摘 要：快遞行業(yè)快速發(fā)展，收入逐年上漲，伴隨著快遞市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，許多快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上存在著諸如服務(wù)水平低，快遞變“慢遞”等問題，本文對(duì)快遞企業(yè)為什會(huì)出現(xiàn)這些問題，采取哪些有效的對(duì)策解決問題進(jìn)行了研究分析。

關(guān)鍵詞：快遞行業(yè);服務(wù)質(zhì)量;問題;對(duì)策

近些年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)已飛快地走進(jìn)千家萬(wàn)戶，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及電子商務(wù)也贏得了突破性的發(fā)展，在此基礎(chǔ)上，中國(guó)快遞企業(yè)的數(shù)量大大增長(zhǎng)，它所在的領(lǐng)域也在逐漸的擴(kuò)大。對(duì)于廣大的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，快遞的時(shí)效性、安全性、方便性給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的便利，人們“足不出戶”就可以購(gòu)買各種自己喜歡的商品，并享受送貨上門等便捷服務(wù)。然而，在快遞行業(yè)繁榮的背后，同樣也存在著很多問題，尤其是涉及到消費(fèi)者切身利益的服務(wù)問題引發(fā)了社會(huì)上各界人士的關(guān)注，制約了快遞企業(yè)的發(fā)展。

一、快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量上存在的問題

1.服務(wù)水平低

伴隨著快遞企業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國(guó)將接二連三地呈現(xiàn)出大批的快遞公司，這些快遞公司規(guī)模大小不一但都存在同樣一個(gè)的問題——快遞服務(wù)水平低，服務(wù)態(tài)度惡劣。現(xiàn)在是“顧客就是上帝”的時(shí)代，企業(yè)想要獲得廣大的客戶群，必須熱情的為消費(fèi)者服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。但是我們經(jīng)常聽到顧客抱怨快遞服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，顧客與快遞服務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，打架甚至報(bào)警等事件更是層出不窮，引發(fā)媒體及廣大群眾的熱議。另外，現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)對(duì)于增強(qiáng)顧客滿意度，提高企業(yè)信譽(yù)度的重要性，越來(lái)越注重于提高企業(yè)的售后服務(wù)水平。盡管如此，許多快遞企業(yè)的售后服務(wù)意識(shí)仍然比較低，對(duì)于消費(fèi)者提出的售后服務(wù)要求，公司的客服人員不能有效及時(shí)的進(jìn)行處理，較多的是拖延，敷衍消費(fèi)者，而消費(fèi)者在快件發(fā)生延誤，破損等情況時(shí)，第一時(shí)間想到的就是撥打快遞公司的免費(fèi)服務(wù)熱線電話，想通過(guò)直接的人工服務(wù)詢問快遞物品的送達(dá)情況及如何解決出現(xiàn)的問題。但是，當(dāng)顧客撥打熱線電話時(shí)，不是無(wú)人接聽就是正處于忙線狀態(tài)，有的好不容易撥通了電話又因?yàn)榉?wù)人員的態(tài)度問題，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響了顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

2.快遞變“慢遞”

不言而喻“快遞”會(huì)快速地將顧客購(gòu)買的的物品送到消費(fèi)者手中，這個(gè)速度問題始終是消費(fèi)者最關(guān)心的問題?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的消費(fèi)者反映快遞物品送貨延遲，快遞明顯變成了“慢遞”，嚴(yán)重影響了顧客網(wǎng)購(gòu)的心情，有時(shí)快遞的延誤甚至?xí)?duì)某些顧客造成重大的損失。在影響快遞服務(wù)質(zhì)量的因素中，時(shí)效性占據(jù)著舉足輕重的地位，這一影響因素的好壞直接影響消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的滿意程度。

時(shí)效性具體包括快遞服務(wù)人員送貨的準(zhǔn)時(shí)度，上門取件的響應(yīng)度，攬件的及時(shí)性還有快遞服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理時(shí)間等等。為了保證快遞的時(shí)效性，快遞企業(yè)要選擇合理的運(yùn)輸工具，選擇最節(jié)省費(fèi)用的路線，也要提高信息的處理速度和工作人員的工作效率，從而降低成本提高時(shí)效性?？爝f企業(yè)滿足消費(fèi)者對(duì)快遞時(shí)效性的要求，在一定程度上就贏得了消費(fèi)者的信任，進(jìn)而提高了顧客對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意度擴(kuò)大了客戶群。

3.存在快件丟失、破損等現(xiàn)象，安全性低

安全性是消費(fèi)者選擇快遞公司的主要標(biāo)準(zhǔn)之一，把物品安全，完好無(wú)損的送到顧客手中也是快遞公司應(yīng)盡的責(zé)任。安全性要求貨物在運(yùn)輸，裝卸，搬運(yùn)的過(guò)程中分門別類的小心搬運(yùn)貨物，對(duì)特殊貨物進(jìn)行格外保護(hù)，減少貨物丟失，破損的發(fā)生。同時(shí)，堅(jiān)決杜絕野蠻分揀，野蠻搬運(yùn)的行為，好多貨物都是在分揀的過(guò)程中因遭受了野蠻待遇而受到不同程度上的損壞。安全性做的好，消費(fèi)者才能信任你，把貨物交給你來(lái)運(yùn)輸派送，所有以安全性對(duì)快遞企業(yè)至關(guān)重要，但是當(dāng)今安全性缺乏是很多快遞企業(yè)發(fā)展的短板，制約著快遞企業(yè)的發(fā)展，也嚴(yán)重降低了消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)的信任度。

