梁裕琪

摘要：在企業(yè)管理中，蓋洛普滿(mǎn)意度調(diào)查在提高客戶(hù)體驗(yàn)，管理客戶(hù)需求方面具有重要意義。本文結(jié)合蓋洛普滿(mǎn)意度的調(diào)查情況，對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)措施進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：蓋洛普；滿(mǎn)意度；分析；提升；客戶(hù)滿(mǎn)意度

1.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的意義

電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，通過(guò)不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求，可以有效提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。通過(guò)使用個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品，使客戶(hù)在接受服務(wù)和產(chǎn)品后保持滿(mǎn)意狀態(tài)，為企業(yè)提供盈利、生存和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。作為企業(yè)活動(dòng)的主體，客戶(hù)是企業(yè)生存的主要資源，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù)的支持和信任。客戶(hù)的滿(mǎn)意度制約了企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本目的是為了盈利，而產(chǎn)品和服務(wù)是利潤(rùn)得以實(shí)現(xiàn)的主要載體，因此，企業(yè)的所有活動(dòng)都是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心開(kāi)展的?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度越高，企業(yè)的信譽(yù)和形象就越好，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)也就越高，發(fā)展速度就會(huì)更快。反之，就會(huì)影響企業(yè)的信譽(yù)，威脅企業(yè)的發(fā)展。因此，提高企業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度具有重要意義。而調(diào)查蓋洛普滿(mǎn)意度，可以找出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體原因，分析企業(yè)管理中存在的問(wèn)題，進(jìn)而為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。本文嘗試對(duì)在資源有限、客戶(hù)期望值高的情況下，如何迅速、有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度做相關(guān)分析和探討。

2.某區(qū)蓋洛普滿(mǎn)意度調(diào)查近年得分情況及分析

2.1 2011年調(diào)查得分總體情況

按照蓋洛普客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，A局總體滿(mǎn)意度得分為71分，在全市五區(qū)局中排名第五差平均分6分，與最高得分差7分，可見(jiàn)差距與壓力均很大。

在A局調(diào)查的七個(gè)維度中，其中除“用電繳費(fèi)”和“問(wèn)題處理”外，其他各維度得分均為最低。得分最低的維度為“客戶(hù)溝通”和“問(wèn)題處理”，分別為69和68；與全市得分差距最大的維度為“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)”和“業(yè)務(wù)辦理”，差距分別為-9分和-7分，與最高分差距分別為-17和-15分。

從客戶(hù)分類(lèi)的情況看，該局工業(yè)客戶(hù)對(duì)供電穩(wěn)定性滿(mǎn)意度最低，商業(yè)客戶(hù)對(duì)供電安全、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)和客戶(hù)溝通方面滿(mǎn)意度最低，其他客戶(hù)主要為對(duì)業(yè)務(wù)辦理滿(mǎn)意度最低，居民客戶(hù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理和問(wèn)題處理方面的滿(mǎn)意度比較低。

2.2 2012年調(diào)查得分總體情況

根據(jù)2012年發(fā)布的蓋洛普客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，A局的總體得分為78分，在五區(qū)局中仍然靠后，2012年差平均分4分，與最高得分差7分，但對(duì)比2011年大幅提升7分，提升幅度在五區(qū)中排第一位。

在各個(gè)維度中，“問(wèn)題處理”和“客戶(hù)溝通”這兩方面得分最低，分別只有68分和72分；而相比2011年，除了“用電繳費(fèi)”及“問(wèn)題處理”外，其他方面得分均有所提升，其中“業(yè)務(wù)辦理”和“供電穩(wěn)定”兩方面的提升最大，分別上升10分和8分。

按用電分類(lèi)，得分最高的是工業(yè)類(lèi)和其他類(lèi)（非工業(yè)、農(nóng)業(yè)）客戶(hù)，其得分均為81分；得分最低的是居民客戶(hù)，其得分只有74分。

2.3調(diào)查樣本比例分析

另對(duì)2011年和2012年的調(diào)查樣本比例（見(jiàn)表1）分析可知，居民和工業(yè)客戶(hù)總體占比最大，因此在總體情況大幅落后，資源也相對(duì)有限的情況下，要在短期內(nèi)迅速有效提升總體滿(mǎn)意度，我們首先要有效提升居民和工業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，居民客戶(hù)和工業(yè)客戶(hù)應(yīng)是我們接下來(lái)客服工作中的重點(diǎn)針對(duì)對(duì)象。

3.影響客戶(hù)滿(mǎn)意的主要問(wèn)題以及解決措施

根據(jù)上述分析，A局在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查需改進(jìn)的空間很大，重點(diǎn)是居民和工業(yè)客戶(hù)，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度主要有以下幾個(gè)問(wèn)題：

3.1影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要問(wèn)題

（1）電網(wǎng)建設(shè)基礎(chǔ)薄弱。特別是電網(wǎng)基礎(chǔ)最薄弱的幾個(gè)供電區(qū)域，電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)落后，低電壓和重復(fù)跳閘情況較多，對(duì)居民影響較大，不能滿(mǎn)足客戶(hù)基本需求；

（2）客戶(hù)溝通工作不夠全面深入，問(wèn)題解決能力還不夠強(qiáng)。居民客戶(hù)數(shù)量大，但過(guò)去服務(wù)的重點(diǎn)都放在專(zhuān)變客戶(hù)（以容量較大的工業(yè)客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)為主）上，對(duì)居民客戶(hù)的信息溝通是有所欠缺的。另外，客戶(hù)對(duì)反映的問(wèn)題往往希望立即得到解決、一步到位，沒(méi)有意識(shí)到供電部門(mén)解決問(wèn)題需要一定的時(shí)間，特別是低電壓等問(wèn)題，往往需要立項(xiàng)處理，而立項(xiàng)過(guò)程涉及資金、材料、流程等等問(wèn)題，要解決這些問(wèn)題需要一定時(shí)間。

