何丹青 劉剡

(1.義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院,浙江義烏 322000;2.義烏市新征程汽車維修服務(wù)有限公司,浙江義烏 322000)

汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的若干問題及對(duì)策

何丹青1劉剡2

(1.義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院,浙江義烏 322000;2.義烏市新征程汽車維修服務(wù)有限公司,浙江義烏 322000)

本文針對(duì)汽車維修行業(yè)發(fā)展運(yùn)行中出現(xiàn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完善、管理混亂、素質(zhì)不高等問題,以義烏市新征程汽車維修服務(wù)公司為例,從經(jīng)營管理者的角度出發(fā),分別從汽修行業(yè)的職業(yè)化素養(yǎng)、安全管理、企業(yè)文化、信息化等方面提出改善措施。

汽車維修 生產(chǎn)經(jīng)營管理 職業(yè)素養(yǎng) 企業(yè)文化

1 汽車維修行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及問題

近些年,中國汽車行業(yè)呈現(xiàn)井噴式發(fā)展,中國社科院發(fā)布的《中國汽車社會(huì)發(fā)展報(bào)告2012-2013》指出,2013年第一季度中國私人汽車保有量破億,10年左右每百戶汽車擁有量將達(dá)到或接近60輛。[1]伴隨著汽車行業(yè)的高速發(fā)展,我國汽車維修行業(yè)迅速崛起,規(guī)模日漸壯大,但從行業(yè)素養(yǎng)、管理規(guī)范、行業(yè)結(jié)構(gòu)等方面來說,我國的汽修行業(yè)還處于并將長期處于發(fā)展時(shí)期。當(dāng)中暴露出不少問題,主要體現(xiàn)在:沒有完善的行業(yè)規(guī)范和監(jiān)管機(jī)制,使得行業(yè)發(fā)展混亂,個(gè)體戶、中小型汽修公司、國有汽修企業(yè)等發(fā)展不均衡;從業(yè)人員整體文化程度偏低,職業(yè)化素養(yǎng)不夠高,無法滿足客戶多元化需求;缺乏企業(yè)精神,不夠重視企業(yè)文化建設(shè);時(shí)常出現(xiàn)惡性競爭,無序經(jīng)營現(xiàn)象普遍;自動(dòng)化水平不高,信息化程度低。為此,筆者在從業(yè)10年的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,以義烏新征程汽車維修服務(wù)有限公司為例,分別從工具設(shè)備專業(yè)化、從業(yè)人員職業(yè)化、經(jīng)營管理信息化和企業(yè)文化等幾個(gè)方面提出了解決上述幾個(gè)問題的對(duì)策和方法。

2 改善汽修行業(yè)發(fā)展的對(duì)策

2.1 工具設(shè)備專業(yè)化

隨著汽車保有量的持續(xù)增加,該行業(yè)相關(guān)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)也呈現(xiàn)復(fù)雜化,私家車的維修和保養(yǎng)成為了汽車市場的消費(fèi)主力,“80后”已經(jīng)成了車市消費(fèi)的中流砥柱[2]。值得指出的是,中國車市的主流品牌多種多樣,主要分為:美系、歐系、日系、韓系以及一些本土品牌,并且每個(gè)品牌都推出了眾多車型。“80后”消費(fèi)群的主要特點(diǎn)體現(xiàn)在追求個(gè)性,關(guān)注高新產(chǎn)品,改裝率高。針上述情況,汽修企業(yè)至少針對(duì)主營車型的維修保養(yǎng),配備好相應(yīng)的專業(yè)工具設(shè)備,比如解碼器、特種起子、智能科技設(shè)備等。

2.2 全面提升員工職業(yè)素養(yǎng)

一名合格員工的職業(yè)素養(yǎng)包含很多方面,比如與學(xué)歷相關(guān)的學(xué)習(xí)與接受能力,與客戶體驗(yàn)極度相關(guān)的職業(yè)道德修養(yǎng),與業(yè)務(wù)能力相關(guān)的職業(yè)技能,等等。而實(shí)際情況來說,汽車維修雖然已經(jīng)成為一個(gè)龐大的服務(wù)產(chǎn)業(yè),但是從業(yè)人員的素質(zhì)卻是良莠不齊,并且整體偏下。因此,汽修企業(yè)需要從多方面著手,以提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。(1)提升職業(yè)道德修養(yǎng)。員工的職業(yè)道德修養(yǎng)是企業(yè)文化的重要組成部分,是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn),是客戶體驗(yàn)的直接影響因素。這需要管理者下功夫有意識(shí)的去培養(yǎng)員工,抓好員工的道德教育,提高對(duì)企業(yè)的忠誠度,不斷提升服務(wù)意識(shí);同時(shí)經(jīng)營者自身也需要不斷的提升,要以人為本,重視員工的工作環(huán)境、薪資待遇、合理訴求。很簡單的道理,接待員的服裝得體、從始至終的微笑服務(wù)、干凈整潔的工位環(huán)境,必然會(huì)帶來良好的客戶體驗(yàn);而員工有良好的工作環(huán)境、滿意的福利待遇,則更容易做到這些。(2)提升業(yè)務(wù)能力。員工的業(yè)務(wù)能力是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)是否滿意的決定性因素,也是汽修企業(yè)生存的根本保障。筆者認(rèn)為,企業(yè)需要做好招收員工、崗前培訓(xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)等幾個(gè)環(huán)節(jié)的工作。首先,要招收有學(xué)習(xí)能力和服務(wù)意識(shí)的員工。根據(jù)中國汽車維修行業(yè)報(bào)告,我國目前的汽修企業(yè)從業(yè)人員,高中文化程度的占51.5%,具有大專及以上文化程度的僅有10%。而根據(jù)教育學(xué)規(guī)律,要掌握一項(xiàng)職業(yè)技能,需要有高中或大專以上的文化程度,而文化程度是決定學(xué)習(xí)能力的重要因素。當(dāng)然,除了學(xué)習(xí)能力之外,員工的服務(wù)意識(shí)同樣重要。其次,通過培訓(xùn)進(jìn)修不斷提升員工的職業(yè)技能,以滿足不斷提高的汽車維修服務(wù)要求。培訓(xùn)要從服務(wù)意識(shí)、工作形象、工位環(huán)境、儀器設(shè)備的專業(yè)化使用、技術(shù)手段、維修流程等全面展開。此外,企業(yè)要為表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的員工提供進(jìn)修提升的機(jī)會(huì),這不僅可以增加員工的企業(yè)忠誠度,而且還可以滿足客戶的新需求。最后,技術(shù)手段的專業(yè)化、崗位的職業(yè)化,需要企業(yè)保障儀器儀表、維修設(shè)備、維修工具等硬件設(shè)備的更新?lián)Q代。

