○ 文/本刊記者 陳 躲 劉淑菊

廣東石油推進(jìn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，使得客戶和員工都很滿意。

“劉站長(zhǎng)，今天不怎么忙呀？”

“我們加油站這段時(shí)間舉辦夜間加油送米活動(dòng)，有些人晚上才過來加油。這不，白天車少多了?！毙鲁怯驼菊鹃L(zhǎng)劉同葉笑著對(duì)出租車司機(jī)李師傅說。

隨著機(jī)動(dòng)車保有量的快速增長(zhǎng)，加油站高峰期排隊(duì)加油現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，員工的勞動(dòng)強(qiáng)度越來越大。為減少顧客等待時(shí)間及減輕員工勞動(dòng)強(qiáng)度，深圳石油部分城區(qū)汽油大站開展夜間加汽油送米活動(dòng)。

“高峰期的那一兩個(gè)小時(shí)，我們忙得連喝口水的時(shí)間都沒有。之前也想過別的方法分流一部分人群，但效果不大，沒想到這次的夜間加油送米活動(dòng)，效果真不錯(cuò)，果然是‘民以食為天’呀。”劉同葉笑著對(duì)記者說。

劉同葉心里有本賬。開展這個(gè)活動(dòng)后，員工們不那么累了，銷量反而增加了10%，夜間銷量更是增加了34.7%。大家輕輕松松就把錢賺了。

而這些利他又利己的政策，僅是廣東石油今年開展的“從嚴(yán)管理暨提升服務(wù)年”活動(dòng)的冰山一角。

“顧客的笑臉多了”

原來我們?yōu)榱斯芾硇枨螅瑫?huì)設(shè)置很多流程限制，讓客戶覺得很不方便。現(xiàn)在我們既要從嚴(yán)管理，又要簡(jiǎn)化流程，提高管理效率。

——廣東石油黨委書記何敏君

作為銷售企業(yè)，客戶是衣食父母。如何在油品同質(zhì)化的今天，做出廣東石油不一樣的服務(wù)？借著這次活動(dòng)，廣東石油正在探索屬于他們的差異化服務(wù)。

他們從客戶的立場(chǎng)和角度進(jìn)行倒推，重新審視企業(yè)對(duì)外服務(wù)的各項(xiàng)制度和流程，全面深化“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促銷量、上規(guī)模、保效益。

“原來我們?yōu)榱斯芾硇枨?，?huì)設(shè)置很多流程限制，讓客戶覺得很不方便?，F(xiàn)在我們既要從嚴(yán)管理，又要簡(jiǎn)化流程，提高管理效率，為客戶服務(wù)得更加快捷、高效和貼心?！睆V東石油黨委書記何敏君告訴記者。

曾經(jīng)有客戶覺得辦業(yè)務(wù)手續(xù)太繁雜，等待的時(shí)間很長(zhǎng)。廣東石油5月底為1294個(gè)業(yè)務(wù)筆數(shù)較多的售卡網(wǎng)點(diǎn)配備高拍儀，取代了原有掃描儀。原本需要30秒掃描證件的手續(xù)，現(xiàn)在只需5秒即可完成，有效提升了現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理效率。

“之前我覺得他們服務(wù)挺行的，不過在某些方面手續(xù)比較復(fù)雜，需等很久?，F(xiàn)在好多了，辦事的效率提高了不少，讓人挺滿意的?！眮碛驼菊労献鳂I(yè)務(wù)的陳先生說。

在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的今天，廣東石油全員推廣加油卡網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。網(wǎng)廳作為一項(xiàng)重要的便民措施，能減免客戶到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的煩瑣，減少排隊(duì)，提升業(yè)務(wù)處理效率。截至5月底，已有7.6萬個(gè)加油卡客戶使用過廣東石油加油卡網(wǎng)上充值，已有1.2萬個(gè)客戶網(wǎng)上自助預(yù)分配，網(wǎng)廳的累計(jì)交易額排名全國(guó)第二。

深圳石油零售部部長(zhǎng)黃永堅(jiān)告訴記者，他們1至5月累計(jì)網(wǎng)銀充值量6293萬元，同比增長(zhǎng)30倍，這就是用心推廣的效果。

“我對(duì)中石化一直以來的服務(wù)非常滿意，比如最新推出的專人跟蹤服務(wù)、對(duì)加油站開展‘體驗(yàn)網(wǎng)上充值有禮相送’活動(dòng)以及員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，希望油站能繼續(xù)加強(qiáng)保持?！狈鹕绞兴{(lán)鯨運(yùn)輸有限公司董事長(zhǎng)張守明笑著對(duì)記者說。

