劉春雨

摘 要：該文從測評指標、權(quán)重、計算方法等物業(yè)管理顧客滿意度測評的多個方面，提出了一種簡便的測評體系，既能對顧客滿意度進行有效測評，又能對結(jié)果進行多角度分析。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 顧客滿意度 測評體系

中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）07（b）-0167-01

1 物業(yè)管理顧客滿意度測評的目的和意義

物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，服務對象涉及千家萬戶，服務質(zhì)量關(guān)系到人們的安居樂業(yè)和生活質(zhì)量。自20世紀80年代中國內(nèi)地物業(yè)管理從深圳起步開始，物業(yè)管理已經(jīng)逐漸成為與人們生活息息相關(guān)的活動，物業(yè)服務消費已經(jīng)被業(yè)主普遍接受和認可。然而，近年來，隨著業(yè)主對物業(yè)管理有了更深的認識和了解，對物業(yè)管理也提出了更高的要求，物業(yè)管理方面的矛盾糾紛日益顯現(xiàn)。因此，如何能在糾紛發(fā)生前及時解決管理和服務當中存在的問題是物業(yè)公司經(jīng)營發(fā)展必不可少的內(nèi)容。開展顧客滿意度測評，通過數(shù)據(jù)分析提早對未激化的問題進行彌補，對于了解顧客需求，降低顧客投訴率具有重要意義。

2 物業(yè)管理顧客滿意度測評體系的建立

（1）物業(yè)管理顧客滿意度測評指標的確定

顧客滿意度測評結(jié)果由多種因素決定，因此，為真實反映滿意度現(xiàn)狀，必須建立一個多指標體系，通過運用層次化結(jié)構(gòu)設定各項指標，由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內(nèi)涵。實踐過程中，一般將測評指標體系劃分為四個層次?？紤]到建立的體系能夠簡單方便適用，筆者將其劃分為三個層次。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結(jié)果反映出來的。

初選顧客滿意度指標可以通過既往的工作經(jīng)驗、業(yè)主代表座談、專家咨詢論證、網(wǎng)絡或問卷調(diào)查等方式建立，實際工作中可以多種方法結(jié)合使用。在選擇指標時首先列出綜合性指標，即一級指標—— 物業(yè)管理顧客滿意度。在此基礎上將影響物業(yè)管理顧客滿意度的服務項目分為十一大類：“投訴上訪”、“員工素質(zhì)”、“保潔服務”、“綠化服務”、“供暖服務”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務”、“市政設施”、“保安服務”、“托幼服務”。這十一個指標即綜合性二級指標，再將二級指標進一步細化，列出三級指標。如：“投訴上訪”細化為“接待態(tài)度、處理速度、處理效果、服務回訪”等四個三級指標，“液化氣服務”細化為“服務態(tài)度、送罐速度、罐體衛(wèi)生、罐體安全性”等四個三級指標等。

（2）測評指標權(quán)重的確定

測評指標權(quán)重的確定可以采用客觀賦權(quán)法及主觀賦權(quán)法?？陀^賦權(quán)法把權(quán)利交給了業(yè)主，由業(yè)主在確定各測評因素的重要性后，經(jīng)統(tǒng)計計算得出，主要適用于三級指標調(diào)查。主觀賦權(quán)法則是在征求有關(guān)專家的基礎上，由測評人員確定，主要適用于二級指標。本文應用了主觀和客觀賦權(quán)兩種方法。

（3）指標的評價標度

衡量顧客滿意的顧客滿意度指數(shù)往往具有模糊性，因此，指標的評價可以采用模糊綜合評價法。模糊綜合評價即運用模糊數(shù)學的基本理論對受到多種情況制約的研究對象由定性總體評價轉(zhuǎn)化為定量總體評價。調(diào)查時我們考慮采用5級標度，即{很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}，由此對應的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

三級指標滿意度權(quán)重的確定采用客觀賦權(quán)法，按照指標重要性程度對指標的每一個重要性級度賦予權(quán)數(shù)，如按五級設定重要性級度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，對應的等級向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

二級指標滿意度權(quán)重的確定可以采用主觀賦權(quán)法。將用戶對同類同級滿意度指標重要極度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計。

（4）調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析方法

三級指標求解：

通過下發(fā)調(diào)查問卷，將重要程度、滿意程度等調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計，代入計算公式1、2，計算權(quán)重

=公式 （1）

=·nij（i=1，2，…，m）公式（2）

其中，為指標Yi在同級指標中的權(quán)重。

得出三級指標的權(quán)重后，同樣根據(jù)調(diào)查原始數(shù)據(jù)，運用公式3，得到三級指標的模糊評價集。計算模糊特征評價值

Pi =（b1 b2 … bn）·（h（v1） h（v2） … h（vn））T

=公式（3）

二級指標求解：

對二級指標Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；權(quán)重集W已經(jīng)確定；評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；單個子因素模糊評判可以根據(jù)公式4確定，進而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據(jù)上文介紹的步驟求得二級指標Yi的顧客滿意度。

