（成都鐵路局 貨運(yùn)處，四川 成都 610081）

自2013年鐵路貨運(yùn)組織改革以來(lái)，成都鐵路局以構(gòu)建自有運(yùn)力、整合社會(huì)資源、承攬一手貨源的“改貌模式”為引領(lǐng)，克服兩端服務(wù)基礎(chǔ)薄弱、山區(qū)運(yùn)輸成本高、價(jià)格機(jī)制不靈活、公路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等困難，從零起步，推進(jìn)接取送達(dá)“管理規(guī)范化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)常態(tài)化”工作，加快建設(shè)接取送達(dá)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升接取送達(dá)服務(wù)質(zhì)量。

1 規(guī)范接取送達(dá)管理

1.1 強(qiáng)化整章建制

（1）成都鐵路局制定了《成都鐵路局開(kāi)展貨物“門(mén)到門(mén)”運(yùn)輸實(shí)施意見(jiàn)》、《成都鐵路局貨運(yùn)受理及接取送達(dá)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《成都鐵路局接取送達(dá)作業(yè)崗位指導(dǎo)書(shū)》等相關(guān)管理辦法，統(tǒng)一規(guī)范接取送達(dá)各環(huán)節(jié)作業(yè)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（2）各站段結(jié)合自身實(shí)際，細(xì)化完善車(chē)站接取送達(dá)服務(wù)操作流程和卡控措施，明確各作業(yè)崗位職責(zé)，促進(jìn)接取送達(dá)工作規(guī)范有序開(kāi)展。

（3）針對(duì)車(chē)站難以確定接取送達(dá)里程實(shí)際，成都鐵路局統(tǒng)一編制了《全局輻射區(qū)接取送達(dá)里程一覽表》，下發(fā)各站段查詢(xún)使用，并定期更新、完善，減少到站補(bǔ)收費(fèi)用糾紛。

（4）嚴(yán)格規(guī)范接取送達(dá)費(fèi)率管理，明確費(fèi)率浮動(dòng)調(diào)整申報(bào)、審批流程，根據(jù)市場(chǎng)拓展需求及時(shí)調(diào)整接取送達(dá)費(fèi)率。

（5）鐵路局貨運(yùn)、財(cái)務(wù)、收入、企業(yè)管理和法律事務(wù)處等部門(mén)密切協(xié)同，針對(duì)接取送達(dá)收入清算、增值稅改革、合同規(guī)范等具體情況，組織開(kāi)展全鐵路局調(diào)研，及時(shí)制訂解決方案，統(tǒng)一規(guī)范指導(dǎo)站段，為接取送達(dá)業(yè)務(wù)有序開(kāi)展創(chuàng)造條件。

1.2 建立管理體系

（1）建立接取送達(dá)三級(jí)組織管理體系。強(qiáng)化鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心歸口管理職能，強(qiáng)化站段 (貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)分中心) 區(qū)域組織管理職能，強(qiáng)化接取送達(dá)辦理站服務(wù)實(shí)施主體職能，全鐵路局接取送達(dá)業(yè)務(wù)三級(jí)管理體系基本建立。

（2）配齊配強(qiáng)接取送達(dá)業(yè)務(wù)人員。結(jié)合貨運(yùn)組織改革后物流配送業(yè)務(wù)回歸運(yùn)輸業(yè)管理實(shí)際，鐵路局、站段2級(jí)營(yíng)銷(xiāo)中心共配備75名專(zhuān)職管理人員，改貌等接取送達(dá)辦理站配置866名接取送達(dá)客服及作業(yè)人員，初步建立一支專(zhuān)業(yè)化接取送達(dá)隊(duì)伍。

1.3 強(qiáng)化流程控制

（1）推行“三個(gè)統(tǒng)一”。實(shí)施自有汽車(chē)標(biāo)識(shí)、人員服裝、配送單據(jù)“三個(gè)統(tǒng)一”，貴陽(yáng)南、成都北等站配送汽車(chē)安裝 GPS 跟蹤系統(tǒng)，配送人員配備照相機(jī)等作業(yè)設(shè)備，打造鐵路接取送達(dá)對(duì)外服務(wù)形象及質(zhì)量。

（2）做好“三個(gè)加強(qiáng)”。各站段積極推行接取送達(dá)業(yè)務(wù)流程監(jiān)管和作業(yè)質(zhì)量控制，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)接取送達(dá)合同、配送單等臺(tái)賬資料動(dòng)態(tài)抽查，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)接取送達(dá)作業(yè)質(zhì)量的全程跟蹤，加強(qiáng)對(duì)整合社會(huì)配送車(chē)輛的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，促使現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范服務(wù)。

