王玉萍

摘 要：醫(yī)院作為經(jīng)驗(yàn)科學(xué)服務(wù)型行業(yè)，隨著規(guī)模擴(kuò)大和醫(yī)患關(guān)系的變化，精細(xì)化管理工作愈加重要。文章簡(jiǎn)要分析了醫(yī)院管理的精細(xì)化管理措施和現(xiàn)行的一些具體做法，并提出了意見(jiàn)和建議，對(duì)于提高醫(yī)院精細(xì)化管理水平有較好的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；成本控制；精細(xì)化管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2014）29-0133-02

濮陽(yáng)市油田總醫(yī)院是國(guó)家三級(jí)甲等醫(yī)院，自2006年醫(yī)院改制以來(lái)，職工人數(shù)增加了1.6倍，床位和門(mén)診量增加了5.30倍，出院病人由1.67萬(wàn)人增加到9.47萬(wàn)人，年業(yè)務(wù)收入由1.67億元增加到10.98億元。8年來(lái)濮陽(yáng)市油田總醫(yī)院臥薪嘗膽、開(kāi)拓進(jìn)取，努力推進(jìn)精細(xì)化管理進(jìn)程、積極打造品牌建設(shè)，各項(xiàng)指標(biāo)跨入全省先進(jìn)行列，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。

1 建立和完善精細(xì)化管理的途徑

1.1 制定落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)是推進(jìn)醫(yī)院精細(xì)化管理的原動(dòng)力

①制定成本控制目標(biāo)。濮陽(yáng)市油田總醫(yī)院每年根據(jù)上年的收入和成本統(tǒng)計(jì)，精準(zhǔn)制定下一年度的收入和成本目標(biāo)，并將這些目標(biāo)分解到每一個(gè)科室。由于成本形成于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程，費(fèi)用發(fā)生在每一個(gè)科室、每一項(xiàng)活動(dòng)、每一個(gè)環(huán)節(jié)中，因此對(duì)照上一年度的各科室成本分析結(jié)果，將本年度的成本分解到各個(gè)科室，各科室將年度成本分解到月，并落實(shí)到到人，從制度上保證了目標(biāo)成本的順利實(shí)現(xiàn)。

②發(fā)布經(jīng)營(yíng)考核辦法。通過(guò)講解成本控制目標(biāo)政策，開(kāi)展本科室和科室之間橫縱向成本對(duì)比分析，逐漸完善和形成了當(dāng)年的考核辦法，并堅(jiān)持月度剛性實(shí)施。通過(guò)廣泛進(jìn)行宣貫、全員動(dòng)員，使得人人身上有擔(dān)子、全員關(guān)注并監(jiān)督本單位成本的控制情況，各單位鼓勵(lì)推廣降本增效的措施和手段，激發(fā)了全體員工增收和降本減費(fèi)的熱情，有效地推進(jìn)了精細(xì)化管理進(jìn)程。

③循環(huán)完善管理措施。堅(jiān)持使用PDCA管理思維，不斷完善管理措施。通過(guò)實(shí)現(xiàn)材料共享，有效降低了庫(kù)存成本；通過(guò)完善物資采購(gòu)管理辦法，有效降低了采購(gòu)物資成本；通過(guò)實(shí)施合格供應(yīng)商評(píng)審分級(jí)制度，保證了供貨質(zhì)量，最大限度地降低了物資采購(gòu)價(jià)格；通過(guò)加強(qiáng)創(chuàng)新創(chuàng)效活動(dòng)、鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新和流程創(chuàng)新，有效降低了低效成本的發(fā)生；通過(guò)加強(qiáng)預(yù)測(cè)考核獎(jiǎng)懲力度，使庫(kù)存管理始終處于較高水平，大大提高了資金使用效率。上述措施的實(shí)施，為濮陽(yáng)市油田總醫(yī)院每年節(jié)約成本近600萬(wàn)元。

1.2 制定完善和落實(shí)制度是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)

