◎楊歡 陳羅綿 許嘉超 王珊珊

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新型養(yǎng)老院多元化服務運營模式——以廣州市“幸福居”模擬養(yǎng)老院為例

◎楊歡 陳羅綿 許嘉超 王珊珊

隨著當今中國人口老齡化、空巢老年等社會問題的加劇，以及如今公立養(yǎng)老機構一床難求的現(xiàn)狀，人們急需一片樂土安享幸福祥和的晚年。廣州市“幸福居”模擬養(yǎng)老院一直堅持“以人為本、待人如己”的服務理念，聆聽老年人們的呼聲，側重于滿足老年人的精神與關愛需要，讓更多的老人們擁有家人般親切的呵護，享受到家庭般的溫暖，本文通過對廣州市“幸福居”模擬養(yǎng)老院的服務運營模式進行深入研究，通過多元化的科技管理，使廣大老年人真真正正實現(xiàn)“老有所樂、老有所教、老有所學”，使社會各階層切實關注“優(yōu)質養(yǎng)老”，用心用愛經(jīng)營老年人之家。

廣州市養(yǎng)老現(xiàn)狀分析

隨著我國人口老齡化程度不斷加深，廣東省老齡人口比例高于全國，據(jù)2013年省民政局與統(tǒng)計局聯(lián)合公布數(shù)據(jù)顯示，廣東省老年人口比重首次超過8％，已處于“老年型”時期，雖然勞動年齡段七成，但是老年人撫養(yǎng)比例持續(xù)攀升，“兩頭低、中間高”的特征顯著。而廣州市，截至2012年，60歲以上老齡人口占總人口比例已達到15.4％，高于全國1.9個百分點，即約有126.4萬廣州戶籍60歲以上老年人口，并以每年4％的增長速度，預計2015年廣州市已有高達150萬老齡人口，老齡化問題不容小覷。

據(jù)全國老齡委預測，2015年我國養(yǎng)老服務行業(yè)的市場潛在價值約為5萬億元。廣州市試行“9064”養(yǎng)老方案：90％老齡人口居家養(yǎng)老；6％以社區(qū)照顧為主；還有4％依靠社會機構養(yǎng)老，包括政府機構和養(yǎng)老機構。至2015年，廣州市養(yǎng)老床位數(shù)將達到5.6萬張，實現(xiàn)每千名老人擁有40張床位，同時，現(xiàn)共有10家公辦養(yǎng)老院，市級1家，區(qū)級9家；民辦養(yǎng)老院約150家左右，分散在各區(qū)。因此，如何做到在民辦養(yǎng)老院中成為“領頭羊”，則更需創(chuàng)新和完善加強自身的服務和營銷理念，實現(xiàn)運營模式多元化管理。

新型養(yǎng)老院多元化服務運營模式

目前世界各地養(yǎng)老院服務模式不斷更新?lián)Q代，圍繞著“馬斯洛需求理論”而展開的養(yǎng)老院特殊服務項目從“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為”過渡到“老有所樂、老有所教、老有所學”，隨著科技時代的到來，老年人的需求更不僅僅局限于心理需求，他們迫求改變，希望接觸更多“e”產(chǎn)品，證明自己與時代同步，因而更為便捷的科技時代與真是心靈溝通的互動方式相互結合，呈現(xiàn)出多元化的服務運營模式。

新型“e”家服務模式。隨著網(wǎng)絡時代不斷深入我們的生活，六十歲以上老人使用智能手機的比例也不斷提高，新科技“3c”產(chǎn)品的到來也顛覆了老年人傳統(tǒng)親力親為的行動模式。創(chuàng)新式的養(yǎng)老院能做到率先與技術公司合作，設計出養(yǎng)老院內(nèi)部專門的APP軟件，老人們可以通過手機APP實現(xiàn)預約服務，例如：身體檢查、興趣課堂、健身保健、院內(nèi)繳費服務和出入房間的二維碼功能等等，科技與傳統(tǒng)的結合使老年人在跟緊時代的腳步，又使生活更加便捷，省去了不必要的繁瑣步驟。同時，年輕一代還可以通過登錄軟件信息平臺，在手機上看到老年人的起居生活，在養(yǎng)老院內(nèi)部公共場所和房間都可選擇性安裝攝像頭，使老年人的子女遠程看到父母的情況，最大限度為顧客子女排除了對傳統(tǒng)養(yǎng)老院的養(yǎng)護模式的顧慮，更為老年人的生活提供了便利。

“沒有圍墻的養(yǎng)老院”營銷理念。“沒有圍墻的養(yǎng)老院”這一概念來自江蘇省蘇州市的滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院，這一模式的引入給許多實體養(yǎng)老院得以借鑒。通過“居家樂221”服務系統(tǒng)與鼎盛物業(yè)管理有限公司的結合，為老年人提供六大類五十三項的生活起居幫助，并對社區(qū)老年人提供了二十四小時的服務看管管理。而這種新型的營銷方式也啟示了實體養(yǎng)老院，設立信息交流中心，通過一個電話和平臺，就能為老人提供居家養(yǎng)老服務，細則派送專業(yè)人士到老人住所實行醫(yī)療保健、應急救助、物業(yè)維修幫助和家政便民服務等等，廣則結合“互動養(yǎng)老”，以信息平臺為基礎，聯(lián)系各大養(yǎng)老院有共同興趣愛好的老年人組成興趣小組，實現(xiàn)團隊旅游觀光、文化交流、才藝演出等等。打破傳統(tǒng)的“床位式”養(yǎng)老院，進而通過完善自身的人力資源配置服務和信息服務中心來擴大服務范圍，從而提高服務質量和市場占有率。

