劉巖+馬帥營+阿古達(dá)木

摘 要：隨著高校信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，IT運維服務(wù)的需求越來越突出。如何應(yīng)對高校信息化建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)，提高運維管理水平，本文基于ITIL框架，探討了一種新型數(shù)字化校園運維管理的新模式。

關(guān)鍵詞：ITIL；運維管理；流程

隨著高校數(shù)字化校園的深入開展，高校IT部門的工作重心逐步由建設(shè)轉(zhuǎn)向運維管理，而運維管理中呈現(xiàn)出的管理規(guī)模大、用戶數(shù)量迅速增多，用戶終端復(fù)雜多樣、網(wǎng)絡(luò)流量的多樣性和異質(zhì)性等問題也使管理難度指數(shù)級上升，加之長期以來我國高校的IT服務(wù)人員與師生比嚴(yán)重低下，使得IT部門力不從心，IT服務(wù)質(zhì)量得不到保證，數(shù)字化校園運維管理正面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文通過對ITIL理論的評估與分析，結(jié)合本校實際情況，設(shè)計出一套高效的、主動式的、面向用戶為主的新型運維管理系統(tǒng)，從而讓學(xué)校的IT投資回報最大化。

一、理論依據(jù)的選擇

數(shù)字化校園是集成了校內(nèi)所有應(yīng)用系統(tǒng)的信息服務(wù)體系架構(gòu)，要對這樣一個龐雜的信息服務(wù)體系架構(gòu)進(jìn)行管理，使其能持續(xù)穩(wěn)定地運行，并能提供高效、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)支撐，用科學(xué)和規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)信息服務(wù)管理是至關(guān)重要的。目前在全業(yè)界和學(xué)術(shù)界被廣泛承認(rèn)的有效信息服務(wù)管理的實踐準(zhǔn)則是ITIL理論，我們的研究也將基于該理論展開。

ITIL是在20世紀(jì)90年代初期，由CCTA發(fā)布的一套信息服務(wù)管理最佳實踐指南，它是為解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題，把信息服務(wù)管理（ITSM）方面最好的方法歸納起來，變成規(guī)范，逐步提出和完善的一整套對信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的方法體系[1]。它在2005年被正式發(fā)布成為信息服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)iso200000。ITIL的26個管理流程可以很好的應(yīng)對數(shù)字校園的龐雜的體系架構(gòu)及其管理的復(fù)雜性，并具有相當(dāng)?shù)撵`活性，能夠解決學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略和信息化發(fā)展中出現(xiàn)的諸多問題，并使得IT服務(wù)結(jié)構(gòu)能適應(yīng)學(xué)校的發(fā)展和師生的需求。

二、方案設(shè)計與實施

我校參考ITIL標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)學(xué)校IT管理現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)需求對其加以修改，形成以流程為向?qū)?、以系統(tǒng)管理為基礎(chǔ)、以強化用戶體驗和保障學(xué)校數(shù)字化校園的科學(xué)發(fā)展為最終目標(biāo)的管理系統(tǒng)。

1.構(gòu)建高校數(shù)字化校園運維管理系統(tǒng)模型

在最小化改變目前工作模式的前提下，圍繞服務(wù)規(guī)劃與量化、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運營與維護(hù)四個核心模塊進(jìn)行設(shè)計。具體如下圖：

圖1 數(shù)字化校園新型運維管理系統(tǒng)模型

2.2IT運維綜合管理平臺的建設(shè)

IT運維綜合管理平臺是系統(tǒng)管理人員對各應(yīng)用系統(tǒng)所依賴的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行日常運行維護(hù)、綜合監(jiān)控管理的支撐平臺，是整個系統(tǒng)模型中保障信息系統(tǒng)的通暢穩(wěn)定運行，保證信息服務(wù)質(zhì)量的核心模塊。盡早的發(fā)現(xiàn)故障點，縮短故障解決的時間，通過有效的監(jiān)控提高對故障發(fā)生的控制力。在系統(tǒng)角色中，二級服務(wù)人員將作為監(jiān)控平臺中的主要執(zhí)行者，在用戶未發(fā)現(xiàn)問題前負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)故障并處理和解決。設(shè)計中通過工具將現(xiàn)有的校內(nèi)應(yīng)用系統(tǒng)的各項指標(biāo)進(jìn)行采集，并且將相關(guān)的信息整合，統(tǒng)一提供監(jiān)控數(shù)據(jù)，最終實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)運行、系統(tǒng)運行及各相關(guān)設(shè)備運行的圖表展示和報警。