Vim=公式（4）

Nmj指標Yim選擇第j個評語的人數(shù)

綜合顧客滿意度指數(shù)求解：

子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，權(quán)重集已經(jīng)計算得出，評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；可以認為二級指標Yi的模糊綜合評價集就是綜合顧客滿意度單個子因素模糊評判。然后我們同樣可以根據(jù)上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。

3 確定關(guān)鍵因素

根據(jù)物業(yè)管理顧客滿意度測評過程中出現(xiàn)的問題，可以結(jié)合實際進行對指標體系進行必要的調(diào)整和修改。對于滿意度評價明顯低于其他指標的或低于一般水平的物業(yè)服務項目，物業(yè)公司可以認為是關(guān)鍵因素。但每次確定關(guān)鍵因素不宜過多，要有針對性，并應對關(guān)鍵因素加以改進。

參考文獻

[1] 周越.住宅物業(yè)服務質(zhì)量顧客滿意度測評體系初探[J].科技創(chuàng)新導報，2009（25）.

[2] 阮連法，翟東，黃琴波.住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[J].中國住宅設施，2004（4）.

[3] 邱國林，住宅小區(qū)物業(yè)管理評估方法[J].探索經(jīng)濟師，2007（4）.endprint

摘 要：該文從測評指標、權(quán)重、計算方法等物業(yè)管理顧客滿意度測評的多個方面，提出了一種簡便的測評體系，既能對顧客滿意度進行有效測評，又能對結(jié)果進行多角度分析。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 顧客滿意度 測評體系

中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）07（b）-0167-01

1 物業(yè)管理顧客滿意度測評的目的和意義

物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，服務對象涉及千家萬戶，服務質(zhì)量關(guān)系到人們的安居樂業(yè)和生活質(zhì)量。自20世紀80年代中國內(nèi)地物業(yè)管理從深圳起步開始，物業(yè)管理已經(jīng)逐漸成為與人們生活息息相關(guān)的活動，物業(yè)服務消費已經(jīng)被業(yè)主普遍接受和認可。然而，近年來，隨著業(yè)主對物業(yè)管理有了更深的認識和了解，對物業(yè)管理也提出了更高的要求，物業(yè)管理方面的矛盾糾紛日益顯現(xiàn)。因此，如何能在糾紛發(fā)生前及時解決管理和服務當中存在的問題是物業(yè)公司經(jīng)營發(fā)展必不可少的內(nèi)容。開展顧客滿意度測評，通過數(shù)據(jù)分析提早對未激化的問題進行彌補，對于了解顧客需求，降低顧客投訴率具有重要意義。

2 物業(yè)管理顧客滿意度測評體系的建立

（1）物業(yè)管理顧客滿意度測評指標的確定

顧客滿意度測評結(jié)果由多種因素決定，因此，為真實反映滿意度現(xiàn)狀，必須建立一個多指標體系，通過運用層次化結(jié)構(gòu)設定各項指標，由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內(nèi)涵。實踐過程中，一般將測評指標體系劃分為四個層次?？紤]到建立的體系能夠簡單方便適用，筆者將其劃分為三個層次。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結(jié)果反映出來的。

初選顧客滿意度指標可以通過既往的工作經(jīng)驗、業(yè)主代表座談、專家咨詢論證、網(wǎng)絡或問卷調(diào)查等方式建立，實際工作中可以多種方法結(jié)合使用。在選擇指標時首先列出綜合性指標，即一級指標—— 物業(yè)管理顧客滿意度。在此基礎上將影響物業(yè)管理顧客滿意度的服務項目分為十一大類：“投訴上訪”、“員工素質(zhì)”、“保潔服務”、“綠化服務”、“供暖服務”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務”、“市政設施”、“保安服務”、“托幼服務”。這十一個指標即綜合性二級指標，再將二級指標進一步細化，列出三級指標。如：“投訴上訪”細化為“接待態(tài)度、處理速度、處理效果、服務回訪”等四個三級指標，“液化氣服務”細化為“服務態(tài)度、送罐速度、罐體衛(wèi)生、罐體安全性”等四個三級指標等。