2013年，快遞行業(yè)最多的投訴案例發(fā)生在快遞延誤方面，共85164起，占比達(dá)43.4%。中國(guó)快遞行業(yè)主要靠靠公路運(yùn)輸，延誤也是難以避免的，同時(shí)快遞員在收件時(shí)給顧客的信息反饋不準(zhǔn)也會(huì)造成一定的影響，快遞中轉(zhuǎn)站的中轉(zhuǎn)流程誤差也會(huì)耽誤快遞的準(zhǔn)確到達(dá)?？爝f送達(dá)服務(wù)投訴占比29.35%，共57412起。30921起丟失缺少投訴案例，占15.8%?？偟膩?lái)說(shuō)，我國(guó)快遞業(yè)的投訴情況嚴(yán)重和服務(wù)質(zhì)量上有待提高，目前沒有良好的服務(wù)狀態(tài)。

圖 快遞投訴案例及占比

4.先簽收再驗(yàn)貨的現(xiàn)象普遍存在

有很多消費(fèi)者反映，快遞公司要求顧客先簽再驗(yàn)，如果不同意就直接以顧客不接收為由把快件直接郵寄回原來(lái)的始發(fā)地?？爝f公司這類野蠻行為侵犯到了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。先簽收再驗(yàn)貨是一些快遞企業(yè)自發(fā)形成的，為了減少快遞企業(yè)業(yè)務(wù)人員的麻煩操作，這種行為是沒有法律效力的，作為消費(fèi)者一旦簽收后發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，自己的合法權(quán)益就會(huì)受到危害。因此消費(fèi)者一定要做到先驗(yàn)貨后簽收，加強(qiáng)我們個(gè)人的防范，保護(hù)意識(shí)。

二、導(dǎo)致快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量上存在諸多問題的原因

1.員工素質(zhì)低

（1）我國(guó)的快遞業(yè)相對(duì)于國(guó)外的快遞業(yè)發(fā)展的時(shí)間相對(duì)較短，很多快遞公司在資金不足的情況下為減少勞動(dòng)力成本，選擇使用大量的普通勞動(dòng)力，這就導(dǎo)致大部分快遞業(yè)務(wù)人員的文化水平相比較而言較低，自身文化素質(zhì)低，客戶服務(wù)水平上的差異。

（2）在快遞行業(yè)中，物流配送運(yùn)輸，分揀等業(yè)務(wù)活動(dòng)，高中、大專文化程度的人在熟練了業(yè)務(wù)流程操作后就能很好的勝任這一工作，相對(duì)于其他行業(yè)快遞行業(yè)門檻低，在某種程度上也降低了快遞行業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)人員文化水平的要求。

（3）很多快遞企業(yè)由于源頭上資金匱乏，導(dǎo)致員工的工資水平普遍較低，久而久之員工就會(huì)缺乏工作熱情和積極性，工作效率低下，責(zé)任感下降。

（4）任何企業(yè)都需要與時(shí)俱進(jìn)不斷創(chuàng)新，發(fā)展核心價(jià)值力，而作為企業(yè)核心價(jià)值力的創(chuàng)造者，企業(yè)的員工也同樣需要不斷的學(xué)習(xí)，完善自己，提升個(gè)人素質(zhì)。所以企業(yè)定期的員工培訓(xùn)必不可少，卻少了對(duì)員工的進(jìn)一步培訓(xùn)，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致員工的素質(zhì)和能力難以得到更進(jìn)一步的提高，追隨不上時(shí)代進(jìn)步的腳步，員工的客戶的服務(wù)水平停滯不前，最后影響到企業(yè)總體的服務(wù)質(zhì)量。endprint

2.信息化水平低

現(xiàn)在是信息化高速發(fā)展的時(shí)代，信息傳播的速度相當(dāng)之快，很多公司軟硬件系統(tǒng)不夠先進(jìn)，信息系統(tǒng)功能落后，不能快速的接受處理信息，不能提供快速準(zhǔn)確的網(wǎng)上快遞跟蹤服務(wù)信息，快遞跟蹤信息時(shí)常出現(xiàn)信息不對(duì)稱現(xiàn)象。快遞追隨信息顯示發(fā)往某個(gè)地方后，就再也沒有任何消息了，信息空白。消費(fèi)者不能及時(shí)準(zhǔn)確的跟蹤了解物流信息，這將會(huì)給消費(fèi)者收取快件時(shí)造成不必要的麻煩。

