郭剛

(廣州賽寶認(rèn)證中心,廣東廣州 510610)

融合服務(wù)設(shè)計(jì)的理念實(shí)現(xiàn)配置管理

郭剛

(廣州賽寶認(rèn)證中心,廣東廣州 510610)

配置管理為所有的IT服務(wù)管理流程和管理活動(dòng)提供有關(guān)服務(wù)和服務(wù)組件的信息,融合服務(wù)設(shè)計(jì)的理念實(shí)現(xiàn)配置管理有助于設(shè)計(jì)者更加關(guān)注于業(yè)務(wù)需求和服務(wù)管理需求,以合理的成本高效地提供完整、準(zhǔn)確的服務(wù)基礎(chǔ)信息,其主要包括需求識(shí)別、效益成本分析、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別控制、服務(wù)設(shè)計(jì)、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、配置管理流程實(shí)施、配置管理流程改進(jìn)等活動(dòng)。

融合設(shè)計(jì) IT服務(wù)管理 配置管理

服務(wù)管理體系集成各個(gè)流程為客戶提供更滿意的服務(wù),而配置管理系統(tǒng)則為各個(gè)流程服務(wù),高效提供精確完整的服務(wù)和服務(wù)組件信息。如何衡量配置管理系統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值,如何設(shè)計(jì)配置管理系統(tǒng)以確保實(shí)現(xiàn)其應(yīng)達(dá)到的功能和保障？我們可以基于服務(wù)設(shè)計(jì)的理念實(shí)現(xiàn)配置管理系統(tǒng),考慮服務(wù)解決方案、管理體系和工具、體系架構(gòu)、管理流程、度量評(píng)價(jià)體系,這不僅能夠確保設(shè)計(jì)中功能因素的達(dá)成,還會(huì)記錄所有管理和運(yùn)維需求,并為適應(yīng)需求變化、功能整合、持續(xù)改進(jìn)打下基礎(chǔ)。

融合服務(wù)設(shè)計(jì)的理念實(shí)現(xiàn)配置管理主要包括以下活動(dòng)：需求識(shí)別、效益成本分析、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別控制、服務(wù)設(shè)計(jì)、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、配置管理流程實(shí)施、配置管理流程改進(jìn)等。

1 需求識(shí)別

配置管理不直接向客戶和用戶提供服務(wù),其價(jià)值在于及時(shí)地向其它流程或管理活動(dòng)提供準(zhǔn)確、完整、精確的服務(wù)和服務(wù)組件信息。設(shè)計(jì)一個(gè)統(tǒng)一的配置管理系統(tǒng),我們首先應(yīng)根據(jù)服務(wù)管理體系的范圍考慮并確定配置管理的范圍,如：適用的服務(wù),環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施,地理位置等;確定了配置管理的范圍后,我們應(yīng)集中力量收集和確定完整的需求,可訪問用配置管理系統(tǒng)的單位或角色,如：變更管理委員會(huì),解決事件、問題的人員,設(shè)計(jì)人員,發(fā)布人員等,重點(diǎn)確定以下方面的需求：(1)各流程需使用的服務(wù)和服務(wù)組件的信息需求(可參考表1——《配置管理需提供信息需求總結(jié)表》);(2)滿足方針,業(yè)務(wù),服務(wù)管理和合同的要求;(3)可問責(zé),可追溯,可審計(jì)的需求;(4)配置管理系統(tǒng)的控制需求(訪問、保護(hù)、版本、建立、發(fā)布控制)等;(5)確定和配置管理過程交互的過程和程序的接口需求;(6)相關(guān)方的需求,如：供方訪問,開發(fā)團(tuán)隊(duì)訪問等;(7)服務(wù)提供方的決策需求。

確定配置管理系統(tǒng)的需求還應(yīng)包括功效方面的需求,如安全、完整、效率、可用性等方面的需求。

隨著各個(gè)流程的成熟度不斷增高,會(huì)對(duì)配置管理系統(tǒng)提出更多的需求和更進(jìn)一步整合的需求,設(shè)計(jì)者必須考慮配置管理系統(tǒng)的可擴(kuò)充性。

