聶生郭，付建飛

（1.北京鐵路局 唐山貨運中心，河北 唐山 064000；2.中國鐵道科學研究院運輸及經(jīng)濟研究所，北京 100081）

2014年，受國家宏觀經(jīng)濟下行趨勢影響，鐵路和公路大宗貨物運量下滑，從對京哈高速山海關(guān)服務區(qū)實地調(diào)研情況分析，汽運物流返程車中60% 的貨物為零擔貨物，公路物流已經(jīng)將目標轉(zhuǎn)向了零散貨源。目前鐵路貨運組織改革剛剛起步，鐵路貨物快運業(yè)務正處于與公路物流激烈的競爭中。因此，進一步拓展貨源開發(fā)思路、完善快運業(yè)務辦理程序、提升服務質(zhì)量等，是鐵路拓展零散貨物快運業(yè)務亟待解決的問題。

1 我國鐵路零散貨物快運組織存在的問題

（1）營銷隊伍能力不足。鐵路長期以來的壟斷性與封閉性，造成了職工技能單一，缺乏溝通交流技巧和市場營銷能力，全員營銷意識薄弱。一方面，基層站段缺乏營銷、物流、經(jīng)營方面的專業(yè)人才，實施市場化運作的能力和水平有限，真正能夠營銷并取得實質(zhì)性效果的比例不高。目前，鐵路雖然形成了網(wǎng)格化營銷體系，但手段和方法比較傳統(tǒng)，客戶代表的作用不夠突出；職工整體營銷意識比較薄弱，營銷任務的重心僅在市場營銷、物流服務等部門，其他部門人員仍然缺乏營銷意識，還沒有建立起全員營銷的氛圍。

（2）硬件條件不能適應市場需求。鐵路既有貨場、倉庫、營業(yè)廳等資源還沒有完全盤活，輻射網(wǎng)絡和物流節(jié)點的優(yōu)勢不突出。管內(nèi)既有貨場缺少接取送達、倉儲、包裝、加工、配送等條件，由于短途接駁運輸導致貨物裝卸次數(shù)增加，增大了貨物破損率，對于一些易碎貨物來說，運輸風險大，開展全程物流服務的難度較大。

（3）市場競爭方式過度依賴價格。目前，我國鐵路零散貨物營銷與貨源開發(fā)過分依賴低運價，但運到期限、理賠方式和服務不到位使鐵路處于競爭弱勢。通過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，公路物流的運到期限較短，運輸速度快、效率高，鐵路運輸?shù)臅r效性與公路相比不具優(yōu)勢。此外，鐵路延伸服務不足，難以滿足客戶各項要求，如大多數(shù)客戶要求貨到付款，并要求物流公司為其代收貨款，但鐵路難以滿足。經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2014年由于全國經(jīng)濟不景氣，貨源嚴重不足，如果一味通過降低運價來穩(wěn)定、爭攬、增加貨源，將造成對價格競爭的過度依賴，導致鐵路與公路間的“價格戰(zhàn)愈”演愈烈，易引發(fā)惡性競爭，導致兩敗俱傷。

2 發(fā)展鐵路零散貨物快運業(yè)務的思考與建議

2.1 建設營銷隊伍，增強營銷能力

貨源開發(fā)的前提是開展準確的市場調(diào)研與市場攻關(guān)。目前鐵路正在推進貨運組織改革，中國鐵路總公司相繼出臺了零散貨物快運、108 類批量零散貨物快運、一口價新管內(nèi)、一口價新直通、競爭性一口價等眾多貨運組織模式，目的是利用政策優(yōu)勢吸引貨源、占領市場。但是，由于鐵路運輸存在短途接駁運輸、多次裝卸、靈活性差、延伸服務不夠等問題，加之公路物流的發(fā)展已經(jīng)深入零散貨物運輸市場，鐵路貨物快運潛在貨源的開發(fā)工作難度較大，面對如此龐大的貨運市場和種類繁多的貨物品名及各不相同的貨物性質(zhì)，如果沒有一支強有力的營銷隊伍，很難開展市場營銷工作。由此可見，培養(yǎng)高素質(zhì)的營銷人員、建設高效率的營銷隊伍是開發(fā)市場的前提，必須重視營銷人員個人素質(zhì)的培養(yǎng)與提升。

