李 梅

在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識日益增強(qiáng)，一改過去以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定義質(zhì)量的管理方法，轉(zhuǎn)而以患者的需求和體驗(yàn)為基準(zhǔn)重新對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定義［1］。我院社會(huì)服務(wù)部以內(nèi)部第三方的身份進(jìn)行電話回訪，征集患者對我院醫(yī)療服務(wù)綜合質(zhì)量的意見，全面、動(dòng)態(tài)、高信度地了解患者的需求信息，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)，不斷完善“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)體系，為最終實(shí)現(xiàn)“以健康為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式奠定基礎(chǔ)。

1 資料與方法

2011 年至2013 年，我院社會(huì)服務(wù)部利用出院病人電話回訪，采用開放式提問的方法，征詢收集病人住院期間對醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的意見共計(jì)2 413條，使用巴雷特圖進(jìn)行分類整理找出主次意見，累計(jì)百分?jǐn)?shù)在0～80%為主要意見，在80%～90%為次要意見，在90%～100%為一般意見。

2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果

患者對醫(yī)療服務(wù)的意見包括服務(wù)質(zhì)量、診療環(huán)境、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用5 個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量、就診環(huán)境、醫(yī)患溝通的意見累計(jì)百分?jǐn)?shù)為78%，這3 類意見是主要意見。服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用的意見累計(jì)百分?jǐn)?shù)分別為92.7%和100%，是一般意見。醫(yī)療服務(wù)綜合意見類別匯總見表1。

表1 醫(yī)療服務(wù)綜合意見類別匯總表

服務(wù)質(zhì)量的意見中，膳食質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的意見累計(jì)百分?jǐn)?shù)為77.3%，是主要意見。護(hù)理技術(shù)質(zhì)量的意見累計(jì)百分?jǐn)?shù)為86.8%，是次要意見。陪護(hù)質(zhì)量、醫(yī)技質(zhì)量的意見累計(jì)百分?jǐn)?shù)分別為95% 和100%，是一般意見。服務(wù)質(zhì)量意見類別匯總見表2。

表2 服務(wù)質(zhì)量意見類別匯總表

就診環(huán)境的意見中，設(shè)施、衛(wèi)生的意見累計(jì)百分?jǐn)?shù)為65%，是主要意見。流程、安全的意見累計(jì)百分?jǐn)?shù)分別為93.8%和100%，是一般意見。就診環(huán)境意見類別匯總見表3。

表3 就診環(huán)境意見類別匯總表

醫(yī)患溝通的意見中，醫(yī)生溝通的意見累計(jì)百分?jǐn)?shù)為87.7%，是主要意見。護(hù)士溝通的意見累計(jì)百分?jǐn)?shù)為100%，是一般意見。醫(yī)患溝通意見類別匯總見表4。

表4 醫(yī)患溝通意見類別匯總表

服務(wù)態(tài)度的意見中，醫(yī)生和護(hù)士態(tài)度的意見累計(jì)百分?jǐn)?shù)為66.4%，是主要意見。其他人員態(tài)度的累計(jì)百分?jǐn)?shù)為89.8%，是次要意見。醫(yī)技人員態(tài)度的累計(jì)百分?jǐn)?shù)是100%，是一般意見。服務(wù)態(tài)度意見類別匯總見表5。

表5 服務(wù)態(tài)度意見類別匯總表

3 患者的需求

3.1 醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量不再是患者唯一的需求 由于醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量始終是我院的質(zhì)控重點(diǎn)，所以患者對我院醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的意見少于膳食質(zhì)量的意見。從質(zhì)量的意見分類上可以看出，患者針對膳食質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、陪護(hù)、質(zhì)量、醫(yī)技質(zhì)量等輔助醫(yī)療相關(guān)部門的服務(wù)同樣提出了質(zhì)量需求，這說明患者需要醫(yī)院提供綜合性醫(yī)療服務(wù)。

3.2 患者對醫(yī)院膳食的需求水平越來越高 膳食質(zhì)量是我院患者最主要的意見。80 年代實(shí)行計(jì)劃生育政策，家庭結(jié)構(gòu)和功能發(fā)生改變，家庭的照顧能力逐漸弱化，患者及其家屬急切地需要解決住院期間患者及其陪護(hù)的膳食供給問題?；颊邔ι攀车囊庖娭皇轻槍|(zhì)量而非價(jià)格，說明了隨著家庭經(jīng)濟(jì)水平普遍提高，患者已經(jīng)不再滿足于醫(yī)院只解決吃飽的問題，還要求吃得更好，支付伙食費(fèi)用不是問題。

3.3 患者需要舒適的就診環(huán)境 硬件設(shè)施和衛(wèi)生保潔是患者對就診環(huán)境的主要意見，說明患者非常注重就診過程中身體和感官的舒適?，F(xiàn)代化的硬件設(shè)施，整潔優(yōu)雅、溫馨寬敞、安全的就診環(huán)境，能減輕患者心理的壓力和焦慮感。流程暢通便捷有效縮短就診的等待時(shí)間，減輕患者就診疲勞。在其他服務(wù)質(zhì)量同等的條件下，病人將更愿意選擇能提供舒適就診體驗(yàn)的醫(yī)療場所。

3.4 患者迫切需要醫(yī)患溝通交流 醫(yī)患溝通不暢是患者的主要意見之一。醫(yī)務(wù)人員不重視溝通和患者迫切需要溝通之間的矛盾，往往是醫(yī)患誤會(huì)、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的根源。矛盾的焦點(diǎn)主要在于醫(yī)生不重視和患者家屬溝通。隨著社會(huì)進(jìn)步，人民大眾自我意識的覺醒，患者越來越迫切地要求在疾病診治的全過程中獲得疾病的知情權(quán)，治療方案的選擇權(quán)、自主權(quán)和參與權(quán)。需要醫(yī)生詳細(xì)分析病情和預(yù)后，解釋檢查化驗(yàn)結(jié)果，提供可選擇的治療方案和康復(fù)指導(dǎo);需要參與護(hù)理計(jì)劃和獲得健康教育。