2 效益成本分析

配置管理作為IT服務(wù)管理體系的基礎(chǔ),為所有流程提供服務(wù),策劃和設(shè)計(jì)配置管理時(shí),我們必須考慮配置管理給組織帶來的收益和所需的成本。

配置管理協(xié)助處理變更、識(shí)別和解決問題以及為用戶提供支持,幫助提供成本合理的高質(zhì)量的IT服務(wù),配置管理更好地服務(wù)于服務(wù)管理體系的每個(gè)流程,提高每個(gè)流程的效率,組織可根據(jù)具體情況評(píng)估配置管理能為組織帶來的收益。

表1 ——配置管理需需提供信息需求總結(jié)表

引入和實(shí)施配置管理的成本主要包括硬件成本以及建立和運(yùn)作配置管理過程中的軟件和人力成本,包括：(1)一次性實(shí)現(xiàn)成本(額外的硬件需求及其配置、額外的軟件需求及其配置、按用戶人數(shù)計(jì)算的許可證費(fèi)用、應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)、組裝、定制和實(shí)施、數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)等)。(2)維護(hù)成本(應(yīng)用維護(hù)、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)、與流程相關(guān)的額外人力成本)。

配置管理的范圍和配置項(xiàng)劃分的詳細(xì)程度與配置管理的成本收益密切相關(guān),如圖1所示,隨著范圍的擴(kuò)大和配置項(xiàng)詳細(xì)程度的增加,實(shí)現(xiàn)成本和維護(hù)成本將大幅增加,而帶來的附加價(jià)值卻逐步遞減,我們必須考慮將來的需求,在A點(diǎn)和B點(diǎn)之間合理地確定配置管理的范圍和配置項(xiàng)劃分的詳細(xì)程度以實(shí)現(xiàn)配置管理系統(tǒng)收益最大化。

3 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和管理

總結(jié)大量配置管理系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn),配置管理系統(tǒng)的主要風(fēng)險(xiǎn)在于：(1)面對(duì)復(fù)雜的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施,設(shè)計(jì)者容易將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向如何覆蓋更多更細(xì)的配置項(xiàng),實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的關(guān)系,而忽略了服務(wù)和業(yè)務(wù)需求;(2)配置管理的使用人員使用習(xí)慣需要時(shí)間建立,而隨著時(shí)間的推移,配置信息的準(zhǔn)確性降低,可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤,造成更大的使用障礙;(3)非嚴(yán)格執(zhí)行的變更管理和發(fā)布管理造成了大量的信息不一致。

這些風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于配置管理系統(tǒng)都是致命的,除了以上風(fēng)險(xiǎn),設(shè)計(jì)者還應(yīng)聯(lián)合組織相關(guān)人員識(shí)別、評(píng)估并管理組織特定的風(fēng)險(xiǎn)。在總結(jié)配置管理系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)時(shí),也總結(jié)出一些關(guān)鍵原則,遵循這些原則將有助于減少風(fēng)險(xiǎn)：(1)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮人員、制度流程、工具、相關(guān)方等;(2)保證投入和相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)收益相適應(yīng)——考慮全生命周期的成本,投入包括建設(shè)的成本和資源和用于運(yùn)營(yíng)的成本和資源;(3)設(shè)計(jì)配置管理系統(tǒng)的功效應(yīng)和其所支持服務(wù)的服務(wù)管理協(xié)議及合同相適應(yīng);(4)保持‘發(fā)現(xiàn)并修復(fù)’的被動(dòng)維護(hù)和‘預(yù)測(cè)并防止’的主動(dòng)管理的均衡;(5)設(shè)計(jì)并遷移到一個(gè)統(tǒng)一的配置管理系統(tǒng)架構(gòu),提高自動(dòng)化水平以減少錯(cuò)誤和成本;(6)嚴(yán)格執(zhí)行變更管理和發(fā)布管理,并為需要記錄的信息指派相應(yīng)的責(zé)任人;(7)持續(xù)改進(jìn)方法的應(yīng)用,如使用PDCA不斷優(yōu)化服務(wù)水平,資產(chǎn)和配置。