3.法律法規(guī)不健全

（1）俗話說(shuō)“沒有規(guī)矩，不成方圓”隨著快遞行業(yè)的快速發(fā)展，涌入快遞市場(chǎng)想要分一杯羹的快遞企業(yè)越來(lái)越多，市場(chǎng)秩序也變得越來(lái)越混亂，然而，就現(xiàn)狀來(lái)看，面對(duì)快遞企業(yè)的飛速發(fā)展，快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還不是特別的明確，法律法規(guī)不健全的快遞市場(chǎng)還存在一些漏洞，管理體制不完善，導(dǎo)致快遞市場(chǎng)無(wú)秩序競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，嚴(yán)重影響快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（2）快遞企業(yè)的時(shí)效性，安全性都要求快件在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中保障其安全性和低成本，這就要求我國(guó)進(jìn)一步完善某些涉及到物流運(yùn)輸方面的交通運(yùn)輸法律法規(guī)，提高物流運(yùn)輸?shù)男屎桶踩?，減小貨物在運(yùn)輸過(guò)程中造成丟失，破損的可能性。

（3）我國(guó)對(duì)快遞行業(yè)工作人員的社會(huì)保障和勞動(dòng)保障比較缺乏，很多快遞公司在工作高峰期招收臨時(shí)快遞員時(shí)不與其簽訂勞動(dòng)合同。對(duì)于老員工社會(huì)保障體系也不完善，導(dǎo)致企業(yè)人員流失速度快，不利于企業(yè)發(fā)展。

4.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

近年來(lái)，快遞市場(chǎng)不斷擴(kuò)大但是快遞的價(jià)格卻沒有明顯的變化，原因就在于許多規(guī)模較小的快遞公司在資金匱乏，設(shè)施設(shè)備等各方面無(wú)法與大的快遞公司相比的情況下，采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，來(lái)提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力，謀求更好的發(fā)展。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，管理水平低導(dǎo)致快遞市場(chǎng)秩序混亂，企業(yè)利潤(rùn)下降，為了降低成本提高利潤(rùn)，很多快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量就會(huì)降低，這樣的惡性低價(jià)循環(huán)競(jìng)爭(zhēng)既不利于消費(fèi)者的切身利益也不利于企業(yè)的健康發(fā)展。

5.快遞企業(yè)自身管理體制不完善

企業(yè)自身內(nèi)部管理混亂，領(lǐng)導(dǎo)層不能進(jìn)行科學(xué)合理的決策，各個(gè)部門之間協(xié)調(diào)性差，團(tuán)結(jié)協(xié)作能力低，工作的效率和質(zhì)量相應(yīng)的就會(huì)下降。一個(gè)企業(yè)有一個(gè)出色的領(lǐng)導(dǎo)者和一支團(tuán)結(jié)積極上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)才能上行下效使企業(yè)不斷強(qiáng)大起來(lái)，而缺乏有效的管理，員工缺乏工作熱情，沒有先進(jìn)優(yōu)秀的企業(yè)文化引領(lǐng)企業(yè)前進(jìn)，勢(shì)必會(huì)阻礙企業(yè)前進(jìn)的步伐。

三、解決快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的對(duì)策

1.加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)

社會(huì)信息化進(jìn)程不斷加快，快遞企業(yè)內(nèi)部信息化水平也隨之不斷提高，這就需要企業(yè)擁有高素質(zhì)的專業(yè)人員，因此企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的技能培訓(xùn)，各方面能力的培養(yǎng)，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)員工的道德和文化修養(yǎng)，倡導(dǎo)文明服務(wù)。同時(shí)，在快遞企業(yè)招聘人才的時(shí)候要提高標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)要選擇物流方面的專業(yè)人才，在其試用期內(nèi)要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后才可以作為正式的員工，參與公司的正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。另外，鑒于企業(yè)資金和環(huán)境的限制，大量引進(jìn)高素質(zhì)人才會(huì)消耗大量資金，所以對(duì)原有的已經(jīng)具有幾年工作經(jīng)驗(yàn)的老員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅可以讓老員工感受到自身的價(jià)值感，更加信任公司，為公司保留住人才，還可以為企業(yè)節(jié)省大量的資金。

2.加強(qiáng)以服務(wù)為宗旨的文化宣傳，塑造企業(yè)優(yōu)秀文化

快遞行業(yè)是一種服務(wù)型行業(yè)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的宗旨，所以企業(yè)必須貫徹落實(shí)這一方針政策，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高公司員工的服務(wù)水平，以良好的工作態(tài)度面對(duì)消費(fèi)者，熱心周到的幫助消費(fèi)者解決問題，減少糾紛的發(fā)生。

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，先進(jìn)優(yōu)秀的企業(yè)文化會(huì)在無(wú)形中提高員工的修養(yǎng)，營(yíng)造企業(yè)良好的，積極向上的工作氛圍。建立起企業(yè)良好的社會(huì)形象，提高客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)的知名度和信譽(yù)度。

3.提高信息化水平

（1）引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，提高企業(yè)數(shù)據(jù)采集，上傳和查詢的速度，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供準(zhǔn)確的貨物跟蹤和查詢信息。

