彭林梅 方 淳 石 瑋

0 引言

隨著醫(yī)院精細(xì)化管理的不斷深入，醫(yī)院將圍繞經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成長性指標(biāo)、滿意度指標(biāo)四個緯度進(jìn)行管理與評價，傳統(tǒng)的評價與調(diào)查方式已無法滿足醫(yī)院發(fā)展需要。作為醫(yī)院，滿意度是反映服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要指標(biāo)，而基于SERVQUAL 理論，可以從患者感知體驗的角度，將就診過程中的每一項服務(wù)進(jìn)行量化，BYOD 信息化技術(shù)則為醫(yī)療團(tuán)隊與患者之間建立多渠道連接，從而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且可以快速采集用戶評價。

1 BYOD 及SERVQUAL 理論基礎(chǔ)

1.1 BYOD 理論基礎(chǔ)

BYOD(Bring Your Own Device)指攜帶自己的設(shè)備辦公，這些設(shè)備包括個人電腦、手機、平板等(而更多的情況指手機或平板這樣的移動智能終端設(shè)備)不受時間、地點、設(shè)備、人員、環(huán)境的限制，隨時隨地提供醫(yī)療服務(wù)及采集適時評價［1］。BYOD 給人們帶來了極多益處，既可以降低醫(yī)院工作成本，又能提高職工的工作效率，同樣實時評價可使患者更為滿意。

1.2 SERVQUAL 理論基礎(chǔ)

SERVQUAL 模型是一種從消費者角度評價服務(wù)質(zhì)量的方法，即通過消費者對所提供服務(wù)的期望和實際感覺之間的差距來反映服務(wù)質(zhì)量的好壞。其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即:服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度［2］，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。

1988 年，Parasuraman、Zeithaml 和Berry［3］提出了用以具體測量服務(wù)質(zhì)量差距的SERVQUAL 標(biāo)尺。SERVQUAL 標(biāo)尺分5個維度，即:①可靠性，指醫(yī)院是否按照承諾提供服務(wù);②響應(yīng)性，指醫(yī)院是否主動幫助患者;③保證性，指醫(yī)院是否能夠激發(fā)患者的信任感;④移情性，指醫(yī)院是否對患者有針對性的關(guān)心;⑤有形性，指服務(wù)過程中使用的有形工具、設(shè)備等對服務(wù)質(zhì)量的影響。按維度羅列評價指標(biāo)，對于每一個指標(biāo)，都能計算出患者感知到的服務(wù)與所期望服務(wù)之間的差距。客戶的期望服務(wù)水平往往并不完全與服務(wù)提供者所認(rèn)為的理想服務(wù)水平相同，符合客戶期望的服務(wù)才是最佳的服務(wù)［4］。

BYOD 技術(shù)與SERVQUAL 理論的有效結(jié)合，可以將傳統(tǒng)的手工填表、指標(biāo)籠統(tǒng)模式升級為信息化設(shè)備支撐的SERVQUAL 感知模式，患者通過手機在微信中查詢檢驗結(jié)果、費用清單等，進(jìn)行感知體驗，在微信中還可進(jìn)行滿意度評價，從而達(dá)到效率最佳的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價模式。

2 技術(shù)實施

2.1 本院啟動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系之初，采取的是純手工發(fā)放、填寫、收回滿意度調(diào)查表，籠統(tǒng)計算分?jǐn)?shù)并進(jìn)行初淺分析。為提高工作效率及科學(xué)性，本院將傳統(tǒng)的工作模式升級為SERVQUAL 感知模式?；赟ERVQUAL 理論，醫(yī)院開發(fā)醫(yī)療質(zhì)量管理評價系統(tǒng)嵌入內(nèi)網(wǎng)及微信應(yīng)用中，融合BYOD 技術(shù)，采用智能手機、平板、電腦等信息設(shè)備，患者可快捷有效地在線獲取相關(guān)醫(yī)療服務(wù)，能及時與醫(yī)療管理者適時有效地溝通，患者及醫(yī)療管理者可快速對整個醫(yī)療過程的服務(wù)信息進(jìn)行評價、監(jiān)督與反饋。以產(chǎn)科為例，具體見圖1。

2.2 基于SERVQUAL 理論，以服務(wù)周期為軸，從產(chǎn)婦感知體驗的角度，對每項醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行量化。

依據(jù)產(chǎn)婦就診流程，簡列產(chǎn)婦與產(chǎn)科醫(yī)生的服務(wù)接觸點，見圖2。其中，實線上方為服務(wù)過程中產(chǎn)婦的行為，實線下方為醫(yī)生的行為。它們之間的連線與分界線(實線)的交點即是服務(wù)的接觸點，產(chǎn)婦正是通過這些接觸點形成服務(wù)質(zhì)量感知第一印象。根據(jù)以下服務(wù)接觸點，我們可以基于SERVQUAL 5個維度，建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量維度及評判依據(jù)分析。

圖1 以產(chǎn)科為例的BYOD 服務(wù)周期評價圖

圖2 產(chǎn)婦與產(chǎn)科醫(yī)生的服務(wù)接觸(簡列)

