張艷

（遼寧省高速公路管理局大莊管理處，遼寧 大連 116600）

加強行業(yè)文化建設 提升遼寧高速管理經營水平

張艷

（遼寧省高速公路管理局大莊管理處，遼寧 大連 116600）

本文主要從服務文化、科技文化、人才文化三個方面論述文化建設對遼寧高速管理經營的重要作用。

高速公路；行業(yè)文化；管理經營

文化是一個行業(yè)的靈魂，它作為一種潛移默化的力量，影響著行業(yè)的興衰成敗。它是凝聚力量、提升競爭力的重要橋梁和無形紐帶，是形成良好職業(yè)道德和行業(yè)風尚的重要保證，是提高行業(yè)管理經營效益、促進又好又快發(fā)展的內生動力。在現(xiàn)實的實踐中，忽視文化建設的行業(yè)往往管理經營成效不佳，或者即使有了短暫的成績也因行業(yè)底蘊欠缺而導致發(fā)展后勁不足，相反注重文化建設的行業(yè)發(fā)展目標明確、凝聚力強、經營管理能力不斷提升。僅以遼寧高速為例，自2008年建立具有遼寧省高速公路管理特色的行業(yè)文化體系被明確納入遼寧省高速局黨建工作要點后，遼寧高速采取了一系列切實可行的措施，踐行了“以人為本，以車為本”的價值理念，提升了行業(yè)軟實力，為遼寧交通的發(fā)展積累了物質基礎和精神資源。本文將從服務文化、科技文化、人才文化三個方面論述文化建設對遼寧高速管理經營的重要作用。

1 服務文化是高速公路行業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展的制勝法寶，遼寧高速通過服務水平的優(yōu)化升級實現(xiàn)了與用路人之間雙向的情感溝通和價值確認

多年來，遼寧高速干部職工堅持以科學發(fā)展觀為指導，深入貫徹“機關服務基層，基層服務一線，一線服務用路人”的“全員服務”理念，以收費站和服務區(qū)服務為抓手，不斷提升服務質量，滿足用路人日益增長的服務需求

1.1 扎實開展收費窗口服務工作，樹立良好的文明服務形象

遼寧高速按照“隊伍管理軍事化、窗口服務人性化、社會監(jiān)督公開化、監(jiān)管手段信息化”的原則，在收費系統(tǒng)實行軍事化、規(guī)范化管理和績效考核，制定了收費人員服務規(guī)范和考評標準，要求收費人員全面熟練掌握文明用語、微笑服務、安全提示、路線指引等，保證廣大一線收費人員熟練掌握全省高速公路的行車路線、收費站周邊的政府機構和企事業(yè)單位的地理位置，準確清晰地為用路人提供指路服務，并在沈陽、桃仙等重要收費站開展了雙語服務，使服務內容更加豐富和人性化。同時，充分利用網(wǎng)絡資源，通過音視頻等信息化手段，加強對收費窗口服務監(jiān)管，收費員的文明用語使用率達95%以上。為有效避免人為堵車情況發(fā)生，及時出臺《收費站車道保暢管理規(guī)定》，并根據(jù)封閉施工安排、節(jié)假日、特殊天氣等因素，制定了不同地區(qū)收費站專項保暢預案，通過實施堵車預警、提前誘導分流、配備便攜式收費設備及大范圍應用不停車收費系統(tǒng)、自助發(fā)卡機等措施，進一步提高車輛通行效率，樹立了良好的公共服務形象。

1.2 加強經營服務窗口建設，服務區(qū)經營管理能力不斷提升

遼寧高速局實業(yè)總公司堅持“以社會效益為主，打造遼寧高速公路經營服務品牌”的指導思想，全力打造服務區(qū)這個重點服務品牌。一是全面引進中石油、大商集團等知名企業(yè)連鎖經營服務區(qū)加油站、商場、汽車維修點，提升服務形象和質量；二是大力改造服務區(qū)公廁和客房、廣場等硬件環(huán)境，增設手機充電站、健身活動器材，服務更加親情化、多樣化；三是投入專項資金更新改造設施設備，實施綠化美化，推廣墻體花卉、藤蔓植物，使服務區(qū)成為花園式服務區(qū)；四是在分析研究臺灣服務區(qū)基礎上形成了拓展服務功能規(guī)劃方案，制定服務區(qū)增設車用液化天然氣加氣站規(guī)劃方案，并開始建站試點；五是提前分析預判、科學部署準備，采取車道分流、增設臨時公廁、設置撬裝加油機等一系列措施，成功應對小型客車免費通行帶來的車流、客流高峰，有效解決了停車難、如廁難、加油難等問題；六是積極運用PDCA循環(huán)管理、建立ISO9000質量管理和千分制考核評價體系、極大提升了服務水平和經營效益。全省服務區(qū)僅2012年年營業(yè)收入就達到3.14億元，同比提高10%，顧客滿意率由“十五”的90%上升到96%，實業(yè)發(fā)展總公司被評為“東北四?。▍^(qū)）誠信示范企業(yè)”。

