石磊+鄔宏

摘要：行業(yè)短信等端口類短信因具有客戶接受度高、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方便、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、建設(shè)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本低等特點(diǎn)，是企業(yè)有效的基礎(chǔ)通信工具，具有較大的市場(chǎng)需求。所謂先審后發(fā)機(jī)制，是指為確保端口短信內(nèi)容合規(guī)，通過(guò)建設(shè)行業(yè)端口短信內(nèi)容審核平臺(tái)，按分層分級(jí)管理模式，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)端口下發(fā)的短信，建立先審核后發(fā)送的內(nèi)容審核機(jī)制。作為一種重要的源頭管控手段，先審后發(fā)機(jī)制的建立，實(shí)現(xiàn)了端口類垃圾短信的事中管控，有效降低了客戶投訴，提升了客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：先審后發(fā)平臺(tái)；MAS服務(wù)器改造

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2014）34-8122-02

1 概述

行業(yè)短信等端口類短信因具有客戶接受度高、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方便、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、建設(shè)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本低等特點(diǎn)，是企業(yè)有效的基礎(chǔ)通信工具，具有較大的市場(chǎng)需求。其在拓展集客業(yè)務(wù)和拉動(dòng)收入增長(zhǎng)的同時(shí)，也在很大程度上促進(jìn)了大型優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶的有效保有。但2013年初，端口類垃圾短信出現(xiàn)抬頭趨勢(shì)，產(chǎn)生了媒體的負(fù)面報(bào)導(dǎo)，面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)。

為了進(jìn)一步加大治理力度，某通信集團(tuán)公司于2013年下半年全面開(kāi)展了“網(wǎng)絡(luò)與信息安全攻堅(jiān)行動(dòng)”。經(jīng)過(guò)公司上下的一致努力，攻堅(jiān)行動(dòng)取得了良好成效，實(shí)現(xiàn)了垃圾短信投訴下降75%，垃圾短信總量下降91%，端口類垃圾短信在短期內(nèi)得到抑制。但各省源頭管控方面的問(wèn)題仍未徹底解決，長(zhǎng)效機(jī)制仍待完善。根據(jù)公司2013年12月數(shù)據(jù)，端口類垃圾短信被舉報(bào)量中某集團(tuán)公司占比仍高達(dá)46.6%，形勢(shì)不容樂(lè)觀。2013年下半年起，某公司在端口類垃圾短信治理長(zhǎng)效機(jī)制方面進(jìn)行了有益探索，開(kāi)展了先審后發(fā)機(jī)制試點(diǎn)工作，取得了良好效果。為更好地促進(jìn)先審后發(fā)機(jī)制的建立，在匯總提煉前期某公司最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，特編制本文供學(xué)習(xí)借鑒。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1 先審后發(fā)機(jī)制概述

所謂先審后發(fā)機(jī)制，是指為確保端口短信內(nèi)容合規(guī)，通過(guò)建設(shè)行業(yè)端口短信內(nèi)容審核平臺(tái)，按分層分級(jí)管理模式，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)端口下發(fā)的短信，建立先審核后發(fā)送的內(nèi)容審核機(jī)制。先審后發(fā)機(jī)制后的短信審核流程如圖1所示。

為確保先審后發(fā)機(jī)制的順利建立與運(yùn)營(yíng)，某集團(tuán)公司某省分公司成立了包括信息安全管理部門、集團(tuán)客戶部、計(jì)劃部、網(wǎng)絡(luò)部、客服中心等部門的跨部門專項(xiàng)工作小組，同時(shí)明確各部門職責(zé)，其中由信息安全部門總體牽頭，組織相關(guān)部門共同推進(jìn)。各部門具體職責(zé)如下：

1） 網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理中心：總體牽頭行業(yè)端口“先審后發(fā)”工作；定期組織會(huì)議，協(xié)調(diào)工作開(kāi)展。

2） 品質(zhì)管理部：負(fù)責(zé)行業(yè)端口垃圾短信投訴考核；負(fù)責(zé)確定需要實(shí)施“先審后發(fā)”的端口清單；負(fù)責(zé)確定可以退出“先審后發(fā)”的端口清單。

3） 集團(tuán)客戶部：負(fù)責(zé)要求分公司在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成行業(yè)端口接入先審后發(fā)平臺(tái)；負(fù)責(zé)對(duì)繼續(xù)違規(guī)的端口進(jìn)行關(guān)停和清退處罰。

4） 網(wǎng)絡(luò)部：負(fù)責(zé)MAS服務(wù)器的升級(jí)改造和數(shù)據(jù)配置；負(fù)責(zé)先審后發(fā)平臺(tái)的功能和界面優(yōu)化。

5） 數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)MAS服務(wù)器軟件功能規(guī)范的制定和開(kāi)發(fā)。