（2）建立高效的公共物流信息平臺(tái)與顧客之間建立良好的信息溝通模式。

（3）提高物流信息利用的整合度，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。

（4）完善信息網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，快遞行業(yè)中許多網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不規(guī)范，而網(wǎng)絡(luò)是快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，建立健全網(wǎng)絡(luò)體系擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，減少運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

4.規(guī)范快遞市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)對(duì)快遞市場(chǎng)的管理

統(tǒng)一規(guī)范市場(chǎng)秩序，建立快遞企業(yè)自律組織，響應(yīng)行業(yè)內(nèi)部自我管理，自我教育，雖然每個(gè)企業(yè)都有各自的規(guī)章制度但公開性和透明度低，規(guī)范快遞企業(yè)行為仍然十分重要。制定自律公約，可以更好地公開化管理快遞企業(yè)。同時(shí)，為了更好的管理快遞市場(chǎng)政府要充分發(fā)揮其宏觀調(diào)控的功能，各快遞企業(yè)也要積極配合，整頓快遞企業(yè)的不良之風(fēng)，逐步形成良好的快遞市場(chǎng)秩序，引導(dǎo)快遞企業(yè)快速發(fā)展。

5.完善快遞企業(yè)自身體制建設(shè)

（1）企業(yè)要改進(jìn)管理方式，完善管理機(jī)制，使快遞企業(yè)各部門之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作，高效運(yùn)轉(zhuǎn)，確保交貨及時(shí)，安全方便。

（2）企業(yè)要完善售后服務(wù)體制，讓客戶可以通過(guò)呼叫中心，在線服務(wù)，公司網(wǎng)站等多種渠道提出需求或進(jìn)行投訴。

（3）企業(yè)可以制定員工的獎(jiǎng)懲條例，獎(jiǎng)罰分明，還可以定期進(jìn)行知識(shí)競(jìng)賽或科研創(chuàng)新等活動(dòng)，提高員工的工作熱情和積極性。

6.統(tǒng)一快遞企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高約束力

各個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一樣，快遞企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，不同品牌的商品在不同地區(qū)的服務(wù)收費(fèi)也不一樣，這樣的情況很容易造成快遞市場(chǎng)價(jià)格混亂，當(dāng)貨物出現(xiàn)破損，丟失的現(xiàn)象需要索賠時(shí)，消費(fèi)者就有可能因?yàn)椴煌姆?wù)收費(fèi)與快遞人員發(fā)生糾紛，所以快遞行業(yè)要盡量統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為快遞企業(yè)，為消費(fèi)者提供便利。

快遞行業(yè)從定義、原則、數(shù)據(jù)等各方面對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，但是標(biāo)準(zhǔn)制定了，如果各快遞企業(yè)不按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，也不能解決實(shí)質(zhì)性問題。政府及相關(guān)部門要加大對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管，提高快遞企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束力，只有這樣才能公平，公正的解決廣大消費(fèi)者最關(guān)心的利益問題。

7.提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)

（1）消費(fèi)者要選取信譽(yù)度高，服務(wù)態(tài)度好，比較正規(guī)的快遞公司。

（2）消費(fèi)者在辦理快遞業(yè)務(wù)時(shí)要詳細(xì)閱讀快遞單，必須按照要求將貨物的名稱、數(shù)量種類等信息填寫清楚。

（3）消費(fèi)者在收取貨物時(shí)一定要先驗(yàn)貨再簽收，對(duì)于快遞人員不合理的要求要直接拒絕，避免貨物有破損時(shí)，自己的利益受到侵犯。

（4）消費(fèi)者在辦理快遞業(yè)務(wù)時(shí)，要保留好票據(jù)，方便根據(jù)單號(hào)隨時(shí)查詢物流信息，而且一旦因?yàn)槟承┰蚺c快遞人員發(fā)生糾紛時(shí)，可以作為證據(jù)來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（5）必要時(shí)消費(fèi)者可以向消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)或者向法院起訴來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：

[1]張洪斌，趙玉敏.我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2006，（9）.

[2]王科.看中國(guó)民營(yíng)[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2011（04）.

[3]顧晨.中國(guó)快遞行業(yè)的現(xiàn)狀與未來(lái)[J].中國(guó)商貿(mào)，2010（14）.