遼寧高速以用路人的需求為出發(fā)點和落腳點，吸引了更多的出行者選擇遼寧高速，提高了客貨運輸通行效率，擴大了遼寧高速的知名度和影響力，對外展示了遼寧交通的形象進而展示了整個遼寧省的形象，并直接帶來通行費征收額度和服務區(qū)營業(yè)額度的持續(xù)穩(wěn)步提升，為遼寧交通建設積累了資金，為遼寧乃至東北老工業(yè)基地的振興做出了積極的貢獻。

2 科技文化是遼寧高速又好又快發(fā)展的動力，遼寧高速加大智能交通系統(tǒng)和ETC建設力度，通過新技術、新設備的廣泛應用為管理經營事業(yè)的發(fā)展提供了重要支撐

一是實施沈陽繞城高速公路智能交通建設，實現(xiàn)沈陽繞城高速公路交通信息采集和發(fā)布、緊急突發(fā)事件處置、與城市交通聯(lián)動等方面管理智能化，全面提升管理運營科技化、智能化水平；二是持續(xù)推廣應用ETC，地級市出入口、縣級城市、重要經濟開發(fā)區(qū)和工業(yè)園區(qū)的主要出入口和日客車流量達到1 000臺次的收費站均設有ETC車道。同時，加強ETC推廣力度，完成省市黨政機關和全額撥款事業(yè)單位、沈陽籍小客車安裝使用ETC工作，通行費收入中非現(xiàn)金支付比重明顯提高；三是投入資金，在收費站建立186個“綠色通道”車輛驗貨區(qū)，為驗貨人員配備執(zhí)法記錄儀，全程監(jiān)控驗貨各環(huán)節(jié)，減少作弊行為。在綏中等4個服務區(qū)建設“綠色通道”車輛檢測系統(tǒng)，以高科技手段提高驗貨準確性和效率；四是持續(xù)推廣應用節(jié)能減排技術，將十里河等6個收費站改造為地源熱泵供暖。“收費亭紅外輻射供暖節(jié)能技術應用”項目獲得交通運輸部第五批“節(jié)能減排示范項目”榮譽稱號和節(jié)能減排專項補貼資金。

新技術、新設備的廣泛應用為用路人通行高速提供了便利，促使更多用路人以高速公路作為出行首選，增加了車流量，節(jié)約了大量運輸時間和燃油費用，為遼寧高速通行費征收、為建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會做出了貢獻。

3 人才文化是經濟社會發(fā)展的核心動力，更是遼寧高速提升行業(yè)競爭力的源泉。“以人為本，以車為本”不止體現(xiàn)在對用路人的周到貼心服務上，也體現(xiàn)在對內部職工的關心愛護上，可以說，關心愛護就是最好的管理

遼寧高速充分尊重干部職工的愿望和自我價值的實現(xiàn)，在全局大力營造尊重和關心職工的人文環(huán)境。領導干部經常深入基層，及時了解一線職工的思想動態(tài)和生活工作狀況，傾聽他們的真實呼聲，積極為職工解決實際困難，調動職工的主觀能動性。在2008年首次實施人員競聘后，已成功完成三次人員競聘，進一步優(yōu)化了干部隊伍年齡和知識結構，聘任的中層干部平均年齡小于上一個聘期。同時，全局有100多名異地職工根據(jù)個人意愿調回原籍所在管理處，基本解決了因機構整合、競聘分流帶來的職工異地工作問題，促進了隊伍穩(wěn)定。通過多方努力、積極爭取，進一步完善了合同制職工的工資制度和績效考核標準，并為其繳納住房公積金，提高了收入水平，切實貫徹了全面向一線傾斜的政策，使廣大合同制職工體會到各級組織的關愛，進一步提高了工作積極性，增強了組織的凝聚力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

加強服務文化、科技文化、人才文化建設是促進高速公路管理經營事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的客觀要求和重要途徑，遼寧高速文化建設的這些成功經驗取得了良好的社會效益和經濟效益。只有加強行業(yè)軟實力建設，才能逐步將行業(yè)共同價值理念由外在的規(guī)范準則轉化為內在的文化自覺和價值追求，提升行業(yè)文化水平，為各個行業(yè)的發(fā)展乃至全社會的可持續(xù)發(fā)展提供堅實的文化支撐。

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[3]聶磊，陳玉曉.建文化公路顯服務理念[J].公關世界，2011（8）.

[4]黎群.加強行業(yè)文化建設全面提升央企文化軟實力[J].中國職工教育，2011（12）.

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1671-0037（2014）09-33-2

張艷（1981．9-），女，文學碩士，研究方向：當代文學。