6） 客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)開(kāi)展群發(fā)短信的人工審核； 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)審核情況報(bào)表，通報(bào)相關(guān)部門。

7） 地市分公司：負(fù)責(zé)上報(bào)試點(diǎn)接入先審后發(fā)平臺(tái)的客戶名單，配合開(kāi)展接入工作。

2.2 運(yùn)營(yíng)管理

2.2.1 審核端口管理

為提高先審后發(fā)機(jī)制的運(yùn)營(yíng)效率，某公司制定了行業(yè)端口“先審后發(fā)”的進(jìn)入/退出機(jī)制。具體規(guī)則如下：

1） 對(duì)行業(yè)端口進(jìn)行分層分級(jí)管理，將行業(yè)客戶分為高風(fēng)險(xiǎn)客戶、一般風(fēng)險(xiǎn)客戶和可信客戶，對(duì)于新接入普通級(jí)和銀牌行業(yè)客戶（除黨政軍客戶），將其作為高風(fēng)險(xiǎn)客戶接入先審后發(fā)平臺(tái)；

2） 對(duì)于投訴超標(biāo)行業(yè)客戶（上月投訴率超過(guò)百萬(wàn)分之三），作為高風(fēng)險(xiǎn)客戶接入到先審后發(fā)平臺(tái)；

3） 對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月人工審核未發(fā)現(xiàn)違規(guī)的并且連續(xù)兩個(gè)月投訴舉報(bào)量低于考核值的行業(yè)端口，可以退出先審后發(fā)平臺(tái)；

4） 對(duì)于“進(jìn)入”先審后發(fā)機(jī)制的集團(tuán)客戶，事先說(shuō)明審核的時(shí)限、發(fā)送的時(shí)限和發(fā)送內(nèi)容的限制要求，使客戶知曉整個(gè)群發(fā)短信所需的大致時(shí)長(zhǎng)。

2.2.2 審核與處置標(biāo)準(zhǔn)

某省通信公司先審后發(fā)審核的時(shí)間段為每日8點(diǎn)30分至下午17點(diǎn)30分，客服的審核人員原則上應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)完成相關(guān)審核工作。審核標(biāo)準(zhǔn)如下：

1） 審核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照“九不準(zhǔn)”“公安5項(xiàng)規(guī)定”執(zhí)行 ；

2） 對(duì)于商業(yè)廣告類，比對(duì)企業(yè)名稱、企業(yè)簽名、發(fā)送內(nèi)容的一致性，如不相符不許發(fā)送； 如：金融廣告如借貸類、理財(cái)產(chǎn)品等，企業(yè)簽名如非金融類則不允許發(fā)送；地產(chǎn)、教育類廣告，如無(wú)明確的客戶稱呼，不允許發(fā)送（能看出明確的目標(biāo)客戶，如XX會(huì)員、VIP客戶，應(yīng)該放行）；

3） 原則上不允許用公司行業(yè)端口發(fā)送競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和優(yōu)惠促銷活動(dòng)；

4） 其他情況放行，非發(fā)送時(shí)段的，視同拒絕發(fā)送。

2.2.3 處置標(biāo)準(zhǔn)

1） 如果行業(yè)端口在實(shí)施先審后發(fā)期間繼續(xù)違規(guī)發(fā)送，累計(jì)5次群發(fā)任務(wù)被駁回，則暫停端口；

2） 如果行業(yè)端口在實(shí)施先審后發(fā)期間月均投訴量超過(guò)15條，則暫停端口（接入后延時(shí)3天開(kāi)始統(tǒng)計(jì)），超過(guò)50條的，則予以清退。

2.2.4 審核流程

對(duì)于接入先審后發(fā)平臺(tái)的行業(yè)端口，行業(yè)客戶在MAS服務(wù)器上發(fā)送短信時(shí)，提交發(fā)送任務(wù)，通過(guò)MAS服務(wù)器判別后，對(duì)于超過(guò)群發(fā)門限（同一內(nèi)容短信瞬時(shí)發(fā)送量 > 50條）的任務(wù)，送先審后發(fā)平臺(tái)，進(jìn)行人工審核，客服人員審核通過(guò)，送行業(yè)網(wǎng)關(guān)下發(fā)；審核不通過(guò)，不允許下發(fā)。未超過(guò)群發(fā)門限的任務(wù)（如驗(yàn)證碼、賬戶信息等），直接送行業(yè)網(wǎng)關(guān)下發(fā)。群發(fā)門限可以在MAS服務(wù)器上靈活配置，調(diào)節(jié)管控的力度。

