董教素

【摘 要】客戶檔案資料是供電營(yíng)銷工作中過(guò)程中形成的歷史記錄，是電力營(yíng)銷管理的重要組成部分，加強(qiáng)供電營(yíng)銷客戶檔案管理，是一項(xiàng)十分重要的工作。本文分析了客戶檔案在供電營(yíng)銷工作中的作用和現(xiàn)狀，并提出了優(yōu)化檔案管理的措施。

【關(guān)鍵詞】客戶檔案；供電營(yíng)銷；制度

一、客戶檔案在供電營(yíng)銷工作中的作用

客戶檔案就是有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系的商業(yè)流程的信息總和，包括客戶的基本情況、市場(chǎng)潛力、經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向、財(cái)務(wù)信用能力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等?？蛻魴n案在供電營(yíng)銷工作中的作用主要有：

（一）客戶檔案是電力企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷決策的依據(jù)

電力營(yíng)銷管理工作中客戶用電信息包括用電容量、合同容量、客戶類型、用電類別和用電地址等。用電類別是用來(lái)對(duì)各種用電客戶進(jìn)行區(qū)分、保證電價(jià)正確實(shí)行的依據(jù)。如果電力企業(yè)的工作人員由于失誤而使得非工業(yè)用電變?yōu)檗r(nóng)業(yè)用電，原本應(yīng)該實(shí)行的非工業(yè)電價(jià)只能按照農(nóng)業(yè)電價(jià)來(lái)實(shí)行，那么電費(fèi)的計(jì)算就會(huì)出現(xiàn)相關(guān)錯(cuò)誤。倘若客戶的用電量比較大，將會(huì)對(duì)售電均價(jià)造成影響，使得電力企業(yè)營(yíng)銷分析受到誤導(dǎo)，導(dǎo)致供電企業(yè)對(duì)用電需求、符合分析和市場(chǎng)電力結(jié)構(gòu)的分析偏離原有的重心。

（二）客戶檔案的規(guī)范化管理是避免供電一方經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的前提

從我國(guó)《電力法》出臺(tái)以后，我國(guó)公民法律責(zé)任和意識(shí)不斷增強(qiáng)，通過(guò)用電一方提出的相關(guān)電力訴訟案件不斷增加，因此供電企業(yè)需要保全證據(jù)，按照法律實(shí)施維權(quán)工作，而客戶檔案的規(guī)范化管理是證據(jù)保全工作的有力保證。例如電力營(yíng)銷管理工作中客戶的基本信息包括客戶的聯(lián)系電話、戶號(hào)和戶名等，是供電企業(yè)進(jìn)行客戶確定并和他們建立穩(wěn)固的供電用電關(guān)系的重要根據(jù)。如果客戶基本信息中戶名出現(xiàn)錯(cuò)誤，供電企業(yè)和他們所建立的相關(guān)供電用電關(guān)系就會(huì)出現(xiàn)紕漏，倘若產(chǎn)生法律訴訟糾紛，在缺乏相關(guān)法律依據(jù)的情況下，供電企業(yè)的管理工作會(huì)顯得非常被動(dòng)，有可能使得供電企業(yè)的利益遭到損失破壞。

（三）客戶檔案的規(guī)范化管理能夠促使供電企業(yè)工作人員的個(gè)人責(zé)任不斷落實(shí)

隨著客戶服務(wù)逐步由“業(yè)務(wù)管理驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，客戶期待的“一站式服務(wù)”需要企業(yè)前后臺(tái)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的無(wú)縫協(xié)作。因此，對(duì)于電力企業(yè)而言，做好日常服務(wù)考評(píng)顯得尤為重要。由于客戶檔案將供電用電雙方的溝通互動(dòng)過(guò)程完整的進(jìn)行了記錄，檔案的準(zhǔn)確性和完整性能反映出相關(guān)管理者的工作效率和質(zhì)量水平，也是評(píng)價(jià)工作人員工作質(zhì)量好壞的根據(jù)。

