhí)行實(shí)習(xí)協(xié)議的有關(guān)條款時(shí)，會(huì)因文化差異、意識(shí)形態(tài)、管理理念等出現(xiàn)偏差，這正是雙方溝通的必要之處。

帶隊(duì)老師在與酒店溝通前應(yīng)熟悉實(shí)習(xí)協(xié)議的相關(guān)條款，這是雙方溝通協(xié)調(diào)的依據(jù)。帶隊(duì)老師應(yīng)不折不扣地執(zhí)行協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容。而消除誤會(huì)、糾正偏差是雙方須共同承擔(dān)的責(zé)任。在溝通時(shí)，帶隊(duì)老師不要一味地把責(zé)任推給對方，還應(yīng)主動(dòng)提出解決問題的方案或措施，這樣便于引導(dǎo)對方達(dá)到自己所預(yù)期的溝通目的，有利于雙方的合作。

3保留多種溝通渠道

根據(jù)溝通級(jí)別對等的原則，酒店往往安排經(jīng)理級(jí)別的人士與帶隊(duì)老師進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。部門經(jīng)理在處理事情時(shí)又往往受到處理權(quán)限的限制，或是受自身能力素質(zhì)及其他因素的影響，瞻前顧后，一般顯得很死板、不靈活。當(dāng)帶隊(duì)老師與部門經(jīng)理就一件事情溝通三次未果的情況下，就應(yīng)考慮其他的溝通渠道，打通相應(yīng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。帶隊(duì)老師在考慮溝通原則時(shí)，應(yīng)靈活應(yīng)對，利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)暗示對方，在不得已的情況下，可采用“例外原則”，保留與酒店其他級(jí)別高的人士溝通的權(quán)利，或許便能促成溝通目的的實(shí)現(xiàn)。

4把握溝通的進(jìn)度

在溝通時(shí)，就一些關(guān)鍵或?qū)嵸|(zhì)性問題很難馬上達(dá)成共識(shí)。帶隊(duì)老師需要有一定的耐心，相信凡事都有解術(shù)。在與酒店溝通過程中如果死攪蠻纏，將有損老師的形象，也不利于問題的處理，反倒增加了溝通的難度。帶隊(duì)老師須把握溝通的進(jìn)度，視事件的進(jìn)展?fàn)顩r而安排合適的時(shí)間與對方進(jìn)行溝通，給對方，也給自己留有足夠的時(shí)間來考慮處理事情的最佳方案。

5善于利用“反詰”，擺脫對方的思路

帶隊(duì)老師有著他為人師表的“教師”的特殊身份。對方對此有所期望，特別是在雙方溝通處于僵持膠著狀態(tài)時(shí)，對方希望帶隊(duì)老師做出一定的讓步甚至屈服，以做出表率。恰巧這又涉及原則問題，不能做出讓步。對方也許會(huì)故意刺激帶隊(duì)老師，說：“你怎么為人師表的？”帶隊(duì)老師應(yīng)善于利用“反詰”，可以這樣回答：“對不起，古人云‘三人行，必有我?guī)煟F(xiàn)在您就是我的老師，很想領(lǐng)略您的風(fēng)采和高見?！弊寣Ψ礁惺艿嚼蠋煹臋C(jī)敏與智慧，擺脫對方的質(zhì)問或思路，使對方在溝通時(shí)不再人為地設(shè)置障礙或故意為難老師。

6善于利用現(xiàn)代化的溝通工具

作為現(xiàn)代化的通訊工具之一的手機(jī)來說，由于功能的完善，它不只限于通話，還可以隨時(shí)隨地地、準(zhǔn)確地傳遞信息，是一種很好的溝通工具。帶隊(duì)老師可以很好地利用它的這一特點(diǎn)，將溝通的內(nèi)容編輯成短消息發(fā)送給對方，這樣可避免打電話接聽不方便造成的延誤；或因說話用詞、語氣、態(tài)度不妥引發(fā)的溝通新障礙；也可避免口說無憑的尷尬，將重要的短消息內(nèi)容保存下來作為憑證。當(dāng)然，手機(jī)發(fā)短消息溝通也存在不足，關(guān)鍵在于善于利用，什么時(shí)候選擇使用這種溝通方式較為合適，這也是溝通的技巧所在。

7學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)淖尣?/p>

實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師與酒店溝通時(shí)應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，有可供選擇的與酒店溝通的多種應(yīng)對方案，以不變應(yīng)萬變，并為自己設(shè)置最低的溝通底線，在不違反大原則的情況下，抓住合適的時(shí)機(jī)適當(dāng)讓步，體現(xiàn)出溝通的靈活性，做到游刃有余，便于問題的解決與處理，達(dá)到與酒店進(jìn)行有效溝通的目的。endprint