（1）建設專業(yè)營銷團隊。目前鐵路基層運輸站段雖然已經(jīng)成立了市場營銷科、營銷中心等部門，但人員數(shù)量相對較少，還沒有建立專業(yè)的營銷團隊和自上而下的統(tǒng)一指揮體系，當出現(xiàn)新的貨運政策時不能及時掌握并有計劃地開展貨源營銷，造成了開發(fā)貨源時各自為戰(zhàn)。因此，鐵路基層運輸單位應建立專業(yè)的營銷團隊，成立相應的組織機構(gòu)，形成一定的管理體系，建立規(guī)范的市場調(diào)查與分析制度。營銷團隊致力于市場調(diào)查、分析與貨源開發(fā)工作，并從鐵路裝卸、運輸、客戶管理、短途接駁運輸、個性化物流服務設計等方面研究、開發(fā)現(xiàn)代化鐵路物流服務新模式，不斷拓展鐵路貨運市場領域。

（2）加強營銷及業(yè)務知識培訓。通過定期組織貨運營銷人員進行營銷理論知識培訓，使員工能夠較全面、系統(tǒng)地掌握市場營銷專業(yè)理論知識，同時結(jié)合實際案例講解，讓員工領會理論與實踐相結(jié)合的營銷方法，使其掌握更多的營銷手段，不斷提高營銷水平。再者，對目前的鐵路貨運營銷人員來說，由于綜合素質(zhì)低且缺乏系統(tǒng)掌握和運用貨運各工種業(yè)務知識的能力，既限制了與企業(yè)、貨主進行有效溝通，也缺乏全程物流服務的設計思路。因此，通過培訓或跟班作業(yè)進一步強化貨運營銷人員的業(yè)務知識，使其全面掌握貨運各項基礎工作，以便更好地開展營銷工作。

2.2 加快貨源開發(fā)，擴大市場份額

近年來，由于國家宏觀經(jīng)濟形勢影響，交通運輸業(yè)處于低迷狀態(tài)，加之與公路、水路等運輸方式間的激烈競爭，鐵路貨運市場占有率下降。為扭轉(zhuǎn)這一局面，中國鐵路總公司在深化貨運組織改革的基礎上提出了鐵路零散貨物快運組織。雖然鐵路零散貨物運輸網(wǎng)絡逐步形成，市場宣傳也初見成效，社會關(guān)注度和認可度也已逐漸提高，但是，鐵路取消零擔運輸時間已久，公路物流發(fā)展迅速，零擔貨源市場基本上被公路物流占據(jù)。因此，當務之急是加快貨源開發(fā)、提高零散貨物市場占有率，可以采取以下措施。

（1）加強宣傳。首先，做好鐵路內(nèi)部宣傳：一是借助《手機報》、站段刊物、工會活動等渠道宣傳營銷典型事例，分享營銷經(jīng)驗；二是利用交班會、月度例會、營銷動員大會等宣傳新出臺的快運政策、新增辦理站等，確保營銷人員對政策的時時更新。其次，加強對外宣傳：一是通過地方媒體、報紙等進行宣傳，增加快運產(chǎn)品的社會知名度；二是加大與地方政府的溝通力度，借助政府部門增強快運業(yè)務推介力度；三是通過網(wǎng)絡、微信、發(fā)放傳單和宣傳手冊等進行營銷宣傳，擴大零散貨物快運業(yè)務市場影響力；四是通過實地走訪物流園、貨運市場、大型批發(fā)市場等方式讓社會了解鐵路零散貨物辦理流程及服務方式。