為確保行業(yè)短信業(yè)務(wù)功能時(shí)效性，某公司對(duì)先審后發(fā)人工審核平均審核時(shí)長(zhǎng)做出限制。對(duì)于切實(shí)存在時(shí)效性要求的行業(yè)群發(fā)短信，制定了應(yīng)急流程，形成快速通道，保障行業(yè)客戶信息能及時(shí)下發(fā)。

2.3 技術(shù)實(shí)現(xiàn)

某省通信公司“先審后發(fā)”技術(shù)實(shí)現(xiàn)涉及系統(tǒng)改造的兩個(gè)方面：一是新建了先審后發(fā)平臺(tái)，二是進(jìn)行MAS服務(wù)器升級(jí)改造。

2.3.1 先審后發(fā)平臺(tái)

先審后發(fā)平臺(tái)將作為短信行業(yè)網(wǎng)關(guān)的前置網(wǎng)元，負(fù)責(zé)短信群發(fā)任務(wù)的下行，不負(fù)責(zé)短信上行。先審后發(fā)平臺(tái)由業(yè)務(wù)接入模塊、任務(wù)處理模塊、消息發(fā)送模塊組成。先審后發(fā)平臺(tái)功能框相關(guān)功能如下：

1） 業(yè)務(wù)接入模塊：負(fù)責(zé)與MAS服務(wù)器等外部群發(fā)應(yīng)用進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)群發(fā)短信任務(wù)申請(qǐng)，數(shù)據(jù)傳送；外部接口協(xié)議為SOAP/SFTP協(xié)議。

2） 任務(wù)處理模塊：對(duì)需要發(fā)送的群發(fā)任務(wù)進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)排隊(duì)、人工審核、查詢等功能。

3） 消息發(fā)送模塊：與短信網(wǎng)關(guān)對(duì)接，進(jìn)行短信的發(fā)送處理。外部接口協(xié)議為標(biāo)準(zhǔn)CMPP3.0協(xié)議。

2.3.2 MAS服務(wù)器改造

增加與先審后發(fā)平臺(tái)的接口IF2，支持SOAP/SFTP協(xié)議； 具備設(shè)置發(fā)送路由策略、設(shè)置短信有效時(shí)間功能，MAS服務(wù)器必須依據(jù)路由策略，調(diào)度客戶提交的短信任務(wù)，將短信分別遞交給行業(yè)網(wǎng)關(guān)或者先審后發(fā)平臺(tái)。路由策略的設(shè)置由系統(tǒng)管理員（admin）負(fù)責(zé)，MAS的其它用戶無(wú)權(quán)操作。

3 結(jié)束語(yǔ)

作為一種重要的源頭管控手段，先審后發(fā)機(jī)制的建立，實(shí)現(xiàn)了端口類垃圾短信的事中管控，有效降低了客戶投訴，提升了客戶滿意度。2013年下半年，某省通信公司開(kāi)始試點(diǎn)“先審后發(fā)”以來(lái)，行業(yè)端口類垃圾短信投訴大幅降低。12月，公司投訴和CSP系統(tǒng)投訴比2013年上半年峰值分別下降了93.9%和97.5%，客戶滿意度大幅提升。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃聲勇.虛擬多端口的短信分發(fā)調(diào)度系統(tǒng)模型[J].計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用，2011（9）.endprint

摘要：行業(yè)短信等端口類短信因具有客戶接受度高、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方便、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、建設(shè)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本低等特點(diǎn)，是企業(yè)有效的基礎(chǔ)通信工具，具有較大的市場(chǎng)需求。所謂先審后發(fā)機(jī)制，是指為確保端口短信內(nèi)容合規(guī)，通過(guò)建設(shè)行業(yè)端口短信內(nèi)容審核平臺(tái)，按分層分級(jí)管理模式，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)端口下發(fā)的短信，建立先審核后發(fā)送的內(nèi)容審核機(jī)制。作為一種重要的源頭管控手段，先審后發(fā)機(jī)制的建立，實(shí)現(xiàn)了端口類垃圾短信的事中管控，有效降低了客戶投訴，提升了客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：先審后發(fā)平臺(tái)；MAS服務(wù)器改造

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2014）34-8122-02

1 概述

行業(yè)短信等端口類短信因具有客戶接受度高、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方便、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、建設(shè)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本低等特點(diǎn)，是企業(yè)有效的基礎(chǔ)通信工具，具有較大的市場(chǎng)需求。其在拓展集客業(yè)務(wù)和拉動(dòng)收入增長(zhǎng)的同時(shí)，也在很大程度上促進(jìn)了大型優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶的有效保有。但2013年初，端口類垃圾短信出現(xiàn)抬頭趨勢(shì)，產(chǎn)生了媒體的負(fù)面報(bào)導(dǎo)，面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)。

