趙開(kāi)莉，夏曉琴，劉幷莉（瀘州醫(yī)學(xué)院附屬中醫(yī)醫(yī)院門(mén)診部，四川 瀘州 646000）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式是人們生活質(zhì)量的提高以及醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇要求更高水平護(hù)理服務(wù)的結(jié)果。該模式以患者為中心，力求提供最高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，以最大限度滿足患者需求，提高患者滿意度[1]。對(duì)2011年12月～2013年12月不同門(mén)診收治的患者采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇我院2011年12月～2013年12月不同門(mén)診收治的200例患者，男103例，女97例，年齡5～78歲，平均（38.5±2.3）歲。分為觀察組（優(yōu)質(zhì)護(hù)理）與對(duì)照組（常規(guī)護(hù)理），每組100例。兩組性別、年齡等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法：觀察組給予以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理：①導(dǎo)診以及分診護(hù)士要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。了解現(xiàn)今醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的現(xiàn)實(shí)和患者需求，讓護(hù)士加深關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，變被動(dòng)為主動(dòng)，提升工作熱情。②優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)。一切工作圍繞患者進(jìn)行，站在患者角度，為其提供包括情感，精神以及文化在內(nèi)的各種服務(wù)，滿足患者需求，妥善處理護(hù)患關(guān)系，保證門(mén)診分診護(hù)理質(zhì)量。③開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)。針對(duì)護(hù)士開(kāi)展人文關(guān)懷等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)活動(dòng)，指導(dǎo)其在護(hù)理過(guò)程中熟練運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容，為患者創(chuàng)造一個(gè)友好整潔的就診環(huán)境，在某些醒目位置貼上引導(dǎo)語(yǔ)以便于患者就診，減少就診時(shí)間，將就診服務(wù)的整個(gè)流程以及健康教育處方等都貼在櫥窗中；定期對(duì)護(hù)士開(kāi)展護(hù)理安全知識(shí)培訓(xùn)活動(dòng)，樹(shù)立醫(yī)療防范理念，做好候診室監(jiān)控工作，提高護(hù)士專業(yè)技能以及應(yīng)急能力，確保來(lái)診患者能夠安全就診。④禮儀和服務(wù)用語(yǔ)的使用。針對(duì)導(dǎo)診護(hù)士開(kāi)展禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，規(guī)范其用語(yǔ)和行為，要求全部護(hù)士統(tǒng)一著裝并適當(dāng)化妝，認(rèn)真工作，禁止隨便串崗以及離崗，文明用語(yǔ)，對(duì)患者的疑問(wèn)要有熱情有耐心。⑤與患者交流的技巧。了解患者就診原因，觀察其情緒以及心理，采取正確的方式加以疏導(dǎo)，維持和患者之間的良好交流，防止護(hù)患糾紛問(wèn)題[2]。對(duì)照組：給予常規(guī)護(hù)理，也就是患者主動(dòng)詢問(wèn)導(dǎo)診員，即導(dǎo)診員被動(dòng)，患者主動(dòng)。

1.3 觀察指標(biāo)：以自制調(diào)查問(wèn)卷的形式讓兩組患者對(duì)門(mén)診分診護(hù)理做出評(píng)價(jià)，并對(duì)結(jié)果加以對(duì)比，調(diào)查內(nèi)容有四項(xiàng)即環(huán)境，護(hù)士態(tài)度，專業(yè)性以及護(hù)士形象。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：使用SPSS 13.0對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者的滿意度為88%（88/100），對(duì)照組患者的滿意度為69%（69/100），兩組相比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳見(jiàn)表1。

表1 兩組對(duì)護(hù)理工作的滿意度對(duì)比[例（%）]

3 討論

通常來(lái)說(shuō)每個(gè)患者入院后最先去的場(chǎng)所就是醫(yī)院門(mén)診，因此醫(yī)院門(mén)診直接關(guān)系著醫(yī)院形象，是醫(yī)院與社會(huì)的重要聯(lián)絡(luò)處，再加上門(mén)診患者大部分都就醫(yī)心切，但是卻對(duì)醫(yī)院就診的整個(gè)流程非常不熟悉，因此他們往往希望剛進(jìn)醫(yī)院就有人耐心為其解答各種問(wèn)題，受到熱情招待，所以，門(mén)診分診在整個(gè)就診環(huán)節(jié)中占據(jù)著非常關(guān)鍵的地位[3]。由本組資料可知，觀察組給予以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，而對(duì)照組給予傳統(tǒng)的常規(guī)護(hù)理，結(jié)果顯示兩組患者的滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），觀察組患者的滿意度達(dá)到了88%，而對(duì)照組卻僅為69%，因此可以看出，以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理具有明顯的優(yōu)勢(shì)，可以最大限度的滿足患者的就診需求。與此同時(shí)在門(mén)診分診中選擇以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理還有利于調(diào)動(dòng)門(mén)診護(hù)士的積極性，使其努力變被動(dòng)為主動(dòng)，提高自身專業(yè)技能和知識(shí)水平，這樣就保證了較高的護(hù)理工作質(zhì)量，滿足了不同患者的需求，提高了患者滿意度，盡可能避免護(hù)患糾紛，使得醫(yī)院能夠在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中占得一席之地，最后，在門(mén)診分診中采取以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理還有利于推動(dòng)門(mén)診積極，主動(dòng)，創(chuàng)新工作格局的形成，這與當(dāng)今社會(huì)所提倡的管理理念是一致的。

[1] 陳紅宇.醫(yī)院健康教育管理體系的建立與實(shí)施[J].中華護(hù)理雜志,2005,12(40):920.

[2] 王桂玲,林 梅,于曉玲,等.提高門(mén)診分診工作質(zhì)量的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志,2008,8(8):21.

[3] 張俊玲.門(mén)診護(hù)理服務(wù)存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志,2006,6(10):212.