3.IT運維服務(wù)臺的建設(shè)

運行維護(hù)是信息化建設(shè)中時間最長影響最大的階段，如果要向用戶提供高水平的服務(wù)，就必須要建立一個高效的IT運維服務(wù)臺。服務(wù)臺的作用是要作為一線服務(wù)人員處理各種來訪、電話、郵件、自助服務(wù)系統(tǒng)提交等各種用戶請求，最大能力的處理和解決用戶提出的用戶請求，并及時反饋給用戶，如不能解決的則將問題提交給上級管理員，上線管理員負(fù)責(zé)解決相關(guān)問題或負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廠家或外包人員解決，并將結(jié)果反饋給一線人員直至用戶。建立高效的運維服務(wù)臺需要對現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行梳理，從實際出發(fā)，將現(xiàn)有的多個服務(wù)支持熱線統(tǒng)一成一個服務(wù)專線，服務(wù)臺的設(shè)置真正體現(xiàn)了ITIL架構(gòu)中的服務(wù)臺的職責(zé)和功能，保證了用戶對不同業(yè)務(wù)的咨詢、問題和投訴均通過一個接口完成，以避免用戶與各級支持人員聯(lián)系帶來的種種弊病。

服務(wù)臺的建立前要做好IT部門角色分工與團(tuán)隊的建立，如設(shè)置一線服務(wù)團(tuán)隊、升級服務(wù)團(tuán)隊、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)反饋等角色，并定義好這些角色的工作內(nèi)容和工作規(guī)范等。

建設(shè)服務(wù)臺時更需要重視知識庫的建立，這樣才能保證一線服務(wù)人員快速準(zhǔn)確的解決80%以上的用戶請求，縮短用戶報修時間，提高用戶滿意度。

4.建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)流程和運維流程

建立規(guī)范的流程是實施IT運維系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。在運維流程方面，高校IT部門一直處于原始的狀態(tài)。例如在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問題：①沒有明確的事件升級標(biāo)準(zhǔn)，例如滿足怎樣的條件后，事件必須升級服務(wù)請求。②沒有事件的有限級定義標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立優(yōu)先級和解決時限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而不能保證事件解決的實效性和 IT 資源的有效利用。③事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏有效對事件監(jiān)控和跟蹤機制。④沒有統(tǒng)一的IT服務(wù)管理對事件受理的界面，沒有事件完整記錄、沒有及時反饋。

這些都使事件/服務(wù)請求處理過程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理；沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時地處理。對事件處理過程的記錄比較分散，隨意性很大，沒有控制。更沒有嚴(yán)格規(guī)范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整體運行維護(hù)情況無法一目了然，不能夠清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態(tài)，從而缺少對流程有效的監(jiān)控和跟蹤。 建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)流程，使各級系統(tǒng)支持人員面對用戶知道自己干什么，怎么干？建立科學(xué)規(guī)范的運維流程，包括建立故障和事件處理流程、建立運維日志、建立每種事件的規(guī)范化處理指南等。不同的工作流程的制定，將使運維人員能夠協(xié)同工作，大大減少工作失誤，提高解決運行中問題中的能力，從而達(dá)到提高用戶滿意度的目的。

三、設(shè)計優(yōu)勢

1.以ITIL最佳實踐方案作為整體運維系統(tǒng)的服務(wù)流程設(shè)計指導(dǎo)，實現(xiàn)設(shè)計最優(yōu)化。

2.在已有運維管理軟件和系統(tǒng)上補充開發(fā)，節(jié)省資金并避免了重新購置資金的浪費。

3.在傳統(tǒng)的運維平臺中加入服務(wù)控制和系統(tǒng)監(jiān)控兩個模塊。在服務(wù)控制模塊中，采用了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程控制系統(tǒng)，規(guī)范了服務(wù)支撐的各項工作，使服務(wù)支撐可以在滿足用戶需求的前提下完全符合ITIL/ISO20000的規(guī)范。在系統(tǒng)監(jiān)控模塊中，充分利用學(xué)?，F(xiàn)有的運維技術(shù)工具，如MRTG、Airwave、各種網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，通過這些組合可以使系統(tǒng)管理員準(zhǔn)確掌握信息系統(tǒng)的詳細(xì)信息，加大了管理者對信息系統(tǒng)的把控力度。

