文_通訊員 左細(xì)平

“南昌桑海供電公司實(shí)現(xiàn)連續(xù)十一個(gè)月供電服務(wù)‘零投訴’，成績(jī)來(lái)之不易！十分難得！”12月1日，在國(guó)網(wǎng)江西省電力公司周例會(huì)上，總經(jīng)理于金鎰對(duì)國(guó)網(wǎng)南昌市桑海經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司連續(xù)十一個(gè)月供電服務(wù)“零投訴”予以表?yè)P(yáng)。

2014年，桑海區(qū)公司始終堅(jiān)持“四個(gè)服務(wù)”宗旨，認(rèn)真踐行“你用電·我用心”服務(wù)理念，主動(dòng)服務(wù)桑海開(kāi)發(fā)區(qū)城區(qū)桿線(xiàn)遷移，履行社會(huì)責(zé)任；通過(guò)上門(mén)、電話(huà)、短信等方式，實(shí)施不停電親情催費(fèi)；實(shí)行客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一站式”服務(wù)，開(kāi)通大客戶(hù)報(bào)裝“綠色通道”；強(qiáng)調(diào)故障搶修時(shí)限、確保搶修質(zhì)量；開(kāi)展安全用電進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)校園，電煤替代清潔能源進(jìn)企業(yè)活動(dòng)。求真務(wù)實(shí)，真抓實(shí)干，切實(shí)解決供電服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題，提升了服務(wù)品質(zhì)，得到了客戶(hù)的認(rèn)可。

◆以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，加快服務(wù)響應(yīng)速度

“桑海區(qū)公司在雙匯實(shí)行重點(diǎn)項(xiàng)目客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)，一對(duì)一服務(wù)，只要我們一個(gè)電話(huà)，客戶(hù)經(jīng)理隨時(shí)上門(mén)為企業(yè)解決難題！”3月18日，國(guó)網(wǎng)南昌供電公司黨委書(shū)記林一凡走訪(fǎng)桑海區(qū)公司大客戶(hù)南昌雙匯公司時(shí)，該公司負(fù)責(zé)人高興地說(shuō)道。

“想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所急。”今年以來(lái)，桑海區(qū)公司主要負(fù)責(zé)人經(jīng)常深入南昌雙匯、桑海集團(tuán)、永盛公司等重點(diǎn)企業(yè)開(kāi)展走訪(fǎng)座談，了解企業(yè)用電需求，并就如何提高供電服務(wù)質(zhì)量聽(tīng)取企業(yè)意見(jiàn)和建議。桑海區(qū)公司在服務(wù)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)客戶(hù)用電的過(guò)程中，為提高服務(wù)效率，成立進(jìn)駐開(kāi)發(fā)區(qū)重點(diǎn)企業(yè)供電服務(wù)小組，積極協(xié)調(diào)解決客戶(hù)在用電過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題，為企業(yè)開(kāi)辟用電“綠色通道”，對(duì)企業(yè)電力配套建設(shè)采取“急事急辦、特事特辦”的原則，實(shí)行一站式服務(wù)。建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提出“要把問(wèn)題解決在客戶(hù)感知之前”，對(duì)服務(wù)快速響應(yīng)、業(yè)擴(kuò)和電費(fèi)等作出服務(wù)承諾。企業(yè)有用電需求，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理就能辦好從現(xiàn)場(chǎng)勘察到驗(yàn)收送電的所有手續(xù)。

“優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)助推了當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的快速發(fā)展，也讓‘國(guó)家電網(wǎng)’品牌形象步入了良性發(fā)展的‘快車(chē)道’！”對(duì)于今后的發(fā)展，桑海區(qū)公司負(fù)責(zé)人信心十足。

◆以服務(wù)群眾為宗旨，破解服務(wù)難題

“去年夏天，我家買(mǎi)的新空調(diào)成了擺設(shè)?，F(xiàn)在好了，供電公司將專(zhuān)線(xiàn)架到家里，換了電線(xiàn)，電壓再也不鬧別扭了，家用電器都能放心用了?！本幼≡谏：ｉ_(kāi)發(fā)區(qū)與永修縣交界處的一勒姓山地承包戶(hù)如是說(shuō)。

4月10日，《江西日?qǐng)?bào)》以桑海區(qū)公司保障農(nóng)村供電質(zhì)量為主題，刊發(fā)了一篇名為《桑海供電為低壓戶(hù)架支線(xiàn)》的新聞報(bào)道。桑海區(qū)公司積極踐行黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)，密切聯(lián)系群眾，主動(dòng)查找、分析、消除供電服務(wù)短板，推進(jìn)家保補(bǔ)裝，提升智能電表安裝率、投運(yùn)率，著力解決頻繁跳閘和低電壓?jiǎn)栴}，破解服務(wù)難題。截至11月30日，桑海區(qū)公司供電可靠率達(dá)99.81%，綜合電壓合格率99.13%；智能電表覆蓋率96.34%，智能表上線(xiàn)率99.54%，日均采集成功率98%。