（2）開展市場調(diào)研。充分調(diào)動人員形成全員營銷的氛圍，加強與各市縣發(fā)展和改革委員會、工業(yè)和信息化局等部門聯(lián)系，掌握市縣內(nèi)企業(yè)的分布情況，并對企業(yè)逐個走訪，全面掌握中小企業(yè)及個體戶的貨源結(jié)構(gòu)、運輸需求等相關(guān)信息，并做好統(tǒng)計分析。一是確定“重點抓大戶、逐漸鋪開抓小戶”的市場調(diào)查營銷工作思路，根據(jù)前期調(diào)研和每個營銷人員掌握的情況，給每個區(qū)域提供重點營銷客戶指南，對輻射區(qū)域內(nèi)的所有企業(yè)實行逐一走訪；二是從貨運代理商入手，利用各種途徑掌握貨源信息，逐步將二手貨源發(fā)展成一手貨源；三是利用對企業(yè)開展營銷的契機，調(diào)研企業(yè)產(chǎn)品的原材料來源、產(chǎn)品流向及流量等；四是針對輕浮貨物運輸價格優(yōu)勢，開發(fā)塑料板、保溫棉、電器、藥品類貨物；五是做好現(xiàn)有大客戶的運輸增量調(diào)查，并對已發(fā)送零散貨物的企業(yè)和個人建立客戶資料信息庫，完善客戶運輸需求信息及客戶每種產(chǎn)品的產(chǎn)量、去向，原材料來源、物流方式等信息，并在市場調(diào)研的基礎上建立潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫。

2.3 加強運輸組織，縮短運到期限

市場經(jīng)濟對貨物的時效性要求越來越高，產(chǎn)品的價格會隨著時間的不同產(chǎn)生較大的波動。因此，貨主對物流企業(yè)的運輸速度和效率提出了更高的要求，運輸效率已經(jīng)成為現(xiàn)代物流企業(yè)展示其綜合實力的重要指標，而運到期限長是制約鐵路零散貨物運輸發(fā)展的瓶頸。分析造成運到期限長的主要原因，包括路網(wǎng)不發(fā)達、個別區(qū)段線路通過能力不足、限制口交接能力不強、需要多次解編作業(yè)等，但其中一個重要的原因是運輸組織不利。鐵路零散貨物運輸組織包含上站短倒、裝車，物流節(jié)點站的分揀，站到站的運輸組織，到站后的卸車、送貨等眾多作業(yè)環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)共同作用導致了鐵路零散貨物運輸運到期限較長，只要一個環(huán)節(jié)出問題就會影響整體效率。因此，解決這一問題需要從整體著眼，從各個環(huán)節(jié)作業(yè)入手，并從系統(tǒng)的角度協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，以提高整體效率。

（1）加強集貨統(tǒng)計，組織“一站整零”。對零散貨物運輸組織而言，由于“一站整零”運輸減少了在物流節(jié)點站的分揀、倒裝等作業(yè)環(huán)節(jié)，運輸效率得到了很大的提升，因而應盡量組織“一站整零”裝車。目前中國鐵路總公司規(guī)定同一到站的零散貨物10t 以上即可組織“一站整零”裝車。因此，最有效的組織方式即在始發(fā)站組織“一站整零”，但由于始發(fā)站貨源不足難以組織裝車，通常需要在物流節(jié)點站集貨后組織“一站整零”。這要求鐵路建立相應的信息系統(tǒng)，使物流節(jié)點站能夠?qū)⒁竭_本站的在途貨物進行統(tǒng)計分析，使物流節(jié)點站有足夠的時間做好分揀、集貨和“一站整零”裝車準備。

（2）規(guī)范“接取送達”服務，提高配送效率。為了方便客戶，大多數(shù)托運人發(fā)送的零散貨物都要求實現(xiàn)“門到門”運輸，因而接取送達效率對零散貨物運輸來說至關(guān)重要。由于某些地區(qū)的“門到站”配送由貨運營業(yè)部負責，而營業(yè)部沒有固定車隊，每次“接取”配送都需要根據(jù)查詢的“門到站”運輸價格租汽車，嚴重影響了“門到站”配送效率；同時“站到門”送達過程效率較低。因此，需要進一步規(guī)范貨物“接取送達”服務，提高配送效率，鐵路局為負責配送貨物的部門配備零散貨物裝卸人員，增加必要的運輸設備和裝卸設備投入，建立“接取送達”制度，規(guī)范接取送達過程管理，提高接取送達效率。