①建立和完善精細(xì)化管理制度。通過(guò)制定《縮短平均住院日管理措施》，建立了《長(zhǎng)期住院患者管理與評(píng)價(jià)規(guī)定》，積極開(kāi)展臨床路徑和按病種付費(fèi)工作，提高了工作效率和患者滿意度。制定了《重大醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理辦法》，支持和鼓勵(lì)重大醫(yī)療技術(shù)公關(guān)，提高了醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。制定《高值耗材管理辦法》，規(guī)范了招標(biāo)、保管和使用程序，大幅度降低了成本。修訂了《臨床醫(yī)療指南》和《臨床技術(shù)操作規(guī)范》，醫(yī)護(hù)人員的質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)進(jìn)一步得到增強(qiáng)，醫(yī)護(hù)工作進(jìn)一步制度化、規(guī)范化。實(shí)行醫(yī)療總值班制度，建立危重病人搶救綠色通道，提高了危重病人的搶救質(zhì)量。不斷完善《經(jīng)營(yíng)考核辦法》，極大地調(diào)動(dòng)了全體員工參與成本控制的積極性。

②實(shí)時(shí)監(jiān)督落實(shí)制度執(zhí)行情況。通過(guò)成立醫(yī)療督察組，實(shí)時(shí)監(jiān)督首診負(fù)責(zé)制等醫(yī)療核心制度，保證了醫(yī)護(hù)水平不斷提高。以三級(jí)醫(yī)師查房、危重病人管理和病例討論為重點(diǎn)，嚴(yán)格實(shí)行并加大抽查手術(shù)分級(jí)授權(quán)管理制度落實(shí)情況，強(qiáng)化了關(guān)鍵醫(yī)療環(huán)節(jié)控制，醫(yī)護(hù)質(zhì)量得以顯著提高。按照《差旅費(fèi)包干審批程序》、《外出培訓(xùn)管理規(guī)定》、《基建項(xiàng)目招標(biāo)管理辦法》等規(guī)定，實(shí)行100%督察費(fèi)用支出情況，有效堵塞了管理漏洞。對(duì)固定資產(chǎn)、藥品、器械以及后勤物資等流動(dòng)資產(chǎn)進(jìn)行年度清查、核定，進(jìn)一步提高了管理水平。依托信息化管理平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的管理和監(jiān)控力度，加強(qiáng)數(shù)字統(tǒng)計(jì)、分析和反饋管理，從而使精細(xì)化管理更加科學(xué)化。

③定期開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)。管理評(píng)審活動(dòng)引入了數(shù)字化管理理念，基于“時(shí)間分布量”、“峰值量”等數(shù)據(jù)，讓“數(shù)字和規(guī)則”說(shuō)話，適時(shí)推出各種管理辦法，抓好過(guò)程管控。針對(duì)監(jiān)督和執(zhí)行各種制度出現(xiàn)的一般性問(wèn)題由督察組每半年提交一次管理評(píng)審建議材料，管理評(píng)審由院領(lǐng)導(dǎo)班子和相關(guān)科室研究處罰和獎(jiǎng)勵(lì)辦法、制定完善各項(xiàng)管理制度。對(duì)于影響醫(yī)護(hù)質(zhì)量和市場(chǎng)發(fā)展問(wèn)題，則由督察組隨時(shí)提交管理委員會(huì)研究決策。由于醫(yī)護(hù)管理是個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，新生事物也在不斷發(fā)展和變化中，新問(wèn)題的解決方案則由醫(yī)務(wù)部在調(diào)研同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成建議材料，提交管理委員會(huì)研究決定解決方案，并修訂相關(guān)管理辦法。

1.3 加大人才培養(yǎng)力度是實(shí)施精細(xì)化管理的關(guān)鍵

①適量?jī)?chǔ)備人才，為未來(lái)發(fā)展儲(chǔ)備力量。在客觀對(duì)比分析濮陽(yáng)市油田總醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和重點(diǎn)學(xué)科存在差距的基礎(chǔ)上，大力引進(jìn)劣勢(shì)學(xué)科的高端人才、優(yōu)勢(shì)學(xué)科的優(yōu)秀人才、重點(diǎn)學(xué)科的復(fù)合型人才，從而在短期內(nèi)彌補(bǔ)短板。在科學(xué)分析各學(xué)科出院率、就診率和病床周轉(zhuǎn)率的基礎(chǔ)上，制定各科下一年度所需的用工總量，并嚴(yán)把引進(jìn)人才的質(zhì)量和數(shù)量之關(guān)。根據(jù)各科室的工作量飽滿情況，定期考核并調(diào)配科室間的中層人才作為醫(yī)院的“突擊隊(duì)”和“萬(wàn)金油”，適當(dāng)增加復(fù)合型人才的比例。在分析醫(yī)院各學(xué)科年齡結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)引進(jìn)和調(diào)配員工。通過(guò)一系列的手段保證了儲(chǔ)備人才的數(shù)量和質(zhì)量，滿足醫(yī)院長(zhǎng)期有效發(fā)展的需要。