我們選擇婦產(chǎn)科行產(chǎn)前檢查的產(chǎn)婦為研究對象，Y 軸為時間周期，分為第1 次檢查(6 ～13+6周)、第2 次檢查(14 ～19+6周)、第3 次檢查(20 ～23+6周)、第4 次檢查(24 ～27+6周)、第5 次檢查(28 ～31+6周)、第6 次檢查(32 ～36+6周)、第7 ～11 次檢查(37 ～41+6周)，X 軸為具體量化指標(biāo)，以產(chǎn)婦就診流程為主線制定具體指標(biāo)。整個過程觸及導(dǎo)診臺護(hù)士、掛號人員、醫(yī)生、分診護(hù)士、藥房、醫(yī)技科室等人員，每個環(huán)節(jié)均需提供各類服務(wù)，從每一個接觸點可衍生一系列評價指標(biāo)，通過歸納的指標(biāo)來調(diào)查患者對提供服務(wù)的期望和在服務(wù)過程中的感受?；颊呖筛鶕?jù)量表(詳見表1)對臨床工作進(jìn)行實時評價，系統(tǒng)自動統(tǒng)計得分，采用SPSS 軟件，通過統(tǒng)計學(xué)方法對相關(guān)數(shù)據(jù)實施驗證性因子分析，各維度上感知服務(wù)質(zhì)量差距越大，服務(wù)質(zhì)量就會越低，患者就越不滿意，反之，服務(wù)質(zhì)量就越高，患者越滿意。

2.3 針對從評價系統(tǒng)中獲取的患者評價內(nèi)容，利用PDCA工具管控醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)不斷進(jìn)行整改優(yōu)化。PDCA 循環(huán)主要包括4 個階段和6 個步驟。四個循環(huán)為計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Cheek)、處理(Action)，6 個步驟為對整個服務(wù)周期提供相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)，設(shè)計滿意度調(diào)查表量化指標(biāo)、提供醫(yī)療服務(wù)、采集及整理原始數(shù)據(jù)、測量和跟進(jìn)服務(wù)、驗證和評估滿意度調(diào)查結(jié)果、對結(jié)果進(jìn)行處理，制定整改措施，整改、反饋、總結(jié)，標(biāo)準(zhǔn)化處理，遺留下來的問題轉(zhuǎn)入下一輪循環(huán)。在醫(yī)療投訴中執(zhí)行PDCA 循環(huán)法能有效控制醫(yī)療投訴發(fā)生，加強醫(yī)療安全，緩解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)和諧醫(yī)患環(huán)境的構(gòu)建，在維護(hù)患者權(quán)益的同時也能很好地塑造醫(yī)院的公眾形象［5］。

2.4 設(shè)計開發(fā)。本課題開發(fā)由我院信息科獨立完成，主要基于HTML5 技術(shù)實現(xiàn)跨平臺應(yīng)用，WEB 的設(shè)計使用Visual Studio 2013 環(huán)境，利用. net 開發(fā)語言，結(jié)合Webservice、XML技術(shù)，使各應(yīng)用對像之間都可以無縫地交換數(shù)據(jù)。

表1 首次產(chǎn)前檢查服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)設(shè)計

3 結(jié)束語

創(chuàng)新醫(yī)療質(zhì)量評價的SERVQUAL 方法是一種基于患者零容忍的差距分析方法［6］，通過分析感知的服務(wù)、適當(dāng)?shù)姆?wù)、期望的服務(wù)之間的差距，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行定量評價，通過BYOD 信息化技術(shù)及時評價、采集數(shù)據(jù)，依據(jù)評價的側(cè)重點，對評價指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)修正，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作流程改進(jìn)服務(wù)。因此，如何建立完善、有效的SERVQUAL 模型，用它通過患者的感知檢驗服務(wù)的效果，客觀地反映出服務(wù)水平及其工作效率，才是重中之重。

SERVQUAL 評價法的應(yīng)用可深入了解患者滿意度，衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，還可用于了解醫(yī)療服務(wù)哪些層面做得好，哪些方面還存在差距，從而發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院制定質(zhì)量改進(jìn)策略提供指導(dǎo)?？傊?，醫(yī)療質(zhì)量評價體系的建立，可為不同科室不同病種的患者構(gòu)建相關(guān)專業(yè)型的服務(wù)體系，由此擴展為全院型服務(wù)體系，這種方法可以供其它醫(yī)院借鑒和參考，有推廣價值。

［1］ 陳 奮，鄭子偉.BYOD 發(fā)展趨勢及其安全性策略分析［J］. 福建電腦，2013(9):95 -111.

［2］ 余天佐，韓映雄.Servqual 在高等教育服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用研究述評［J］.現(xiàn)代大學(xué)教育，2010(6):59 -63.

［3］ PARASURAMAN A，ZEITHAML，VA AND BERRY LL. SERVQUAL:a multipleitem scale for measuring customer perceptions of service quality［J］. Journal of Retailing:Spring，1988，64(1):12 -40.

［4］ 田 巍，趙曉光，王妍艷. 滿意度調(diào)查設(shè)計與服務(wù)質(zhì)量評價［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2007，7(4):110 -112.

［5］ 畢玉田，藺武軍，程曉斌. 戴明循環(huán)在醫(yī)院醫(yī)療投訴管控中的應(yīng)用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2011，27(2):115 -117.

［6］ 郭國慶，孟 捷，寇小萱.顧客容忍區(qū)理論評述及擴展［J］. 管理評論，2004，16(8):33 -36.