○胡明輝 魯建明

（玉溪紅塔物業(yè)有限責任公司 云南 玉溪 653100）

近年來，伴隨著房地產業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也得到了快速發(fā)展，整個物業(yè)管理行業(yè)的競爭日益加劇，面對白熱化的市場競爭，物業(yè)管理企業(yè)要想在市場競爭中站穩(wěn)腳跟就必須不斷改進服務技術和更新服務理念，以穩(wěn)步提升服務質量。精益服務是物業(yè)管理企業(yè)提升物業(yè)服務質量的有效途徑，其核心思想就是通過對服務流程的精簡，以較少的人力、較少的設備和較短的時間創(chuàng)造出業(yè)主確實想要的服務。

HT物業(yè)公司一直以來都把持續(xù)提升物業(yè)服務質量作為企業(yè)的生命線來抓，在近幾年的物業(yè)服務質量改進探索與實踐過程中，HT物業(yè)公司通過實施精益服務使企業(yè)的服務質量得到了大幅提升，現將在物業(yè)管理企業(yè)中實施精益服務所取得的一些成果和經驗總結如下，以期對同行其他企業(yè)能夠有所啟發(fā)和借鑒。

一、精益服務的核心思想與實現精益服務的原則

在物業(yè)管理服務過程中，要實現精益服務，具體來說要把握住如下幾個原則。

其一，從業(yè)主或客戶的角度而不是從公司或項目的角度確定價值，這就意味著物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中要考慮業(yè)主的需求和客戶真正想要的服務，一切從業(yè)主或客戶的角度出發(fā)，根據業(yè)主或客戶的需求提出精益服務的服務內容和質量標準。

其二，確定服務設計、服務標準、服務工藝、服務流程、服務質量、檢驗標準的整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值多余的東西。以較少的人力、較少的設備和較短的時間創(chuàng)造出業(yè)主確實想要的服務。

其三，使那些創(chuàng)造價值的步驟流動起來，沒有中斷、迂回、回流、等待和不合格，以達到流程的精簡和服務的高效性。

其四，按照業(yè)主或客戶的需求拉動價值流，這就意味著所有的過程都要緊緊圍繞業(yè)主的需求來進行，根據業(yè)主的需求來組織服務。

其五，環(huán)環(huán)相扣，由表及里地發(fā)現和消除浪費，不斷追求完美。就是要根據業(yè)主和市場的變化來確定對服務價值的理解和服務流程，以滿足業(yè)主需求。因此，精益服務是一個不斷完善自己的過程。

精益服務的目的是最大限度的消除浪費。如精益服務方式下的公共照明管理，通過對業(yè)主需求情況的了解，把小區(qū)需要照明的場地劃分為該亮和不該亮兩個類別，對于該亮燈的場地還設置了亮燈的時間范圍，而且這個亮燈的時間范圍也不是一塵不變而是根據氣候的變化和業(yè)主的需求來設定，如在夏季將該亮燈的小區(qū)道路亮燈時間范圍設置為20點至次日凌晨6點，做到天黑燈亮天亮燈黑，并盡量采用LED節(jié)能燈作為照明燈具。

又如，服務缺陷造成的浪費。業(yè)主駕駛汽車刷卡進出小區(qū)已是業(yè)主進出小區(qū)的主要方式，但由于駕駛技術原因，駕車人進出小區(qū)時經常會出現停車的位置不恰當，因而駕駛人不得不探出身甚至是下車來刷卡，給車主帶來了不方便，如果小區(qū)門崗保安對此采取熟視無睹的態(tài)度，那就會易造成交通堵塞和業(yè)主抱怨，影響車輛通行和業(yè)主對服務的不滿。門崗保安的這種熟視無睹是一種缺陷服務，造成了業(yè)主時間的浪費。但如果按照精益服務的模式，門崗保安應主動上前幫助車主刷卡，這樣既提高了車輛的通行效率，又超出了業(yè)主對服務的期望，充分體現了精益服務從業(yè)主角度來確定服務流程。

問卷設計基于Huthinson和Waters的需求分析理論，并借鑒Tsao[3]，內容包括“目前情境分析”和“目標情境分析”，主要問題涉及學生對ESP課程的看法、學生當前英語水平、學生對ESP課程的預期等方面。

二、物業(yè)管理企業(yè)實施精益服務的方法和實踐

根據精益服務的核心思想和實施原則可以把物業(yè)管理企業(yè)實施精益服務總結為“2+8法則”，即從兩個入手，做到八個要求。

“2”是指實施精益服務的兩個方面，具體包括設施設備精益管理和服務精益管理兩個方面，具體如下。

1、設施設備精益管理

設施設備管理維護的狀況直接影響到服務管理和服務質量的好壞，所以精益服務提出了設施設備總效能的概念，將設施設備效率從過去單一考慮使用率改為在考慮使用率的基礎上還要考慮服務符合業(yè)主需求的服務能力。如果設施設備的完好率達不到要求，即使設施設備的使用率可能很高，但其總效能卻非常之低。在精益服務過程中設施設備管理總的來講，就是通過采用相應的科學方法分析確定設施設備所在問題并加以持續(xù)的改進，最終得到一個理想的設施設備狀況。維護保養(yǎng)是設施設備的保值增值必不可少的重要手段。我們不能以犧牲設施設備的使用壽命，換取短時間的經濟效益。平時花小錢，才能保證在相當長的時間內不花大錢或少花大錢。維護保養(yǎng)不到位省下的是小錢，一旦設備設施壞了動不了，修復就需要花大錢，“大錢”的數遠遠超過“小錢”數的集合。所以說，只有注重平時的設施設備的維護保養(yǎng)，并且精益服務到位，才能夠保證和實現“準時化服務”，達到消除浪費的目的。