作者簡(jiǎn)介：李洋（1991- ），女，遼寧省本溪市人，大學(xué)本科，物流管理專業(yè)endprint

2.信息化水平低

現(xiàn)在是信息化高速發(fā)展的時(shí)代，信息傳播的速度相當(dāng)之快，很多公司軟硬件系統(tǒng)不夠先進(jìn)，信息系統(tǒng)功能落后，不能快速的接受處理信息，不能提供快速準(zhǔn)確的網(wǎng)上快遞跟蹤服務(wù)信息，快遞跟蹤信息時(shí)常出現(xiàn)信息不對(duì)稱現(xiàn)象?？爝f追隨信息顯示發(fā)往某個(gè)地方后，就再也沒有任何消息了，信息空白。消費(fèi)者不能及時(shí)準(zhǔn)確的跟蹤了解物流信息，這將會(huì)給消費(fèi)者收取快件時(shí)造成不必要的麻煩。

3.法律法規(guī)不健全

（1）俗話說(shuō)“沒有規(guī)矩，不成方圓”隨著快遞行業(yè)的快速發(fā)展，涌入快遞市場(chǎng)想要分一杯羹的快遞企業(yè)越來(lái)越多，市場(chǎng)秩序也變得越來(lái)越混亂，然而，就現(xiàn)狀來(lái)看，面對(duì)快遞企業(yè)的飛速發(fā)展，快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還不是特別的明確，法律法規(guī)不健全的快遞市場(chǎng)還存在一些漏洞，管理體制不完善，導(dǎo)致快遞市場(chǎng)無(wú)秩序競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，嚴(yán)重影響快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（2）快遞企業(yè)的時(shí)效性，安全性都要求快件在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中保障其安全性和低成本，這就要求我國(guó)進(jìn)一步完善某些涉及到物流運(yùn)輸方面的交通運(yùn)輸法律法規(guī)，提高物流運(yùn)輸?shù)男屎桶踩?，減小貨物在運(yùn)輸過(guò)程中造成丟失，破損的可能性。

（3）我國(guó)對(duì)快遞行業(yè)工作人員的社會(huì)保障和勞動(dòng)保障比較缺乏，很多快遞公司在工作高峰期招收臨時(shí)快遞員時(shí)不與其簽訂勞動(dòng)合同。對(duì)于老員工社會(huì)保障體系也不完善，導(dǎo)致企業(yè)人員流失速度快，不利于企業(yè)發(fā)展。

4.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

近年來(lái)，快遞市場(chǎng)不斷擴(kuò)大但是快遞的價(jià)格卻沒有明顯的變化，原因就在于許多規(guī)模較小的快遞公司在資金匱乏，設(shè)施設(shè)備等各方面無(wú)法與大的快遞公司相比的情況下，采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，來(lái)提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力，謀求更好的發(fā)展。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，管理水平低導(dǎo)致快遞市場(chǎng)秩序混亂，企業(yè)利潤(rùn)下降，為了降低成本提高利潤(rùn)，很多快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量就會(huì)降低，這樣的惡性低價(jià)循環(huán)競(jìng)爭(zhēng)既不利于消費(fèi)者的切身利益也不利于企業(yè)的健康發(fā)展。

5.快遞企業(yè)自身管理體制不完善

企業(yè)自身內(nèi)部管理混亂，領(lǐng)導(dǎo)層不能進(jìn)行科學(xué)合理的決策，各個(gè)部門之間協(xié)調(diào)性差，團(tuán)結(jié)協(xié)作能力低，工作的效率和質(zhì)量相應(yīng)的就會(huì)下降。一個(gè)企業(yè)有一個(gè)出色的領(lǐng)導(dǎo)者和一支團(tuán)結(jié)積極上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)才能上行下效使企業(yè)不斷強(qiáng)大起來(lái)，而缺乏有效的管理，員工缺乏工作熱情，沒有先進(jìn)優(yōu)秀的企業(yè)文化引領(lǐng)企業(yè)前進(jìn)，勢(shì)必會(huì)阻礙企業(yè)前進(jìn)的步伐。

三、解決快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的對(duì)策

1.加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)

社會(huì)信息化進(jìn)程不斷加快，快遞企業(yè)內(nèi)部信息化水平也隨之不斷提高，這就需要企業(yè)擁有高素質(zhì)的專業(yè)人員，因此企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的技能培訓(xùn)，各方面能力的培養(yǎng)，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)員工的道德和文化修養(yǎng)，倡導(dǎo)文明服務(wù)。同時(shí)，在快遞企業(yè)招聘人才的時(shí)候要提高標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)要選擇物流方面的專業(yè)人才，在其試用期內(nèi)要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后才可以作為正式的員工，參與公司的正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。另外，鑒于企業(yè)資金和環(huán)境的限制，大量引進(jìn)高素質(zhì)人才會(huì)消耗大量資金，所以對(duì)原有的已經(jīng)具有幾年工作經(jīng)驗(yàn)的老員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅可以讓老員工感受到自身的價(jià)值感，更加信任公司，為公司保留住人才，還可以為企業(yè)節(jié)省大量的資金。

2.加強(qiáng)以服務(wù)為宗旨的文化宣傳，塑造企業(yè)優(yōu)秀文化

快遞行業(yè)是一種服務(wù)型行業(yè)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的宗旨，所以企業(yè)必須貫徹落實(shí)這一方針政策，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高公司員工的服務(wù)水平，以良好的工作態(tài)度面對(duì)消費(fèi)者，熱心周到的幫助消費(fèi)者解決問題，減少糾紛的發(fā)生。

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，先進(jìn)優(yōu)秀的企業(yè)文化會(huì)在無(wú)形中提高員工的修養(yǎng)，營(yíng)造企業(yè)良好的，積極向上的工作氛圍。建立起企業(yè)良好的社會(huì)形象，提高客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)的知名度和信譽(yù)度。