四、結(jié)束語

本文所述的“數(shù)字化校園新型運維管理系統(tǒng)模型”形成了我校的IT運維服務(wù)管理體系，該體系正在我校的信息化建設(shè)中實施并有效的推進(jìn)著我校信息化建設(shè)的大力發(fā)展，我們有信心通過不斷地完善和改進(jìn)IT運維服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換與服務(wù)運營，從而使我校IT運維服務(wù)管理水平不斷提升。

參考文獻(xiàn)

[1]基于ITIL的高校信息服務(wù)管理模式的應(yīng)用研究 林心愉；Proceedings of the Conference on Web Based Business Management；2010-09-24.

[2]高校IT運維服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與機遇；張四海；張萬光；《中山大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版）》；2009-03-15.

[3]面向服務(wù)領(lǐng)域的過程改進(jìn)模型綜述 王怡豐，高曉桐.計算機應(yīng)用與軟件，2011.10.

[4]上海信息化培訓(xùn)中心.基于ITIL的IT服務(wù)管理白皮書V2.1；2003.11.

[5]Sharon Taylor，M.Iqbal，M.Nieves.ITIL：Service Strategy.TSO publications，Norwith，UK，2007.

[6] 基于ITIL的最佳實踐.清華大學(xué)出版社；曹漢平，王強，賈素玲；現(xiàn)代IT服務(wù)管理；2005-06.

作者簡介：劉巖，女，大連民族學(xué)院網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)中心工程師，從事網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)方面的研究。

基金項目：大連民族學(xué)院中央自主基金自主項目。endprint

摘 要：隨著高校信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，IT運維服務(wù)的需求越來越突出。如何應(yīng)對高校信息化建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)，提高運維管理水平，本文基于ITIL框架，探討了一種新型數(shù)字化校園運維管理的新模式。

關(guān)鍵詞：ITIL；運維管理；流程

隨著高校數(shù)字化校園的深入開展，高校IT部門的工作重心逐步由建設(shè)轉(zhuǎn)向運維管理，而運維管理中呈現(xiàn)出的管理規(guī)模大、用戶數(shù)量迅速增多，用戶終端復(fù)雜多樣、網(wǎng)絡(luò)流量的多樣性和異質(zhì)性等問題也使管理難度指數(shù)級上升，加之長期以來我國高校的IT服務(wù)人員與師生比嚴(yán)重低下，使得IT部門力不從心，IT服務(wù)質(zhì)量得不到保證，數(shù)字化校園運維管理正面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文通過對ITIL理論的評估與分析，結(jié)合本校實際情況，設(shè)計出一套高效的、主動式的、面向用戶為主的新型運維管理系統(tǒng)，從而讓學(xué)校的IT投資回報最大化。

一、理論依據(jù)的選擇

數(shù)字化校園是集成了校內(nèi)所有應(yīng)用系統(tǒng)的信息服務(wù)體系架構(gòu)，要對這樣一個龐雜的信息服務(wù)體系架構(gòu)進(jìn)行管理，使其能持續(xù)穩(wěn)定地運行，并能提供高效、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)支撐，用科學(xué)和規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)信息服務(wù)管理是至關(guān)重要的。目前在全業(yè)界和學(xué)術(shù)界被廣泛承認(rèn)的有效信息服務(wù)管理的實踐準(zhǔn)則是ITIL理論，我們的研究也將基于該理論展開。

ITIL是在20世紀(jì)90年代初期，由CCTA發(fā)布的一套信息服務(wù)管理最佳實踐指南，它是為解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題，把信息服務(wù)管理（ITSM）方面最好的方法歸納起來，變成規(guī)范，逐步提出和完善的一整套對信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的方法體系[1]。它在2005年被正式發(fā)布成為信息服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)iso200000。ITIL的26個管理流程可以很好的應(yīng)對數(shù)字校園的龐雜的體系架構(gòu)及其管理的復(fù)雜性，并具有相當(dāng)?shù)撵`活性，能夠解決學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略和信息化發(fā)展中出現(xiàn)的諸多問題，并使得IT服務(wù)結(jié)構(gòu)能適應(yīng)學(xué)校的發(fā)展和師生的需求。

