摘要：近年來，全省經(jīng)濟下行壓力加大，市場形勢不容樂觀，海東地區(qū)負荷結構單一，占公司售電量93%左右的高載能行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營困難，關停形勢明顯，加之公司內(nèi)部各部門協(xié)同聯(lián)動機制不完善，服務工作運營效率達不到上級管控要求，業(yè)擴報裝、故障報修、95598業(yè)務等客戶需求的響應速度受限，售電市場開拓難度加大，電費回收與增供擴銷矛盾突出。為全面應對以上形勢，公司從完善“協(xié)同聯(lián)動”機制入手，理順公司內(nèi)部各部門業(yè)擴報裝、故障報修、95598等業(yè)務處理流程，明確職責，加強溝通協(xié)調(diào)，縮短業(yè)務鏈條、消除專業(yè)壁壘、強化信息共享，建立營銷“一口對外”、各專業(yè)部門協(xié)同運作的客戶服務快速響應機制，進而促進售電市場開拓。

關鍵詞：協(xié)同聯(lián)動;售電市場;開拓

1、“一口對外”服務協(xié)同機制中存在的突出問題

國家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設之前，公司營配部門內(nèi)部協(xié)同機制不完善，客戶業(yè)擴服務時限達標率、95598回單及時率、客服信息報送合格率、故障搶修到達現(xiàn)場時限等指標始終處于短板。

1.1 業(yè)擴報裝服務協(xié)同機制不健全。業(yè)擴報裝供電方案審查、設計審查、竣工驗收等環(huán)節(jié)涉及多個部門，部門間協(xié)同運作機制不完善，組織方案審查、竣工驗收環(huán)節(jié)時限較長，客戶用電項目投時間退后，售電量增長緩慢。缺乏部門間協(xié)同運作工作的考核機制，客戶需求相應速度減緩后，不能引起相關部門的重視。中低壓帶電作業(yè)模式尚未全面推廣，在業(yè)擴報裝停電計劃安排工作中，存在生產(chǎn)計劃的剛性執(zhí)行與客戶接電時間的矛盾。

1.2 95598業(yè)務協(xié)同機制尚不完善。營銷與生產(chǎn)、調(diào)度等部門間缺少信息溝通，客戶反映的統(tǒng)計停電等業(yè)務咨詢、投訴等問題容易停留在問題層面，未能通過電網(wǎng)改造和運行方式調(diào)整等手段得到根本性解決，停電造成的電量損失增加。對暫無法解決的電能質(zhì)量問題，由于信息反饋機制不健全，營銷部門無法及時掌握后續(xù)解決措施、治理計劃和整改進度，難以準確答復客戶咨詢并取得客戶理解。同時由于溝通協(xié)調(diào)不暢，電能質(zhì)量問題不能通過變壓器增容改造、大修技改等手段從根本上有效解決，致使服務發(fā)展因受公用變?nèi)萘坎蛔愕仍蚴芟?，影響售電市場開拓。

2、發(fā)揮協(xié)同聯(lián)動作用，促進售電市場開拓的措施

2.1 加強與發(fā)展部門的溝通，合理規(guī)劃電網(wǎng)建設，增電量。

營銷部將客戶新裝、運行情況及負荷發(fā)展等情況及時與發(fā)展部溝通，向發(fā)展部門提供月、季、年負荷發(fā)展報告，便于發(fā)展部門準確評估新裝、增容負荷密集的平安臨空開發(fā)區(qū)、民和下川、樂都湯阿及互助沙塘川工業(yè)園區(qū)電網(wǎng)供電能力，及時辦理客戶臨時用電申請，保證客戶用電項目與電網(wǎng)建設同期進行，努力促增電量。同時營銷部門做好與政府、客戶溝通工作，主動獲取已經(jīng)批準立項的重點項目信息，為發(fā)展部門合理規(guī)劃電網(wǎng)建設提供依據(jù)。

2.2 加強與運檢部門的溝通，消除低電壓、壓縮95598故障搶修時限，增電量。

營銷部通過95598熱點問題、營銷現(xiàn)場稽查、明察暗訪等工作的開展，發(fā)現(xiàn)、供電質(zhì)量、低電壓等問題，及時與運檢部門溝通，促使加快實施供電質(zhì)量不合格臺區(qū)改造，提升10kV/0.38kV城配網(wǎng)供電能力，著力滿足地方用電量增長需求;對地廣人稀、供電半徑較長的地區(qū)，開展“低電壓”綜合治理工作，解決農(nóng)村地區(qū)供電“卡脖子”現(xiàn)象，多措并舉消除“低電壓，不斷提高電網(wǎng)建設能力，努力促增電量。