“鶴童”模式。改革開放初期到新世紀的前十年，我國長期推行計劃生育政策，使得我國人口發(fā)展在持續(xù)老齡化的同時，有效控制人口比例，因此也可以預測，少年兒童人口比例的相對減少，恰恰會造成各大經(jīng)濟發(fā)展迅速的城市教育資源相對過剩，“鶴童”模式的引入，正是將養(yǎng)老院搬回市區(qū)，更加接近各家各戶，為不想遠行的老年人提供了安心養(yǎng)老的可能。同時，幼兒園或中小學區(qū)域與養(yǎng)老院相互結合，解決教育設施相對過剩和養(yǎng)老服務設施的相對不足問題，一舉兩得，此行動早在西方發(fā)達國家已有值得我國借鑒的先例，而日本作為老齡化嚴峻的國家之一，“鶴童”模式更是走進社區(qū)，將兒童教學俱樂部與老人館結合在一起。這種模式的實行，使老幼的相互交流往來，不僅讓幼童懂得尊老敬老和解決年輕上班族無人照顧孩子的問題，更讓老年人在兒童的歡聲笑語中享受天倫之樂。

多元化模式運行中存在的問題

伴隨著老齡社會的到來，養(yǎng)老問題日益凸顯；而伴隨著社會流動的加速和家庭功能的分化，傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老模式受到猛烈的沖擊，新型的養(yǎng)老服務模式是特色化、靈活化和多樣化相結合，以老年人實際的基本物質

需求為前提，同時又考慮不同年齡段老年人群體的生活需要、精神需要，而制定的有針對性的養(yǎng)老服務，豐富老年人的興趣愛好、“活到老學到老”，提高老年人的生活質量。新模式的服務營銷模式的引入，與傳統(tǒng)運營相結合，相輔相成共同構成新型的養(yǎng)老服務體系。當然，其中也存在以下幾點主要的問題：

政府主導的養(yǎng)老服務資金投入多層次、難整合，養(yǎng)老服務設施建設規(guī)劃力度不夠，養(yǎng)老服務設施的發(fā)展受到土地的制約；養(yǎng)老院內(nèi)部人員配置不完善。雖然近年來政府對于養(yǎng)老院工作人員的福利待遇有所提高，但是面對鰥寡孤獨人老人群體，常常難以較好的溝通，管理難度大大提高；新型養(yǎng)老觀念尚未被大部分人接受。我國養(yǎng)老行業(yè)起步慢，尚處在成長初期階段。如何做到在民辦養(yǎng)老院中領航，則需要創(chuàng)新自身的服務理念，不斷拓寬服務領域，提升服務質量，打響服務口碑。

多元化模式運行新思考

在眾多市場競爭下，針對現(xiàn)階段的養(yǎng)老現(xiàn)狀，我們提出了“精神養(yǎng)老”的特色服務理念、切中千萬老年人迫切需求，開拓“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學、老有所為、老有所樂”的五大優(yōu)質服務及幸福居老年會所的新文化新思想，致力于打造屬于自己的“幸福居”特色品牌，讓老人有不一樣的精彩生活。優(yōu)化養(yǎng)老機構資源配置，讓養(yǎng)老院更具吸引力和競爭力；加強公共服務均等化，讓醫(yī)養(yǎng)結合更加緊密；推廣多元化養(yǎng)老，為社會化養(yǎng)老提供民間支點，“老有所養(yǎng)”才會水到渠成。

加強政企合作。對于政府層面而言，應加大力度與社會民辦機構和非營利性機構的合作，盡可能使每一筆撥款落到實處的做實事，完善養(yǎng)老基礎設施，協(xié)助民辦養(yǎng)老院與公辦養(yǎng)老院兩者良性發(fā)展，切實解決社會保障的養(yǎng)老問題，財政資金的投入，幫助各方養(yǎng)老院內(nèi)部優(yōu)化和規(guī)模的擴大。

提高管理水平。隨著養(yǎng)老院服務機制的提高，對員工的專業(yè)性能要求也隨之增加。因此，各大養(yǎng)老院除了在完備服務運營模式[5]的同時，還應該增加人員配備，加大培訓力度，提高管理水平，進一步提高工作人員的整體素質和專業(yè)知識，并為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，劃分養(yǎng)護等級與薪酬激勵掛鉤，促進人員配置與服務運營的協(xié)調(diào)。

加大宣傳力度。養(yǎng)老服務作為一個服務行業(yè)，優(yōu)質品牌服務與消費者的認同都是關鍵要素，提高新型養(yǎng)老院機構的社會知名度和社會地位則必不可少，只有新的理念和新的服務受到廣大消費者的認可，養(yǎng)老院才能有更大的市場。宣傳效應不僅可以通過新聞媒體，還可以從社區(qū)和網(wǎng)絡入手，將特色服務展現(xiàn)于錢在消費者面前，是老年人去除“傳統(tǒng)養(yǎng)老觀”，新時代的“養(yǎng)老”應該是多元化的、溫馨便捷的住、養(yǎng)、教、學，成為老年人真正的“幸福居”。

（作者單位：廣東培正學院）