為了進(jìn)一步加大治理力度，某通信集團(tuán)公司于2013年下半年全面開(kāi)展了“網(wǎng)絡(luò)與信息安全攻堅(jiān)行動(dòng)”。經(jīng)過(guò)公司上下的一致努力，攻堅(jiān)行動(dòng)取得了良好成效，實(shí)現(xiàn)了垃圾短信投訴下降75%，垃圾短信總量下降91%，端口類垃圾短信在短期內(nèi)得到抑制。但各省源頭管控方面的問(wèn)題仍未徹底解決，長(zhǎng)效機(jī)制仍待完善。根據(jù)公司2013年12月數(shù)據(jù)，端口類垃圾短信被舉報(bào)量中某集團(tuán)公司占比仍高達(dá)46.6%，形勢(shì)不容樂(lè)觀。2013年下半年起，某公司在端口類垃圾短信治理長(zhǎng)效機(jī)制方面進(jìn)行了有益探索，開(kāi)展了先審后發(fā)機(jī)制試點(diǎn)工作，取得了良好效果。為更好地促進(jìn)先審后發(fā)機(jī)制的建立，在匯總提煉前期某公司最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，特編制本文供學(xué)習(xí)借鑒。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1 先審后發(fā)機(jī)制概述

所謂先審后發(fā)機(jī)制，是指為確保端口短信內(nèi)容合規(guī)，通過(guò)建設(shè)行業(yè)端口短信內(nèi)容審核平臺(tái)，按分層分級(jí)管理模式，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)端口下發(fā)的短信，建立先審核后發(fā)送的內(nèi)容審核機(jī)制。先審后發(fā)機(jī)制后的短信審核流程如圖1所示。

為確保先審后發(fā)機(jī)制的順利建立與運(yùn)營(yíng)，某集團(tuán)公司某省分公司成立了包括信息安全管理部門、集團(tuán)客戶部、計(jì)劃部、網(wǎng)絡(luò)部、客服中心等部門的跨部門專項(xiàng)工作小組，同時(shí)明確各部門職責(zé)，其中由信息安全部門總體牽頭，組織相關(guān)部門共同推進(jìn)。各部門具體職責(zé)如下：

1） 網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理中心：總體牽頭行業(yè)端口“先審后發(fā)”工作；定期組織會(huì)議，協(xié)調(diào)工作開(kāi)展。

2） 品質(zhì)管理部：負(fù)責(zé)行業(yè)端口垃圾短信投訴考核；負(fù)責(zé)確定需要實(shí)施“先審后發(fā)”的端口清單；負(fù)責(zé)確定可以退出“先審后發(fā)”的端口清單。

3） 集團(tuán)客戶部：負(fù)責(zé)要求分公司在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成行業(yè)端口接入先審后發(fā)平臺(tái)；負(fù)責(zé)對(duì)繼續(xù)違規(guī)的端口進(jìn)行關(guān)停和清退處罰。

4） 網(wǎng)絡(luò)部：負(fù)責(zé)MAS服務(wù)器的升級(jí)改造和數(shù)據(jù)配置；負(fù)責(zé)先審后發(fā)平臺(tái)的功能和界面優(yōu)化。

5） 數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)MAS服務(wù)器軟件功能規(guī)范的制定和開(kāi)發(fā)。

6） 客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)開(kāi)展群發(fā)短信的人工審核； 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)審核情況報(bào)表，通報(bào)相關(guān)部門。

7） 地市分公司：負(fù)責(zé)上報(bào)試點(diǎn)接入先審后發(fā)平臺(tái)的客戶名單，配合開(kāi)展接入工作。

2.2 運(yùn)營(yíng)管理

2.2.1 審核端口管理

為提高先審后發(fā)機(jī)制的運(yùn)營(yíng)效率，某公司制定了行業(yè)端口“先審后發(fā)”的進(jìn)入/退出機(jī)制。具體規(guī)則如下：

1） 對(duì)行業(yè)端口進(jìn)行分層分級(jí)管理，將行業(yè)客戶分為高風(fēng)險(xiǎn)客戶、一般風(fēng)險(xiǎn)客戶和可信客戶，對(duì)于新接入普通級(jí)和銀牌行業(yè)客戶（除黨政軍客戶），將其作為高風(fēng)險(xiǎn)客戶接入先審后發(fā)平臺(tái)；

2） 對(duì)于投訴超標(biāo)行業(yè)客戶（上月投訴率超過(guò)百萬(wàn)分之三），作為高風(fēng)險(xiǎn)客戶接入到先審后發(fā)平臺(tái)；

3） 對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月人工審核未發(fā)現(xiàn)違規(guī)的并且連續(xù)兩個(gè)月投訴舉報(bào)量低于考核值的行業(yè)端口，可以退出先審后發(fā)平臺(tái)；

