王維權(quán)

【摘要】目前，第三方客戶滿意度成為各供電企業(yè)被考核的重要指標(biāo)，其結(jié)果也成為體現(xiàn)各供電企業(yè)全方位開展客戶服務(wù)的最終成效。本文主要是如何系統(tǒng)性的建設(shè)一項(xiàng)供電服務(wù)提升工程，從而為提高客戶滿意度提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】系統(tǒng)工程;滿意度;供電服務(wù)

1.引言

提高客戶滿意度的最終目的是逐步建立和完善保障人民群眾基本用電權(quán)益的公共服務(wù)體系，讓人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)。早在1982年，錢學(xué)森就提出：“系統(tǒng)工程是一種組織管理技術(shù)”。如何提升這種組織管理技術(shù)，筆者認(rèn)為需要以創(chuàng)新的理念，精細(xì)化的管理，全方位、高標(biāo)準(zhǔn)地建設(shè)一套服務(wù)體系，將開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作從“活動(dòng)型”到“常態(tài)型”轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象。

2.建設(shè)供電服務(wù)的系統(tǒng)工程

2.1 系統(tǒng)工程的構(gòu)建

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容豐富，包括顯性的服務(wù)承諾、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)宣傳，還有隱性的服務(wù)理念、流程動(dòng)鏈、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、人員培訓(xùn)、客戶管理，加之來自社會(huì)各界的綜合評價(jià)。將這些內(nèi)容有機(jī)組合，建立一套以提升企業(yè)形象的，以規(guī)范化、情感化、特色化、超值化、差異化為努力方向，使服務(wù)逐步成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。

結(jié)合用電客戶的需求和企業(yè)實(shí)際尋找切入點(diǎn)，將夯實(shí)基礎(chǔ)、狠抓服務(wù)、惠及民生的思想融入企業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制中，構(gòu)建出“基礎(chǔ)、載體、主動(dòng)、互動(dòng)”的供電服務(wù)系統(tǒng)管理模型。該模型中涵蓋硬實(shí)力及軟實(shí)力的提升要求，“基礎(chǔ)”是指電力設(shè)施等硬件，“載體”即人，“主動(dòng)”指主動(dòng)服務(wù)，“互動(dòng)”指與客戶的溝通?！盎A(chǔ)、載體、主動(dòng)、互動(dòng)”，可以說是四位一體，由內(nèi)至外，互動(dòng)循環(huán)，最終形成可持續(xù)改善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。所體現(xiàn)的具體行動(dòng)理念是：建立以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，由內(nèi)而外，構(gòu)建起以供電設(shè)施完善為基礎(chǔ)，優(yōu)秀班組建設(shè)為載體，主動(dòng)服務(wù)出擊為推手，客戶互動(dòng)評估為反饋的系統(tǒng)工程。

2.2 系統(tǒng)工程的詮釋

2.2.1 以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)

以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)就是完善客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理（CRM）最早由Gartner Group Inc公司提出，指的是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)過程。無論是供電基礎(chǔ)、供電服務(wù)還是供電行為，都需要扎根在客戶需求的土壤上，因此一流的客戶服務(wù)體系需要包括把每一次工作的改進(jìn)，都納入“探尋客戶真實(shí)需求--基于客戶需求改變—持續(xù)改進(jìn)—讓客戶感知到改進(jìn)—客戶互動(dòng)評估反饋”的動(dòng)態(tài)循環(huán)中全盤考慮，從客戶的每一個(gè)真實(shí)需求入手，解決客戶用電的實(shí)際問題。

2.2.2 以供電設(shè)施完善為基礎(chǔ)

以供電設(shè)施完善為基礎(chǔ)，完善網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，提高供電能力，這是供電企業(yè)的首要之責(zé)和生命所在。面對城鎮(zhèn)化進(jìn)展的不斷加快和新農(nóng)村建設(shè)的深入進(jìn)行，農(nóng)村電網(wǎng)改造成為基層供電企業(yè)工作的重中之重。只有積極規(guī)劃，完善設(shè)施，不斷加強(qiáng)電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，才能切實(shí)保障民生用電，才能更好地為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

2.2.3 以優(yōu)秀班組建設(shè)為核心載體

“班組”是企業(yè)內(nèi)部組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織，也是供電企業(yè)最具有活力的細(xì)胞。以優(yōu)秀班組建設(shè)為核心載體，就是堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮人的主動(dòng)性。人力資源是當(dāng)代企業(yè)最寶貴的資源，人力資源所具有的創(chuàng)造性和可持續(xù)利用性是世界上任何一種物質(zhì)資源所無法比擬和替代的。無論是服務(wù)質(zhì)量，還是安全生產(chǎn)，一切都離不開人的力量，在電網(wǎng)公司最為核心的是基層一線班組，只有高效率和高質(zhì)量的優(yōu)秀班組才能夠帶來高效高質(zhì)的服務(wù)，也是開展班組文化建設(shè)和提升服務(wù)水平的重要途徑。

2.2.4 以主動(dòng)服務(wù)出擊為推手

主動(dòng)服務(wù)出擊為推手，有兩個(gè)層面的含義：

其一是指服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容的主動(dòng)出擊，讓供電服務(wù)主動(dòng)走進(jìn)人民群眾的生活中，例如流動(dòng)營業(yè)廳、社區(qū)服務(wù)、校園宣傳等都是主動(dòng)擁抱客戶，主動(dòng)出擊的有力嘗試。