2.4 拓展服務范圍，解決多種需求

鐵路運輸業(yè)作為一種社會性服務行業(yè)，不論從企業(yè)發(fā)展的角度還是從社會進步的層面都需要不斷提升服務質(zhì)量。但是，提升服務質(zhì)量不僅需要科學的管理和較高的職工素質(zhì)，而且還需要根據(jù)客戶的不同需求設計合理的解決方案。鐵路應不斷拓展服務種類，延伸服務范圍，如為了適應零散貨物運輸貨到付款及代收貨款的要求，可以與到站提前溝通聯(lián)系，讓其安排人員代辦；需要集裝箱運輸?shù)呢浳锟梢韵蜩F路局申請?zhí)崆皽蕚湎湓矗⒓b箱送往企業(yè)工廠等。

拓展服務種類與延伸服務范圍是增強市場競爭力的重要措施，也是一種建立在市場需求調(diào)查基礎上的服務的完善與提升，應根據(jù)客戶的具體需求提供相應的服務，其中最重要的是建立靈活的市場需求應對機制，在客戶提出某項需求時有具體的應對措施：一是制定相應的服務政策，二是建立鐵路局之間的溝通協(xié)調(diào)機制。例如，增加代收貨款服務項目需要中國鐵路總公司在全路范圍內(nèi)明確規(guī)定，確立貨物到站送達后的“代收貨款”責任部門，在貨票上增加“代收貨款”欄目，明確貨款匯入賬戶等信息；跨局運輸?shù)呢浳锇l(fā)站客戶代表能夠提前與到站就貨物到達后卸車、配送等問題進行有效的信息溝通等。

2.5 強化裝卸組織，保障運輸安全

由于目前鐵路零散貨物包裝由客戶自行解決，但從現(xiàn)有鐵路零散貨物快運裝卸安全情況看，野蠻裝卸和不按規(guī)定裝卸的情況時有發(fā)生。隨著鐵路貨運組織改革的深入和零散貨物快運列車的全面開行，以及按“實重計費”、“一口價運輸”等優(yōu)惠政策的不斷出臺，藥品、陶瓷、電器類貨源具有較大的市場開發(fā)潛力，而此類產(chǎn)品對貨物裝卸安全和運輸安全的要求更高，需要鐵路從根本上保障貨物裝卸安全。因此，建議鐵路局使用1t 箱、10 t 箱、集裝籠，增加必要的包裝等措施裝載此類產(chǎn)品，確保貨物裝卸及運輸安全。

（1）配齊裝卸設備，提高裝卸效率。隨著鐵路零散貨物運輸業(yè)務的不斷發(fā)展，承運的貨物品類及貨物的規(guī)格也變得越來越復雜，對裝卸設備的要求也越來越高，這就需要鐵路局為零散貨物作業(yè)站配備必要的裝卸設備和裝載工具，如叉車、手動搬運車等設備和托盤、集裝籠、集裝袋等工具，以提高裝卸作業(yè)效率。

（2）規(guī)范裝卸管理，提高裝卸質(zhì)量。由于目前鐵路零散貨物運輸還不能為承運貨物提供二次包裝，只靠產(chǎn)品出廠包裝保護貨物裝卸和運輸安全。另外，零散貨物作業(yè)站的裝卸人員大多屬于委外裝卸工，歸屬委外裝卸隊管理，裝卸作業(yè)過程中經(jīng)常出現(xiàn)隨意碼放、野蠻裝卸等現(xiàn)象，嚴重影響貨物運輸安全。因此，鐵路局應制定相關(guān)制度嚴格管理委外裝卸隊，規(guī)范裝卸作業(yè)標準。同時，由于委外裝卸人員缺乏專業(yè)的裝卸技能培訓和理論知識學習，對易損貨物的專業(yè)裝卸技能不足，因而需要加強裝卸工業(yè)務知識培訓，增強責任意識，提高裝卸作業(yè)水平。

3 結(jié)束語

通過對目前我國鐵路零散貨物運輸組織在人員、設備、管理等方面存在的問題進行分析，明確鐵路零散貨物運輸組織亟待解決的各類問題，提出了如何提高鐵路貨運營銷人員的素質(zhì)、擴大鐵路零散貨物運輸市場占有率、提高零散貨物運輸組織效率、根據(jù)市場需求拓展服務范圍、強化裝卸作業(yè)，確保貨物運輸安全的意見和建議，旨在提升鐵路零散貨物運輸組織效率，完善鐵路物流服務內(nèi)容。