（3）故障搶修機(jī)制仍有待完善。對(duì)于客戶(hù)報(bào)障、報(bào)修等問(wèn)題的處理效率上仍需要進(jìn)一步提高，另外，外委單位人員對(duì)客戶(hù)的解釋工作不到位，容易造成客戶(hù)誤解，讓客戶(hù)產(chǎn)生“效率低、態(tài)度差、結(jié)果不滿(mǎn)意”等情緒。

（4）階梯電價(jià)的影響需要進(jìn)一步消除。我們需要繼續(xù)做相關(guān)的分析、宣傳和解釋工作，加強(qiáng)電費(fèi)抄核收的管理，降低電費(fèi)差錯(cuò)，配合政府做好對(duì)出租戶(hù)擅自加價(jià)的監(jiān)管工作。

3.2 主要改進(jìn)措施

3.2.1要強(qiáng)化協(xié)同，加快客戶(hù)全方位服務(wù)體系建設(shè)

（1）夯實(shí)電網(wǎng)架構(gòu)，全面了解配網(wǎng)低電壓狀況，徹底處理重過(guò)載臺(tái)區(qū)，解決配網(wǎng)卡脖子和低電壓?jiǎn)栴}，滿(mǎn)足群眾基本用電需要。

（2）建立和完善故障快速?gòu)?fù)電機(jī)制，大力提高搶修裝備和技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)故障處理各環(huán)節(jié)信息的快速收集，以快速、準(zhǔn)確、全面的“信息流”支撐快速?gòu)?fù)電機(jī)制建設(shè)。

（3）嚴(yán)控10kV線路故障停電和計(jì)劃停電安排。

3.2.2 強(qiáng)化各項(xiàng)機(jī)制，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理效率

（1）建立業(yè)擴(kuò)問(wèn)題協(xié)調(diào)處理機(jī)制和流程，提升業(yè)務(wù)辦理結(jié)果。（2）建立業(yè)務(wù)預(yù)受理環(huán)節(jié)監(jiān)控機(jī)制，提升業(yè)務(wù)辦理效率。（3）強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)回訪機(jī)制，實(shí)施動(dòng)態(tài)改進(jìn)。（4）提升低壓零散業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目施工單位提高施工效率。

3.2.3 加強(qiáng)抄核收管理，減少電費(fèi)差錯(cuò)

（1）完善電費(fèi)差錯(cuò)考核制度，強(qiáng)化各抄表核算崗位職責(zé)，提高抄核收人員的工作責(zé)任心。

（2）加強(qiáng)抄表、核算基礎(chǔ)管理，對(duì)核算中發(fā)現(xiàn)電量突增、突減、或長(zhǎng)時(shí)間無(wú)電量等現(xiàn)象的要加強(qiáng)檢查，重點(diǎn)核查居民階梯用電情況。

（3）改善抄表現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，減少現(xiàn)場(chǎng)惡劣環(huán)境對(duì)抄表效率和質(zhì)量的影響，提高抄表準(zhǔn)確率。

3.2.4 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳軟硬件建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

（1）加大營(yíng)業(yè)廳硬件建設(shè)的投入，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)改造，改善營(yíng)業(yè)服務(wù)環(huán)境。（2）增加窗口服務(wù)人員配置，增加后備力量，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高全員服務(wù)意識(shí)。（3）合理增設(shè)村居服務(wù)店，改進(jìn)自助服務(wù)終端機(jī)，增設(shè)打印發(fā)票功能。

3.2.5加大宣傳力度，在客戶(hù)溝通、構(gòu)建良好客戶(hù)關(guān)系上下功夫

（1）加大企業(yè)形象、科學(xué)用電、安全用電、錯(cuò)峰用電的宣傳力度，結(jié)合日常用電檢查為工業(yè)客戶(hù)提供節(jié)能服務(wù)宣傳指引。

（2）鞏固常態(tài)的客戶(hù)走訪機(jī)制，定期走訪不同客戶(hù)群體，及時(shí)了解客戶(hù)需求并解決客戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。

（3）開(kāi)展服務(wù)進(jìn)村居活動(dòng)。借助逐步在村居普及的行政服務(wù)站，設(shè)置供電營(yíng)業(yè)服務(wù)點(diǎn)，為客戶(hù)辦理基本業(yè)務(wù)提供便利。

4.管理成效

通過(guò)使用以上管理措施和持續(xù)監(jiān)控，A局在2013年蓋洛普滿(mǎn)意度已明顯得到有效提升，達(dá)86分，差市平均分1分，與最高得分差2分，并列第四，大幅消除差距，而且在2014年第一季度在各區(qū)排名升至第一，滿(mǎn)意度顯著提高。需要注意的是，在取得顯著成績(jī)的基礎(chǔ)上，電力單位還要持續(xù)關(guān)注客戶(hù)需求，對(duì)企業(yè)解決問(wèn)題的能力進(jìn)行提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]周施恩.蓋洛普的“S路徑”模型[J].企業(yè)管理，2013（9）

[2]羅定坤，鄧正紅.用“蓋洛普路徑”詮釋企業(yè)文化[J].財(cái)富智慧，2005（1）