謝素萍

[摘 要]本文以我國的公共圖書館數(shù)字參考咨詢?yōu)檠芯繉ο?，通過對我國公共圖書館數(shù)字參考咨詢的發(fā)展現(xiàn)狀與面臨的問題的分析，結合現(xiàn)代公共圖書館數(shù)字參考咨詢的改革探索經(jīng)驗與趨勢，試圖探索符合我國實際的現(xiàn)代公共圖書館數(shù)字參考咨詢體系，為公共圖書館數(shù)字參考咨詢實踐提供理論指導，推動我國公共圖書館理論研究的發(fā)展。

[關鍵詞]圖書館；數(shù)字參考咨詢；系統(tǒng)

前言

數(shù)字參考咨詢，簡稱DRS，指的是國外20世紀末一種新的圖書服務方式，它利用網(wǎng)絡數(shù)字技術延伸和發(fā)展了傳統(tǒng)圖書參考咨詢的功能，憑借著網(wǎng)絡技術的信息傳遞快的特點，數(shù)字圖書參考咨詢將具有咨詢及時、咨詢便捷、咨詢高效的特點。在現(xiàn)代日益完善的網(wǎng)絡通信時代，普通用戶對圖書文獻的需求和利用圖書信息的方式發(fā)生了深刻的變革，對公共圖書館能在網(wǎng)上提供咨詢服務的需求越來越大，因此建立完善的數(shù)字化的圖書參考咨詢系統(tǒng)是圖書館完善和創(chuàng)新自身服務方式的需要。

一、公共圖書館參考咨詢的變遷歷程

圖書館服務的參考咨詢一直在不斷隨著時代進行變革，傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢逐漸演變到數(shù)字化參考咨詢。圖書館數(shù)字參考咨詢一般指的是以計算機技術和網(wǎng)絡技術為技術支撐，在傳統(tǒng)的參考咨詢系統(tǒng)基礎上，將圖書信息咨詢服務網(wǎng)絡化的一種新的服務模式。圖書館參考咨詢服務在學術界較為認可的定義是：圖書館工作人員或者信息專家將專業(yè)的圖書信息通過各種用戶可接受理解的方式向傳遞給用戶。國外圖書館學者阿貝爾斯認為參考咨詢是用戶通過中介利用圖書信息。二者定義的本質是圖書館咨詢參考工作人員同圖書館用戶之間的互動交流，交互過程中解決圖書館用戶遇到的圖書信息利用問題。

圖書館參考咨詢最早是美國近代的公共教育運動發(fā)展的結果。而隨著的公共教育運動的發(fā)展，美國普通民眾也能自主學習到很多文化知識，提供了公眾文化素養(yǎng)，并且還推動了面向公眾開放的公共圖書館的發(fā)展。普通的美國工人階級也因此可以享受到更多的教育權。公共教育的產(chǎn)生和發(fā)展也讓龐大規(guī)模的公共圖書館用戶的形成。但是隨著圖書館館藏圖書的數(shù)量越來越龐大，圖書結構越來越復雜，普通用戶無法獨立地開發(fā)利用圖書信息，因此為幫助普通用戶有效利用圖書信息的公共圖書館的參考咨詢便應運而生。到20世紀初，大型公共圖書館已經(jīng)開始從崗位上分化出專業(yè)的圖書館參考咨詢員，并且建有配備的獨立的參考咨詢部，參考咨詢員主要負責通過各種通訊途徑接受并解決普通用戶的圖書問題和咨詢請求，而參考咨詢后來在其它圖書館也陸續(xù)開始建立。

到了二戰(zhàn)期間，由于特殊的和專業(yè)的圖書需求的擴大，參考咨詢逐漸分化出不同的種類的咨詢部門，如專門的問訊臺，主要處理的是簡單的或者指導性的咨詢請求，專門的讀者咨詢服務則主要處理讀者選擇適合自己的書籍的咨詢請求，而專門的學科專家咨詢服務則處理的是特殊的專業(yè)的咨詢請求。而隨著圖書館工作專業(yè)化發(fā)展，參考咨詢也開始專業(yè)化改革，參考咨詢員對普通用戶的圖書信息需求要充分了解，對圖書信息的架構和編排要充分了解、對不同的圖書信息與不同的用戶群體需求之間聯(lián)系要有了解等，參考咨詢員的綜合能力要求越來越高，他們所能提供的服務已經(jīng)拓展為：回答普通事實性咨詢、編制圖書書目、瀏覽和查詢用戶需求的館藏文獻、編寫圖書文摘并能進行文獻翻譯、進行圖書文獻檢索等綜合工作。

