喬宏明+李嫚

企業(yè)信息化領(lǐng)域的技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型是電信企業(yè)深化轉(zhuǎn)型的重要組成部分，基于對(duì)電信企業(yè)IT技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型方向和目標(biāo)的理解，重點(diǎn)從組織結(jié)構(gòu)、人員、流程這3個(gè)方面提出了IT管控體系的轉(zhuǎn)型建議，使IT管控體系和IT技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型相適配，提供滿足企業(yè)轉(zhuǎn)型和未來發(fā)展需要的IT服務(wù)能力。

管控轉(zhuǎn)型 自主創(chuàng)新 運(yùn)營式開發(fā)

1 引言

當(dāng)前通信行業(yè)的“轉(zhuǎn)型”已經(jīng)由討論階段走向了探索實(shí)施階段，對(duì)轉(zhuǎn)型的方向曾經(jīng)有過多種討論，如打造新媒體廣告產(chǎn)業(yè)鏈[1]，打造智能管道[2]，實(shí)現(xiàn)“去電信化”[3]等，目前已經(jīng)聚焦到集約、開放、互聯(lián)網(wǎng)化、流量經(jīng)營等幾個(gè)普遍認(rèn)可的方向。隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入，在電信企業(yè)中IT的角色日益吃重：不僅需要扮演好業(yè)務(wù)發(fā)展和企業(yè)管理的“支撐者”角色，還要成為企業(yè)轉(zhuǎn)型的“助推者”，并通過與業(yè)務(wù)的深度融合逐步成為企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主體。為此IT自身需要進(jìn)行深度變革以滿足企業(yè)轉(zhuǎn)型需要。

當(dāng)前，各個(gè)運(yùn)營企業(yè)對(duì)IT技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型都進(jìn)行了討論和探索，有些成熟的思路已經(jīng)在部分企業(yè)內(nèi)部進(jìn)入推廣落實(shí)階段（如PC服務(wù)器的推廣應(yīng)用、開源軟件的應(yīng)用等），這些探索主要集中于IT技術(shù)角度，在IT組織管控方面的探討和實(shí)踐相對(duì)比較薄弱。本文將結(jié)合個(gè)人對(duì)IT技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型目標(biāo)的理解，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在IT組織管控方面的實(shí)踐，提出IT組織管控轉(zhuǎn)型的具體建議，供同業(yè)參考。

2 IT技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型目標(biāo)淺析

電信企業(yè)IT技術(shù)架構(gòu)的轉(zhuǎn)型普遍有3個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)因素。首先是立足于解決當(dāng)前IT架構(gòu)在支撐企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題。從IT架構(gòu)現(xiàn)狀看，主要問題是系統(tǒng)較為龐大、復(fù)雜、可配置性不高，造成業(yè)務(wù)需求響應(yīng)慢、系統(tǒng)整體開發(fā)運(yùn)維成本高，IT整體服務(wù)能力，特別是服務(wù)的時(shí)效性、精準(zhǔn)性日益受累于分散、龐雜的系統(tǒng)。其次是著眼長遠(yuǎn)，要能夠應(yīng)對(duì)未來企業(yè)發(fā)展的要求。從發(fā)展趨勢來看，電信企業(yè)必須通過“力出一孔”聚合企業(yè)資源優(yōu)勢和各項(xiàng)服務(wù)能力，才有可能和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行有力競爭，同時(shí)也要適應(yīng)區(qū)域化特征，采用市場化機(jī)制促進(jìn)經(jīng)營一線的創(chuàng)新，保持企業(yè)活力。為此，IT架構(gòu)必須實(shí)現(xiàn)核心服務(wù)能力的集中和集約，確保集中服務(wù)的良好體驗(yàn)，同時(shí)通過平臺(tái)化和開放化，在保證集約效應(yīng)的同時(shí)給相關(guān)方的個(gè)性化需求留下擴(kuò)展空間。最后，要學(xué)習(xí)借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在IT架構(gòu)方面的探索，結(jié)合實(shí)際并為我所用。近來互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在多個(gè)商業(yè)領(lǐng)域靈活創(chuàng)新，猛烈沖擊了傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)模式，業(yè)界普遍認(rèn)為其IT服務(wù)能力在商業(yè)模式創(chuàng)新中充分發(fā)揮出了“核心競爭力”的價(jià)值。電信企業(yè)可以以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)IT架構(gòu)為參照，結(jié)合電信企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)探討自身IT技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型的方向和目標(biāo)[4]，學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)IT架構(gòu)的靈活性、開放性、可擴(kuò)展性和良好的使用體驗(yàn)。