（2）測評指標權(quán)重的確定

測評指標權(quán)重的確定可以采用客觀賦權(quán)法及主觀賦權(quán)法。客觀賦權(quán)法把權(quán)利交給了業(yè)主，由業(yè)主在確定各測評因素的重要性后，經(jīng)統(tǒng)計計算得出，主要適用于三級指標調(diào)查。主觀賦權(quán)法則是在征求有關(guān)專家的基礎上，由測評人員確定，主要適用于二級指標。本文應用了主觀和客觀賦權(quán)兩種方法。

（3）指標的評價標度

衡量顧客滿意的顧客滿意度指數(shù)往往具有模糊性，因此，指標的評價可以采用模糊綜合評價法。模糊綜合評價即運用模糊數(shù)學的基本理論對受到多種情況制約的研究對象由定性總體評價轉(zhuǎn)化為定量總體評價。調(diào)查時我們考慮采用5級標度，即{很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}，由此對應的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

三級指標滿意度權(quán)重的確定采用客觀賦權(quán)法，按照指標重要性程度對指標的每一個重要性級度賦予權(quán)數(shù)，如按五級設定重要性級度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，對應的等級向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

二級指標滿意度權(quán)重的確定可以采用主觀賦權(quán)法。將用戶對同類同級滿意度指標重要極度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計。

（4）調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析方法

三級指標求解：

通過下發(fā)調(diào)查問卷，將重要程度、滿意程度等調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計，代入計算公式1、2，計算權(quán)重

=公式 （1）

=·nij（i=1，2，…，m）公式（2）

其中，為指標Yi在同級指標中的權(quán)重。

得出三級指標的權(quán)重后，同樣根據(jù)調(diào)查原始數(shù)據(jù)，運用公式3，得到三級指標的模糊評價集。計算模糊特征評價值

Pi =（b1 b2 … bn）·（h（v1） h（v2） … h（vn））T

=公式（3）

二級指標求解：

對二級指標Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；權(quán)重集W已經(jīng)確定；評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；單個子因素模糊評判可以根據(jù)公式4確定，進而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據(jù)上文介紹的步驟求得二級指標Yi的顧客滿意度。

Vim=公式（4）

Nmj指標Yim選擇第j個評語的人數(shù)

綜合顧客滿意度指數(shù)求解：

子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，權(quán)重集已經(jīng)計算得出，評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；可以認為二級指標Yi的模糊綜合評價集就是綜合顧客滿意度單個子因素模糊評判。然后我們同樣可以根據(jù)上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。

3 確定關(guān)鍵因素

根據(jù)物業(yè)管理顧客滿意度測評過程中出現(xiàn)的問題，可以結(jié)合實際進行對指標體系進行必要的調(diào)整和修改。對于滿意度評價明顯低于其他指標的或低于一般水平的物業(yè)服務項目，物業(yè)公司可以認為是關(guān)鍵因素。但每次確定關(guān)鍵因素不宜過多，要有針對性，并應對關(guān)鍵因素加以改進。

參考文獻

[1] 周越.住宅物業(yè)服務質(zhì)量顧客滿意度測評體系初探[J].科技創(chuàng)新導報，2009（25）.

[2] 阮連法，翟東，黃琴波.住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[J].中國住宅設施，2004（4）.

[3] 邱國林，住宅小區(qū)物業(yè)管理評估方法[J].探索經(jīng)濟師，2007（4）.endprint

摘 要：該文從測評指標、權(quán)重、計算方法等物業(yè)管理顧客滿意度測評的多個方面，提出了一種簡便的測評體系，既能對顧客滿意度進行有效測評，又能對結(jié)果進行多角度分析。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 顧客滿意度 測評體系

中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）07（b）-0167-01

1 物業(yè)管理顧客滿意度測評的目的和意義

物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，服務對象涉及千家萬戶，服務質(zhì)量關(guān)系到人們的安居樂業(yè)和生活質(zhì)量。自20世紀80年代中國內(nèi)地物業(yè)管理從深圳起步開始，物業(yè)管理已經(jīng)逐漸成為與人們生活息息相關(guān)的活動，物業(yè)服務消費已經(jīng)被業(yè)主普遍接受和認可。然而，近年來，隨著業(yè)主對物業(yè)管理有了更深的認識和了解，對物業(yè)管理也提出了更高的要求，物業(yè)管理方面的矛盾糾紛日益顯現(xiàn)。因此，如何能在糾紛發(fā)生前及時解決管理和服務當中存在的問題是物業(yè)公司經(jīng)營發(fā)展必不可少的內(nèi)容。開展顧客滿意度測評，通過數(shù)據(jù)分析提早對未激化的問題進行彌補，對于了解顧客需求，降低顧客投訴率具有重要意義。

