趙中曉　孟曉劍

摘要：旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)， 作為大眾化的交通工具， 鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮重要作用， 鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量， 以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求， 提高旅客滿意度， 保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；人性化服務(wù)；客流量

鐵路客運(yùn)運(yùn)輸是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。多年來(lái)，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和運(yùn)輸能力的制約，鐵路運(yùn)輸一直處于賣方市場(chǎng)，職工缺乏服務(wù)意識(shí)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步建立和完善，鐵路客運(yùn)運(yùn)輸加快了進(jìn)入市場(chǎng)的步伐。

一、鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要問(wèn)題， 就是要對(duì)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識(shí)。 產(chǎn)品是一個(gè)整體性概念， 必須滿足顧客的各種需要， 而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價(jià)值， 即產(chǎn)品對(duì)顧客需要的滿足程度， 顧客需要的滿足程度越高， 產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好， 產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。鐵路客運(yùn)所提供的是旅客的位移， 但這不是完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品概念， 僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對(duì)于旅客而言， 一個(gè)完整 的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品一般包括三個(gè)層次： 核心產(chǎn)品、 形式產(chǎn)品、 附加產(chǎn)品或擴(kuò)大產(chǎn)品。 形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的組成部分， 也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。因此， 鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個(gè)層面的產(chǎn)品質(zhì)量 決定， 至少包括六個(gè)方面： 安全、準(zhǔn)確、 迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適。這六個(gè)方面總體上能夠反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體質(zhì)量 特性。隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高， 未來(lái)旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化， 消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快， 旅客的多元化和個(gè)性化 需求將會(huì)逐漸增加， 旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)明顯增強(qiáng)。同時(shí)， 交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展也會(huì)為旅客出行提供更多更好的選擇， 交通運(yùn)輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會(huì)逐步緩解， 某些地區(qū)間或線路上的客運(yùn)市場(chǎng)會(huì)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。因此， 鐵路運(yùn)輸要以追求 “顧客滿意” 和 “顧客價(jià)值最大化” 為目標(biāo)， 從反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的六個(gè)質(zhì)量特征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足。

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）運(yùn)能不足，供需矛盾比較突出。運(yùn)輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個(gè)明顯區(qū)別， 在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成， 而有形產(chǎn)品是可以分離的。 有形產(chǎn)品可 以儲(chǔ)備， 運(yùn)輸產(chǎn)品不能， 運(yùn)輸業(yè)所能儲(chǔ) 備的只有運(yùn)輸能力。 由于我國(guó)鐵路整體 發(fā)展水平的滯后， 運(yùn)輸能力不足。 同時(shí)， 我國(guó)經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長(zhǎng)期快速 的發(fā)展速度， 對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不 斷增加。

（二）客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷?？瓦\(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客 運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 以客運(yùn)車站為例。部分車站遠(yuǎn)離城區(qū)， 旅客乘車不方便； 部分車站沒(méi)有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好的銜接， 不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘； 客站設(shè)計(jì)不合理、 功能 不健全， 如低站臺(tái)不利于旅客上車， 天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散， 候車室座位少且缺乏功能分類等等。 而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期， 若其功能存在缺陷， 進(jìn)行改造的困難非常大， 并且也很難通過(guò)客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ)， 為客運(yùn)組織 帶來(lái)不利影響。

（三）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行， 那么， 客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、 行為、 態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。長(zhǎng)期以來(lái)， 受主客觀因素的制約， 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后， 服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段， 以自我為中心， 不注重滿足旅客的各種需要， 不注重提高服務(wù)質(zhì)量， 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務(wù)旅客。

（四）服務(wù)質(zhì)量不高。從總體上看， 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升， 但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比， 在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問(wèn)題， 一些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題還沒(méi)有從根本上改變。