二、方案設(shè)計與實施

我校參考ITIL標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)學(xué)校IT管理現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)需求對其加以修改，形成以流程為向?qū)?、以系統(tǒng)管理為基礎(chǔ)、以強化用戶體驗和保障學(xué)校數(shù)字化校園的科學(xué)發(fā)展為最終目標(biāo)的管理系統(tǒng)。

1.構(gòu)建高校數(shù)字化校園運維管理系統(tǒng)模型

在最小化改變目前工作模式的前提下，圍繞服務(wù)規(guī)劃與量化、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運營與維護(hù)四個核心模塊進(jìn)行設(shè)計。具體如下圖：

圖1 數(shù)字化校園新型運維管理系統(tǒng)模型

2.2IT運維綜合管理平臺的建設(shè)

IT運維綜合管理平臺是系統(tǒng)管理人員對各應(yīng)用系統(tǒng)所依賴的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行日常運行維護(hù)、綜合監(jiān)控管理的支撐平臺，是整個系統(tǒng)模型中保障信息系統(tǒng)的通暢穩(wěn)定運行，保證信息服務(wù)質(zhì)量的核心模塊。盡早的發(fā)現(xiàn)故障點，縮短故障解決的時間，通過有效的監(jiān)控提高對故障發(fā)生的控制力。在系統(tǒng)角色中，二級服務(wù)人員將作為監(jiān)控平臺中的主要執(zhí)行者，在用戶未發(fā)現(xiàn)問題前負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)故障并處理和解決。設(shè)計中通過工具將現(xiàn)有的校內(nèi)應(yīng)用系統(tǒng)的各項指標(biāo)進(jìn)行采集，并且將相關(guān)的信息整合，統(tǒng)一提供監(jiān)控數(shù)據(jù)，最終實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)運行、系統(tǒng)運行及各相關(guān)設(shè)備運行的圖表展示和報警。

3.IT運維服務(wù)臺的建設(shè)

運行維護(hù)是信息化建設(shè)中時間最長影響最大的階段，如果要向用戶提供高水平的服務(wù)，就必須要建立一個高效的IT運維服務(wù)臺。服務(wù)臺的作用是要作為一線服務(wù)人員處理各種來訪、電話、郵件、自助服務(wù)系統(tǒng)提交等各種用戶請求，最大能力的處理和解決用戶提出的用戶請求，并及時反饋給用戶，如不能解決的則將問題提交給上級管理員，上線管理員負(fù)責(zé)解決相關(guān)問題或負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廠家或外包人員解決，并將結(jié)果反饋給一線人員直至用戶。建立高效的運維服務(wù)臺需要對現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行梳理，從實際出發(fā)，將現(xiàn)有的多個服務(wù)支持熱線統(tǒng)一成一個服務(wù)專線，服務(wù)臺的設(shè)置真正體現(xiàn)了ITIL架構(gòu)中的服務(wù)臺的職責(zé)和功能，保證了用戶對不同業(yè)務(wù)的咨詢、問題和投訴均通過一個接口完成，以避免用戶與各級支持人員聯(lián)系帶來的種種弊病。

服務(wù)臺的建立前要做好IT部門角色分工與團(tuán)隊的建立，如設(shè)置一線服務(wù)團(tuán)隊、升級服務(wù)團(tuán)隊、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)反饋等角色，并定義好這些角色的工作內(nèi)容和工作規(guī)范等。

建設(shè)服務(wù)臺時更需要重視知識庫的建立，這樣才能保證一線服務(wù)人員快速準(zhǔn)確的解決80%以上的用戶請求，縮短用戶報修時間，提高用戶滿意度。

4.建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)流程和運維流程

建立規(guī)范的流程是實施IT運維系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。在運維流程方面，高校IT部門一直處于原始的狀態(tài)。例如在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問題：①沒有明確的事件升級標(biāo)準(zhǔn)，例如滿足怎樣的條件后，事件必須升級服務(wù)請求。②沒有事件的有限級定義標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立優(yōu)先級和解決時限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而不能保證事件解決的實效性和 IT 資源的有效利用。③事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏有效對事件監(jiān)控和跟蹤機制。④沒有統(tǒng)一的IT服務(wù)管理對事件受理的界面，沒有事件完整記錄、沒有及時反饋。

