李曉明

【摘 要】本文主要從學(xué)校課堂教育的實際出發(fā)，通過對“以顧客為關(guān)注焦點”的質(zhì)量管理原則的教學(xué)，從質(zhì)量、顧客、要求、經(jīng)濟性等不同視角的教學(xué)情景設(shè)計中，來充分理解質(zhì)量管理這一管理原則。從而使學(xué)生真正掌握好質(zhì)量管理與“以顧客為關(guān)注焦點”的關(guān)系，并充分理解質(zhì)量的意義。教學(xué)體會：對于抽象概念的教學(xué)，必須通過形象的教學(xué)情景設(shè)計，才能使學(xué)生真正掌握知識點。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理 以顧客為關(guān)注焦點 教學(xué)方法 教學(xué)情景

引言

在高職院校教學(xué)改革中，為了提升教學(xué)質(zhì)量，目前很多高職院校的專業(yè)課程都采用了項目教學(xué)法，通過實際項目的設(shè)計、運行、完成，來幫助學(xué)生掌握理論知識和提升實際工作能力。但在某些課程的課堂教學(xué)中，運用項目教學(xué)法就有些困難，不容易找到一個合適的典型工作任務(wù)，因此，教學(xué)情境設(shè)計就更為重要。

教學(xué)情境是課堂教學(xué)的基本要素，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境是教師的一項常規(guī)教學(xué)工作，創(chuàng)設(shè)有價值的教學(xué)情境則是教學(xué)改革的重要追求。良好的教學(xué)情境能充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，啟發(fā)學(xué)生思維、開發(fā)學(xué)生智力，是提高課程教學(xué)實效的重要途徑。下面就質(zhì)量管理課程中“以顧客為關(guān)注焦點”這一質(zhì)量管理原則的教學(xué)，淺析了教學(xué)情景設(shè)計中的有關(guān)問題。

一、“以顧客為關(guān)注焦點”是八項質(zhì)量管理原則的核心

成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。

質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。《GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》0.2質(zhì)量管理原則，明確了八項質(zhì)量管理原則，并被確定為最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進的指導(dǎo)原則。八項質(zhì)量管理原則為：1.以顧客為關(guān)注焦點；2.領(lǐng)導(dǎo)作用；3.全員參與；4.過程方法；5.管理的系統(tǒng)方法；6.持續(xù)改進；7.基于事實的決策方法；8.與供方互利的關(guān)系?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點”為八項原則之首，也充分說明了它的重要性，是八項質(zhì)量管理原則的核心。

《GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系 要求》 5.2 以顧客為關(guān)注焦點。認(rèn)為“最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！?5.3 質(zhì)量方針；5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)；7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃；7.2 與顧客有關(guān)的過程；8.2.1 顧客滿意；8.4 數(shù)據(jù)分析；8.5.1 持續(xù)改進等條款，都體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的質(zhì)量管理原則，組織要盡量滿足顧客的需求，不斷改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。

二、學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的難點

“以顧客為關(guān)注焦點”：組織依存于顧客。因此組織應(yīng)該理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，從而滿足顧客要求并超越其期望。對于這一管理原則，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中存在著一些問題，比如怎樣把質(zhì)量管理與“以顧客為關(guān)注焦點”結(jié)合起來。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的定義與學(xué)生通過互聯(lián)網(wǎng)等獲得的信息資料，存在著不同的解釋。這些都成了學(xué)生在學(xué)習(xí)中的難點。

（一）質(zhì)量

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量可使用形容詞，如差、好或優(yōu)秀來修飾。固有的是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。

滿足：指對某一事物感到已經(jīng)足夠。

（二）組織

組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。如公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。

從廣義上說，組織是指由諸多要素按照一定方式相互聯(lián)系起來的系統(tǒng)。從狹義上說，組織就是指人們?yōu)閷崿F(xiàn)一定的目標(biāo)，互相協(xié)作結(jié)合而成的集體或團體，如黨團組織、工會組織、企業(yè)、軍事組織等等。狹義的組織專門指人群而言，運用于社會管理之中。在現(xiàn)代社會生活中，組織是人們按照一定的目的、任務(wù)和形式編制起來的社會集團，組織不僅是社會的細(xì)胞、社會的基本單元，而且可以說是社會的基礎(chǔ)。

