霍世英，劉會玲，鄭路平，高苗莉，張愛麗，劉衛(wèi)寧，樊姝敏，段冬云

加強醫(yī)院船對外醫(yī)療服務(wù)中門診細(xì)節(jié)管理的實踐與成效

霍世英，劉會玲，鄭路平，高苗莉，張愛麗，劉衛(wèi)寧，樊姝敏，段冬云

目的歸納分析醫(yī)院船在東南亞地區(qū)進行海外醫(yī)療服務(wù)時門診的細(xì)節(jié)管理，以供今后開展類似的醫(yī)療服務(wù)借鑒。方法根據(jù)2013年6—10月執(zhí)行對外醫(yī)療服務(wù)過程中門診就診各環(huán)節(jié)存在的問題進行原因分析，并提出整改措施，加強細(xì)節(jié)管理。結(jié)果明顯提高了日均服務(wù)就診人次，縮短了就診患者掛號、就診等候時間，使門診就診秩序由混亂逐步過渡為井然。結(jié)論在本次執(zhí)行對外醫(yī)療服務(wù)任務(wù)中，通過加強醫(yī)院船對外醫(yī)療服務(wù)中門診細(xì)節(jié)管理，顯著提高了工作效率。

對外醫(yī)療服務(wù)；門診；護理質(zhì)量；細(xì)節(jié)管理；語言交流

“和平方舟”醫(yī)院船于2013年6—10月期間對馬爾代夫、巴基斯坦、孟加拉國、緬甸、印度尼西亞、柬埔寨6國民眾實施國際人道主義醫(yī)療服務(wù)。由于到訪各國的多數(shù)民眾不用英語，造成服務(wù)過程中語言溝通障礙，因此給分診、掛號、導(dǎo)診等就診工作帶來極大的困難，在掛號處、各候診區(qū)出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)矶拢刃蚧靵y，影響掛號、就診秩序和服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院船門診是面向國際友人實施人道主義救援的首要平臺，是開展對外醫(yī)療服務(wù)的起始，是反映醫(yī)院工作質(zhì)量和效率的重要指標(biāo)之一，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接關(guān)系到就診質(zhì)量和醫(yī)院船乃至我國在國際上的聲譽[1-2]。護理工作的細(xì)節(jié)管理是將細(xì)節(jié)思維應(yīng)用于護理工作中，時刻關(guān)注護理問題發(fā)生的細(xì)節(jié)及根源，并加以完善和解決問題[3]。作者在此次任務(wù)中，對就診流程細(xì)節(jié)進行逐步改革和完善，使就診秩序由混亂逐漸過渡到秩序井然，提高了工作效率和質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料對外醫(yī)療服務(wù)醫(yī)院船門診工作主要由3個部分組成:①分診處，設(shè)2～3名具有較高英語水平的醫(yī)生或護理人員承擔(dān)，主要負(fù)責(zé)就診人員的分診工作；②掛號、抽血處，設(shè)4～5名護士，主要負(fù)責(zé)就診人員的掛號、初步導(dǎo)診、抽血及門診所用物品請領(lǐng)保管、清潔消毒工作；③各診室導(dǎo)診，設(shè)4～6名護士，主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)各診區(qū)就診人員、維持就診秩序、協(xié)助各專家診治等工作。

1.2 方法此次服務(wù)中門診流程基本框架為碼頭分診→安檢→分批登船→掛號→各診室等候就診。但在此基礎(chǔ)上重點加強了門診就診各環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理，即在每站服務(wù)結(jié)束后，分析就診各環(huán)節(jié)存在的問題，并進行調(diào)整和完善，逐步實施。具體就診細(xì)節(jié)管理措施如下。

1.2.1 在各到訪國服務(wù)前、后分別召開籌備會和講評會①在每站到訪國實施對外服務(wù)前，召開籌備會，參會人員為門診組全體護士，內(nèi)容是即將到訪國的服務(wù)準(zhǔn)備，包括各崗位的安排、職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、物資準(zhǔn)備以及了解到訪國的風(fēng)土人情和國情等常識；②在每站到訪國服務(wù)結(jié)束后，立即召開本站服務(wù)情況講評會，參會人員為在本站服務(wù)過程中參加門診各護理崗位工作的人員，內(nèi)容為查找本站工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)、提出糾正措施及需交代的注意事項等；③及時向指揮組負(fù)責(zé)本站總協(xié)調(diào)員匯報并征求意見，如需上級部門協(xié)調(diào)事宜，及時報告。