這些都使事件/服務(wù)請求處理過程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理；沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時地處理。對事件處理過程的記錄比較分散，隨意性很大，沒有控制。更沒有嚴(yán)格規(guī)范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整體運行維護(hù)情況無法一目了然，不能夠清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態(tài)，從而缺少對流程有效的監(jiān)控和跟蹤。 建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)流程，使各級系統(tǒng)支持人員面對用戶知道自己干什么，怎么干？建立科學(xué)規(guī)范的運維流程，包括建立故障和事件處理流程、建立運維日志、建立每種事件的規(guī)范化處理指南等。不同的工作流程的制定，將使運維人員能夠協(xié)同工作，大大減少工作失誤，提高解決運行中問題中的能力，從而達(dá)到提高用戶滿意度的目的。

三、設(shè)計優(yōu)勢

1.以ITIL最佳實踐方案作為整體運維系統(tǒng)的服務(wù)流程設(shè)計指導(dǎo)，實現(xiàn)設(shè)計最優(yōu)化。

2.在已有運維管理軟件和系統(tǒng)上補充開發(fā)，節(jié)省資金并避免了重新購置資金的浪費。

3.在傳統(tǒng)的運維平臺中加入服務(wù)控制和系統(tǒng)監(jiān)控兩個模塊。在服務(wù)控制模塊中，采用了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程控制系統(tǒng)，規(guī)范了服務(wù)支撐的各項工作，使服務(wù)支撐可以在滿足用戶需求的前提下完全符合ITIL/ISO20000的規(guī)范。在系統(tǒng)監(jiān)控模塊中，充分利用學(xué)?，F(xiàn)有的運維技術(shù)工具，如MRTG、Airwave、各種網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，通過這些組合可以使系統(tǒng)管理員準(zhǔn)確掌握信息系統(tǒng)的詳細(xì)信息，加大了管理者對信息系統(tǒng)的把控力度。

四、結(jié)束語

本文所述的“數(shù)字化校園新型運維管理系統(tǒng)模型”形成了我校的IT運維服務(wù)管理體系，該體系正在我校的信息化建設(shè)中實施并有效的推進(jìn)著我校信息化建設(shè)的大力發(fā)展，我們有信心通過不斷地完善和改進(jìn)IT運維服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換與服務(wù)運營，從而使我校IT運維服務(wù)管理水平不斷提升。

參考文獻(xiàn)

[1]基于ITIL的高校信息服務(wù)管理模式的應(yīng)用研究 林心愉；Proceedings of the Conference on Web Based Business Management；2010-09-24.

[2]高校IT運維服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與機遇；張四海；張萬光；《中山大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版）》；2009-03-15.

[3]面向服務(wù)領(lǐng)域的過程改進(jìn)模型綜述 王怡豐，高曉桐.計算機應(yīng)用與軟件，2011.10.

[4]上海信息化培訓(xùn)中心.基于ITIL的IT服務(wù)管理白皮書V2.1；2003.11.

[5]Sharon Taylor，M.Iqbal，M.Nieves.ITIL：Service Strategy.TSO publications，Norwith，UK，2007.

[6] 基于ITIL的最佳實踐.清華大學(xué)出版社；曹漢平，王強，賈素玲；現(xiàn)代IT服務(wù)管理；2005-06.

作者簡介：劉巖，女，大連民族學(xué)院網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)中心工程師，從事網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)方面的研究。

基金項目：大連民族學(xué)院中央自主基金自主項目。endprint

摘 要：隨著高校信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，IT運維服務(wù)的需求越來越突出。如何應(yīng)對高校信息化建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)，提高運維管理水平，本文基于ITIL框架，探討了一種新型數(shù)字化校園運維管理的新模式。

關(guān)鍵詞：ITIL；運維管理；流程

隨著高校數(shù)字化校園的深入開展，高校IT部門的工作重心逐步由建設(shè)轉(zhuǎn)向運維管理，而運維管理中呈現(xiàn)出的管理規(guī)模大、用戶數(shù)量迅速增多，用戶終端復(fù)雜多樣、網(wǎng)絡(luò)流量的多樣性和異質(zhì)性等問題也使管理難度指數(shù)級上升，加之長期以來我國高校的IT服務(wù)人員與師生比嚴(yán)重低下，使得IT部門力不從心，IT服務(wù)質(zhì)量得不到保證，數(shù)字化校園運維管理正面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文通過對ITIL理論的評估與分析，結(jié)合本校實際情況，設(shè)計出一套高效的、主動式的、面向用戶為主的新型運維管理系統(tǒng)，從而讓學(xué)校的IT投資回報最大化。