“活動(dòng)開展后，我們的服務(wù)好了。顧客的笑臉多了，我們工作得更開心?！鄙尘驼颈R潛告訴記者。

“我們從心底支持這個(gè)活動(dòng)”

為什么我們從心底支持這個(gè)活動(dòng)，最主要的原因就是加油站排名高了，各方面的指標(biāo)都上去了，我們的收入也就高了。

——寶石加油站站長(zhǎng)吳杰

“我們提出讓客戶滿意，首先要讓員工滿意，讓員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)、客戶的服務(wù)都是真心的?！睆V東石油分公司黨委書記何敏君說。

記者在深圳石油分公司采訪時(shí)，正好遇到兩個(gè)加油站站長(zhǎng)在“攀比”誰更人丁興旺。

“這個(gè)月，我們油站銷量上升了，公司給增加了一個(gè)人?！睂毎矕|方加油站站長(zhǎng)丁冬華說。

“上個(gè)月，公司給我們站增加了兩個(gè)人?！睂毷佑驼菊鹃L(zhǎng)吳杰顯然更有底氣。

原來，隨著銷售旺季的來臨，深圳石油采取了較為靈活的用工編制下達(dá)方式。減量的，給予2個(gè)月“減編不減人”的過渡性政策；增量的，則做到增編制增人；大幅提升的，優(yōu)先增加1～2名員工，以保證油站增量所需用工。

“為什么我們從心底支持這個(gè)活動(dòng)，最主要的原因就是加油站排名高了，各方面的指標(biāo)都上去了，我們的收入也就高了。”吳杰笑著說。

深圳石油人力資源部副部長(zhǎng)黃碧崑告訴記者，他們結(jié)合公司當(dāng)前經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)工作，制定了9個(gè)加油站考核專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，鼓勵(lì)加油站全體員工增量創(chuàng)效。同時(shí)，成立宣貫小組到油站宣講，讓每位員工清楚多銷售一升油，會(huì)增加多少收入。

黃碧崑表示，活動(dòng)開展以來，加油站營(yíng)業(yè)員的平均收入連續(xù)3個(gè)月環(huán)比增長(zhǎng)，4月比3月增加了190元，5月比4月增加了290元，6月比5月增加了110元。

“我們現(xiàn)在的幸福感比以前高了很多，錢賺得更多了。與此同時(shí)，工作也輕松多了。”沙井油站員工盧潛自豪地說。

每逢過年，韶關(guān)分公司的青年志愿者都會(huì)為返鄉(xiāng)過年的“摩騎大軍”遞上滾燙的姜茶。供圖/廣東石油

除了關(guān)注收入之外，廣東石油不斷拓寬人才成長(zhǎng)渠道，為員工帶來更大的成長(zhǎng)空間。

深圳石油舉辦了各類培訓(xùn)24期，培訓(xùn)員工達(dá)1685人次。其中，基層大學(xué)生技能培訓(xùn)班反響最為強(qiáng)烈。該班受訓(xùn)的35名員工，均為在加油站表現(xiàn)良好、考核在二檔以上，且具有全日制大專以上學(xué)歷、工作滿半年的基層員工。深圳石油專門面向他們?cè)O(shè)置了較為全面的、有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，優(yōu)秀人員被列入主管后備。

廣東石油倉儲(chǔ)分公司則針對(duì)平均年齡40歲的27名老員工舉辦了省級(jí)計(jì)量員考證培訓(xùn)班。這是是該公司歷屆考證培訓(xùn)中年齡最大的一批學(xué)員?？记芭嘤?xùn)中，公司3名經(jīng)驗(yàn)豐富的計(jì)量培訓(xùn)師對(duì)27名學(xué)員進(jìn)行集中輔導(dǎo)。針對(duì)考證學(xué)員年齡大、記憶力相對(duì)差的特點(diǎn)，將考證理論知識(shí)要點(diǎn)匯編成小手冊(cè)，以方便學(xué)員學(xué)習(xí)記憶。

“感謝公司給了我們這次技能提升的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在油庫設(shè)備設(shè)施更新?lián)Q代快，人人都在學(xué)知識(shí)、學(xué)技能，再不學(xué)就要被淘汰了。雖然自己年齡大了，但操作相對(duì)熟悉。通過培訓(xùn)，我有信心能通過這次取證考試！”今年53歲的蓮花山油庫員工賴韶生參加完培訓(xùn)后說道。