基于上述分析，電信企業(yè)IT技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型應(yīng)有以下共性的目標(biāo)。站在系統(tǒng)用戶的角度，必須能夠提升用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)從“有用”變?yōu)椤昂糜谩?。站在業(yè)務(wù)運(yùn)營的角度，必須能提升企業(yè)運(yùn)營效率：一方面能夠保證企業(yè)統(tǒng)一的新業(yè)務(wù)、新政策、新營銷活動(dòng)的快速落地，另一方面為分支運(yùn)營單位留下可控的個(gè)性化探索空間，支持企業(yè)有集有放。站在企業(yè)管理的角度，必須能提高IT的投資效益，盡可能實(shí)現(xiàn)各類IT資源的復(fù)用，調(diào)控企業(yè)在IT方面的總體支出。為此，需要電信企業(yè)以支撐集約運(yùn)營和IT能力互聯(lián)網(wǎng)化為核心，構(gòu)建全網(wǎng)統(tǒng)一的IT服務(wù)能力，建立與企業(yè)集約運(yùn)營相適應(yīng)的集團(tuán)級(jí)IT系統(tǒng)和集團(tuán)IT能力開放平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)IT能力以“互聯(lián)網(wǎng)方式”對(duì)外開放，實(shí)現(xiàn)“設(shè)備層云化部署、數(shù)據(jù)層編碼統(tǒng)一、接口層標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)數(shù)據(jù)高效共享。

基于上述對(duì)IT技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型目標(biāo)的分析，以下將結(jié)合電信企業(yè)IT管控體系當(dāng)前存在的問題，提出IT組織管控轉(zhuǎn)型建議。

3 IT管控轉(zhuǎn)型建議

IT技術(shù)架構(gòu)體系和管控體系相輔相成，可以視為“生產(chǎn)力”和“生產(chǎn)關(guān)系”。為與IT技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型相匹配，IT管控體系也必須同步轉(zhuǎn)型。但I(xiàn)T組織管控也是企業(yè)全局性、深層次的問題，其轉(zhuǎn)變難度更大。本文將基于技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型目標(biāo)，并結(jié)合未來IT部門在企業(yè)內(nèi)部的定位，分析當(dāng)前管控體系中存在的短板，就組織、人員、流程方面的轉(zhuǎn)型給出建議。

3.1 IT管控體系問題

為滿足企業(yè)轉(zhuǎn)型需要，有效支撐IT技術(shù)架構(gòu)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，IT組織的定位也要實(shí)現(xiàn)幾個(gè)轉(zhuǎn)變：由“面向企業(yè)內(nèi)部”到“面向最終客戶”、由“被動(dòng)接受需求”到“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題”、由“提供被動(dòng)支撐”到“提供主動(dòng)服務(wù)”、由“側(cè)重管理協(xié)調(diào)”到“兼顧開發(fā)運(yùn)營”，只有實(shí)現(xiàn)了這幾個(gè)轉(zhuǎn)變，才能保證IT技術(shù)架構(gòu)目標(biāo)的真正落地。

目前運(yùn)營企業(yè)IT管控體系主要面向現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，隨著IT支撐系統(tǒng)的建設(shè)逐步形成，對(duì)比技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型目標(biāo)，存在的普遍問題是人員分布和結(jié)構(gòu)不符合企業(yè)集約化需求。目前的電信企業(yè)IT系統(tǒng)普遍集中到了省公司和總部層面，但I(xiàn)T人員還比較分散，本地網(wǎng)IT人員占比偏高，以某運(yùn)營商為例，在地市分公司層面的IT人員占比超過65%，省公司和總部不到35%。從人員結(jié)構(gòu)的角度來看，計(jì)費(fèi)和賬務(wù)處理、系統(tǒng)維護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)占用了大量的IT人員，從事需求管理、渠道運(yùn)營、新型業(yè)務(wù)支撐、IT架構(gòu)管理的人員不足，影響了整體服務(wù)響應(yīng)效率。從分省分布的角度來看，各個(gè)省IT隊(duì)伍規(guī)模不等，部分省公司IT人員較少，IT各項(xiàng)工作嚴(yán)重依賴外部第三方，潛在風(fēng)險(xiǎn)較大。