1.2.2 明確分診四要素在掛號信息錄入過程中，逐漸摸索出只要確保分診單中4個關(guān)鍵項目正確，就會大大提高掛號速度和掛號的正確率，其他項目可省略不填；四要素即為就診人員姓名、性別、出生年月和就診科室，且要求姓名務(wù)必用大寫字母、字跡清晰可辨，就診科室用漢語書寫，以方便掛號員的辨認(rèn)和防止當(dāng)?shù)孛癖姴唤?jīng)分診安檢就登船就診現(xiàn)象。

1.2.3 掛號、抽血處充分利用當(dāng)?shù)卣Z言和非語言性溝通工作中逐漸發(fā)現(xiàn)巧用當(dāng)?shù)卣Z言和非語言性溝通會事半功倍，于是護理人員每到達(dá)一到訪國，就利用零碎時間向稀缺的當(dāng)?shù)刂驹刚邔W(xué)習(xí)門診掛號、抽血常用當(dāng)?shù)卣Z的簡單會話和非語言性溝通的交流方式，如問候語、指路語、維持秩序、請對方配合的用語和肢體語言及表情的表達(dá)方式；還請當(dāng)?shù)刂驹刚哂卯?dāng)?shù)卣Z言寫出各種告示牌，如溫馨提示語、告示語、指示語、路標(biāo)牌，放置于醒目位置，使當(dāng)?shù)孛癖娨荒苛巳弧?/p>

1.2.4 對各科就診患者再次分別單獨排號就診導(dǎo)診員對就診者再次單獨排序是對本次醫(yī)院船信息系統(tǒng)不足之彌補，就診卡只顯示就診號、姓名、年齡和到訪國的代碼，沒有就診科別和科別的二次排序。

1.2.4.1 就診卡要求各掛號員為就診者掛號完畢后，務(wù)必在其就診卡上注明就診科別，以方便導(dǎo)診員為其二次排序。

1.2.4.2 按序就診就診者到就診區(qū)后，導(dǎo)診員根據(jù)其就診科別，指定位置安排其候診，并對就診者手中的就診卡進行再次排序，即按其就診科室用阿拉伯?dāng)?shù)字先后順序排序，使就診者和導(dǎo)診員都做到心中有數(shù)，按序就診，秩序井然。

1.3 資料收集記錄到訪國服務(wù)天數(shù)、各科就診數(shù)量，進而得出日均服務(wù)人次。

2 結(jié)果

在各國服務(wù)的基本情況見表1。經(jīng)過加強門診就診細(xì)節(jié)管理，明顯提高了日均服務(wù)就診人次，縮短了就診患者掛號、就診等候時間，提高了工作效率，就診秩序由混亂逐漸過渡至井然。在馬爾代夫的日門診數(shù)為287人次，柬埔寨日門診數(shù)增加到840人次，約是馬爾代夫的3倍(表2)。

表1 醫(yī)院船主平臺為到訪國服務(wù)門診基本情況

表2 醫(yī)院船主平臺為各國服務(wù)的日均就診人次

3 討論

3.1 服務(wù)前的充分準(zhǔn)備是對外醫(yī)療服務(wù)工作順利開展的基礎(chǔ)在展開醫(yī)療服務(wù)前，召開門診全體護士籌備會，做好人力、物資、心理和就診環(huán)境的準(zhǔn)備。精心準(zhǔn)備、縝密策劃是完成任務(wù)的前提[4]。因門診護士人力配備不足，需其他部門援助，且每站各崗位護理人員不固定，因此每到一站在展開對外服務(wù)前，必須對門診各崗位護士召開醫(yī)療服務(wù)說明會，使門診各崗位護士及援助者充分理解其崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)人員始終保持精神飽滿狀態(tài)，全身心地投入到對外醫(yī)療服務(wù)工作中。培養(yǎng)一專多能的護理人員，以滿足部隊醫(yī)院多樣化任務(wù)的需要[5]。

3.2 及時講評是就診細(xì)節(jié)管理中不斷改進的根本每一站服務(wù)完畢后立即召開門診各崗位護理人員討論會，進行講評，主要對本站工作進行意見征集、提出存在問題、找出改進措施，以保證下一站工作的順利進行。細(xì)節(jié)管理是依從護理安全的理念，對于護理中出現(xiàn)的問題及時進行有效的預(yù)防控制管理，使護理管理工作從被動轉(zhuǎn)化為主動，不斷提升護理質(zhì)量[6]。因每一站的服務(wù)情況不盡相同，對工作的及時總結(jié)是保障工作順利開展的基礎(chǔ)。