4） 對(duì)于“進(jìn)入”先審后發(fā)機(jī)制的集團(tuán)客戶，事先說(shuō)明審核的時(shí)限、發(fā)送的時(shí)限和發(fā)送內(nèi)容的限制要求，使客戶知曉整個(gè)群發(fā)短信所需的大致時(shí)長(zhǎng)。

2.2.2 審核與處置標(biāo)準(zhǔn)

某省通信公司先審后發(fā)審核的時(shí)間段為每日8點(diǎn)30分至下午17點(diǎn)30分，客服的審核人員原則上應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)完成相關(guān)審核工作。審核標(biāo)準(zhǔn)如下：

1） 審核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照“九不準(zhǔn)”“公安5項(xiàng)規(guī)定”執(zhí)行 ；

2） 對(duì)于商業(yè)廣告類，比對(duì)企業(yè)名稱、企業(yè)簽名、發(fā)送內(nèi)容的一致性，如不相符不許發(fā)送； 如：金融廣告如借貸類、理財(cái)產(chǎn)品等，企業(yè)簽名如非金融類則不允許發(fā)送；地產(chǎn)、教育類廣告，如無(wú)明確的客戶稱呼，不允許發(fā)送（能看出明確的目標(biāo)客戶，如XX會(huì)員、VIP客戶，應(yīng)該放行）；

3） 原則上不允許用公司行業(yè)端口發(fā)送競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和優(yōu)惠促銷活動(dòng)；

4） 其他情況放行，非發(fā)送時(shí)段的，視同拒絕發(fā)送。

2.2.3 處置標(biāo)準(zhǔn)

1） 如果行業(yè)端口在實(shí)施先審后發(fā)期間繼續(xù)違規(guī)發(fā)送，累計(jì)5次群發(fā)任務(wù)被駁回，則暫停端口；

2） 如果行業(yè)端口在實(shí)施先審后發(fā)期間月均投訴量超過(guò)15條，則暫停端口（接入后延時(shí)3天開(kāi)始統(tǒng)計(jì)），超過(guò)50條的，則予以清退。

2.2.4 審核流程

對(duì)于接入先審后發(fā)平臺(tái)的行業(yè)端口，行業(yè)客戶在MAS服務(wù)器上發(fā)送短信時(shí)，提交發(fā)送任務(wù)，通過(guò)MAS服務(wù)器判別后，對(duì)于超過(guò)群發(fā)門限（同一內(nèi)容短信瞬時(shí)發(fā)送量 > 50條）的任務(wù)，送先審后發(fā)平臺(tái)，進(jìn)行人工審核，客服人員審核通過(guò)，送行業(yè)網(wǎng)關(guān)下發(fā)；審核不通過(guò)，不允許下發(fā)。未超過(guò)群發(fā)門限的任務(wù)（如驗(yàn)證碼、賬戶信息等），直接送行業(yè)網(wǎng)關(guān)下發(fā)。群發(fā)門限可以在MAS服務(wù)器上靈活配置，調(diào)節(jié)管控的力度。

為確保行業(yè)短信業(yè)務(wù)功能時(shí)效性，某公司對(duì)先審后發(fā)人工審核平均審核時(shí)長(zhǎng)做出限制。對(duì)于切實(shí)存在時(shí)效性要求的行業(yè)群發(fā)短信，制定了應(yīng)急流程，形成快速通道，保障行業(yè)客戶信息能及時(shí)下發(fā)。

2.3 技術(shù)實(shí)現(xiàn)

某省通信公司“先審后發(fā)”技術(shù)實(shí)現(xiàn)涉及系統(tǒng)改造的兩個(gè)方面：一是新建了先審后發(fā)平臺(tái)，二是進(jìn)行MAS服務(wù)器升級(jí)改造。

2.3.1 先審后發(fā)平臺(tái)

先審后發(fā)平臺(tái)將作為短信行業(yè)網(wǎng)關(guān)的前置網(wǎng)元，負(fù)責(zé)短信群發(fā)任務(wù)的下行，不負(fù)責(zé)短信上行。先審后發(fā)平臺(tái)由業(yè)務(wù)接入模塊、任務(wù)處理模塊、消息發(fā)送模塊組成。先審后發(fā)平臺(tái)功能框相關(guān)功能如下：

1） 業(yè)務(wù)接入模塊：負(fù)責(zé)與MAS服務(wù)器等外部群發(fā)應(yīng)用進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)群發(fā)短信任務(wù)申請(qǐng)，數(shù)據(jù)傳送；外部接口協(xié)議為SOAP/SFTP協(xié)議。

2） 任務(wù)處理模塊：對(duì)需要發(fā)送的群發(fā)任務(wù)進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)排隊(duì)、人工審核、查詢等功能。