其二是指供電企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)上的主動(dòng)，是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，也是服務(wù)人員的一種良好習(xí)慣，是可以通過培養(yǎng)、訓(xùn)練而形成。發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿和習(xí)慣，能夠激發(fā)人的主觀能動(dòng)性，為做好服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

2.2.5 以客戶互動(dòng)溝通為監(jiān)督反饋

即是“問效于民”，我們的工作到底有沒有成效？客戶們是否滿意？老百姓們最有發(fā)言權(quán)。與客戶形成的有效溝通與互動(dòng)機(jī)制，在客戶的良性監(jiān)督下，積極反饋問題，解決問題，才能使得各類“提高供電服務(wù)行動(dòng)”真正做到“從群眾中來，又回到群眾中去”。

總而言之，供電服務(wù)質(zhì)量的長效提升，離不開客戶的需求，客戶的監(jiān)督，通過硬件和軟件的雙重提升，最終確?？蛻魸M意。

3.系統(tǒng)工程的服務(wù)管理實(shí)施

對于供電企業(yè)來說，供電能力、供電質(zhì)量、供電服務(wù)、供電行為是服務(wù)管理提升的四要素。供電能力和供電質(zhì)量離不開基礎(chǔ)和載體的保障，即物質(zhì)基礎(chǔ)和人力資源，是企業(yè)的內(nèi)在部分，亟需“走出去”面對市場、面對客戶。供電服務(wù)和供電行為的提升則離不開主動(dòng)性和互動(dòng)性，亟需“動(dòng)起來”。服務(wù)管理緊緊圍繞供電能力、供電質(zhì)量、供電服務(wù)、供電行為四個(gè)方面開展具體實(shí)施工作，使其從理論到實(shí)踐形成完整的實(shí)施方向。

3.1 供電能力與供電質(zhì)量做到“穩(wěn)中創(chuàng)優(yōu)”

○供電能力——提高配網(wǎng)規(guī)劃能力，提高有序供電能力

供電能力方面要盡最大努力滿足供電可靠性，全面提高供電能力，要“穩(wěn)”字當(dāng)頭，堅(jiān)持建設(shè)與改造并舉，全力提速配網(wǎng)發(fā)展。具體實(shí)施舉措：一是實(shí)施農(nóng)村電網(wǎng)升級改造工程;二是建立保障供電可靠性機(jī)制;三是建立保障居民用電機(jī)制;四是建立防范及打擊電力犯罪機(jī)制。

○供電質(zhì)量——提高搶修復(fù)電能力，提高電壓保障能力

供電質(zhì)量要“優(yōu)質(zhì)”，重點(diǎn)在快速復(fù)電和保證電壓質(zhì)量方面做工作。保證優(yōu)秀的供電質(zhì)量，需要急修班組保駕護(hù)航，充分發(fā)揮核心主體的主觀能動(dòng)性。具體實(shí)施舉措：一是創(chuàng)建急修優(yōu)秀班組;二是建立電壓合格率保障及監(jiān)測機(jī)制;三是建立客戶供電應(yīng)急保障機(jī)制;四是推行優(yōu)秀示范臺區(qū)。

3.2 供電服務(wù)與供電行為做到“動(dòng)中有情”

○供電服務(wù)——提升主動(dòng)服務(wù)能力，提升情感服務(wù)能力

供電服務(wù)要“真情”。結(jié)合本土文化，打造特色便民服務(wù)品牌，增加供電服務(wù)中的人情味，用主動(dòng)溫暖客戶，真情感動(dòng)客戶，全面提升客戶服務(wù)品質(zhì)。具體實(shí)施舉措：一是建立全員客服體系;二是打造便民服務(wù);三是打造優(yōu)秀示范小區(qū);四是完善客戶訴求傳遞機(jī)制。

○供電行為——提升行為規(guī)范能力，提升業(yè)務(wù)處理能力

供電行為方面讓客戶“主動(dòng)”，要積極做好與居民的良好互動(dòng)和溝通工作，落實(shí)“四個(gè)化”，樹立公開透明企業(yè)形象。具體實(shí)施舉措： 一是計(jì)量規(guī)范化;二是繳費(fèi)多元化;三是信息公開化;四是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。

4.打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化轉(zhuǎn)變

服務(wù)并非僅是窗口的事情，而是需要各部門來支撐，只有每個(gè)環(huán)節(jié)都按照“以客戶為中心”的原則充分運(yùn)轉(zhuǎn)起來，才能降低內(nèi)耗，才能使承諾落到實(shí)處，才能使工作效率提高，才能使客戶真正滿意。 就像龐大機(jī)器的各個(gè)零件，供電企業(yè)各個(gè)職能部門充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，權(quán)責(zé)明確，同心協(xié)力推動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。并將在服務(wù)過程中形成的特色及經(jīng)驗(yàn)，固化于員工日常行為中，建立一種從下至上再從上至下的服務(wù)行為，凝聚成一種共同的價(jià)值觀，使其成為企業(yè)日常管理工作的一部分，并持續(xù)、長效地發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“常態(tài)型”轉(zhuǎn)變。