4 配置管理的服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)以服務(wù)需求為起點(diǎn),到開發(fā)出符合需求服務(wù)方案為終點(diǎn),在以下五個(gè)方面逐步充實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)包：(1)新的服務(wù)方案或修改的服務(wù)方案;(2)服務(wù)管理體系和工具,特別是服務(wù)組合;(3)技術(shù)架構(gòu)和管理體系;(4)流程設(shè)計(jì);(5)測(cè)量系統(tǒng)和指標(biāo)的設(shè)計(jì)。

圖1 ——收益成本與配置范圍的關(guān)系圖

根據(jù)當(dāng)今市場(chǎng)情況,針對(duì)于為服務(wù)管理系統(tǒng)提供信息服務(wù)的配置管理系統(tǒng),主要是選擇合適的配置管理系統(tǒng)應(yīng)用軟件,配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì),服務(wù)使用說明,流程接口整合,改進(jìn)測(cè)量指標(biāo)設(shè)計(jì),某組織的配置管理服務(wù)設(shè)計(jì)如下：(1)新的服務(wù)方案或修改的服務(wù)方案：根據(jù)組織服務(wù)管理流程的成熟度,需求,資金預(yù)算,收益分析,選擇市場(chǎng)上某一主流的配置管理產(chǎn)品,進(jìn)行二次開發(fā),可以充分利用現(xiàn)有的服務(wù)器,數(shù)據(jù)庫(kù)資源,并為后續(xù)的流程整合打下基礎(chǔ);(2)服務(wù)管理體系和工具,特別是服務(wù)組合：將當(dāng)前分散在各流程、職能組的配置信息集中管理,形成統(tǒng)一的配置管理服務(wù),分散在各流程、職能組的配置信息管理退役,并計(jì)劃以此統(tǒng)一的配置管理服務(wù)為基礎(chǔ)構(gòu)建公司的知識(shí)管理系統(tǒng)服務(wù);(3)技術(shù)架構(gòu)和管理體系：充分利用公司現(xiàn)有的環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),利用現(xiàn)有的服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng),統(tǒng)一設(shè)計(jì)公司的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù),統(tǒng)一命名標(biāo)準(zhǔn)并添加到現(xiàn)有的信息/數(shù)據(jù)架構(gòu)(詳見第5小節(jié)“配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)”),改善現(xiàn)有的服務(wù)管理架構(gòu),豐富當(dāng)前的服務(wù)架構(gòu);(4)流程設(shè)計(jì)：充分利用現(xiàn)有的服務(wù)管理流程進(jìn)行配置管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì),如使用服務(wù)級(jí)別管理幫助確定配置管理系統(tǒng)的服務(wù)要求,用可用性管理、能力管理、連續(xù)性管理、信息安全管理來保障配置管理系統(tǒng)的運(yùn)行,用控制過程轉(zhuǎn)移配置管理系統(tǒng),解決過程幫助運(yùn)營(yíng)配置管理系統(tǒng),同時(shí),隨著配置管理系統(tǒng)所提供服務(wù)的性能增強(qiáng),可進(jìn)一步促進(jìn)各流程整合改進(jìn);(5)衡量方法和指標(biāo)：在流程進(jìn)展、合規(guī)性、有效性、效率4個(gè)方面測(cè)量改進(jìn)配置管理系統(tǒng),詳見第7小節(jié)“配置管理系統(tǒng)的測(cè)量和改進(jìn)”。

基于服務(wù)設(shè)計(jì)的理念設(shè)計(jì)配置管理系統(tǒng)服務(wù),可充分保證關(guān)注于服務(wù)需求,有效地降低風(fēng)險(xiǎn),最大化地實(shí)現(xiàn)配置管理的目標(biāo)。

5 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)設(shè)計(jì)