3.提高信息化水平

（1）引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，提高企業(yè)數(shù)據(jù)采集，上傳和查詢的速度，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供準(zhǔn)確的貨物跟蹤和查詢信息。

（2）建立高效的公共物流信息平臺(tái)與顧客之間建立良好的信息溝通模式。

（3）提高物流信息利用的整合度，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。

（4）完善信息網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，快遞行業(yè)中許多網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不規(guī)范，而網(wǎng)絡(luò)是快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，建立健全網(wǎng)絡(luò)體系擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，減少運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

4.規(guī)范快遞市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)對(duì)快遞市場(chǎng)的管理

統(tǒng)一規(guī)范市場(chǎng)秩序，建立快遞企業(yè)自律組織，響應(yīng)行業(yè)內(nèi)部自我管理，自我教育，雖然每個(gè)企業(yè)都有各自的規(guī)章制度但公開性和透明度低，規(guī)范快遞企業(yè)行為仍然十分重要。制定自律公約，可以更好地公開化管理快遞企業(yè)。同時(shí)，為了更好的管理快遞市場(chǎng)政府要充分發(fā)揮其宏觀調(diào)控的功能，各快遞企業(yè)也要積極配合，整頓快遞企業(yè)的不良之風(fēng)，逐步形成良好的快遞市場(chǎng)秩序，引導(dǎo)快遞企業(yè)快速發(fā)展。

5.完善快遞企業(yè)自身體制建設(shè)

（1）企業(yè)要改進(jìn)管理方式，完善管理機(jī)制，使快遞企業(yè)各部門之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作，高效運(yùn)轉(zhuǎn)，確保交貨及時(shí)，安全方便。

（2）企業(yè)要完善售后服務(wù)體制，讓客戶可以通過(guò)呼叫中心，在線服務(wù)，公司網(wǎng)站等多種渠道提出需求或進(jìn)行投訴。

（3）企業(yè)可以制定員工的獎(jiǎng)懲條例，獎(jiǎng)罰分明，還可以定期進(jìn)行知識(shí)競(jìng)賽或科研創(chuàng)新等活動(dòng)，提高員工的工作熱情和積極性。

6.統(tǒng)一快遞企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高約束力

各個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一樣，快遞企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，不同品牌的商品在不同地區(qū)的服務(wù)收費(fèi)也不一樣，這樣的情況很容易造成快遞市場(chǎng)價(jià)格混亂，當(dāng)貨物出現(xiàn)破損，丟失的現(xiàn)象需要索賠時(shí)，消費(fèi)者就有可能因?yàn)椴煌姆?wù)收費(fèi)與快遞人員發(fā)生糾紛，所以快遞行業(yè)要盡量統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為快遞企業(yè)，為消費(fèi)者提供便利。

快遞行業(yè)從定義、原則、數(shù)據(jù)等各方面對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，但是標(biāo)準(zhǔn)制定了，如果各快遞企業(yè)不按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，也不能解決實(shí)質(zhì)性問題。政府及相關(guān)部門要加大對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管，提高快遞企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束力，只有這樣才能公平，公正的解決廣大消費(fèi)者最關(guān)心的利益問題。

7.提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)

（1）消費(fèi)者要選取信譽(yù)度高，服務(wù)態(tài)度好，比較正規(guī)的快遞公司。

（2）消費(fèi)者在辦理快遞業(yè)務(wù)時(shí)要詳細(xì)閱讀快遞單，必須按照要求將貨物的名稱、數(shù)量種類等信息填寫清楚。

（3）消費(fèi)者在收取貨物時(shí)一定要先驗(yàn)貨再簽收，對(duì)于快遞人員不合理的要求要直接拒絕，避免貨物有破損時(shí)，自己的利益受到侵犯。

（4）消費(fèi)者在辦理快遞業(yè)務(wù)時(shí)，要保留好票據(jù)，方便根據(jù)單號(hào)隨時(shí)查詢物流信息，而且一旦因?yàn)槟承┰蚺c快遞人員發(fā)生糾紛時(shí)，可以作為證據(jù)來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（5）必要時(shí)消費(fèi)者可以向消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)或者向法院起訴來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：

[1]張洪斌，趙玉敏.我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2006，（9）.

[2]王科.看中國(guó)民營(yíng)[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2011（04）.

[3]顧晨.中國(guó)快遞行業(yè)的現(xiàn)狀與未來(lái)[J].中國(guó)商貿(mào)，2010（14）.