2、服務精益管理

服務的精益管理主要是一種理念、一種認真的態(tài)度、一種精雕細刻的文化，它要求服務的每一個流程都要精簡，每一個環(huán)節(jié)都要精細，這樣的服務才最大限度的消除了浪費，具體來說要做好如下幾個要素。

（1）減少準備時間。減少過程準備時間可以相對的增加產品的增值時間，提高效率。此外，較短的生產準備時間是實現批量生產的前提。

（2）個性化服務。服務過程只有做到“個性化”，“同質化”才能加快在企業(yè)內的周轉，減少服務的停滯和服務周期，使價值流流動起來。

（3）縮短產品服務周期。實現多品種混流均衡服務，從而提高企業(yè)對市場變化的反應能力。

3、精益服務要求在精打細算的前提下做到精雕細刻

要做到這一點，就要求在實施過程中要做到八個要求，即做到“八化”。

（1）細化。細化是精益服務的基礎，按照精益服務的思想，細化就是要找出公司管理服務中存在的不嚴謹、不規(guī)范、不精細的環(huán)節(jié)和做法，再采取針對性的具體措施予以細化和完善。

（2）量化。精益管理要求對服務目標和質量能做到可測量和可計量，服務目標、服務質量評價，需要通過具體數字來進行衡量，“差不多”、“大概”等應在工作中盡量避免。

（3）流程化。按照ISO9001質量標準的思路，要求做到業(yè)務盡可能流程化，流程中業(yè)務的步驟和相互關系及服務人員的具體要求都要給予明確，服務才能做到有序、高效。

（4）標準化。標準化要求服務流程、測量要求、服務質量評價等都要有統(tǒng)一的標準，通過標準來規(guī)范各項服務。

（5）協(xié)同化。企業(yè)內部管理必須強調團隊意識和協(xié)作精神，真正的高效來自協(xié)同，而不是單打獨斗，企業(yè)要通過制訂管理制度來給予規(guī)范和引導。

（6）落地化。推行精益服務如果沒有嚴格的管控措施，就不能從根本上保證各項服務工作能按規(guī)定開展和按標準完成，那所推行的精益服務也就無法落地，預期的目標也就無法達成。

（7）貼近化。服務講究滿足業(yè)主需求，這就要求所有的服務要從業(yè)主的角度從發(fā)，站在業(yè)主的立場來設計服務內容、服務流程和服務標準，提供業(yè)主想要的服務，讓服務貼近業(yè)主，杜絕做表面文章和浮夸。

（8）效益化。持續(xù)改進服務質量和嚴控成本是企業(yè)管理中永恒的話題，精益服務就是在成本節(jié)約的前提下實現服務質量精細和效益最大化。

三、總結與展望

就服務行業(yè)而言，我國企業(yè)與國外先進企業(yè)之間的差距，主要不在服務設施、設備、資金等方面，而在服務理念和服務方式上。所以，如何引進國外先進的服務理念和服務方式，適應新的環(huán)境進行房屋創(chuàng)新已成為企業(yè)的當務之急。精益服務對物業(yè)管理企業(yè)來講就是一個全新的理念，利用精益服務的思想和原則結合企業(yè)實際創(chuàng)新企業(yè)的服務方式是提升物業(yè)服務質量的有效途徑。HT物業(yè)公司通過幾年的探索和實踐，在精益服務方面取得了一定的成績和諸多的實踐經驗。

第一，通過實施精益服務使企業(yè)的業(yè)務流程的到了優(yōu)化和完善，找出了因流程設計不合理而產生的浪費和業(yè)主對服務的不滿，大大提高了服務的效率、企業(yè)效益和業(yè)主滿意度。如因服務流程的精簡，減少或縮短了業(yè)主的等候時間，并降低了人力成本，使企業(yè)的利潤率比原來提高了2%～3%，使業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度提高了5%左右。

第二，通過精益服務的推行，大大提高了企業(yè)管理和服務的規(guī)范性，減少了服務的差異性，讓每個業(yè)主都享受到服務統(tǒng)一性，避免了原來因服務人員的不一樣而使所提供的服務具有差異性。

第三，通過精益服務的推行，使企業(yè)員工的服務理念得到更新，服務技能得到提升，團隊戰(zhàn)斗力和凝集力得到增強，為企業(yè)的良性和可持續(xù)發(fā)展提供了人力保證。

第四，通過精益服務的實施使企業(yè)的知名度和品牌影響力得到有效提升。HT物業(yè)公司在近兩年內先后有4個項目獲“云南省物業(yè)管理示范小區(qū)”，并帶動了當地物業(yè)管理水平的提升，企業(yè)成為當地物業(yè)管理行業(yè)的標桿企業(yè)，受到政府行政主管部門的表彰和多家企業(yè)的模仿學習。

精益服務的思想源于精益生產理念，具有深厚的理論基礎和豐富的思想，是一個全新的概念和服務方式。在今后的管理與實踐中，我們將利用這種先進的理念繼續(xù)探索和實踐，以期使企業(yè)的服務質量和管理水平能得到持續(xù)提升和改進。

[1]薛躍、盛黨紅：6σ管理法與精益生產整合研究[J].科學學與科學技術管理，2003（1）.

[2]魯寧著：精益物業(yè)管理全書：日常管理篇[M].廣州，廣東經濟出版社，2002.

[3]周宏志：物業(yè)管理工作流程與工作標準[M].北京，中國紡織出版社，2013.

[4]施毅、魯建明：物業(yè)服務企業(yè)精益成本管控的方法與實踐[J].經營管理者，2014（20）.

[5]周大林：淺談精益生產基本原則[A].江蘇省汽車工程學會第九屆學術年會論文集[C].2010.