對(duì)比互聯(lián)網(wǎng)公司實(shí)踐，現(xiàn)有管控架構(gòu)的另一個(gè)短板是自主研發(fā)能力匱乏、對(duì)客戶感知方面的資源投入不夠。具備強(qiáng)大的自主開發(fā)能力、完全掌握核心技術(shù)是互聯(lián)網(wǎng)公司快速迭代、升級(jí)IT服務(wù)能力的基本前提。目前電信的IT系統(tǒng)基本采用“交鑰匙”式的外包模式，自主開發(fā)能力分散，總體能力不足，造成IT實(shí)際能力完全依賴于廠商的能力和投入，需求實(shí)施路徑長，響應(yīng)進(jìn)度和實(shí)施周期可控性差。此外，電信企業(yè)在客戶感知方面的資源專業(yè)化程度不高，無法站在總體層面有效協(xié)調(diào)各個(gè)廠商保障設(shè)計(jì)風(fēng)格和客戶體驗(yàn)的統(tǒng)一。

IT相關(guān)管控流程是組織和人員有效運(yùn)作的基礎(chǔ)。除了上述人員和組織方面的問題，IT相關(guān)管控流程也需要根據(jù)新型IT架構(gòu)開發(fā)、管理、運(yùn)營的需要，配合IT組織架構(gòu)的調(diào)整做出相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化，特別是建立運(yùn)營式開發(fā)體系和相關(guān)管理流程，以便更高效地滿足集中后需求響應(yīng)的要求。endprint

3.2 組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型建議

組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型建議從3個(gè)層面展開：集中、研發(fā)、服務(wù)。

（1）集中是指基于IT系統(tǒng)的全網(wǎng)集中，強(qiáng)化全網(wǎng)集中的IT組織，使其具備運(yùn)營和持續(xù)優(yōu)化開發(fā)的能力。根據(jù)對(duì)IT技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型的分析，未來IT系統(tǒng)主要集中在總部一級(jí)，客觀上需要加強(qiáng)總部IT組織的運(yùn)營能力。此外，按照R.H.Coase理論[5]，組織設(shè)置的基本原則就是提高組織運(yùn)轉(zhuǎn)效率。隨著企業(yè)集約化的推進(jìn)，全網(wǎng)性IT需求占省公司IT需求的比重越來越高，部分運(yùn)營商在全網(wǎng)性需求中投入的資源已經(jīng)達(dá)到資源總量的60%，此時(shí)通過壯大總部組織，可以進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)交互時(shí)效性，優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營效率。當(dāng)然，區(qū)域經(jīng)營的特點(diǎn)決定了不可能將所有IT力量集中到總部一級(jí)，需繼續(xù)保持省公司和本地網(wǎng)必要的IT團(tuán)隊(duì)，使其聚焦到屬地化營銷、渠道支撐、個(gè)性化數(shù)據(jù)應(yīng)用支撐、屬地化客服支撐等方面，基于大網(wǎng)資源全力做好本地IT服務(wù)工作。

（2）研發(fā)是指建立全網(wǎng)集中的、專職研發(fā)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并基于此構(gòu)建自身在IT方面的核心競爭力。IT自主研發(fā)能力是保證IT成為企業(yè)核心競爭力的必要條件之一。電信企業(yè)需要組建多層次的自主研發(fā)隊(duì)伍，其中集中的研發(fā)團(tuán)隊(duì)從核心平臺(tái)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用入手，具備研發(fā)并維護(hù)核心應(yīng)用架構(gòu)、建立并維護(hù)IT資源池平臺(tái)、數(shù)據(jù)平臺(tái)和IT服務(wù)平臺(tái)等能力，承擔(dān)新技術(shù)（特別是開源技術(shù)）應(yīng)用支持，把握好IT核心競爭力的根基。各運(yùn)營單位的研發(fā)團(tuán)隊(duì)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和自身能力，基于集團(tuán)提供的統(tǒng)一服務(wù)，做好屬地化應(yīng)用的研發(fā)和項(xiàng)目管理，更好的服務(wù)一線，減輕全網(wǎng)集中系統(tǒng)的需求響應(yīng)壓力。