到了20世紀50年代以后，圖書參考咨詢進一步得到發(fā)展，參考咨詢服務已經(jīng)被系統(tǒng)化為保守、自由和適度三個層次的服務。每一層次的劃分都是依據(jù)用戶請求的內容廣度和實現(xiàn)難度來劃分的。保守性參考咨詢是館員指導普通用戶掌握適當?shù)膱D書信息利用技巧并成為能獨立自主利用圖書的用戶；自由性參考咨詢是館員接受普通用戶提出的任何圖書信息利用請求并向他們提供完整的圖書信息；而適度性參考咨詢指的是館員盡可能地在保守服務和自由服務之間找到平衡點，既讓普通用戶掌握一定技能也盡量為圖書用戶提供完整的圖書信息。而到了現(xiàn)代，圖書館參考咨詢體系日益完善，以實際情況為指導，具體問題具體分析，針對不同的用戶、不同的時間、不同的資源，參考咨詢可綜合方面因素給出最優(yōu)的圖書信息的咨詢服務方式。

二、我國傳統(tǒng)公共圖書參考咨詢服務的變革

隨著20世紀末21世紀初，以網(wǎng)絡技術和通信技術為代表的現(xiàn)代化技術引發(fā)了全球的生產(chǎn)生活方式的革命。西方有學者認為網(wǎng)絡信息的共享化和便捷化已經(jīng)讓圖書館面臨失去其對社會的價值，并且認為傳統(tǒng)的圖書參考咨詢服務將會消失。然而隨著現(xiàn)代信息的及時分享化，人們對圖書信息的需求反而日益增加，現(xiàn)代網(wǎng)絡技術的革命非但沒有讓圖書參考咨詢服務消失，反而讓圖書參考咨詢變得愈加重要。

（一）咨詢環(huán)境的變革。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟、文化和科技的變遷，圖書參考咨詢也隨著不斷調整自己的角色定位。在原有的為社會的普通用戶提供個別信息咨詢服務的基礎上，擁有較高綜合素質和能力的參考咨詢員，參考咨詢員要充分利用現(xiàn)代化技術和設備，計算機、移動通信設備、復印機、傳真機、網(wǎng)絡等工具，為了解決用戶的廣泛的咨詢需求，如大量的事實性需求和研究性需求，而進行專業(yè)、詳細、系統(tǒng)、指導的圖書信息咨詢幫助服務。在這個過程中，圖書館咨詢參考員將扮演著不再是傳統(tǒng)的信息保管者的角色，而是具有一定的研究能力的能提供更高層次的信息的高素質咨詢參考員。

（二）咨詢模式的變革?，F(xiàn)代的圖書參考咨詢將會改變傳統(tǒng)的參考咨詢模式，將會是具有層次性的，動態(tài)研究咨詢的立體化全方位的咨詢參考模式。對于現(xiàn)代普通用戶的圖書信息需求將會依據(jù)其請求的難度和廣度進行劃分，不同的咨詢臺進行不同的咨詢請求解答，從簡單的咨詢請求到復雜專業(yè)的咨詢請求，層層遞進，現(xiàn)代參考咨詢設有專門的問訊臺，首先過濾和劃分不同的難度的咨詢請求，其次再將不同的請求分流給不同層次的參考咨詢員予以解答。

（三）咨詢工具的變革?，F(xiàn)代圖書參考咨詢由于面臨的時代環(huán)境發(fā)生了深刻的變革，普通的參考咨詢工具也發(fā)了深刻的變革?，F(xiàn)代圖書參考咨詢在利用最新的通信技術的基礎上，克服時空限制，利用多樣通信方式，實時在線進行圖書信息咨詢請求和解答。而利用網(wǎng)絡技術進行咨詢請求的是遠程用戶，而到圖書館進行咨詢請求的是近程用戶，隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡技術的提高和網(wǎng)絡的普及率的程度越來越高，人們對網(wǎng)絡的依賴性會越來越強，而遠程用戶的比例將會進一步增加，近程用戶的比例會進一步降低，現(xiàn)代圖書咨詢的工具最終會實現(xiàn)同步化和網(wǎng)絡化。