配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)用于記錄配置項(xiàng)生命周期內(nèi)的屬性和相互關(guān)系的存儲(chǔ)數(shù)據(jù),是一種包含每一個(gè)配置項(xiàng)(Configuration Item,CI)全部關(guān)聯(lián)細(xì)節(jié),以及配置項(xiàng)之間重要關(guān)聯(lián)細(xì)節(jié)的數(shù)據(jù)庫(kù)。目前大多數(shù)組織中IT配置數(shù)據(jù)以不同格式保存在桌面機(jī)、服務(wù)器、補(bǔ)丁包、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中,CMDB把不同格式的數(shù)據(jù)統(tǒng)一采集到一個(gè)信息庫(kù)中,打破了信息數(shù)據(jù)之間的壁壘。組織應(yīng)當(dāng)將設(shè)計(jì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB),并將之前的任何相關(guān)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)整合進(jìn)現(xiàn)在的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)中。

在CMDB設(shè)計(jì)層面,對(duì)CMDB模型完整性的保證是設(shè)計(jì)過程中的重中之重。由于CMDB需要為其他流程提供IT服務(wù)及基礎(chǔ)架構(gòu)層面的配置信息,所以,只有CMDB記錄的數(shù)據(jù)完整才能準(zhǔn)確地反映IT服務(wù)的真實(shí)狀態(tài)。而所謂完整的CMDB,包含了確定配置項(xiàng)的范圍、配置項(xiàng)屬性的選取和配置項(xiàng)關(guān)系的構(gòu)建。

6 配置管理流程設(shè)計(jì)

配置管理系統(tǒng)要做到所記錄信息與生產(chǎn)環(huán)境的數(shù)據(jù)保持一致,這就需要建立一套良好的配置管理流程機(jī)制。這套流程機(jī)制應(yīng)包含以下活動(dòng)：(1)規(guī)劃-確定該流程的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo),并與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致,分析現(xiàn)有的信息,確定所需的工具和資源,創(chuàng)建與其它流程、項(xiàng)目和供應(yīng)商的接口等等。(2)識(shí)別-建立程序來維護(hù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的更新,開發(fā)一套用于增加新的配置項(xiàng)(CI’s)和對(duì)現(xiàn)有配置項(xiàng)進(jìn)行變更的程序。由于對(duì)信息的需求是在不斷變化的,對(duì)配置數(shù)據(jù)的識(shí)別也應(yīng)隨之進(jìn)行不斷的調(diào)整。(3)控制-通過只認(rèn)可、記錄和監(jiān)控那些經(jīng)過授權(quán)和確認(rèn)的配置項(xiàng)來確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)的及時(shí)更新?？刂屏鞒踢€需要確保對(duì)配置項(xiàng)的增加、變更、替換或移除只有在獲得必要的文檔的前提下才能進(jìn)行。這里的文檔包括如被批準(zhǔn)的、附有最新規(guī)程的變更請(qǐng)求(RFC)。(4)狀態(tài)記錄-存儲(chǔ)有關(guān)配置項(xiàng)在其生命周期內(nèi)所處狀態(tài)的當(dāng)前和歷史信息。狀態(tài)監(jiān)控可用來識(shí)別變更所處的狀態(tài),如“開發(fā)中”、“測(cè)試中”、“庫(kù)存中”、“使用中”以及“停止使用”。(5)核實(shí)-在確保CMDB變更準(zhǔn)確性的前提之下,變更管理流程的構(gòu)建需要經(jīng)歷一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程。用戶往往會(huì)遇到CMDB數(shù)據(jù)仍與實(shí)際環(huán)境不符的問題,這就需要通過審計(jì)流程來進(jìn)行檢查、分析和修訂。通過對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行審計(jì)來檢驗(yàn)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù),以確認(rèn)已記錄配置項(xiàng)的存在性和驗(yàn)證記錄的準(zhǔn)確性。(6)報(bào)告-為其它流程提供信息,并就配置項(xiàng)的使用情況報(bào)告其趨勢(shì)和發(fā)展。