三、 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要措施

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念。第一， 樹(shù)立 “顧客至上” 的理念。強(qiáng) 調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。 要使各級(jí)管理者和職工特別是 客運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足， 改變不正確的思想觀念， 將旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。第二， 樹(shù)立 “顧客價(jià)值最大化” 的理念。 菲利普科特勒認(rèn)為， 顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買取決于顧客讓渡價(jià)值， 顧客讓渡價(jià)值是總顧客價(jià)值（ 包括產(chǎn)品價(jià)值、 服 務(wù)價(jià)值、 人員價(jià)值、 形象價(jià)值） 與總顧客成本 （ 包括貨幣價(jià)格、 時(shí)間成本、 精力成 本、 體力成本） 之差。 由于交通運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間效用和空間效用非常明顯， 廣大旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足， 對(duì)于提高旅行安全、 改善旅行環(huán)境、 縮短旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此， 服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價(jià)值和降低總顧客成本， 實(shí)現(xiàn) “顧客價(jià)值最 大化” ， 這既可以作為客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo)， 也是衡量客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。

（二）提高職工素質(zhì)。第一， 改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。 注重引進(jìn)和培養(yǎng)高層次的市場(chǎng)營(yíng)銷人才、經(jīng)營(yíng)管理人才和心理、 禮儀等各類專業(yè)人才， 完善人才結(jié)構(gòu)， 為客運(yùn)服務(wù)工作提供可靠的人才保障。 第二， 提升職工業(yè)務(wù)能力。注重對(duì)職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹(shù)立， 端正工作態(tài)度， 提高工作責(zé)任心。同時(shí)， 隨著鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的創(chuàng)新， 要加大客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。第三， 完善服務(wù)質(zhì)量考核。 要在制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上， 改變過(guò)去對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理、 忽視旅客外部監(jiān)督的狀況， 建立以旅客為考核主體， 以旅客滿意與否作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度。 第四， 加大激勵(lì)手段。要改變過(guò) 去重考核輕激勵(lì)、 重懲罰輕獎(jiǎng)勵(lì)、 重精神激勵(lì)輕物質(zhì)激勵(lì)的做法， 以職工的需求出發(fā)，完善各種激勵(lì)手段， 提高激勵(lì)效果， 調(diào)動(dòng)職工積極性。

（三）加強(qiáng)服務(wù)管理。第一， 優(yōu)化服務(wù)流程。針對(duì)旅客在購(gòu)票、 上車、 換乘、 行包托運(yùn)等各個(gè)環(huán)節(jié) 存在重復(fù)和不合理問(wèn)題， 優(yōu)化服務(wù)流程， 簡(jiǎn)化手續(xù)、 方便旅客， 降低旅客的時(shí)間成本、 精力成本和體力成本， 不斷提高顧客價(jià)值。 第二， 創(chuàng)新服務(wù)方式。 注重 運(yùn)用科學(xué)高效率的服務(wù)手段， 逐漸取代落后低效率的手工服務(wù)方式。 如大力推進(jìn)信息化建設(shè)， 提高客運(yùn)服務(wù)的信息化水平， 逐步實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的信息化和智能化， 提升鐵路客運(yùn)現(xiàn)代化。 第三， 重視服務(wù)營(yíng)銷。隨著運(yùn)輸市場(chǎng)格局的變化， 鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn)， 鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出。因 此， 要將鐵路客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷放在戰(zhàn)略的高度， 樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念， 建立健 全營(yíng)銷機(jī)構(gòu)， 大力發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍， 積極拓寬營(yíng)銷渠道， 努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品， 在 更好地滿足旅客 “行” 的核心需求的基礎(chǔ)上， 不斷滿足旅客的食、 住、 文化生活等輔助需求和延伸需求通過(guò)多層次、 多功能、 高水平的服務(wù)， 為旅客提供附 加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。

四、小結(jié)

近年來(lái)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體狀況有了很大的改善，但與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求相比，服務(wù)質(zhì)量的提高還有很大的空間，與廣大旅客的需求相比，服務(wù)質(zhì)量仍有待進(jìn)一步提高。至今沒(méi)有統(tǒng)一的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌，沒(méi)有完善的管理體系，也沒(méi)有很方便的為旅客服務(wù)的平臺(tái)。為了適應(yīng)黨中央提出的“構(gòu)建和諧社會(huì)”和鐵路總公司黨組提出的“跨越式發(fā)展”的要求，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，鐵路客運(yùn)服務(wù)要牢固樹(shù)立以旅客需求為中心的觀念，建立“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，增加硬件投入，加強(qiáng)軟件管理，為旅客創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。