3.3 正確分診是提高掛號速度和正確率的保證在分診環(huán)節(jié)，由于就診人員多，當(dāng)?shù)鼐驮\民眾不用英語，致使語言溝通障礙，極易造成分診失誤、掛號科別錯誤，給就診者造成反復(fù)無效掛號或無效就診等混亂現(xiàn)象；或分診單中的姓名、性別、出生年月填寫有誤，而導(dǎo)致就診卡與其身份證不符，極易造成就診流程其他各環(huán)節(jié)的差錯。對護理工作中出現(xiàn)的護理缺陷或護理隱患等現(xiàn)象進行歸納分析，就該類細(xì)節(jié)性重點難題進行商討，確定問題根源，制定解決方案，提升護理質(zhì)量[3]。因此，在對外醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮群體智慧，歸納出分診四要素即就診人員姓名、性別、出生年月和就診科室，必須書寫正確，是提高掛號速度和正確率至關(guān)重要的一環(huán)。

3.4 充分利用當(dāng)?shù)卣Z言和非語言性溝通方式是推進就診流程順暢的關(guān)鍵由于本次任務(wù)到訪各國當(dāng)?shù)孛癖娊^大多數(shù)不用英語，因此給工作帶來極大困難，造成掛號處、抽血處人員堆積、堵塞，掛號、抽血秩序混亂，往往一點小事需要幾層翻譯才能溝通，即漢語-英語-當(dāng)?shù)卣Z，再當(dāng)?shù)卣Z-英語-漢語，非常艱難。通過利用當(dāng)?shù)卣Z言和仔細(xì)觀察就診者的表情、目光及肢體語言，可探知其心理活動，從而有助于護理工作的順利完成[7]。充分利用當(dāng)?shù)卣Z言和非語言性溝通方式使就診者能立即明白服務(wù)者的意圖，并消除他們在就診過程中的陌生感，使他們產(chǎn)生親切感，營造了融洽和諧的關(guān)系，使他們更加信賴工作人員[8]。充分利用語言性和非語言性相結(jié)合的溝通方式與就診者進行交流，能基本解決就診過程中的常見溝通問題，使就診流程順利開展。

3.5 各科就診卡二次單獨排序是對外醫(yī)療服務(wù)中人性化的體現(xiàn)由于此次對外醫(yī)療服務(wù)掛號信息系統(tǒng)未添加科別及科別的二次排序，而醫(yī)院船門診只分大內(nèi)、大外科診室，內(nèi)外各?？茻o獨立診室，候診區(qū)都集中在狹窄的走廊，因此就診人員在走廊候診區(qū)造成擁擠堵塞、秩序混亂，就診人員和服務(wù)人員都易產(chǎn)生急躁情緒。細(xì)節(jié)管理是一種全面性的管理方法，針對護理工作中出現(xiàn)的問題，通過細(xì)節(jié)管理將問題消除在萌芽狀態(tài)，以確保護理工作的安全[9]。導(dǎo)診員針對所發(fā)生的問題，對各科就診者分別單獨排序，使就診者心中有數(shù)，安靜地在指定區(qū)域候診，秩序井然。

在此次對外服務(wù)中，通過加強門診細(xì)節(jié)管理，使工作效率逐站提高，按路徑順序日門診量不斷增加(除緬甸、印度尼西亞受環(huán)境影響外)。巧用當(dāng)?shù)卣Z言、明確分診四要素及分診二次排序等措施是對外服務(wù)中提高工作效率的關(guān)鍵，是一次突破性的進展，可供以后在類似工作中借鑒。本次任務(wù)由于時間緊、任務(wù)重，對資料的采集欠理想，未能收集到就診人員的具體候診時間和滿意度的數(shù)據(jù)，有待以后同類工作加以彌補。

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Practice and effect of strengthening detail management of overseas outpatient medical service on hospital ship

HUO Shiying，LIU Huiling，ZHENG Luping，GAO Miaoli，ZHANG Aili，LIU Weining，F(xiàn)AN Shumin，DUAN Dongyun
(Department of Nursing，Navy General Hospital，Beijing 100048，China)

ObjectiveTo provide experience and reference for similar medical service in future，this paper summarized and analyzed the detail management of overseas outpatient medical service by“Mission Harmony-2013”hospital ship in Southeast Asia.MethodsProblems existed in overseas outpatient medical service in Southeast Asia were analyzed，and solutions were put forward by strengthening detail management.ResultsThe average daily service visits were obviously improved，registration and waiting time of patients were shortened.The medical order changed from the chaos into organized.ConclusionIn the overseas outpatient medical service on“Mission Harmony-2013”hospital ship in Southeast Asia，strengthening detail management was effective in improving service efficiency and quality.

Overseas medical service；Outpatient service；Quality of nursing；Detail management；Language communication

R821+.89；R197.32

B

2095-3097(2015)05-0276-03

10.3969/j.issn.2095-3097.2015.05.006

2015-05-04 本文編輯:徐海琴)

100048北京，海軍總醫(yī)院護理部(霍世英，劉會玲，鄭路平，高苗莉，張愛麗，劉衛(wèi)寧，樊姝敏，段冬云)