一、理論依據(jù)的選擇

數(shù)字化校園是集成了校內(nèi)所有應(yīng)用系統(tǒng)的信息服務(wù)體系架構(gòu)，要對這樣一個龐雜的信息服務(wù)體系架構(gòu)進(jìn)行管理，使其能持續(xù)穩(wěn)定地運行，并能提供高效、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)支撐，用科學(xué)和規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)信息服務(wù)管理是至關(guān)重要的。目前在全業(yè)界和學(xué)術(shù)界被廣泛承認(rèn)的有效信息服務(wù)管理的實踐準(zhǔn)則是ITIL理論，我們的研究也將基于該理論展開。

ITIL是在20世紀(jì)90年代初期，由CCTA發(fā)布的一套信息服務(wù)管理最佳實踐指南，它是為解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題，把信息服務(wù)管理（ITSM）方面最好的方法歸納起來，變成規(guī)范，逐步提出和完善的一整套對信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的方法體系[1]。它在2005年被正式發(fā)布成為信息服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)iso200000。ITIL的26個管理流程可以很好的應(yīng)對數(shù)字校園的龐雜的體系架構(gòu)及其管理的復(fù)雜性，并具有相當(dāng)?shù)撵`活性，能夠解決學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略和信息化發(fā)展中出現(xiàn)的諸多問題，并使得IT服務(wù)結(jié)構(gòu)能適應(yīng)學(xué)校的發(fā)展和師生的需求。

二、方案設(shè)計與實施

我校參考ITIL標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)學(xué)校IT管理現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)需求對其加以修改，形成以流程為向?qū)?、以系統(tǒng)管理為基礎(chǔ)、以強化用戶體驗和保障學(xué)校數(shù)字化校園的科學(xué)發(fā)展為最終目標(biāo)的管理系統(tǒng)。

1.構(gòu)建高校數(shù)字化校園運維管理系統(tǒng)模型

在最小化改變目前工作模式的前提下，圍繞服務(wù)規(guī)劃與量化、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運營與維護(hù)四個核心模塊進(jìn)行設(shè)計。具體如下圖：

圖1 數(shù)字化校園新型運維管理系統(tǒng)模型

2.2IT運維綜合管理平臺的建設(shè)

IT運維綜合管理平臺是系統(tǒng)管理人員對各應(yīng)用系統(tǒng)所依賴的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行日常運行維護(hù)、綜合監(jiān)控管理的支撐平臺，是整個系統(tǒng)模型中保障信息系統(tǒng)的通暢穩(wěn)定運行，保證信息服務(wù)質(zhì)量的核心模塊。盡早的發(fā)現(xiàn)故障點，縮短故障解決的時間，通過有效的監(jiān)控提高對故障發(fā)生的控制力。在系統(tǒng)角色中，二級服務(wù)人員將作為監(jiān)控平臺中的主要執(zhí)行者，在用戶未發(fā)現(xiàn)問題前負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)故障并處理和解決。設(shè)計中通過工具將現(xiàn)有的校內(nèi)應(yīng)用系統(tǒng)的各項指標(biāo)進(jìn)行采集，并且將相關(guān)的信息整合，統(tǒng)一提供監(jiān)控數(shù)據(jù)，最終實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)運行、系統(tǒng)運行及各相關(guān)設(shè)備運行的圖表展示和報警。

3.IT運維服務(wù)臺的建設(shè)

運行維護(hù)是信息化建設(shè)中時間最長影響最大的階段，如果要向用戶提供高水平的服務(wù)，就必須要建立一個高效的IT運維服務(wù)臺。服務(wù)臺的作用是要作為一線服務(wù)人員處理各種來訪、電話、郵件、自助服務(wù)系統(tǒng)提交等各種用戶請求，最大能力的處理和解決用戶提出的用戶請求，并及時反饋給用戶，如不能解決的則將問題提交給上級管理員，上線管理員負(fù)責(zé)解決相關(guān)問題或負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廠家或外包人員解決，并將結(jié)果反饋給一線人員直至用戶。建立高效的運維服務(wù)臺需要對現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行梳理，從實際出發(fā)，將現(xiàn)有的多個服務(wù)支持熱線統(tǒng)一成一個服務(wù)專線，服務(wù)臺的設(shè)置真正體現(xiàn)了ITIL架構(gòu)中的服務(wù)臺的職責(zé)和功能，保證了用戶對不同業(yè)務(wù)的咨詢、問題和投訴均通過一個接口完成，以避免用戶與各級支持人員聯(lián)系帶來的種種弊病。