“尊敬的電力客戶(hù)：我公司因電力線(xiàn)路檢修，計(jì)劃2014年11月29日對(duì)10千伏東西線(xiàn)路進(jìn)行停電，會(huì)造成以下客戶(hù)……停電，因停電給您帶來(lái)的不便，請(qǐng)予以諒解！”桑海區(qū)公司與中國(guó)移動(dòng)合作，建立全客戶(hù)信息發(fā)布平臺(tái)，完善客戶(hù)信息臺(tái)賬，及時(shí)發(fā)布停電信息、發(fā)放《安全用電溫馨告知書(shū)》，走進(jìn)企業(yè)巡視客戶(hù)配電設(shè)施，解決重點(diǎn)企業(yè)用電難題、宣傳安全用電知識(shí)。

近年來(lái)，隨著開(kāi)發(fā)區(qū)建設(shè)的逐步擴(kuò)大，居住在新區(qū)的客戶(hù)交電費(fèi)不太方便。該公司積極拓寬電費(fèi)繳納渠道，在新城區(qū)新建一座供電所，并在城區(qū)原有8 個(gè)代收網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上再增加4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，打造城區(qū)“10分鐘繳費(fèi)圈”。同時(shí)，該公司豐富電費(fèi)繳納渠道，開(kāi)通“支付寶”電費(fèi)繳納平臺(tái)等多種繳費(fèi)方式，確保村村都有繳費(fèi)點(diǎn)，戶(hù)戶(hù)繳費(fèi)都方便。

◆以考核機(jī)制為手段，加強(qiáng)投訴管控

“公司對(duì)有令不行、有禁不止的違紀(jì)服務(wù)行為將嚴(yán)格考核?！?月13日，桑海區(qū)公司對(duì)一窗口人員的服務(wù)違紀(jì)行為給予經(jīng)濟(jì)罰款，并進(jìn)行通報(bào)。

7月，蠶桑220千伏變電站的10千伏線(xiàn)路因雷電強(qiáng)對(duì)流天氣，引起跳閘1 次；8月16日20 許，新祺周110千伏變電站的新匯北線(xiàn)因強(qiáng)雷電擊斷刀閘引線(xiàn)導(dǎo)致線(xiàn)路停電。南昌雙匯公司對(duì)桑海區(qū)公司頻繁停電提出質(zhì)疑，對(duì)此，桑海區(qū)公司城區(qū)運(yùn)檢客服中心、供電所多次召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)題分析會(huì)，深入剖析問(wèn)題成因，從組織保障、技術(shù)保障兩方面采取措施，防范類(lèi)似停電事件再次發(fā)生，做到“剖析一個(gè)投訴、解決一類(lèi)問(wèn)題”。

桑海區(qū)公司實(shí)行投訴工單“說(shuō)清楚”和業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題“寫(xiě)清楚”機(jī)制，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)標(biāo)，每月進(jìn)行無(wú)投訴勞動(dòng)競(jìng)賽排名，每季度開(kāi)展考核，以考核促進(jìn)供電服務(wù)步入良性發(fā)展通道。

◆以提升隊(duì)伍素質(zhì)為目的，優(yōu)化服務(wù)模式

“檢查離合，開(kāi)油門(mén)，快抽引線(xiàn)，慢送繩?！毙蚂髦芄╇娝渚W(wǎng)運(yùn)維班的老師傅王晉德耐心向培訓(xùn)員工傳授他總結(jié)的油鋸啟動(dòng)口訣。1月27日，筆者跟隨配電運(yùn)維班來(lái)到實(shí)訓(xùn)基地，正好碰上他們?cè)谏嫌弯?、高枝剪培?xùn)課。班長(zhǎng)告訴筆者，近年來(lái)，樹(shù)木清障工作已成為配電運(yùn)維班的一項(xiàng)重要任務(wù)，因此每一位運(yùn)維人員都需熟練使用油鋸、高枝剪，以便及時(shí)消除樹(shù)木隱患，確保線(xiàn)路安全運(yùn)行。

桑海區(qū)公司以“大檢修”體系建設(shè)為突破口，以管理創(chuàng)新為主要手段，按照“機(jī)構(gòu)設(shè)置扁平化、人力資源集約化、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)管理精益化、供電服務(wù)高效化”的工作思路，將供電所及線(xiàn)路工區(qū)分別擔(dān)負(fù)的0.4千伏和10千伏檢修運(yùn)維、故障搶修及低壓戶(hù)表業(yè)務(wù)剝離出來(lái)，統(tǒng)一納入配電運(yùn)維檢修班管理，建立并完善客服、運(yùn)檢、監(jiān)察等部門(mén)間“專(zhuān)業(yè)管控、各負(fù)其責(zé)、閉環(huán)管理”的客戶(hù)投訴協(xié)同處理機(jī)制，提高客戶(hù)訴求處置能力和處理效率，提升供電服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)滿(mǎn)意率。