3） 消息發(fā)送模塊：與短信網(wǎng)關(guān)對(duì)接，進(jìn)行短信的發(fā)送處理。外部接口協(xié)議為標(biāo)準(zhǔn)CMPP3.0協(xié)議。

2.3.2 MAS服務(wù)器改造

增加與先審后發(fā)平臺(tái)的接口IF2，支持SOAP/SFTP協(xié)議； 具備設(shè)置發(fā)送路由策略、設(shè)置短信有效時(shí)間功能，MAS服務(wù)器必須依據(jù)路由策略，調(diào)度客戶提交的短信任務(wù)，將短信分別遞交給行業(yè)網(wǎng)關(guān)或者先審后發(fā)平臺(tái)。路由策略的設(shè)置由系統(tǒng)管理員（admin）負(fù)責(zé)，MAS的其它用戶無(wú)權(quán)操作。

3 結(jié)束語(yǔ)

作為一種重要的源頭管控手段，先審后發(fā)機(jī)制的建立，實(shí)現(xiàn)了端口類垃圾短信的事中管控，有效降低了客戶投訴，提升了客戶滿意度。2013年下半年，某省通信公司開(kāi)始試點(diǎn)“先審后發(fā)”以來(lái)，行業(yè)端口類垃圾短信投訴大幅降低。12月，公司投訴和CSP系統(tǒng)投訴比2013年上半年峰值分別下降了93.9%和97.5%，客戶滿意度大幅提升。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃聲勇.虛擬多端口的短信分發(fā)調(diào)度系統(tǒng)模型[J].計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用，2011（9）.endprint

摘要：行業(yè)短信等端口類短信因具有客戶接受度高、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方便、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、建設(shè)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本低等特點(diǎn)，是企業(yè)有效的基礎(chǔ)通信工具，具有較大的市場(chǎng)需求。所謂先審后發(fā)機(jī)制，是指為確保端口短信內(nèi)容合規(guī)，通過(guò)建設(shè)行業(yè)端口短信內(nèi)容審核平臺(tái)，按分層分級(jí)管理模式，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)端口下發(fā)的短信，建立先審核后發(fā)送的內(nèi)容審核機(jī)制。作為一種重要的源頭管控手段，先審后發(fā)機(jī)制的建立，實(shí)現(xiàn)了端口類垃圾短信的事中管控，有效降低了客戶投訴，提升了客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：先審后發(fā)平臺(tái)；MAS服務(wù)器改造

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2014）34-8122-02

1 概述

行業(yè)短信等端口類短信因具有客戶接受度高、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方便、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、建設(shè)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本低等特點(diǎn)，是企業(yè)有效的基礎(chǔ)通信工具，具有較大的市場(chǎng)需求。其在拓展集客業(yè)務(wù)和拉動(dòng)收入增長(zhǎng)的同時(shí)，也在很大程度上促進(jìn)了大型優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶的有效保有。但2013年初，端口類垃圾短信出現(xiàn)抬頭趨勢(shì)，產(chǎn)生了媒體的負(fù)面報(bào)導(dǎo)，面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)。

為了進(jìn)一步加大治理力度，某通信集團(tuán)公司于2013年下半年全面開(kāi)展了“網(wǎng)絡(luò)與信息安全攻堅(jiān)行動(dòng)”。經(jīng)過(guò)公司上下的一致努力，攻堅(jiān)行動(dòng)取得了良好成效，實(shí)現(xiàn)了垃圾短信投訴下降75%，垃圾短信總量下降91%，端口類垃圾短信在短期內(nèi)得到抑制。但各省源頭管控方面的問(wèn)題仍未徹底解決，長(zhǎng)效機(jī)制仍待完善。根據(jù)公司2013年12月數(shù)據(jù)，端口類垃圾短信被舉報(bào)量中某集團(tuán)公司占比仍高達(dá)46.6%，形勢(shì)不容樂(lè)觀。2013年下半年起，某公司在端口類垃圾短信治理長(zhǎng)效機(jī)制方面進(jìn)行了有益探索，開(kāi)展了先審后發(fā)機(jī)制試點(diǎn)工作，取得了良好效果。為更好地促進(jìn)先審后發(fā)機(jī)制的建立，在匯總提煉前期某公司最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，特編制本文供學(xué)習(xí)借鑒。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1 先審后發(fā)機(jī)制概述

所謂先審后發(fā)機(jī)制，是指為確保端口短信內(nèi)容合規(guī)，通過(guò)建設(shè)行業(yè)端口短信內(nèi)容審核平臺(tái)，按分層分級(jí)管理模式，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)端口下發(fā)的短信，建立先審核后發(fā)送的內(nèi)容審核機(jī)制。先審后發(fā)機(jī)制后的短信審核流程如圖1所示。