（三）顧客

顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

顧客，泛指商店或服務(wù)行業(yè)前來購買東西的人或要求服務(wù)的對象，包括組織和個人。因此，凡是已經(jīng)來購買和可能來購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個人都可以算是顧客。即：所有享受服務(wù)的人或機構(gòu)，也指把自己需求帶給我們的人。

（四）要求

要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。特定要求如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。要求可由不同的相關(guān)方提出。

三、教師有針對性的教學(xué)情景設(shè)計

為了解決學(xué)生在質(zhì)量管理學(xué)習(xí)中，對于“以顧客為關(guān)注焦點”這一質(zhì)量管理原則的理解。教師在教學(xué)中就要有針對性地設(shè)計一些教學(xué)情景來解決學(xué)習(xí)中存在的各種問題，特別是一些難點問題。教學(xué)情景設(shè)計特別要注重生活性、形象性、學(xué)科性、問題性、情感性等五個特性的設(shè)計。

（一）對產(chǎn)品質(zhì)量的識別

教學(xué)情景設(shè)計：如果你要購買一件衣服，你是如何購買的？你對購買衣服的有什么要求？你買到的衣服滿意嗎？

通過購買衣服的情景設(shè)計來啟發(fā)學(xué)生來理解一件衣服的質(zhì)量概念，從而提升對產(chǎn)品質(zhì)量的識別。

如何購買？同學(xué)們從各自不同的購物體驗中，回答出多種不同的答案。如購物方式、付款方式的不同；網(wǎng)上購物、實體店購物的不同等。

對衣服的要求？同樣會得到不一樣的回答。衣服本身就有分不同的類型，有內(nèi)衣、外衣，有夏衣、冬衣等，不同類型的衣服，就有不同的要求。從面料、款式、做工、顏色、價格、規(guī)格型號、安全性、服務(wù)等屬性中提出不同的要求。如面料就有棉、麻、毛、絲、化纖等；不同面料的保暖性、彈性、吸水性，是否會起球等性能都會不同。所以五花八門的答案也不足為奇了。endprint

你對衣服滿意嗎？以上這些特性，都對衣服是否滿意，提出了各種要求。但最后，認(rèn)為這件衣服是好還是差，還是要由穿這件衣服的人說了算，也就是說是由最終消費者說了算。這就是我們所說的一件衣服的質(zhì)量概念，也說明質(zhì)量好壞最終是由顧客來決定的，而不是生產(chǎn)者。

（二）對組織依存于顧客的理解

教學(xué)情景設(shè)計：世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪，在對員工培訓(xùn)時有兩條原則：“①客戶永遠(yuǎn)是對的；②如果客戶不對，則執(zhí)行①”。就是靠著這兩條原則，沃爾瑪在全世界把生意做成了第一。如果你是沃爾瑪?shù)囊幻麊T工，你會如何理解這兩條原則？為什么？

這兩條原則，是針對員工在工作中與客戶之間發(fā)生了矛盾或問題，而提出了解決問題的具體方案。第一條，客戶永遠(yuǎn)是對的，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的質(zhì)量管理原則。第二條，如果客戶不對，則執(zhí)行第一條。這是真正把客戶當(dāng)成上帝，上帝是沒有錯的，也體現(xiàn)了質(zhì)量管理的本質(zhì)問題，質(zhì)量好壞是由顧客決定的，作為企業(yè)員工，只有顧客給我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出了問題，不管是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是服務(wù)質(zhì)量問題，都是我們需要改正的問題。組織依存于顧客而存在，沒有顧客，任何企業(yè)就不會有利潤來源，沒有顧客的企業(yè)也就失去了生存的土壤。顧客是我們利潤來源，對顧客好，也就是對自己好，對自己的企業(yè)好。只有把顧客當(dāng)作真正的上帝，讓顧客滿意了，企業(yè)就有了利潤來源，也就能夠發(fā)展壯大，這就是沃爾瑪能成為世界第一原因所在。

（三）對于顧客要求的理解

教學(xué)情景設(shè)計：同學(xué)們都非常熟悉手機，請大家談?wù)劗?dāng)前在我國都流行著哪些品牌的手機？你了解這些品牌手機在發(fā)展過程中都做了哪些改進嗎？

從大家手中所用的手機品牌，說明手機品牌被認(rèn)可的程度。從2007年第一款蘋果手機出來時的一枝獨秀，到三星手機的趕超，目前國產(chǎn)的小米、聯(lián)想、華為、中興等國內(nèi)品牌的興起，占有率也不斷上升。說明了國產(chǎn)品牌的質(zhì)量也已被顧客漸漸地認(rèn)可。有些手機品牌在發(fā)展過程中，沒有把顧客的需求放在第一位，已經(jīng)被市場所淘汰。

