徐 芳 陳 婧

(1．蘇州大學(xué)社會學(xué)院 江蘇蘇州 215123;2．湖南師范大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南長沙 410081)

信息弱勢群體是指由于生理、經(jīng)濟以及信息素養(yǎng)方面的問題而造成獲取信息障礙的群體或個人。據(jù)估計，我國目前共有包括殘疾人、貧困戶、災(zāi)民、低保戶、失業(yè)者在內(nèi)的2．8億左右的弱勢群體，約占全國總?cè)丝诘?1%?！?〕這部分人大都經(jīng)濟條件差、文化水平低，獲取信息的能力也十分欠缺。此外，還有部分人身體健康、經(jīng)濟富裕但因為缺少必須的信息素養(yǎng)而造成獲取信息的障礙?？梢?，信息弱勢群體遍布城鄉(xiāng)各地，是一個不可忽視的群體。

一直以來，國內(nèi)外都對信息弱勢群體的信息服務(wù)比較重視。國際互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(W3C)下屬的網(wǎng)頁無障礙組織專門依據(jù)殘疾人訪問網(wǎng)頁的要求而制定了相關(guān)的技術(shù)標準。英國“電子政務(wù)互通性方案”規(guī)定，要采取個性化手段為殘障人士、少數(shù)民族或有障礙的公眾提供信息。美國亞利桑那大學(xué)發(fā)起“知識河流”項目援助美國的西班牙裔與印第安裔。〔2〕國內(nèi)的深圳圖書館視障閱覽室、浦東圖書館視障者服務(wù)中心以及浙江圖書館的浙江省視障信息無障礙服務(wù)中心等都為信息弱勢群體提供服務(wù)。在學(xué)術(shù)研究方面，美國著名學(xué)者EoChatman于20年前提出應(yīng)該關(guān)注邊緣人群，信息服務(wù)的目標在于適應(yīng)社會所有人群的信息需求。〔3〕R．Kuber等認為在信息社會，殘障人與一般人同樣享有使用信息科技、提高生活品質(zhì)的權(quán)利?！?〕Deursen等從數(shù)字鴻溝的角度探討公共信息服務(wù)的公平問題，主張通過提高公眾使用公共信息和服務(wù)的數(shù)字技能，來解決“數(shù)字鴻溝”問題?！?〕國內(nèi)，國務(wù)院扶貧辦信息中心主任任鐵民認為政府應(yīng)引領(lǐng)社會開展信息無障礙建設(shè)，保障弱勢群體的基本發(fā)展權(quán)。〔6〕周華嬌對信息弱勢群體的產(chǎn)生原因和特征進行了研究，并提出解決信息弱勢群體問題的對策?！?〕陳曉對公共圖書館為弱勢群體提供服務(wù)的原因、重要性、意義等進行了闡述，并且提出了信息援助的具體措施和應(yīng)對策略?！?〕刁松齡等人分別探討了公共圖書館如何更好地向農(nóng)民工、殘疾人和下崗人員等弱勢群體提供信息服務(wù)方面的相關(guān)問題。〔9〕

國內(nèi)外文獻回顧表明，國內(nèi)外對信息弱勢群體的信息需求、對策等方面有一定的研究，但是缺乏專門針對信息弱勢群體的信息行為、信息能力影響因素等方面的研究。本文從信息弱勢群體的信息行為出發(fā)，分析影響信息弱勢群體信息能力的各種因素，構(gòu)建具有針對性的公共圖書館信息弱勢群體信息援助模式，以提高公共圖書館面向信息弱勢群體信息服務(wù)的效率。

1 信息弱勢群體的信息行為

關(guān)于信息行為(Information Behavior)的概念，T．D．Wilson認為是指與信息資源和信息渠道有關(guān)的人類行為，包括主動的或被動的信息查詢行為，信息利用行為以及與他人的信息交流行為。〔10〕本文認為信息弱勢群體的信息行為是指信息弱勢群體利用各種途徑進行的信息查詢、信息利用、信息交流等主動的行為，同時也包括信息訂閱等被動的信息行為。信息弱勢群體的信息行為如表1所示。