（3）強(qiáng)化應(yīng)急組織。針對(duì)貨物到達(dá)不均衡、卸車(chē)搬出壓力大、配送任務(wù)階段性集中等特點(diǎn)，與地方政府、合作企業(yè)協(xié)調(diào)配合，強(qiáng)化應(yīng)急短搬預(yù)案完善及運(yùn)力組織，滿(mǎn)足集中到達(dá)情況下接取送達(dá)服務(wù)需求。

1.4 完善信息系統(tǒng)

（1）成都鐵路局開(kāi)發(fā)《貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)》，完善接取送達(dá)物流管理模塊，自動(dòng)調(diào)取生產(chǎn)系統(tǒng)相關(guān)信息，生成物流配送單，完成相關(guān)統(tǒng)計(jì)功能。

（2）建立18點(diǎn)“貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)速報(bào)統(tǒng)計(jì)表”系統(tǒng)，及時(shí)掌握、分析當(dāng)日接取送達(dá)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。

（3）以改貌站試點(diǎn)，開(kāi)發(fā)“零散貨物管理信息系統(tǒng)”，通過(guò)零散快運(yùn)貨物到達(dá)、發(fā)送相關(guān)信息錄入、操作，確保查詢(xún)時(shí)效，提高零散貨物接取送達(dá)組織的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

（4）配合中國(guó)鐵路總公司，試用《“門(mén)到門(mén)”接取送達(dá)物流管理系統(tǒng)》相關(guān)功能，及時(shí)掌握到達(dá)送達(dá)貨票信息，提前安排運(yùn)力，保證送達(dá)服務(wù)兌現(xiàn)。

2 擴(kuò)大接取送達(dá)服務(wù)能力

（1）擴(kuò)大辦理站點(diǎn)，構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。成都鐵路局立足山區(qū)鐵路實(shí)際，投資改善車(chē)站辦理?xiàng)l件，不斷擴(kuò)大接取送達(dá)辦理站點(diǎn)，目前全鐵路局接取送達(dá)辦理站 (含零散及批量零散快運(yùn)貨物接取送達(dá)辦理站) 由2013年底的39個(gè)增加到目前的216個(gè)，占全鐵路局貨運(yùn)站總數(shù)的80%，形成基本覆蓋鐵路局管內(nèi)川黔渝兩省一市100多個(gè)市州縣的接取送達(dá)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（2）自建運(yùn)輸能力，引導(dǎo)理性定價(jià)。按照“敞開(kāi)受理、直接辦理”的原則，成都鐵路局抓好自建運(yùn)力組織，初步形成載貨汽車(chē)102臺(tái)、2 500 t 的自建短搬能力。特別是貴陽(yáng)南站為改變過(guò)去由于缺乏自有配送能力，參與汽運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)缺乏定價(jià)權(quán)、話(huà)語(yǔ)權(quán)，拓展全程物流缺乏載體手段的局面，自建接取送達(dá)能力，先后購(gòu)置各類(lèi)載貨汽車(chē)32輛，整合社會(huì)汽車(chē)29輛，培養(yǎng)和招募汽車(chē)駕駛員61名；成立汽運(yùn)車(chē)間 (對(duì)外稱(chēng)汽車(chē)隊(duì))，下設(shè)調(diào)度、結(jié)算、維修中心等部門(mén)，配置精干管理人員；在當(dāng)?shù)剞k理工商登記，注冊(cè)獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)，取得道路運(yùn)輸、裝卸倉(cāng)儲(chǔ)等經(jīng)營(yíng)許可。自建運(yùn)輸能力的舉措提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，逐步引導(dǎo)汽運(yùn)市場(chǎng)理性定價(jià)，目前在改貌站接取送達(dá)市場(chǎng)份額已經(jīng)達(dá)到60%。汽車(chē)隊(duì)以改貌站為中心，以多式聯(lián)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，以提供一攬子配送、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸等全程物流服務(wù)為手段，為承攬物流外包業(yè)務(wù)創(chuàng)造條件，先后開(kāi)發(fā)滿(mǎn)洲里—貴陽(yáng)防腐木材、成都—貴陽(yáng)礦泉水、威寧—貴陽(yáng)蔬菜、綿陽(yáng)—貴陽(yáng)長(zhǎng)虹電器等接取送達(dá)項(xiàng)目，成功營(yíng)銷(xiāo)“老干媽”、“娃哈哈”、“貴州鋁業(yè)”、“貴州煙草”等一手貨源回歸鐵路。