3.5 患者需要獲得尊重 被尊重、求平等是患者自我意識覺醒的內(nèi)在體現(xiàn)，其外在表現(xiàn)為患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的關(guān)注?；颊咄ㄟ^態(tài)度判斷醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)能力、道德感、責(zé)任心、可信任度以及自身被重視的程度。醫(yī)生護(hù)士和患者接觸最密切，他們的言行舉止對患者的影響最大。態(tài)度意見分類表顯示，態(tài)度是患者的一般意見，因?yàn)閼B(tài)度不好是激起患者對醫(yī)務(wù)人員不滿最表面和最直接的理由，醫(yī)院嚴(yán)格要求以及醫(yī)務(wù)人員從自身安全和避免糾紛的角度考慮，對患者的服務(wù)態(tài)度目前已經(jīng)有了明顯的改善。

3.6 患者開始關(guān)注醫(yī)療費(fèi)的合理性 社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)體系逐漸完善，除非患了重大疾病，對絕大多數(shù)患者而言，自付部分基本不會(huì)對家庭經(jīng)濟(jì)狀況造成太多影響。但幾年來的數(shù)據(jù)資料顯示，對費(fèi)用的意見數(shù)量呈上升趨勢，主要是費(fèi)用高、自費(fèi)部分比例過高、過度檢查、過度用藥等?？梢姡颊咴絹碓疥P(guān)注醫(yī)療收費(fèi)的合理性，對醫(yī)療費(fèi)用的自我控制能力和需求不斷提高。

4 醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)

4.1 為患者提供多元化的醫(yī)院服務(wù) 隨著“以健康為中心”這一醫(yī)學(xué)觀念的確立，醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展從單純的生理服務(wù)轉(zhuǎn)向心理、生理、社會(huì)的全面服務(wù);從單純技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)向社會(huì)性服務(wù)。高水平的醫(yī)療技術(shù)不能代表高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院不僅要從基礎(chǔ)設(shè)施方面加強(qiáng)硬件建設(shè)，還要從技術(shù)、行為、制度、流程等方面加強(qiáng)軟件建設(shè)，滿足人的整體需求。

4.2 多樣化的膳食經(jīng)營模式 膳食管理部門要根據(jù)醫(yī)院不同消費(fèi)群體的需求，提供多種價(jià)位的優(yōu)質(zhì)膳食。根據(jù)?？萍膊『突颊叩奶攸c(diǎn)，從包裝、外觀、種類、口感、口味等多方面動(dòng)態(tài)質(zhì)控。陪護(hù)和家屬的膳食供應(yīng)要作為膳食經(jīng)營的重要內(nèi)容。

4.3 營造健康的診療環(huán)境 所謂健康的診療環(huán)境指有利于患者身心健康的醫(yī)院環(huán)境，包括現(xiàn)代化的硬件設(shè)施和美感的環(huán)境;包括流程便捷、行醫(yī)規(guī)范、人際和諧等人文環(huán)境。

4.4 醫(yī)生是醫(yī)患溝通的關(guān)鍵 醫(yī)院要用制度、教育、培訓(xùn)、宣傳等多種方式讓醫(yī)院每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的醫(yī)務(wù)人員從思想上重視醫(yī)患溝通，從能力上學(xué)會(huì)醫(yī)患溝通，從行動(dòng)上實(shí)施醫(yī)患溝通。醫(yī)生是患者在診療過程中最至關(guān)重要的人，是患者生命托付之人，醫(yī)生和患者建立密切的溝通交流，對和諧醫(yī)患關(guān)系將起到事倍功半的作用。

4.5 構(gòu)建“人道主義”醫(yī)患關(guān)系 人道主義強(qiáng)調(diào)了人類之間的互助和關(guān)愛，平等和尊重。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)從生物醫(yī)學(xué)模式下的醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)-心理-生物醫(yī)學(xué)模式下的醫(yī)患關(guān)系，更向“人道主義”醫(yī)患關(guān)系發(fā)展［2］。醫(yī)護(hù)人員必須改變傳統(tǒng)的“服從式”、“家長式”生硬的醫(yī)患關(guān)系，建立起醫(yī)患間關(guān)心理解、尊重平等的互信關(guān)系。

4.6 治療規(guī)范 收費(fèi)合理 雖然目前醫(yī)療費(fèi)用不是患者最關(guān)心的問題，但是數(shù)據(jù)顯示，患者對醫(yī)療費(fèi)的合理性的關(guān)注度越來越高，要求醫(yī)院合理收費(fèi)的呼聲越來越強(qiáng)烈。隨著政府對醫(yī)療服務(wù)供需雙方加強(qiáng)管理的各項(xiàng)政策的出臺(tái)，醫(yī)院如果不加強(qiáng)收費(fèi)合理性的管理，不僅要為醫(yī)療費(fèi)超出的部分買單，還將會(huì)面臨病人的流失。醫(yī)院必須重視治療和收費(fèi)規(guī)范合理，才能在激烈競爭的醫(yī)療市場上長久勝出。

1 周子君，馮文，崔濤.醫(yī)院管理學(xué)［M］.北京:北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社，2003:106.

2 常春.健康教育與健康促進(jìn)第2 版［M］.北京:北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社，2010:211-212.