為確保先審后發(fā)機(jī)制的順利建立與運(yùn)營(yíng)，某集團(tuán)公司某省分公司成立了包括信息安全管理部門、集團(tuán)客戶部、計(jì)劃部、網(wǎng)絡(luò)部、客服中心等部門的跨部門專項(xiàng)工作小組，同時(shí)明確各部門職責(zé)，其中由信息安全部門總體牽頭，組織相關(guān)部門共同推進(jìn)。各部門具體職責(zé)如下：

1） 網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理中心：總體牽頭行業(yè)端口“先審后發(fā)”工作；定期組織會(huì)議，協(xié)調(diào)工作開(kāi)展。

2） 品質(zhì)管理部：負(fù)責(zé)行業(yè)端口垃圾短信投訴考核；負(fù)責(zé)確定需要實(shí)施“先審后發(fā)”的端口清單；負(fù)責(zé)確定可以退出“先審后發(fā)”的端口清單。

3） 集團(tuán)客戶部：負(fù)責(zé)要求分公司在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成行業(yè)端口接入先審后發(fā)平臺(tái)；負(fù)責(zé)對(duì)繼續(xù)違規(guī)的端口進(jìn)行關(guān)停和清退處罰。

4） 網(wǎng)絡(luò)部：負(fù)責(zé)MAS服務(wù)器的升級(jí)改造和數(shù)據(jù)配置；負(fù)責(zé)先審后發(fā)平臺(tái)的功能和界面優(yōu)化。

5） 數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)MAS服務(wù)器軟件功能規(guī)范的制定和開(kāi)發(fā)。

6） 客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)開(kāi)展群發(fā)短信的人工審核； 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)審核情況報(bào)表，通報(bào)相關(guān)部門。

7） 地市分公司：負(fù)責(zé)上報(bào)試點(diǎn)接入先審后發(fā)平臺(tái)的客戶名單，配合開(kāi)展接入工作。

2.2 運(yùn)營(yíng)管理

2.2.1 審核端口管理

為提高先審后發(fā)機(jī)制的運(yùn)營(yíng)效率，某公司制定了行業(yè)端口“先審后發(fā)”的進(jìn)入/退出機(jī)制。具體規(guī)則如下：

1） 對(duì)行業(yè)端口進(jìn)行分層分級(jí)管理，將行業(yè)客戶分為高風(fēng)險(xiǎn)客戶、一般風(fēng)險(xiǎn)客戶和可信客戶，對(duì)于新接入普通級(jí)和銀牌行業(yè)客戶（除黨政軍客戶），將其作為高風(fēng)險(xiǎn)客戶接入先審后發(fā)平臺(tái)；

2） 對(duì)于投訴超標(biāo)行業(yè)客戶（上月投訴率超過(guò)百萬(wàn)分之三），作為高風(fēng)險(xiǎn)客戶接入到先審后發(fā)平臺(tái)；

3） 對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月人工審核未發(fā)現(xiàn)違規(guī)的并且連續(xù)兩個(gè)月投訴舉報(bào)量低于考核值的行業(yè)端口，可以退出先審后發(fā)平臺(tái)；

4） 對(duì)于“進(jìn)入”先審后發(fā)機(jī)制的集團(tuán)客戶，事先說(shuō)明審核的時(shí)限、發(fā)送的時(shí)限和發(fā)送內(nèi)容的限制要求，使客戶知曉整個(gè)群發(fā)短信所需的大致時(shí)長(zhǎng)。

2.2.2 審核與處置標(biāo)準(zhǔn)

某省通信公司先審后發(fā)審核的時(shí)間段為每日8點(diǎn)30分至下午17點(diǎn)30分，客服的審核人員原則上應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)完成相關(guān)審核工作。審核標(biāo)準(zhǔn)如下：

1） 審核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照“九不準(zhǔn)”“公安5項(xiàng)規(guī)定”執(zhí)行 ；

2） 對(duì)于商業(yè)廣告類，比對(duì)企業(yè)名稱、企業(yè)簽名、發(fā)送內(nèi)容的一致性，如不相符不許發(fā)送； 如：金融廣告如借貸類、理財(cái)產(chǎn)品等，企業(yè)簽名如非金融類則不允許發(fā)送；地產(chǎn)、教育類廣告，如無(wú)明確的客戶稱呼，不允許發(fā)送（能看出明確的目標(biāo)客戶，如XX會(huì)員、VIP客戶，應(yīng)該放行）；

3） 原則上不允許用公司行業(yè)端口發(fā)送競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和優(yōu)惠促銷活動(dòng)；

4） 其他情況放行，非發(fā)送時(shí)段的，視同拒絕發(fā)送。

2.2.3 處置標(biāo)準(zhǔn)