三、我國公用圖書館數(shù)字參考咨詢的發(fā)展與構成

（一）數(shù)字參考咨詢的概念。圖書館數(shù)字化參考咨詢，又被稱為虛擬化參考咨詢、電子網(wǎng)絡參考咨詢、遠程同步參考咨詢等。依據(jù)在參考咨詢過程中實現(xiàn)的容易程度，又可劃分為同步化參考咨詢和異步化參考咨詢。一般異步參考咨詢主要有電子郵件、離線文件咨詢等形式，而網(wǎng)絡同步咨詢則主要有聯(lián)機咨詢、在線語音或視頻咨詢等形式。數(shù)字化參考咨詢的概念有多種表述，他們定義的側重點各不相同，但都強調咨詢參考員同讀者用戶之間的交互過程，并且交互過程具有四個不可或缺的要素：讀者用戶、交互界面、交互網(wǎng)絡資源以及參考咨詢員。因而，筆者所認為的數(shù)字參考咨詢是指以現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡技術為基礎，圖書館參考資源員與遠程用戶進行信息請求交互，解決讀者用戶在利用網(wǎng)絡圖書信息的遇到的各種問題的動態(tài)過程。

（二）數(shù)字參考咨詢的背景。圖書館數(shù)字參考咨詢最早是由互聯(lián)網(wǎng)公司推動的。數(shù)字圖書參考咨詢最早是通過網(wǎng)絡的電子郵件的形式進行的。最早的通過電子郵件進行圖書咨詢的是美國的科學圖書館。而最早實現(xiàn)實時咨詢的圖書參考咨詢師是20世紀末的利用視頻會議技術的交互式咨詢服務“科學咨詢臺”。美國也從1992年僅有1所大學圖書館提供電子郵件咨詢服務到如今幾乎全部圖書館實現(xiàn)了網(wǎng)絡同步化的圖書參考咨詢。到如今已經(jīng)有超過1000所圖書館正在提供實時同步圖書咨詢參考，一場數(shù)字化圖書參考咨詢革命終將到來。

（三）傳統(tǒng)圖書館參考咨詢面臨的變革機遇。第一，傳統(tǒng)的參考咨詢形式已經(jīng)跟不上時代的步伐。我國的公共圖書館的每個咨詢參考員所處理的咨詢請求數(shù)量逐年下降。雖然大部分圖書館咨詢臺所遇到的用戶咨詢請求數(shù)量在不斷減少，然而所遇到的咨詢問題卻在復雜度和難度上逐漸增加，很多用戶在提交用戶咨詢請求以前已經(jīng)綜合考慮過很多網(wǎng)絡信息提供的解決辦法，然而他們在仍然沒有獲得解決辦法時，就會提交較為復雜的請求，這對傳統(tǒng)的參考咨詢工作難度要求增加。第二，可利用的數(shù)字化資源日漸增加。隨著網(wǎng)絡電子期刊、電子圖書資源和光盤集成的電子圖書數(shù)據(jù)庫等網(wǎng)絡圖書資源的豐富，圖書出版日益有網(wǎng)絡化趨勢。網(wǎng)絡信息因為其全面性和及時性而日益成為圖書參考資源員解決咨詢請求的重要途徑。第三，圖書館數(shù)字化改革可利用的網(wǎng)絡技術日益發(fā)展。數(shù)字化圖書參考咨詢發(fā)展賴以生存的就是網(wǎng)絡技術的進步，而現(xiàn)代網(wǎng)絡技術發(fā)展勁頭十分迅猛，不斷有新的網(wǎng)絡軟件、網(wǎng)絡工具、網(wǎng)絡交互形式的出現(xiàn)，極大開拓了數(shù)字化參考咨詢可實現(xiàn)的形式和途徑。