2 物業(yè)管理顧客滿意度測評體系的建立

（1）物業(yè)管理顧客滿意度測評指標的確定

顧客滿意度測評結(jié)果由多種因素決定，因此，為真實反映滿意度現(xiàn)狀，必須建立一個多指標體系，通過運用層次化結(jié)構(gòu)設定各項指標，由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內(nèi)涵。實踐過程中，一般將測評指標體系劃分為四個層次?？紤]到建立的體系能夠簡單方便適用，筆者將其劃分為三個層次。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結(jié)果反映出來的。

初選顧客滿意度指標可以通過既往的工作經(jīng)驗、業(yè)主代表座談、專家咨詢論證、網(wǎng)絡或問卷調(diào)查等方式建立，實際工作中可以多種方法結(jié)合使用。在選擇指標時首先列出綜合性指標，即一級指標—— 物業(yè)管理顧客滿意度。在此基礎上將影響物業(yè)管理顧客滿意度的服務項目分為十一大類：“投訴上訪”、“員工素質(zhì)”、“保潔服務”、“綠化服務”、“供暖服務”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務”、“市政設施”、“保安服務”、“托幼服務”。這十一個指標即綜合性二級指標，再將二級指標進一步細化，列出三級指標。如：“投訴上訪”細化為“接待態(tài)度、處理速度、處理效果、服務回訪”等四個三級指標，“液化氣服務”細化為“服務態(tài)度、送罐速度、罐體衛(wèi)生、罐體安全性”等四個三級指標等。

（2）測評指標權(quán)重的確定

測評指標權(quán)重的確定可以采用客觀賦權(quán)法及主觀賦權(quán)法。客觀賦權(quán)法把權(quán)利交給了業(yè)主，由業(yè)主在確定各測評因素的重要性后，經(jīng)統(tǒng)計計算得出，主要適用于三級指標調(diào)查。主觀賦權(quán)法則是在征求有關(guān)專家的基礎上，由測評人員確定，主要適用于二級指標。本文應用了主觀和客觀賦權(quán)兩種方法。

（3）指標的評價標度

衡量顧客滿意的顧客滿意度指數(shù)往往具有模糊性，因此，指標的評價可以采用模糊綜合評價法。模糊綜合評價即運用模糊數(shù)學的基本理論對受到多種情況制約的研究對象由定性總體評價轉(zhuǎn)化為定量總體評價。調(diào)查時我們考慮采用5級標度，即{很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}，由此對應的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

三級指標滿意度權(quán)重的確定采用客觀賦權(quán)法，按照指標重要性程度對指標的每一個重要性級度賦予權(quán)數(shù)，如按五級設定重要性級度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，對應的等級向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

二級指標滿意度權(quán)重的確定可以采用主觀賦權(quán)法。將用戶對同類同級滿意度指標重要極度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計。

（4）調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析方法

三級指標求解：

通過下發(fā)調(diào)查問卷，將重要程度、滿意程度等調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計，代入計算公式1、2，計算權(quán)重

=公式 （1）

=·nij（i=1，2，…，m）公式（2）

其中，為指標Yi在同級指標中的權(quán)重。

得出三級指標的權(quán)重后，同樣根據(jù)調(diào)查原始數(shù)據(jù)，運用公式3，得到三級指標的模糊評價集。計算模糊特征評價值

Pi =（b1 b2 … bn）·（h（v1） h（v2） … h（vn））T

=公式（3）

二級指標求解：

對二級指標Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；權(quán)重集W已經(jīng)確定；評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；單個子因素模糊評判可以根據(jù)公式4確定，進而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據(jù)上文介紹的步驟求得二級指標Yi的顧客滿意度。

Vim=公式（4）

Nmj指標Yim選擇第j個評語的人數(shù)

綜合顧客滿意度指數(shù)求解：

子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，權(quán)重集已經(jīng)計算得出，評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；可以認為二級指標Yi的模糊綜合評價集就是綜合顧客滿意度單個子因素模糊評判。然后我們同樣可以根據(jù)上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。

3 確定關(guān)鍵因素

根據(jù)物業(yè)管理顧客滿意度測評過程中出現(xiàn)的問題，可以結(jié)合實際進行對指標體系進行必要的調(diào)整和修改。對于滿意度評價明顯低于其他指標的或低于一般水平的物業(yè)服務項目，物業(yè)公司可以認為是關(guān)鍵因素。但每次確定關(guān)鍵因素不宜過多，要有針對性，并應對關(guān)鍵因素加以改進。

參考文獻

[1] 周越.住宅物業(yè)服務質(zhì)量顧客滿意度測評體系初探[J].科技創(chuàng)新導報，2009（25）.

[2] 阮連法，翟東，黃琴波.住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[J].中國住宅設施，2004（4）.

[3] 邱國林，住宅小區(qū)物業(yè)管理評估方法[J].探索經(jīng)濟師，2007（4）.endprint