表1 信息弱勢群體的信息行為

調(diào)查顯示:在日常的工作、生活、學(xué)習遇到問題需要信息時，59．5%的人首先考慮的是找親戚朋友幫忙，81%的被調(diào)查者對上網(wǎng)操作一無所知。〔11〕可見，信息弱勢群體信息查詢的主要途徑還是通過向親戚朋友同事咨詢獲取，大部分的弱勢人群習慣面對面信息交流;信息弱勢群體面臨的主要問題是信息獲取的工具，即弱勢群體不會用電腦，不了解網(wǎng)絡(luò)時代信息查詢、信息交流的新途徑。信息援助是指政府或其他社會組織或機構(gòu)對由于身體、經(jīng)濟、技術(shù)、教育等原因而產(chǎn)生的信息弱勢群體給予技術(shù)、服務(wù)等方面的支持和幫助，幫助他們提高信息查詢、信息利用、信息交流等能力的過程。我國有很多城市的社區(qū)(如蘇州金門社區(qū)等)都開辦了面向老年人的免費電腦培訓(xùn)班，一些公共圖書館也舉辦了“進城務(wù)工人員免費電腦培訓(xùn)班”(如濟南市圖書館等)，“盲人電腦免費培訓(xùn)服務(wù)”(如深圳圖書館等)，一些公共圖書館提供免費使用的電腦等面向信息弱勢群體的信息援助活動。就目前而言，信息援助無疑能夠起到“雪中送炭”的效果，是解決信息弱勢群體的信息查詢困難、信息設(shè)備缺乏、信息交流途徑單一等問題的最佳途徑。

2 影響信息弱勢群體信息能力的因素分析

影響信息弱勢群體信息能力的因素可分為技術(shù)、經(jīng)濟、教育以及身體障礙等四個方面，如表2所示。

表2 影響信息弱勢群體信息能力的因素

一項關(guān)于新疆信息弱勢群體的調(diào)查結(jié)果顯示:被調(diào)查者中，93%家里沒有電腦，84．2%的對上網(wǎng)操作一無所知，53．7% 不知道寬帶網(wǎng)是什么，88．8%的不知電子信箱是什么，68．6% 不知道QQ號是什么，沒有一人參加過計算機方面的培訓(xùn)等?！?2〕這能夠從一定程度上反映西部地區(qū)信息弱勢群體的信息查詢、信息利用、信息交流等信息能力的現(xiàn)狀，以及信息弱勢群體所面臨的迫切需要解決的問題。針對這種情況，技術(shù)方面，公共圖書館可以通過舉辦面向信息弱勢群體的各種培訓(xùn)班，教授計算機網(wǎng)絡(luò)、計算機操作、信息檢索等方面的知識來解決;經(jīng)濟方面，公共圖書館可以作為企業(yè)與“信息弱勢群體”之間的橋梁，為有捐資意向的企業(yè)和有求助意向的信息弱勢群體提供交流的平臺;教育方面，公共圖書館可以聯(lián)合教育機構(gòu)，舉辦一些專門面向信息弱勢群體的繼續(xù)教育班，幫助信息弱勢群體系統(tǒng)地學(xué)習計算機、信息檢索等方面的知識，從而達到提高信息弱勢群體信息素養(yǎng)的目的;身體障礙方面，公共圖書館可以建立一些專門為有身體障礙的信息弱勢群體服務(wù)的場所，如盲人閱覽室等?？傊瑥募夹g(shù)、經(jīng)濟、教育等各個方面對信息弱勢群體進行信息援助，是幫助信息弱勢群體提高信息能力的有效辦法。

3 面向信息弱勢群體的公共圖書館信息援助模式構(gòu)建

公共圖書館是人類社會文明發(fā)展的產(chǎn)物，它的服務(wù)對象可以是一般的群眾，也可以是某一特定讀者如兒童、工人、農(nóng)民等。信息弱勢群體就是一種特定的群體，為這一特定群體提供服務(wù)也是公共圖書館的職責之一。事實上，公共圖書館也是信息弱勢群體獲取信息的重要途徑之一，而公共圖書館的性質(zhì)和使命也決定了其在面向信息弱勢群體的信息援助中能夠有所作為。本文在分析信息弱勢群體的信息行為和影響信息弱勢群體信息能力的因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合公共圖書館服務(wù)性質(zhì)、任務(wù)、使命及其特點，構(gòu)建了面向信息弱勢群體的公共圖書館信息援助模式，如圖1所示。