②以“看大病、治大病”為抓手，以技術(shù)創(chuàng)新為手段提高優(yōu)秀人才的成長(zhǎng)步伐。醫(yī)療人員以突破技術(shù)瓶頸為手段，以培養(yǎng)青年優(yōu)秀人才為目的，大力推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新步伐。僅2013年，全員開(kāi)展重大技術(shù)攻關(guān)102項(xiàng)，其中省級(jí)科研項(xiàng)目立項(xiàng)1項(xiàng)，市級(jí)科研項(xiàng)目立項(xiàng)13項(xiàng)，獲濮陽(yáng)市杰出人才基金項(xiàng)目1項(xiàng)，目前濮陽(yáng)市油田總醫(yī)院已有5名碩士生導(dǎo)師。2006年以來(lái)濮陽(yáng)市油田總醫(yī)院共獲河南省科技進(jìn)步1、2、3等獎(jiǎng)各7項(xiàng)、12項(xiàng)、32項(xiàng)，其中肛腸科被確定為全國(guó)肛腸疾病治療基地，濮陽(yáng)市油田總醫(yī)院獲河南省“創(chuàng)新管理先進(jìn)單位”和濮陽(yáng)市“新農(nóng)合管理先進(jìn)單位”，以技術(shù)進(jìn)步推進(jìn)醫(yī)院的品牌建設(shè)。

③積極開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，提高全員綜合素質(zhì)。制定和實(shí)施了《醫(yī)療護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃》，采取專(zhuān)業(yè)技術(shù)講座、業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、開(kāi)展技術(shù)經(jīng)驗(yàn)交流等形式，強(qiáng)化了“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。積極承辦國(guó)家級(jí)和省、市級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目，加強(qiáng)了院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，為提高醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。采用“送出去”和“引進(jìn)來(lái)”的方式培訓(xùn)拔尖人才，2006年以來(lái)先后送出160名員工到知名醫(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)，引進(jìn)220名名醫(yī)來(lái)醫(yī)院指導(dǎo)特色技術(shù)開(kāi)展，有效提高了醫(yī)療質(zhì)量。大批高素質(zhì)人才迅速成長(zhǎng)為實(shí)施精細(xì)化管理的精英，為精細(xì)化管理奠定了基礎(chǔ)。

④規(guī)范護(hù)理服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理水平。以開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為主線加強(qiáng)護(hù)理工作質(zhì)量，改進(jìn)質(zhì)量控制方式，融檢查、指導(dǎo)為一體，將質(zhì)控貫穿于護(hù)理工作始終。深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作內(nèi)涵，實(shí)行責(zé)任小組包干或分床到戶負(fù)責(zé)制，對(duì)護(hù)士實(shí)踐與服務(wù)能力進(jìn)行量化考核。減少護(hù)理人員交接班頻次，提高了護(hù)理工作的均衡性與連續(xù)性。各護(hù)理單元實(shí)行常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律的“五?！惫ぷ鞣ǎ嵘酸t(yī)院的形象。廣泛開(kāi)展應(yīng)急演練，使護(hù)理人員的應(yīng)急能力得到進(jìn)一步提高。

1.4 精細(xì)化管理是市場(chǎng)拓展的手段

①加大投入力度，為擴(kuò)大市場(chǎng)夯實(shí)物質(zhì)基礎(chǔ)。通過(guò)科學(xué)論證、廣泛調(diào)研，以完善醫(yī)院功能，建一流醫(yī)院為目的，新建了消毒供應(yīng)中心。對(duì)高壓氧艙進(jìn)行了改造，擴(kuò)大了高壓氧治療范圍。擴(kuò)建了產(chǎn)房和住院病房，緩解了住院困難問(wèn)題。對(duì)病房樓進(jìn)行了全面裝修，美化了環(huán)境。購(gòu)置了高端CT等一大批先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，服務(wù)功能進(jìn)一步增強(qiáng)。在心內(nèi)科、骨科試行移動(dòng)查房系統(tǒng)，提高了工作效率，提升了服務(wù)檔次。

