文/南京大學(xué)圖書館 李荃

數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)時代，讀者獲取信息渠道多樣化，信息顯示數(shù)字化，學(xué)校圖書館也面臨著越來越大的挑戰(zhàn)，因此如何提高學(xué)校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，如何使讀者能夠滿意是高校圖書館服務(wù)的終極目標(biāo)，也是構(gòu)建高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價基礎(chǔ)體系的核心標(biāo)準(zhǔn)。而建立該評價體系目前還存在著諸多原因的困擾，結(jié)合高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量中所存現(xiàn)的問題，針對現(xiàn)有的不足之處，做了以下分析：

一、圖書流通服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題

1.一些圖書館館員自身的素質(zhì)問題。由于圖書館工作單調(diào)乏味，部分館員工資偏低，服務(wù)意識淡薄，產(chǎn)生的職業(yè)倦怠導(dǎo)致有可能出現(xiàn)性情急躁，對讀者咨詢的問題漫不經(jīng)心，久而久之，他們的工作積極性和創(chuàng)造性受到很大的影響。

2.大部分圖書館館員缺乏專業(yè)的學(xué)科知識，在流通服務(wù)部門工作時往往缺少更高層次的讀者服務(wù)。由于流通服務(wù)是讀者最直接接觸的圖書館部門，針對讀者的學(xué)科咨詢問題，目前大部分高校圖書館流通服務(wù)部門缺少專業(yè)的學(xué)科館員。

3.圖書種類繁多，良莠不齊，而高校讀者的需要往往比較集中，主要是教科書、習(xí)題集、經(jīng)典讀物（小說、詩集）和當(dāng)下最熱門的圖書，這些圖書的需求量大，但是數(shù)量有限，供不應(yīng)求；同時經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，很大一部分圖書的流通量很低甚至為零，造成了圖書資源的浪費(fèi)。作為直接面對讀者的窗口，讀者必然會將這些不滿訴諸于流通服務(wù)部門。

4.硬件條件不完善，影響工作效率。如：自助復(fù)印掃描機(jī)器數(shù)量有限，高校讀者運(yùn)用能力不強(qiáng)；自助借還機(jī)不夠智能，問題出現(xiàn)較多，常出現(xiàn)因操作不當(dāng)造成的錯借、漏借等。網(wǎng)絡(luò)時代，圖書影像、數(shù)字圖書運(yùn)用較多，如果這些硬件設(shè)備跟不上，不但影響工作效率，更會給讀者造成不必要的麻煩和損失。例如：如果讀者被他人錯借圖書后，無法追蹤圖書去向，該讀者將不得不為此做出賠償。

5.圖書館的管理制度缺乏創(chuàng)新，針對圖書館流通服務(wù)部門人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)較少。

6.有些高校圖書館過于注重圖書的收藏量，而忽略了一些圖書館布局及環(huán)境問題，如：指示標(biāo)識是否清晰，空調(diào)、燈光、開窗等環(huán)境問題是否設(shè)置得當(dāng)，是否設(shè)置專門的茶水間、咖啡吧，儲存箱包的地方，讀者有需要聯(lián)系服務(wù)人員是否簡單便利等。

7.由于讀者自身原因，造成錯架、亂架的現(xiàn)象對流通服務(wù)影響較大。目前大多數(shù)高校圖書館均形成了開架的圖書借閱方式，讀者可以方便自由的選擇圖書。然而大多數(shù)讀者在圖書分類及排架知識上缺乏認(rèn)知，且怕麻煩不用代書板，使他們在長期使用書籍的過程中，對于經(jīng)手的書往往很難準(zhǔn)確歸位。還有些讀者因借閱冊數(shù)已滿或其他原因，將自己喜歡的書籍藏到圖書館不易發(fā)現(xiàn)的位置，這樣就造成了很多書顯示有館藏卻找不到的情況。這其中不乏當(dāng)代高校讀者缺乏這方面公共行為素質(zhì)的原因。

二、為提高服務(wù)質(zhì)量，使圖書資源更好的被利用，圖書流通服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

專業(yè)科學(xué)的服務(wù)，不僅能促進(jìn)圖書資源高效利用，更能提高讀者的讀書效率，為高校讀者科學(xué)研究起到不容忽略的輔助作用。以下是圖書流通服務(wù)質(zhì)量評價基礎(chǔ)體系的構(gòu)建想法。

1.從資源角度來看，需要針對資源的完備性和及時性展開服務(wù)。資源的完備性主要體現(xiàn)在：（1）書的種類，放置位置要讓讀者容易找到。（2）讀者能更快的在電腦上檢索到館藏資源。（3）讀者在館際間能夠隨時共享到圖書資源。（4）在電子資源領(lǐng)域中，數(shù)據(jù)庫中所包含各個領(lǐng)域要與高校的重點(diǎn)科目相匹配。及時性主要評價指標(biāo)：資源及時更新，圖書、期刊分類清楚等等。作為流通服務(wù)部門，有必要針對圖書館資源的流通量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為優(yōu)化資源配置提供數(shù)據(jù)支持；定時定點(diǎn)巡查資源使用情況，及時更新圖書資源的在館情況。

2.從圖書館流通服務(wù)工作人員的角度來看，滿意度主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度和技術(shù)上。圖書館館員是否能快速了解讀者的需求，高效解決讀者的問題，并在解決問題的過程中態(tài)度熱情積極是流通服務(wù)的主要評價指標(biāo)。該評價體系可運(yùn)用讀者網(wǎng)上投票、館長信箱投訴等方式實(shí)現(xiàn)，通過評選“服務(wù)之星”和相應(yīng)的獎懲機(jī)制激發(fā)館員工作熱情。

3.從圖書館硬件、環(huán)境方面來看，構(gòu)建圖書館的環(huán)境服務(wù)評價體系。通過圖書室的環(huán)境、硬件設(shè)施、書庫的布局三個指標(biāo)來反映。如：圖書館環(huán)境是否舒適而安靜，有沒有無線上網(wǎng)或者專設(shè)的飲食點(diǎn)等服務(wù)項(xiàng)目。

4.從讀者體驗(yàn)角度來看，圖書館圖書、電子資源需要完備、及時的更新滿足讀者的基本需求外，在多媒體運(yùn)用、數(shù)字化圖書館建設(shè)方面拓展圖書館服務(wù)，也是一個比較重要的指標(biāo)。此外，流通服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)做好對高校讀者公共資源的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)范，從而更好的提高讀者體驗(yàn)滿意度。

以上是對高校圖書館服務(wù)中存在問題做了詳細(xì)的分析，并從中總結(jié)和構(gòu)建了圖書流通服務(wù)質(zhì)量評價基礎(chǔ)體系，在流通服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)問題不斷調(diào)整。流通工作是一個需要耐心和長期熱情的服務(wù)性工作，更需要館員具備一定的專業(yè)技術(shù)知識。在服務(wù)評價中，應(yīng)多站在讀者的角度考慮問題，分析問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極調(diào)整流通服務(wù)的工作方式和策略，不斷地完善自我，提高自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，最終使流通服務(wù)達(dá)到滿意的效果。

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