（3）整合社會(huì)資源，規(guī)范業(yè)務(wù)合作。為彌補(bǔ)自有運(yùn)力不足，成都鐵路局制定了社會(huì)運(yùn)力資源整合辦法，統(tǒng)一了《汽車(chē)運(yùn)輸貨物合同》范本，督促指導(dǎo)站段嚴(yán)格按照鐵路局規(guī)定和集體研究決策程序，做好整合社會(huì)運(yùn)力資源相關(guān)資質(zhì)審查、合同協(xié)議簽訂、管理臺(tái)賬檔案完善等規(guī)范化工作。對(duì)客戶(hù)投訴的服務(wù)不到位問(wèn)題，采取暫停合作或中止合作等嚴(yán)厲處罰措施。通過(guò)積極整合社會(huì)資源，完善全鐵路局接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)，提升接取送達(dá)規(guī)模化水平，初步形成適應(yīng)敞開(kāi)受理“門(mén)到門(mén)”運(yùn)輸?shù)哪芰?。目前成都鐵路局各站段先后與127家物流、運(yùn)輸企業(yè)簽訂了汽車(chē)運(yùn)輸貨物合同，整合載貨汽車(chē)2 407 輛，運(yùn)力資源總噸位達(dá)5萬(wàn)t。

（4）立足區(qū)域特色，打造服務(wù)品牌。①發(fā)揮中鐵快運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。成都鐵路局與中鐵快運(yùn)股份有限公司成都分公司簽訂了《物流合作框架協(xié)議》，針對(duì)零散及批量零散快運(yùn)貨物快速增長(zhǎng)的接取送達(dá)需求，初步建立了零散貨物快捷化城市配送網(wǎng)絡(luò)，利用“運(yùn)力通”信息平臺(tái)，提高了貨物快運(yùn)“最后一公里”配送能力，確保零散貨物接取送達(dá)服務(wù)需求及時(shí)兌現(xiàn)，為樹(shù)立西南貨物快運(yùn)品牌奠定基礎(chǔ)。②打造“三個(gè)品牌”。重點(diǎn)打造“改貌一站通”、“自貢零距離”、“包裝箱配送”等接取送達(dá)全程服務(wù)品牌。改貌站設(shè)立了客服中心，設(shè)置專(zhuān)職回訪(fǎng)員1人、客服3 人，建立配送客戶(hù)回訪(fǎng)制度，每日跟蹤接取送達(dá)服務(wù)情況，及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題；自貢站推行“五上門(mén)”接取送達(dá)零距離服務(wù)；鐵路局管內(nèi)大力推行15t 包裝箱裝運(yùn)啤酒等零散白貨全程“門(mén)到門(mén)”服務(wù)。

（5）完善物流服務(wù)，承接物流外包。成都鐵路局以改貌等站試點(diǎn)，積極投標(biāo)和承接物流外包項(xiàng)目，爭(zhēng)取公路白貨回歸。圍繞目標(biāo)客戶(hù)個(gè)性化差異化需求，按照“先做口碑，信譽(yù)第一，打造品牌”原則，以提供“門(mén)到站”、“站到門(mén)”接取送達(dá)服務(wù)為基本載體，為客戶(hù)量身定制經(jīng)濟(jì)、便利、快捷的全程物流解決方案，由目前提供區(qū)域短途運(yùn)輸服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭鐓^(qū)域、全方位“門(mén)到門(mén)”全程物流服務(wù)。預(yù)計(jì)2015年，承接物流外包目標(biāo)項(xiàng)目20個(gè) (其中投標(biāo)項(xiàng)目1個(gè))，實(shí)現(xiàn)年發(fā)送量30萬(wàn)t。目前，已經(jīng)簽訂合同項(xiàng)目4個(gè)、試運(yùn)作項(xiàng)目7個(gè)、洽談項(xiàng)目9個(gè)，完成發(fā)送17 518 t，取得了良好成效。

3 結(jié)束語(yǔ)

成都鐵路局在提升貨運(yùn)接取送達(dá)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的同時(shí)，將繼續(xù)把重點(diǎn)放在規(guī)范接取送達(dá)服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量上，進(jìn)一步提升接取送達(dá)服務(wù)水平，以接取送達(dá)服務(wù)為載體，積極組織開(kāi)展物流服務(wù)項(xiàng)目的深度開(kāi)發(fā)，不斷延伸全程物流服務(wù)鏈條，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸增值服務(wù)水平和效益的共同提升。