嚴格執(zhí)行新“三個十條”，強化95598對故障報修過程的督辦和客戶回訪質(zhì)量監(jiān)控職能，嚴格限制故障報修到達現(xiàn)場、修復超時限現(xiàn)象，減少因報修不及時引起的電量損失。

2.3 加強與調(diào)度的溝通，合理安排檢修計劃，提高設備運行水平，增電量。

優(yōu)化業(yè)擴報裝停電計劃管理模式，營銷部每月按要求將下月客戶接入信息上報調(diào)度部門，調(diào)度部門統(tǒng)籌實行電網(wǎng)計劃檢修、業(yè)擴接入工程、電網(wǎng)建設改造、客戶設備檢修停電計劃的“四聯(lián)動”，在保證最少停電面積，最少停電時間，最少電量損失的基礎上合理安排停電時間;營銷部門根據(jù)調(diào)度部門發(fā)布的停電計劃，指導客戶優(yōu)化受電工程建設進度，實現(xiàn)一次停電、綜合作業(yè)。

2.4 加強與各部門的溝通協(xié)作，縮短業(yè)擴報裝時限，增電量。

①強化大客戶前期咨詢服務，建立以客戶為導向，協(xié)調(diào)發(fā)展、營銷、基建、運檢、調(diào)度等部門提前介入大客戶服務，落實供受電工程“兩超前、一同步”（規(guī)劃超前、前期超前，供電工程和負荷項目同步建設）機制，促使大客戶早投快用;提供大客戶差異化、個性化服務，對35KV及以上高載能用戶用電項目實行“日聯(lián)系、周跟蹤、月協(xié)調(diào)”的差異化、個性化服務，采取一個項目、一套方案、一套措施、一個客戶經(jīng)理，責任到人的服務方式，及時溝通、反饋用電問題，迅速組織協(xié)調(diào)，確保大客戶業(yè)擴項目前期平均時限縮短促進用戶及早投產(chǎn)，增售電量。

②持續(xù)開展負荷審批會制度。對于重點負荷，公司及時召開負荷審批會，由運檢、基建、調(diào)度及發(fā)展部門共同參加，為用戶確定合理、經(jīng)濟、安全的接入方案。

③對于重點項目開辟綠色通道。成立重點客戶項目工作小組，成員為運檢、發(fā)展、調(diào)度、營銷等各部門專業(yè)人員，在供電方案答復、中間檢查、現(xiàn)場驗收及裝表供電等各個環(huán)節(jié)中緊密配合，及時溝通，確保業(yè)擴報裝“一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，保證客戶的用電需求。

④業(yè)擴報裝及稽查監(jiān)控業(yè)務有銷銜接與配合，加強業(yè)擴報裝流程環(huán)節(jié)監(jiān)控和超時限工單考核;緊密跟蹤重點工程客戶受電工程設計文件審核、施工等環(huán)節(jié)，協(xié)助客戶加快受電工程建設速度，解決用電手續(xù)辦理過程中的實際問題，促使用戶工程早投產(chǎn)、早產(chǎn)生效益。

3、結論及建議

3.1 售電量指標全面完成。2013年以來，全省經(jīng)濟下行壓力加大，市場形勢不容樂觀，占公司售電量93%左右的高載能行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營困難，關停形勢明顯，電費回收與增供擴銷矛盾突出的嚴峻形勢下，完成售電量95.86億千瓦時，增長率24.46%，增幅列居青海省電力公司第一位。截止2014年10月底完成售電量102.09億千瓦時，增長率29.56%，增幅列居青海省電力公司第一位。

3.2 服務協(xié)同機制進一步完善。明確營銷、運檢、調(diào)控中心95598故障搶修、停電信息錄入職責，加強溝通，促使故障報修工單填寫不規(guī)范、停電信息錄入不及時、故障報修到達現(xiàn)場超時等突出問題得到有效解決，截止2014年9月底，優(yōu)質(zhì)服務評價指數(shù)提升20.07個百分點，停電信息報送合格率提升15.88個百分點，故障報修到達現(xiàn)場及時率100%。

3.3 業(yè)擴服務時限達標率指標全面提升。通過加強業(yè)擴服務報裝各業(yè)務流程環(huán)節(jié)時限管控，業(yè)擴服務時限達標率由2013年底的99.68%提升為100%。

3.4 出臺了《海東供電公司配套費管理辦法》，對于新建住宅小區(qū)配套費工程明確了基建、發(fā)展、運檢、調(diào)度及營銷部門的職責，使得配套費工程相關工作開展順利，保障了新建居民小區(qū)用戶的正常用電需求，截止10月底，已受理配套費業(yè)務21起。

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