1） 如果行業(yè)端口在實(shí)施先審后發(fā)期間繼續(xù)違規(guī)發(fā)送，累計(jì)5次群發(fā)任務(wù)被駁回，則暫停端口；

2） 如果行業(yè)端口在實(shí)施先審后發(fā)期間月均投訴量超過(guò)15條，則暫停端口（接入后延時(shí)3天開(kāi)始統(tǒng)計(jì)），超過(guò)50條的，則予以清退。

2.2.4 審核流程

對(duì)于接入先審后發(fā)平臺(tái)的行業(yè)端口，行業(yè)客戶在MAS服務(wù)器上發(fā)送短信時(shí)，提交發(fā)送任務(wù)，通過(guò)MAS服務(wù)器判別后，對(duì)于超過(guò)群發(fā)門限（同一內(nèi)容短信瞬時(shí)發(fā)送量 > 50條）的任務(wù)，送先審后發(fā)平臺(tái)，進(jìn)行人工審核，客服人員審核通過(guò)，送行業(yè)網(wǎng)關(guān)下發(fā)；審核不通過(guò)，不允許下發(fā)。未超過(guò)群發(fā)門限的任務(wù)（如驗(yàn)證碼、賬戶信息等），直接送行業(yè)網(wǎng)關(guān)下發(fā)。群發(fā)門限可以在MAS服務(wù)器上靈活配置，調(diào)節(jié)管控的力度。

為確保行業(yè)短信業(yè)務(wù)功能時(shí)效性，某公司對(duì)先審后發(fā)人工審核平均審核時(shí)長(zhǎng)做出限制。對(duì)于切實(shí)存在時(shí)效性要求的行業(yè)群發(fā)短信，制定了應(yīng)急流程，形成快速通道，保障行業(yè)客戶信息能及時(shí)下發(fā)。

2.3 技術(shù)實(shí)現(xiàn)

某省通信公司“先審后發(fā)”技術(shù)實(shí)現(xiàn)涉及系統(tǒng)改造的兩個(gè)方面：一是新建了先審后發(fā)平臺(tái)，二是進(jìn)行MAS服務(wù)器升級(jí)改造。

2.3.1 先審后發(fā)平臺(tái)

先審后發(fā)平臺(tái)將作為短信行業(yè)網(wǎng)關(guān)的前置網(wǎng)元，負(fù)責(zé)短信群發(fā)任務(wù)的下行，不負(fù)責(zé)短信上行。先審后發(fā)平臺(tái)由業(yè)務(wù)接入模塊、任務(wù)處理模塊、消息發(fā)送模塊組成。先審后發(fā)平臺(tái)功能框相關(guān)功能如下：

1） 業(yè)務(wù)接入模塊：負(fù)責(zé)與MAS服務(wù)器等外部群發(fā)應(yīng)用進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)群發(fā)短信任務(wù)申請(qǐng)，數(shù)據(jù)傳送；外部接口協(xié)議為SOAP/SFTP協(xié)議。

2） 任務(wù)處理模塊：對(duì)需要發(fā)送的群發(fā)任務(wù)進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)排隊(duì)、人工審核、查詢等功能。

3） 消息發(fā)送模塊：與短信網(wǎng)關(guān)對(duì)接，進(jìn)行短信的發(fā)送處理。外部接口協(xié)議為標(biāo)準(zhǔn)CMPP3.0協(xié)議。

2.3.2 MAS服務(wù)器改造

增加與先審后發(fā)平臺(tái)的接口IF2，支持SOAP/SFTP協(xié)議； 具備設(shè)置發(fā)送路由策略、設(shè)置短信有效時(shí)間功能，MAS服務(wù)器必須依據(jù)路由策略，調(diào)度客戶提交的短信任務(wù)，將短信分別遞交給行業(yè)網(wǎng)關(guān)或者先審后發(fā)平臺(tái)。路由策略的設(shè)置由系統(tǒng)管理員（admin）負(fù)責(zé)，MAS的其它用戶無(wú)權(quán)操作。

3 結(jié)束語(yǔ)

作為一種重要的源頭管控手段，先審后發(fā)機(jī)制的建立，實(shí)現(xiàn)了端口類垃圾短信的事中管控，有效降低了客戶投訴，提升了客戶滿意度。2013年下半年，某省通信公司開(kāi)始試點(diǎn)“先審后發(fā)”以來(lái)，行業(yè)端口類垃圾短信投訴大幅降低。12月，公司投訴和CSP系統(tǒng)投訴比2013年上半年峰值分別下降了93.9%和97.5%，客戶滿意度大幅提升。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃聲勇.虛擬多端口的短信分發(fā)調(diào)度系統(tǒng)模型[J].計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用，2011（9）.endprint