四、公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務的實現(xiàn)方式和途徑

我國傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務已經(jīng)隨著時代和社會的變革繼續(xù)進行數(shù)字化參考咨詢變革。而在圖書館咨詢參考數(shù)字化建設過程中，傳統(tǒng)的參考咨詢服務可以充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術進行服務體系的數(shù)字化改造。但需要注意的是，無論是傳統(tǒng)的還是數(shù)字化的參考咨詢，都是從用戶發(fā)送咨詢請求開始的。傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務因為是面對面式服務所以過程比冗長。但總體上數(shù)字化參考咨詢包括三要素：咨詢會面、持續(xù)交互、咨詢解決三個部分。

數(shù)字化參考咨詢的實現(xiàn)過程是一系列的環(huán)節(jié)的綜合。最核心的工作是參考咨詢員對用戶所請求的咨詢問題進行系統(tǒng)分析和澄清，確保雙方的信息需求和需求提供的一致性，在數(shù)字化網(wǎng)絡環(huán)境下，由于能實時同步交互，因此要細化用戶的所有咨詢請求，通常網(wǎng)絡表單信息比電子郵件要更能反映出用戶的具體問題需求；其次，當圖書咨詢員對用戶請求進行問題澄清后，要對問題進行系統(tǒng)的歸納、整理、轉換，使問題化為咨詢系統(tǒng)可理解的邏輯結構和術語，以方便分門別類地有序檢索出最優(yōu)結果，數(shù)字化網(wǎng)絡環(huán)境下，必須首先經(jīng)過咨詢請求的語言轉換，而經(jīng)過特殊的網(wǎng)絡查詢軟件系統(tǒng)，數(shù)字咨詢搜索要比傳統(tǒng)人工式咨詢效率要高很多；第三，在數(shù)字化網(wǎng)絡環(huán)境下，咨詢參考員將經(jīng)過轉換的咨詢請求依據(jù)不同的層次，按照特定的規(guī)則發(fā)送給咨詢專家的數(shù)據(jù)庫，并對咨詢請求就行相關的信息標注；第四，咨詢參考專家根據(jù)自己的專業(yè)知識作出相關的回答，依據(jù)一定的要求和規(guī)則作出答案，并將答案依據(jù)一定的規(guī)則發(fā)還給相關咨詢參考服務平臺，最后咨詢參考員將咨詢結果公示于數(shù)字化咨詢參考的網(wǎng)絡系統(tǒng)，以供用戶進行信息利用；數(shù)字化咨詢參考服務還要做好相關的咨詢請求交互的跟蹤工作，在交互期間可以隨時和用戶進行在線溝通，以便開展后續(xù)的咨詢參考工作。

五、結語

數(shù)字化參考咨詢是我國公共圖書館咨詢參考服務在網(wǎng)絡環(huán)境下發(fā)展的最終趨勢，可以適應現(xiàn)代用戶的新的文獻需求和需求的不斷變化。電子郵件、即時通訊、視頻會議等技術為數(shù)字化參考咨詢建設提供有力的技術支撐。在現(xiàn)代的網(wǎng)絡社會，數(shù)字參考咨詢的效率比起傳統(tǒng)的數(shù)字參考咨詢將會大大提高。正如美國學者克利希所言，“雖然圖書館消亡的結論有點言過其實，然而不可否認的是，圖書館必須重新調整自己的服務方式才能有效應對這個日新月異的世界。如果能引入新技術進行改革，對于圖書館和它的工作人員來說這未必不是一個新的機遇。”歐美發(fā)達國家的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)已經(jīng)開始朝著第二代即時咨詢階段發(fā)展。與之相比，我國的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)建設還處于相對落后的水平。我國的公共圖書館應該充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術、不斷加強數(shù)字參考咨詢建設，完成傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務的升級換代，為用戶提供完整的有深度的信息服務。公共圖書館數(shù)字參考咨詢在建設過程中應注意加強對現(xiàn)代網(wǎng)絡技術在咨詢參考上的開發(fā)，提高參考咨詢隊伍的水平，提高參考咨詢服務質量，有效地推動數(shù)字化參考咨詢服務的改革與發(fā)展。