圖1 公共圖書館信息援助模式

面向信息弱勢群體的公共圖書館信息援助模式主要由三部分組成:信息弱勢群體信息能力的提高，公共圖書館的信息援助服務(wù)以及公共圖書館的服務(wù)方式。信息弱勢群體信息能力的提高是模式的目標，公共圖書館的信息援助服務(wù)是模式的基礎(chǔ)，公共圖書館的服務(wù)方式是模式的手段和工具。公共圖書館通過各種方式為信息弱勢群體提供信息援助，幫助他們提高信息能力;同時信息弱勢群體的需求也促使公共圖書館信息援助服務(wù)內(nèi)容的豐富和方式的提高。信息弱勢群體信息能力的提高主要包括:信息查詢能力 (主要是網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽、檢索、手機上網(wǎng)查詢等)、信息利用能力 (主要是利用信息求職、學(xué)習技能以及解決具體問題等)、信息交流能力 (主要是利用QQ、飛信、電郵等網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的交流工具進行信息交流等)以及信息訂閱能力 (主要是訂閱天氣預(yù)報、健康信息以及個性化的信息等);公共圖書館的信息援助服務(wù)主要包括:技術(shù)方面 (計算機、網(wǎng)絡(luò)、檢索等技術(shù)的培訓(xùn))、經(jīng)濟方面 (提供免費計算機、網(wǎng)絡(luò)等)、教育方面 (信息意識培養(yǎng)、信息查詢和信息交流工具等的使用培訓(xùn))以及無障礙服務(wù)方面 (視覺無障礙服務(wù)、聽覺無障礙服務(wù)等);信息弱勢群體的需求決定了圖書館員所采取的服務(wù)方式為現(xiàn)場服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)還是上門服務(wù);同時信息弱勢群體的需求還是圖書館改進服務(wù)內(nèi)容與方式的推動力。

圖2 公共圖書館信息援助模式工作流程

面向信息弱勢群體的公共圖書館應(yīng)信息援助模式的工作流程如圖2所示:公共圖書館應(yīng)分析信息弱勢群體的信息援助需求 (如:信息查詢能力提高的需求);公共圖書館應(yīng)選擇相應(yīng)的信息援助服務(wù) (如:提供計算機使用、計算機和網(wǎng)絡(luò)使用培訓(xùn)、信息意識培養(yǎng)以無障礙服務(wù)等);公共圖書館應(yīng)采用適合信息弱勢群體的服務(wù)方式 (如:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、上門服務(wù)等)為其提供信息援助服務(wù);公共圖書館應(yīng)根據(jù)具體的信息援助活動，獲取信息弱勢群體的反饋，改進服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。

4 結(jié)語

公共圖書館面向信息弱勢群體服務(wù)方面的研究還處于初級階段。本文從信息援助的角度出發(fā)，在分析信息弱勢群體的信息行為和影響其信息能力的因素出發(fā)，嘗試性地構(gòu)建了面向信息弱勢群體的公共圖書館信息援助模式及其工作流程，以期起到拋磚引玉的作用，吸引更多的人加入到公共圖書館面向信息弱勢群體服務(wù)的研究中來，以實現(xiàn)公共圖書館在服務(wù)信息弱勢群體中應(yīng)該起到的責任。

現(xiàn)階段，我國信息弱勢群體信息意識和能力都比較薄弱，公共圖書館為弱勢群體服務(wù)設(shè)施設(shè)備缺乏的情況下，公共圖書館應(yīng)該以信息援助為主，承擔起主動服務(wù)的角色。本文構(gòu)建的面向信息弱勢群體的公共圖書館信息援助模式及其工作流程也體現(xiàn)了圖書館主動服務(wù)的特點。另外，信息弱勢群體是公共圖書館的特定服務(wù)對象之一，公共圖書館應(yīng)該像對待少兒、視覺障礙等特定服務(wù)對象那樣，成立專門的服務(wù)部門，專門負責信息弱勢群體的信息援助服務(wù)。只有成立了專門的部門，有專人負責，才能夠發(fā)揮專人的主動性，想方設(shè)法地將信息弱勢群體的信息援助服務(wù)做好。

根據(jù)當前信息弱勢群體的特征，信息援助服務(wù)是最有效的服務(wù)。當信息弱勢群體的特征發(fā)生變化的時候，公共圖書館則應(yīng)該適當調(diào)整信息弱勢群體的信息服務(wù)策略。公共圖書館在信息弱勢群體的信息援助服務(wù)中能做的工作還有很多，比如:針對弱勢群體經(jīng)濟方面的問題，公共圖書館是否能將電子閱覽室更換淘汰的舊計算機等設(shè)備或者從贊助單位獲取的設(shè)備等贈予信息弱勢群體;公共圖書館為信息弱勢群體提供上門服務(wù)的制度、運作方式等等。這些問題都有待后續(xù)研究進一步探討。

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