前面兩項(xiàng)活動(dòng),即規(guī)劃和識(shí)別,主要涉及配置管理流程的建立,而其它活動(dòng)則涉及流程的運(yùn)作。

要有效實(shí)施流程,與其有關(guān)的責(zé)任和權(quán)限必須定義清楚。如果公司規(guī)模較小或者因?yàn)樨?cái)務(wù)上的考慮,可對(duì)流程角色進(jìn)行合并,但應(yīng)確保配置流程經(jīng)理能完成下列任務(wù)：(1)就配置管理的范圍和詳細(xì)程度提出相關(guān)的變更建議;(2)確保配置管理流程在整個(gè)組織內(nèi)得到良好的傳達(dá)和溝通;(3)為該流程提供人員和培訓(xùn);(4)開發(fā)識(shí)別系統(tǒng)和命名規(guī)范;(5)開發(fā)與其它流程的接口;(6)評(píng)估現(xiàn)有的系統(tǒng)和實(shí)施新的系統(tǒng);(7)規(guī)劃和實(shí)施配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)的組建工作;(8)(就流程的有效性、一致性和價(jià)值進(jìn)行報(bào)告;(9)組織配置審計(jì)。

7 配置管理系統(tǒng)的測(cè)量和改進(jìn)

組織應(yīng)定期評(píng)審配置管理是否在預(yù)算的成本內(nèi)滿足了服務(wù)管理的信息需求,隨著組織各流程能力成熟度的提高,也會(huì)對(duì)配置管理提出新的需求,為了對(duì)服務(wù)管理體系和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn),應(yīng)該設(shè)計(jì)配置管理系統(tǒng)的測(cè)量,在流程進(jìn)展、合規(guī)性、有效性、效率4個(gè)方面測(cè)量改進(jìn)配置管理系統(tǒng),常用的測(cè)量項(xiàng)包括：(1)在審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的記錄與實(shí)際情形不符的次數(shù);(2)發(fā)現(xiàn)未經(jīng)批準(zhǔn)的配置的次數(shù);(3)出現(xiàn)已記錄的配置不能被找到情形的次數(shù);(4)審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)配置項(xiàng)屬性詳細(xì)程度方面的差異;(5)處理信息記錄請(qǐng)求所需的時(shí)間;(6)超過給定事故或變更次數(shù)的配置項(xiàng)的列表;(7)有關(guān)實(shí)施流程所耗費(fèi)的人力成本的清單;(8)有關(guān)流程質(zhì)量的信息;(9)不良資產(chǎn)和配置管理引起的故障比率;(10)過時(shí)信息所造成錯(cuò)誤的減少量;(11)CMDB數(shù)據(jù)錯(cuò)誤導(dǎo)致的變更請(qǐng)求失敗的數(shù)量;(12)因CMDB錯(cuò)誤而違反SLA的數(shù)量;(13)沒有對(duì)應(yīng)配置項(xiàng)更新的變更請(qǐng)求的數(shù)量。

8 結(jié)語

融合服務(wù)設(shè)計(jì)的理念實(shí)現(xiàn)配置管理的統(tǒng)一整體方案,專注于服務(wù)需求,價(jià)值實(shí)現(xiàn),當(dāng)組織服務(wù)管理架構(gòu)或信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)發(fā)生重大變更時(shí),需要從整體考慮對(duì)配置管理系統(tǒng)重新設(shè)計(jì);日常有配置管理流程負(fù)責(zé)管理和規(guī)劃,識(shí)別配置項(xiàng),控制更新配置項(xiàng),記錄并報(bào)告配置項(xiàng)的狀態(tài)和信息,驗(yàn)證和審計(jì)配置項(xiàng),流程改進(jìn),這樣結(jié)合配置管理系統(tǒng)服務(wù)和配置管理流程的統(tǒng)一協(xié)作,必能為必能促進(jìn)更高的IT服務(wù)可用性、生產(chǎn)問題最小化和更快的解決事件問題,實(shí)現(xiàn)以合理的成本提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

[1]《GB/T 24405.1-2009/ISO/IEC 20000-1：2005 信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范》,中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布,2009年9月30日.

[2]《ISO20000認(rèn)證與實(shí)踐》.候維棟主編.清華大學(xué)出版社,北京,2010年1月.

[3]《ISO/IEC 20000-1：2011 Information technology — Service management —Part 1：Service management system requirements》,ISO,Published in Switzerland,2011

[4]《Service Design》,TSO,2007(ISBN：9780113310470).

[5]《Service Transition》,TSO,2007(ISBN：9780113310487).