（3）服務(wù)是指在集中的IT技術(shù)架構(gòu)背景下，以IT服務(wù)產(chǎn)品化和貨幣化為目標(biāo)，面向全網(wǎng)使用IT服務(wù)的外部第三方公司，建立統(tǒng)一的IT服務(wù)性團(tuán)隊(duì)。建議在總部層面重點(diǎn)建設(shè)完善以下服務(wù)型組織：

◆IT服務(wù)臺(tái)：日常投訴和故障接收及初步處理；

◆需求管理組：全網(wǎng)需求收集、分析、規(guī)格化，排定需求優(yōu)先級(jí)，跟蹤需求完成度，需求回歸測試，客戶體驗(yàn)評(píng)估及改進(jìn)；

◆服務(wù)管理組：負(fù)責(zé)集中化服務(wù)架構(gòu)規(guī)劃、服務(wù)目錄管理、服務(wù)能力計(jì)量等；

◆客戶體驗(yàn)組：負(fù)責(zé)全網(wǎng)IT系統(tǒng)交互、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和管理，推動(dòng)服務(wù)能力持續(xù)優(yōu)化。

在省公司和地市分公司層面，隨著系統(tǒng)的一級(jí)集中，原有的運(yùn)維、賬務(wù)處理等團(tuán)隊(duì)的規(guī)模需要合理控制，將人力資源調(diào)配到屬地化營銷、渠道支撐、個(gè)性化數(shù)據(jù)應(yīng)用支撐、屬地化客服支撐等方面，做好屬地化需求的梳理和深度分析，更好地保障全網(wǎng)集中系統(tǒng)和屬地化系統(tǒng)的運(yùn)營效率。

3.3 人員結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型建議

人員結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型是指通過調(diào)配現(xiàn)有IT隊(duì)伍的人員、優(yōu)化人員技能結(jié)構(gòu)，為組織轉(zhuǎn)型提供支撐。其核心應(yīng)聚焦在培養(yǎng)、引進(jìn)專業(yè)化、互聯(lián)網(wǎng)化的IT人才，成立各層次的自主開發(fā)，實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)架構(gòu)自主、核心數(shù)據(jù)自主、客戶體驗(yàn)自主、核心平臺(tái)自主”的目標(biāo)。

專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域IT人員結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，可以從內(nèi)部培養(yǎng)、外部招聘兩方面入手，通過市場化機(jī)制，重點(diǎn)建立IT架構(gòu)師、開源軟件專家、高性能/分布式計(jì)算專家、數(shù)據(jù)分析專家、客戶體驗(yàn)專家、移動(dòng)應(yīng)用開發(fā)專家等技術(shù)型人才隊(duì)伍。

在需求管理和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以自有隊(duì)伍培養(yǎng)和能力提升為主，通過培訓(xùn)等多種手段，補(bǔ)充需求管理、渠道運(yùn)營、新型業(yè)務(wù)支撐等專業(yè)人才，充分發(fā)揮他們了解企業(yè)業(yè)務(wù)和屬地業(yè)務(wù)需求的優(yōu)勢，滿足基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)集中化運(yùn)營的需要。

配合人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整，還需要同步調(diào)整相應(yīng)的考核評(píng)估方法和激勵(lì)機(jī)制。結(jié)合IT自主研發(fā)組織的建設(shè)，面向技術(shù)領(lǐng)域的自主開發(fā)人員，可以引入社會(huì)化的崗位資質(zhì)認(rèn)證管理體系，使其各項(xiàng)待遇與社會(huì)接軌；同時(shí)健全I(xiàn)T人員的技術(shù)類職業(yè)發(fā)展通道，拓展技術(shù)類高精尖人才的發(fā)展空間，從而保障IT研發(fā)人員活力。面向需求管理和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)人才，要以對(duì)需求、領(lǐng)域知識(shí)的全面把握和團(tuán)隊(duì)分享為主要考核內(nèi)容，同時(shí)激勵(lì)他們走向前端和一線，實(shí)現(xiàn)和業(yè)務(wù)部門的雙向流動(dòng)，以打造“高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理”為目標(biāo)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新和自我發(fā)展。