②加大軟件建設(shè)力度，提高患者滿意率，為擴(kuò)大市場(chǎng)份額提供堅(jiān)實(shí)支撐。以“三好一滿意”和“學(xué)雷鋒樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)為主線，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，端正了行風(fēng)，弘揚(yáng)了正氣。實(shí)行了醫(yī)技檢查預(yù)約辦法，減少了患者排隊(duì)等候檢查時(shí)間。理順了科室之間的協(xié)作關(guān)系，方便了患者就醫(yī)。認(rèn)真實(shí)施保護(hù)性醫(yī)療制度和醫(yī)患溝通制度，尊重和關(guān)愛(ài)病人，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。積極解決患者投訴事件，較好地解決了患者就診過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題。積極開(kāi)展廉潔警示教育活動(dòng)，強(qiáng)化約束監(jiān)督機(jī)制，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷加強(qiáng)。

③加強(qiáng)溝通聯(lián)系，積極開(kāi)拓市場(chǎng)。定期開(kāi)展專(zhuān)家義診活動(dòng)，加強(qiáng)了與社會(huì)各界的溝通與聯(lián)系，擴(kuò)大了醫(yī)院影響力。定期組織召開(kāi)媒體和網(wǎng)友座談會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，立即實(shí)施合理化建議，并將實(shí)施結(jié)果通報(bào)媒體和網(wǎng)友，為開(kāi)拓市場(chǎng)奠定了良好的輿論氛圍。對(duì)協(xié)作醫(yī)療單位定期進(jìn)行走訪，協(xié)助解決疑難問(wèn)題，提高了醫(yī)院的美譽(yù)度。積極配合地方政府建立慢性病防治示范區(qū)，樹(shù)立了醫(yī)院的良好形象。

④只有不斷提高醫(yī)療水平，提高患者滿意度，才能為擴(kuò)大市場(chǎng)創(chuàng)造條件。只有降低服務(wù)價(jià)格，提高患者的滿意度，才能為穩(wěn)定市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。只有用優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引病人，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)培育市場(chǎng)，才能打造服務(wù)品牌。只有加大優(yōu)勢(shì)學(xué)科、名牌學(xué)科和重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)力度，加大技術(shù)攻關(guān)步伐，形成醫(yī)院的拳頭產(chǎn)品，才能提高醫(yī)院的品牌形象。只有提高醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)相結(jié)合，實(shí)施精細(xì)化管理，才能拓展有效市場(chǎng)。

2 精細(xì)化管理需要注意的問(wèn)題

2.1 精細(xì)化管理必須廣泛動(dòng)員，全員參與

只有全體員工提高認(rèn)識(shí)、正確理解、積極落實(shí)精細(xì)化管理的內(nèi)涵，才能使精細(xì)化管理工作變?yōu)槿w員工的自覺(jué)行動(dòng)。只有主要領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，所制定的制度、措施才能落到實(shí)處。通過(guò)強(qiáng)有力的宣貫，才能使全體員工在認(rèn)識(shí)中行動(dòng)，在行動(dòng)中升華，將精細(xì)化管理工作不斷引向深入。

2.2 精細(xì)化管理必須完善制度建設(shè)，重視激勵(lì)約束機(jī)制

不斷解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的瓶頸問(wèn)題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并用科學(xué)化的制度加以規(guī)范，才能保證精細(xì)化管理的質(zhì)量。精細(xì)化管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程，只有精細(xì)化管理的內(nèi)涵被全員認(rèn)同時(shí)，才能充分發(fā)揮全員的積極性和創(chuàng)造性。只有通過(guò)完善激勵(lì)和約束機(jī)制，才能依靠全體職工的聰明才智辦好企業(yè)，才能不斷地激發(fā)精細(xì)化管理的活力。

2.3 精細(xì)化管理必須立足實(shí)際，突出重點(diǎn)

在制定精細(xì)化管理措施時(shí)，要分析人的思想狀態(tài)、物的管理要素和本單位員工的文化、習(xí)慣等實(shí)際，找出推進(jìn)精細(xì)化管理的突破口和結(jié)合點(diǎn)，才能不斷改善現(xiàn)狀，并為全體員工接受和擁護(hù)。要善于抓住影響精細(xì)化管理工作的突出和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，采取有效措施，才能將該項(xiàng)工作迅速推向前進(jìn)。只有抓住矛盾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并各個(gè)擊破，才能創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