2.3 注重企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是市場、技術(shù)、資金之外更深層次的競爭,它伴隨著企業(yè)的處事方式、經(jīng)營理念、價(jià)值觀念、制度準(zhǔn)則等組成的特有的社會(huì)亞文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化是在總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提煉出來的,它有助于企業(yè)員工提高干勁,增加凝聚力,有利于員工發(fā)揮創(chuàng)造力;強(qiáng)調(diào)整體,注重團(tuán)隊(duì)合作精神;具有約束功能的同時(shí),強(qiáng)調(diào)自我管理;強(qiáng)調(diào)企業(yè)特色,塑造企業(yè)形象,從而提升品牌價(jià)值。[3]無疑,它是一種無形的物質(zhì)財(cái)富,對(duì)企業(yè)發(fā)展有極大的推進(jìn)作用。別克的“多10%精神”告訴我們,多10%進(jìn)取、多10%堅(jiān)持、多10%寬容、多10%預(yù)見,無論做什么,都要做到極致的110%。相信這也正是中國市場別克汽車保有量突破200萬的原因。寶馬、奔馳、豐田等諸多成功企業(yè)都有自己的文化,因此,從長遠(yuǎn)來說,企業(yè)必須根據(jù)自身情況,注重建設(shè)自己的企業(yè)文化。

2.4 推進(jìn)信息化進(jìn)程

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用,企業(yè)的信息化管理、經(jīng)營成為了必然趨勢。電子商務(wù)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等的應(yīng)用,使得國內(nèi)汽修經(jīng)營管理進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。筆者認(rèn)為,汽修企業(yè)的信息化進(jìn)程要抓住以下三個(gè)方面。(1)拓展汽修企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售,優(yōu)化經(jīng)營模式。將傳統(tǒng)的銷售經(jīng)營電子化,可以在減少人力、物力的基礎(chǔ)上,突破時(shí)間和空間的限制,提供圖文、視頻等資料的方式,挖掘更多的潛在客戶。現(xiàn)在很多汽修企業(yè)在天貓商城上營業(yè),提供維修保養(yǎng)預(yù)約、零配件銷售、養(yǎng)護(hù)用品銷售等。由于在網(wǎng)絡(luò)上,中小企業(yè)有機(jī)會(huì)擁有跟大企業(yè)一樣的信息資源,這無疑有利于企業(yè)降低宣傳成本,增加銷售渠道,最終提升競爭力。(2)根據(jù)自身需求,開發(fā)生產(chǎn)經(jīng)營管理系統(tǒng)。在系統(tǒng)中,管理者可以隨時(shí)把握企業(yè)的運(yùn)營狀況,盡早的發(fā)現(xiàn)存在的問題(跑帳、漏帳等),為制定發(fā)展計(jì)劃提供可靠的資金、人員、營業(yè)情況等具體數(shù)據(jù)。并且,在節(jié)約管理成本的同時(shí),提高了管理效率,從而提升服務(wù)水平。(3)發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用,推進(jìn)汽修行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè),為汽修企業(yè)之間提高消息共享平臺(tái)。

3 結(jié)語

作為提供汽車維修保養(yǎng)的服務(wù)性企業(yè),汽修企業(yè)需要及時(shí)了解客戶需求,把握市場動(dòng)向,努力提升服務(wù)能力和質(zhì)量,以滿足日漸提高的消費(fèi)群體的要求。

[1]中國市場調(diào)查網(wǎng)http://www.cnscdc.com.

[2]中研網(wǎng)訊http://www.chinarn.com.

[3]胡建軍.淺談汽修企業(yè)的企業(yè)文化(一)[J].汽車維修技師,遼寧,2013.

何丹青(1987—),男,浙江義烏人,碩士研究生,助教,從事機(jī)電專業(yè)的教學(xué)與科研工作。