作者簡(jiǎn)介：李洋（1991- ），女，遼寧省本溪市人，大學(xué)本科，物流管理專業(yè)endprint

2.信息化水平低

現(xiàn)在是信息化高速發(fā)展的時(shí)代，信息傳播的速度相當(dāng)之快，很多公司軟硬件系統(tǒng)不夠先進(jìn)，信息系統(tǒng)功能落后，不能快速的接受處理信息，不能提供快速準(zhǔn)確的網(wǎng)上快遞跟蹤服務(wù)信息，快遞跟蹤信息時(shí)常出現(xiàn)信息不對(duì)稱現(xiàn)象?？爝f追隨信息顯示發(fā)往某個(gè)地方后，就再也沒有任何消息了，信息空白。消費(fèi)者不能及時(shí)準(zhǔn)確的跟蹤了解物流信息，這將會(huì)給消費(fèi)者收取快件時(shí)造成不必要的麻煩。

3.法律法規(guī)不健全

（1）俗話說(shuō)“沒有規(guī)矩，不成方圓”隨著快遞行業(yè)的快速發(fā)展，涌入快遞市場(chǎng)想要分一杯羹的快遞企業(yè)越來(lái)越多，市場(chǎng)秩序也變得越來(lái)越混亂，然而，就現(xiàn)狀來(lái)看，面對(duì)快遞企業(yè)的飛速發(fā)展，快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還不是特別的明確，法律法規(guī)不健全的快遞市場(chǎng)還存在一些漏洞，管理體制不完善，導(dǎo)致快遞市場(chǎng)無(wú)秩序競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，嚴(yán)重影響快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（2）快遞企業(yè)的時(shí)效性，安全性都要求快件在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中保障其安全性和低成本，這就要求我國(guó)進(jìn)一步完善某些涉及到物流運(yùn)輸方面的交通運(yùn)輸法律法規(guī)，提高物流運(yùn)輸?shù)男屎桶踩裕瑴p小貨物在運(yùn)輸過(guò)程中造成丟失，破損的可能性。

（3）我國(guó)對(duì)快遞行業(yè)工作人員的社會(huì)保障和勞動(dòng)保障比較缺乏，很多快遞公司在工作高峰期招收臨時(shí)快遞員時(shí)不與其簽訂勞動(dòng)合同。對(duì)于老員工社會(huì)保障體系也不完善，導(dǎo)致企業(yè)人員流失速度快，不利于企業(yè)發(fā)展。

4.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

近年來(lái)，快遞市場(chǎng)不斷擴(kuò)大但是快遞的價(jià)格卻沒有明顯的變化，原因就在于許多規(guī)模較小的快遞公司在資金匱乏，設(shè)施設(shè)備等各方面無(wú)法與大的快遞公司相比的情況下，采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，來(lái)提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力，謀求更好的發(fā)展。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，管理水平低導(dǎo)致快遞市場(chǎng)秩序混亂，企業(yè)利潤(rùn)下降，為了降低成本提高利潤(rùn)，很多快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量就會(huì)降低，這樣的惡性低價(jià)循環(huán)競(jìng)爭(zhēng)既不利于消費(fèi)者的切身利益也不利于企業(yè)的健康發(fā)展。

5.快遞企業(yè)自身管理體制不完善

企業(yè)自身內(nèi)部管理混亂，領(lǐng)導(dǎo)層不能進(jìn)行科學(xué)合理的決策，各個(gè)部門之間協(xié)調(diào)性差，團(tuán)結(jié)協(xié)作能力低，工作的效率和質(zhì)量相應(yīng)的就會(huì)下降。一個(gè)企業(yè)有一個(gè)出色的領(lǐng)導(dǎo)者和一支團(tuán)結(jié)積極上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)才能上行下效使企業(yè)不斷強(qiáng)大起來(lái)，而缺乏有效的管理，員工缺乏工作熱情，沒有先進(jìn)優(yōu)秀的企業(yè)文化引領(lǐng)企業(yè)前進(jìn)，勢(shì)必會(huì)阻礙企業(yè)前進(jìn)的步伐。

三、解決快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的對(duì)策

1.加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)

社會(huì)信息化進(jìn)程不斷加快，快遞企業(yè)內(nèi)部信息化水平也隨之不斷提高，這就需要企業(yè)擁有高素質(zhì)的專業(yè)人員，因此企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的技能培訓(xùn)，各方面能力的培養(yǎng)，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)員工的道德和文化修養(yǎng)，倡導(dǎo)文明服務(wù)。同時(shí)，在快遞企業(yè)招聘人才的時(shí)候要提高標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)要選擇物流方面的專業(yè)人才，在其試用期內(nèi)要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后才可以作為正式的員工，參與公司的正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。另外，鑒于企業(yè)資金和環(huán)境的限制，大量引進(jìn)高素質(zhì)人才會(huì)消耗大量資金，所以對(duì)原有的已經(jīng)具有幾年工作經(jīng)驗(yàn)的老員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅可以讓老員工感受到自身的價(jià)值感，更加信任公司，為公司保留住人才，還可以為企業(yè)節(jié)省大量的資金。

2.加強(qiáng)以服務(wù)為宗旨的文化宣傳，塑造企業(yè)優(yōu)秀文化

快遞行業(yè)是一種服務(wù)型行業(yè)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的宗旨，所以企業(yè)必須貫徹落實(shí)這一方針政策，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高公司員工的服務(wù)水平，以良好的工作態(tài)度面對(duì)消費(fèi)者，熱心周到的幫助消費(fèi)者解決問題，減少糾紛的發(fā)生。