2.4 精細(xì)化管理必須持之以恒，循環(huán)推進(jìn)

精細(xì)化管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，是一個(gè)不斷完善、持續(xù)改進(jìn)、螺旋上升的過(guò)程。制度的制定只能從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去，因此要堅(jiān)持實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，敢于否定自我，才能做到求真務(wù)實(shí)。只有堅(jiān)持立足實(shí)際，謀劃未來(lái)，持之以恒，不斷攻堅(jiān)克難，盡心盡力盡責(zé)的做好管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，才能使精細(xì)化管理工作不斷迸發(fā)生機(jī)和活力。

2.5 精細(xì)化管理必須突出過(guò)程管理

必須徹底摒棄只問(wèn)結(jié)果不管過(guò)程的思維方式，才能保證精細(xì)化管理成果得以順利實(shí)現(xiàn)。依據(jù)各科室業(yè)務(wù)特點(diǎn)不斷完善工作流程和程序文件，才能保證精細(xì)化管理的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。過(guò)程管理必須堅(jiān)持制定措施有調(diào)研，宣貫制度有平臺(tái)，執(zhí)行制度不走樣，完善制度有依據(jù)，過(guò)程控制有手段，獎(jiǎng)懲措施有時(shí)效，過(guò)程控制才會(huì)見(jiàn)到實(shí)效，精細(xì)化管理的戰(zhàn)略目標(biāo)才能落到實(shí)處。

3 結(jié) 語(yǔ)

3.1 領(lǐng)導(dǎo)重視是推進(jìn)精細(xì)化管理的前提

由醫(yī)院的專(zhuān)家型管理模式向精細(xì)化管理模式轉(zhuǎn)變是一個(gè)艱苦細(xì)致的過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)干部必須高度重視。只有領(lǐng)導(dǎo)重視，率先垂范，才能建立科學(xué)的組織架構(gòu)、完善的管理制度、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，并以規(guī)則和流程來(lái)科學(xué)驅(qū)動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。只有領(lǐng)導(dǎo)班子明確戰(zhàn)略目標(biāo)，才能促進(jìn)精細(xì)化管理工作的順利實(shí)施。

3.2 人事相宜是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)

具體來(lái)講就是將合適的人用到合適的崗位上。只有培訓(xùn)使用職業(yè)化的人才，才能使其工作達(dá)到規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化。只有選用職業(yè)化的合格人才，才能?chē)?yán)格按照精細(xì)化管理的制度、流程來(lái)完成過(guò)程管控過(guò)程中的事。只有職業(yè)化的人，才能完善精細(xì)化的制度和流程，并合理匹配與協(xié)調(diào)精細(xì)化管理工作。

3.3 不斷完善制度是持續(xù)推進(jìn)精細(xì)化管理?xiàng)l件

新生事物不斷發(fā)生變化，決定了精細(xì)化管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。通過(guò)定期開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)和實(shí)時(shí)研究專(zhuān)業(yè)性突出問(wèn)題，加大監(jiān)督檢查力度，才能保證精細(xì)化管理的成果。只有將精細(xì)化管理與激勵(lì)約束機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能激發(fā)精細(xì)化管理的活力，從而形成本單位的企業(yè)文化。

3.4 信息化管理平臺(tái)是推進(jìn)精細(xì)化管理的有效平臺(tái)

精細(xì)化管理以本單位的大數(shù)據(jù)分析為依據(jù)，從而才能制定出科學(xué)政策來(lái)改變現(xiàn)狀，因此必須抓好信息化管理平臺(tái)建設(shè)。反過(guò)來(lái)，通過(guò)信息化管理平臺(tái)發(fā)布管理成果、公布糾正措施、完善相關(guān)制度的制修訂途徑，才能進(jìn)一步推動(dòng)精細(xì)化管理的逐步深入。

3.5 精細(xì)化管理是現(xiàn)代企業(yè)成功的必由之路

只有具備了推進(jìn)精細(xì)化管理的前提、基礎(chǔ)、條件和平臺(tái)，企業(yè)的精細(xì)化管理才可能成功。深入推進(jìn)精細(xì)化管理，不斷強(qiáng)化成本意識(shí)、效益意識(shí)、危機(jī)意識(shí)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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