服務(wù)臺的建立前要做好IT部門角色分工與團(tuán)隊的建立，如設(shè)置一線服務(wù)團(tuán)隊、升級服務(wù)團(tuán)隊、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)反饋等角色，并定義好這些角色的工作內(nèi)容和工作規(guī)范等。

建設(shè)服務(wù)臺時更需要重視知識庫的建立，這樣才能保證一線服務(wù)人員快速準(zhǔn)確的解決80%以上的用戶請求，縮短用戶報修時間，提高用戶滿意度。

4.建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)流程和運維流程

建立規(guī)范的流程是實施IT運維系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。在運維流程方面，高校IT部門一直處于原始的狀態(tài)。例如在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問題：①沒有明確的事件升級標(biāo)準(zhǔn)，例如滿足怎樣的條件后，事件必須升級服務(wù)請求。②沒有事件的有限級定義標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立優(yōu)先級和解決時限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而不能保證事件解決的實效性和 IT 資源的有效利用。③事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏有效對事件監(jiān)控和跟蹤機制。④沒有統(tǒng)一的IT服務(wù)管理對事件受理的界面，沒有事件完整記錄、沒有及時反饋。

這些都使事件/服務(wù)請求處理過程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理；沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時地處理。對事件處理過程的記錄比較分散，隨意性很大，沒有控制。更沒有嚴(yán)格規(guī)范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整體運行維護(hù)情況無法一目了然，不能夠清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態(tài)，從而缺少對流程有效的監(jiān)控和跟蹤。 建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)流程，使各級系統(tǒng)支持人員面對用戶知道自己干什么，怎么干？建立科學(xué)規(guī)范的運維流程，包括建立故障和事件處理流程、建立運維日志、建立每種事件的規(guī)范化處理指南等。不同的工作流程的制定，將使運維人員能夠協(xié)同工作，大大減少工作失誤，提高解決運行中問題中的能力，從而達(dá)到提高用戶滿意度的目的。

三、設(shè)計優(yōu)勢

1.以ITIL最佳實踐方案作為整體運維系統(tǒng)的服務(wù)流程設(shè)計指導(dǎo)，實現(xiàn)設(shè)計最優(yōu)化。

2.在已有運維管理軟件和系統(tǒng)上補充開發(fā)，節(jié)省資金并避免了重新購置資金的浪費。

3.在傳統(tǒng)的運維平臺中加入服務(wù)控制和系統(tǒng)監(jiān)控兩個模塊。在服務(wù)控制模塊中，采用了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程控制系統(tǒng)，規(guī)范了服務(wù)支撐的各項工作，使服務(wù)支撐可以在滿足用戶需求的前提下完全符合ITIL/ISO20000的規(guī)范。在系統(tǒng)監(jiān)控模塊中，充分利用學(xué)校現(xiàn)有的運維技術(shù)工具，如MRTG、Airwave、各種網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，通過這些組合可以使系統(tǒng)管理員準(zhǔn)確掌握信息系統(tǒng)的詳細(xì)信息，加大了管理者對信息系統(tǒng)的把控力度。

四、結(jié)束語

本文所述的“數(shù)字化校園新型運維管理系統(tǒng)模型”形成了我校的IT運維服務(wù)管理體系，該體系正在我校的信息化建設(shè)中實施并有效的推進(jìn)著我校信息化建設(shè)的大力發(fā)展，我們有信心通過不斷地完善和改進(jìn)IT運維服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換與服務(wù)運營，從而使我校IT運維服務(wù)管理水平不斷提升。

參考文獻(xiàn)

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[3]面向服務(wù)領(lǐng)域的過程改進(jìn)模型綜述 王怡豐，高曉桐.計算機應(yīng)用與軟件，2011.10.

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[5]Sharon Taylor，M.Iqbal，M.Nieves.ITIL：Service Strategy.TSO publications，Norwith，UK，2007.

[6] 基于ITIL的最佳實踐.清華大學(xué)出版社；曹漢平，王強，賈素玲；現(xiàn)代IT服務(wù)管理；2005-06.

作者簡介：劉巖，女，大連民族學(xué)院網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)中心工程師，從事網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)方面的研究。

基金項目：大連民族學(xué)院中央自主基金自主項目。endprint