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，先進(jìn)優(yōu)秀的企業(yè)文化會(huì)在無(wú)形中提高員工的修養(yǎng)，營(yíng)造企業(yè)良好的，積極向上的工作氛圍。建立起企業(yè)良好的社會(huì)形象，提高客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)的知名度和信譽(yù)度。

3.提高信息化水平

（1）引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，提高企業(yè)數(shù)據(jù)采集，上傳和查詢的速度，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供準(zhǔn)確的貨物跟蹤和查詢信息。

（2）建立高效的公共物流信息平臺(tái)與顧客之間建立良好的信息溝通模式。

（3）提高物流信息利用的整合度，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。

（4）完善信息網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，快遞行業(yè)中許多網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不規(guī)范，而網(wǎng)絡(luò)是快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，建立健全網(wǎng)絡(luò)體系擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，減少運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

4.規(guī)范快遞市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)對(duì)快遞市場(chǎng)的管理

統(tǒng)一規(guī)范市場(chǎng)秩序，建立快遞企業(yè)自律組織，響應(yīng)行業(yè)內(nèi)部自我管理，自我教育，雖然每個(gè)企業(yè)都有各自的規(guī)章制度但公開性和透明度低，規(guī)范快遞企業(yè)行為仍然十分重要。制定自律公約，可以更好地公開化管理快遞企業(yè)。同時(shí)，為了更好的管理快遞市場(chǎng)政府要充分發(fā)揮其宏觀調(diào)控的功能，各快遞企業(yè)也要積極配合，整頓快遞企業(yè)的不良之風(fēng)，逐步形成良好的快遞市場(chǎng)秩序，引導(dǎo)快遞企業(yè)快速發(fā)展。

5.完善快遞企業(yè)自身體制建設(shè)

（1）企業(yè)要改進(jìn)管理方式，完善管理機(jī)制，使快遞企業(yè)各部門之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作，高效運(yùn)轉(zhuǎn)，確保交貨及時(shí)，安全方便。

（2）企業(yè)要完善售后服務(wù)體制，讓客戶可以通過(guò)呼叫中心，在線服務(wù)，公司網(wǎng)站等多種渠道提出需求或進(jìn)行投訴。

（3）企業(yè)可以制定員工的獎(jiǎng)懲條例，獎(jiǎng)罰分明，還可以定期進(jìn)行知識(shí)競(jìng)賽或科研創(chuàng)新等活動(dòng)，提高員工的工作熱情和積極性。

6.統(tǒng)一快遞企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高約束力

各個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一樣，快遞企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，不同品牌的商品在不同地區(qū)的服務(wù)收費(fèi)也不一樣，這樣的情況很容易造成快遞市場(chǎng)價(jià)格混亂，當(dāng)貨物出現(xiàn)破損，丟失的現(xiàn)象需要索賠時(shí)，消費(fèi)者就有可能因?yàn)椴煌姆?wù)收費(fèi)與快遞人員發(fā)生糾紛，所以快遞行業(yè)要盡量統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為快遞企業(yè)，為消費(fèi)者提供便利。

快遞行業(yè)從定義、原則、數(shù)據(jù)等各方面對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，但是標(biāo)準(zhǔn)制定了，如果各快遞企業(yè)不按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，也不能解決實(shí)質(zhì)性問題。政府及相關(guān)部門要加大對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管，提高快遞企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束力，只有這樣才能公平，公正的解決廣大消費(fèi)者最關(guān)心的利益問題。

7.提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)

（1）消費(fèi)者要選取信譽(yù)度高，服務(wù)態(tài)度好，比較正規(guī)的快遞公司。

（2）消費(fèi)者在辦理快遞業(yè)務(wù)時(shí)要詳細(xì)閱讀快遞單，必須按照要求將貨物的名稱、數(shù)量種類等信息填寫清楚。

（3）消費(fèi)者在收取貨物時(shí)一定要先驗(yàn)貨再簽收，對(duì)于快遞人員不合理的要求要直接拒絕，避免貨物有破損時(shí)，自己的利益受到侵犯。

（4）消費(fèi)者在辦理快遞業(yè)務(wù)時(shí)，要保留好票據(jù)，方便根據(jù)單號(hào)隨時(shí)查詢物流信息，而且一旦因?yàn)槟承┰蚺c快遞人員發(fā)生糾紛時(shí)，可以作為證據(jù)來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（5）必要時(shí)消費(fèi)者可以向消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)或者向法院起訴來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：

[1]張洪斌，趙玉敏.我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2006，（9）.

[2]王科.看中國(guó)民營(yíng)[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2011（04）.

[3]顧晨.中國(guó)快遞行業(yè)的現(xiàn)狀與未來(lái)[J].中國(guó)商貿(mào)，2010（14）.

作者簡(jiǎn)介：李洋（1991- ），女，遼寧省本溪市人，大學(xué)本科，物流管理專業(yè)endprint