二、供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀

（一）客戶檔案管理制度不健全

對(duì)客戶檔案形成的環(huán)節(jié)，各部門缺乏制度約束，致使?fàn)I銷檔案的記錄、收集不被重視，檔案收集工作很難開展。尤其是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程直接關(guān)系到公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，為了讓用戶早日用上電，工程在實(shí)施過(guò)程中通常存在趕工期、趕進(jìn)度等情況，容易忽視工程實(shí)施過(guò)程中檔案資料的記錄整理，導(dǎo)致檔案資料收集不全、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，而事后補(bǔ)做資料的方式也大大降低了工程檔案的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和可利用性。

對(duì)檔案資料的借閱沒(méi)有相關(guān)的制度和規(guī)定，隨意性很大，客戶檔案資料一經(jīng)借出，由于沒(méi)有履行必要的簽字借閱手續(xù)，不容易索取歸還，致使重要客戶檔案資料流失，給營(yíng)銷工作帶來(lái)被動(dòng)。

對(duì)檔案管理工作人員沒(méi)有相關(guān)的崗位責(zé)任制度及監(jiān)督考核機(jī)制，致使工作的開展缺乏制度約束。

（二）檔案管理方法落后

部分電力企業(yè)營(yíng)業(yè)檔案長(zhǎng)期以來(lái)以紙質(zhì)形式流轉(zhuǎn)存放，存在的保管難、查詢難、監(jiān)督難等問(wèn)題。業(yè)擴(kuò)過(guò)程中各類資料連貫性較強(qiáng)，各工作環(huán)節(jié)均會(huì)產(chǎn)生檔案資料，下一工作環(huán)節(jié)需要查閱前一環(huán)節(jié)的資料。以前這些工作都是通過(guò)紙質(zhì)傳遞、手工簽收的方式完成的，容易出差錯(cuò)或造成丟失，造成信息傳遞不及時(shí)，無(wú)形中影響了服務(wù)的響應(yīng)速度，延長(zhǎng)了業(yè)擴(kuò)時(shí)長(zhǎng)，影響了服務(wù)質(zhì)量。如何實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公和檔案的電子化管理，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、業(yè)擴(kuò)全過(guò)程監(jiān)督，是當(dāng)前業(yè)擴(kuò)工作中的瓶頸。

（三）檔案管理人員素質(zhì)不高

客戶檔案的風(fēng)險(xiǎn)最主要來(lái)自于供電企業(yè)內(nèi)部員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成了強(qiáng)烈的交易優(yōu)勢(shì)心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，降低了對(duì)自身的要求。同時(shí)，供電企業(yè)對(duì)員工法律知識(shí)的培訓(xùn)工作缺失，使得檔案管理人員缺乏相應(yīng)的工作知識(shí)，工作草率，不負(fù)責(zé)任。

三、客戶檔案管理措施

（一）建立健全檔案管理制度與標(biāo)準(zhǔn)

要積極推動(dòng)營(yíng)銷檔案管理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立健全營(yíng)銷檔案管理工作相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)，使?fàn)I銷檔案管理工作有章可循、有標(biāo)準(zhǔn)可依、有制度約束。制定營(yíng)銷檔案管理責(zé)任制落實(shí)檔案管理責(zé)任到人，明確分工；制定營(yíng)銷檔案管理考核制度，促進(jìn)各部門對(duì)營(yíng)銷檔案管理的重視，加強(qiáng)相關(guān)人員的責(zé)任心；制定檔案借閱制度以加強(qiáng)對(duì)檔案的安全管理；制定檔案銷毀制度，對(duì)銷戶用戶保存時(shí)間到期檔案予以監(jiān)督銷毀。

（二）加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理相關(guān)人員的培訓(xùn)