為什么有些手機品牌會消失、有些能保持長久的發(fā)展？這就要看廠家有沒有從顧客的需求出發(fā)，有沒有及時跟進顧客需求的變化來設(shè)計生產(chǎn)手機。手機從黑白屏到彩色屏；從單一的打電話、發(fā)短信到多功能的智能機；從沒有特色的到有獨特功能需求的方向發(fā)展。手機也向著電腦化、操作簡單化、辦公移動化、功能智能化方向發(fā)展。這些變化都是跟隨著顧客的需求變化而發(fā)生的。

（四）對于質(zhì)量與經(jīng)濟性的理解

教學(xué)情景設(shè)計：兩個不同品牌的汽車，如6萬元一輛的吉利車和60萬元一輛的寶馬車。請問，在路上跑的這兩輛吉利車與寶馬車質(zhì)量上有區(qū)別嗎？為什么？

學(xué)生的回答會有兩種答案：一種答案是寶馬車質(zhì)量好，另一種答案是吉利車與寶馬車質(zhì)量沒有區(qū)別。

為什么會認(rèn)為寶馬車質(zhì)量好呢？因為在大家的印象中，有一個心理價格問題，凡是價格高的商品，被認(rèn)為質(zhì)量總是好的。這在日常生活中處處可見，出現(xiàn)這個答案并不奇怪。

正確的答案應(yīng)該是第二種回答。對于質(zhì)量來說，只要在路上跑的車，質(zhì)量應(yīng)該都是合格的，而沒有好與壞之分。但為什么大家都認(rèn)為寶馬車質(zhì)量好呢？是因為，寶馬車的各種性能比吉利車優(yōu)越一些，如起步到100米的時間，寶馬車會快很多，剎車的距離寶馬車會短一些，舒適性寶馬車會好一些等。而這些性能就是汽車廠家在設(shè)計時就考慮好了的，也是針對不同顧客的需求而設(shè)計的。如吉利車當(dāng)初的宣傳口號是“老百姓買得起車”，在這種指導(dǎo)思想下，當(dāng)然要考慮經(jīng)濟性，要省錢才是關(guān)鍵。吉利車的各項性能是符合國家標(biāo)準(zhǔn)的，是質(zhì)量合格的車。而寶馬車消費市場目標(biāo)當(dāng)然不是普通的低收入民眾，所以在設(shè)計時則不用考慮今后的低價銷售策略，而會在性能指標(biāo)上、功能上增加投入，增加了制造成本。在市場上也會實行高價銷售策略，給人以高價高質(zhì)的感覺。

四、教學(xué)體會

對于抽象概念的教學(xué)，必須通過形象的教學(xué)情景設(shè)計，才能使學(xué)生真正掌握知識點。教學(xué)情景設(shè)計要重視生活性、形象性、學(xué)科性、問題性、情感性等五個特性的設(shè)計，但并不用刻意去追求。

在質(zhì)量管理教學(xué)中，如ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中有很多是抽象的概念，都有自己的解釋。學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，由于缺乏對企業(yè)的了解，不容易掌握。所以要把抽象的企業(yè)質(zhì)量管理中的有關(guān)概念，通過一些特定的教學(xué)情景設(shè)計，讓學(xué)生在日常生活熟悉的情景中，來幫助理解抽象的概念，這樣才能取得良好的教學(xué)效果。

對于教學(xué)情景設(shè)計，并不要求十全十美，只要能說明問題，能讓學(xué)生掌握到某一個知識點就可。更多地要求學(xué)生自主學(xué)習(xí)，教師對教學(xué)情景設(shè)計目的只有一個，就是讓學(xué)生在這些特定的教學(xué)情景下，開動腦筋，步步深入，自己給自己提出問題，并解決問題。經(jīng)過多次的練習(xí)，漸漸地提高自己的思維能力，提高解決實際問題的能力。

結(jié)束語

課堂教學(xué)改革，是一個不斷改進的過程，沒有哪一種教學(xué)方法是最好的，只能說某一種教學(xué)方法更適合。只適合教師而不適合學(xué)生的教學(xué)方法不是一種好的教學(xué)方法，相反也是。只有同時適合教師教學(xué)，也同時適合學(xué)生學(xué)習(xí)的教學(xué)方法才是好方法。

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