3.4 IT管理流程轉(zhuǎn)型建議

IT管理流程轉(zhuǎn)型主要目的是滿足IT集約化運(yùn)營和自主研發(fā)需要，主要建議包括：

◆建立和技術(shù)架構(gòu)集約化相匹配的投資和成本管理流程。實(shí)現(xiàn)集團(tuán)總部對(duì)全網(wǎng)IT投資的一點(diǎn)管控，結(jié)合內(nèi)部結(jié)算和后評(píng)估機(jī)制提升IT投資效益；提升成本性支出在IT總投入中的比例，充分利用IT成本使用靈活、審批流程短的優(yōu)勢，縮短需求實(shí)現(xiàn)周期。

◆建立規(guī)范、統(tǒng)一的需求審批流程，重點(diǎn)控制好在省公司和地市分公司落地實(shí)施的需求：一方面為屬地化系統(tǒng)支持個(gè)性化需求的快速實(shí)現(xiàn)留下空間，另一方面也要避免屬地化系統(tǒng)過分膨脹，成為新的信息孤島。

◆改革原有的項(xiàng)目制系統(tǒng)開發(fā)管理流程，建立適合運(yùn)營迭代式開發(fā)的流程和制度。一方面銜接需求管控和分析流程，針對(duì)特定類型的需求通過自主或第三方團(tuán)隊(duì)運(yùn)營迭代式開發(fā)來滿足，實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)需求的快速響應(yīng)；另一方面參照SPCA（軟件過程能力成熟度評(píng)估）建立針對(duì)運(yùn)營迭代式開發(fā)的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體系，強(qiáng)化整體架構(gòu)意識(shí)，提升跨團(tuán)隊(duì)資源共享和過程管理規(guī)范性，提高運(yùn)營迭代式開發(fā)整體投資效益。

◆建立IT系統(tǒng)客戶體驗(yàn)評(píng)估流程和配套激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)IT系統(tǒng)從“可用”轉(zhuǎn)向“好用”。從中遠(yuǎn)期來看，各個(gè)運(yùn)營企業(yè)的IT系統(tǒng)功能將日益趨同，IT服務(wù)能力的競爭核心將逐漸轉(zhuǎn)向“客戶體驗(yàn)”，在面向最終客戶的IT系統(tǒng)中這一點(diǎn)尤其顯著。應(yīng)盡早在門戶類應(yīng)用中探索客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用開發(fā)模式，并輔以相應(yīng)的評(píng)估流程和配套激勵(lì)，為未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

◆建立“總部為主、三級(jí)聯(lián)動(dòng)”的運(yùn)維體系。未來IT運(yùn)維，特別是基礎(chǔ)層面運(yùn)維的重心將隨系統(tǒng)上移到集團(tuán)總部，與此同時(shí)業(yè)務(wù)相關(guān)的運(yùn)維工作仍需省公司、本地網(wǎng)團(tuán)隊(duì)提供重要支持，集團(tuán)——省——地市的三級(jí)聯(lián)動(dòng)仍然是必不可少的。需要基于這一新的變化，從考核指標(biāo)、運(yùn)維手段等多個(gè)方面著手，對(duì)現(xiàn)有的全網(wǎng)運(yùn)營管理流程做變革完善，保障整體運(yùn)維質(zhì)量。

4 結(jié)束語

本文在電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的大背景下，基于對(duì)IT技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型目標(biāo)的分析，總結(jié)了IT管控體系面臨的挑戰(zhàn)，并從組織結(jié)構(gòu)、IT人員、管理流程3個(gè)方面提出了IT管控體系的轉(zhuǎn)型建議，重點(diǎn)是建立集中、自主、服務(wù)型IT組織，構(gòu)建專業(yè)化自主開發(fā)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和與之相適應(yīng)的需求、服務(wù)、運(yùn)維管理流程和運(yùn)營式迭代開發(fā)流程，通過管控體系與IT架構(gòu)的協(xié)同轉(zhuǎn)型，助力企業(yè)在新的競爭環(huán)境下更有效地進(jìn)行運(yùn)營管理。

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