一個(gè)單位客戶檔案管理的好壞，不僅與基層供電企業(yè)的客戶檔案規(guī)章制度健全與否、主管檔案的領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念、檔案管理人員水平的高低息息相關(guān)，更與檔案資料的組織者對(duì)檔案資料的重視程度有著極大的關(guān)系?？蛻魴n案服務(wù)于今天，有利于未來(lái)，為歷史查找、產(chǎn)權(quán)查證、經(jīng)濟(jì)糾紛提供素材，針對(duì)某些領(lǐng)導(dǎo)和工作人員檔案意識(shí)薄弱、檔案管理人員與負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)人員工作不協(xié)調(diào)。基層供電企業(yè)目前更注重于對(duì)客戶的服務(wù)，但同時(shí)也應(yīng)結(jié)合業(yè)擴(kuò)及用電檢查工作的實(shí)際，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員基本業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，將培訓(xùn)考核結(jié)果作為員工上崗的條件之一。同時(shí)在實(shí)際工作中將員工進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，增加其工作流動(dòng)性，使員工能夠在多崗位進(jìn)行交流。特別是要求員工及時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)新裝增容、變更用電管理辦法，掌握在各個(gè)業(yè)務(wù)階段應(yīng)收集的客戶資料以及業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)，以便準(zhǔn)確、及時(shí)地收集相關(guān)信息及認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，應(yīng)加大對(duì)客戶檔案管理人員的培訓(xùn)工作，認(rèn)真及時(shí)學(xué)習(xí)客戶檔案管理辦法，提高其業(yè)務(wù)技能及責(zé)任心，使其能認(rèn)真對(duì)歸集的資料進(jìn)行審核，確?？蛻魴n案資料的規(guī)范及完整；二是對(duì)現(xiàn)有的客戶檔案資料加強(qiáng)管理，確保資料不散失。

（三）實(shí)現(xiàn)檔案的電子化管理

將智能化客戶檔案管理系統(tǒng)應(yīng)用于供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更業(yè)務(wù)、用電檢查、電費(fèi)業(yè)務(wù)等各類用電業(yè)務(wù)重要客戶資料管理，通過(guò)拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能，采用圖像高清采集技術(shù)，將業(yè)務(wù)申請(qǐng)、許可文件、客戶證照等客戶營(yíng)業(yè)資料在業(yè)務(wù)受理時(shí)全部轉(zhuǎn)化成電子檔案，實(shí)現(xiàn)客戶檔案從實(shí)物管理向數(shù)字化管理的重大轉(zhuǎn)變。除客戶報(bào)裝申請(qǐng)資料外，現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄、方案答復(fù)單、設(shè)計(jì)審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、供用電合同等過(guò)程記錄相關(guān)資料在業(yè)擴(kuò)流程對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)全部形成電子圖檔錄入系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化管理，各流程相關(guān)參與部門可實(shí)時(shí)在線查詢，專業(yè)管理人員可根據(jù)權(quán)限隨時(shí)遠(yuǎn)程調(diào)閱，為全面監(jiān)控營(yíng)業(yè)質(zhì)量、規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理提供了有力支撐。

根據(jù)智能化檔案管理的基本要求，按照國(guó)家電網(wǎng)公司制定的業(yè)擴(kuò)流程存檔資料目錄，規(guī)范業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)需錄入的電子資料明細(xì)，明確各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人。各基層單位根據(jù)要求，開展高壓新裝、高壓增容、裝表臨時(shí)用電流程檔案電子化操作測(cè)試，對(duì)電子圖檔權(quán)限分配進(jìn)行設(shè)置。對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程涉及的崗位配備高拍儀，調(diào)試設(shè)備與系統(tǒng)對(duì)接。對(duì)于已歸檔的高壓業(yè)擴(kuò)資料可以由檔案室補(bǔ)拍完成，在途的電子圖檔資料由營(yíng)銷部門各單位根據(jù)職責(zé)分工在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各節(jié)點(diǎn)拍入圖檔資料，由檔案室歸檔前核對(duì)歸檔。

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