舒波+翟燕霞+石書慧

[摘 ? ?要] ? ?旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和行業(yè)格局的變化對旅游行業(yè)人才提出更高標(biāo)準(zhǔn)和要求。首先基于QFD（質(zhì)量功能展開）理論，分析旅游教育、高校學(xué)生、旅游企業(yè)三者間關(guān)系，并通過對河北多所高校及旅游企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查，收集整理獲得旅游企業(yè)對學(xué)生專業(yè)知識、執(zhí)業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)的需求程度以及高校旅游教育基本情況。借助于QFD核心技術(shù)質(zhì)量屋，具體分析目前本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)不力的原因。最后，從資源匹配和能力匹配兩個視角，分析教學(xué)課程協(xié)同化、教學(xué)模式應(yīng)用化、教學(xué)手段信息化、教師資源合理化、網(wǎng)絡(luò)資源虛擬化、社會資源合作化六個方面，為旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式提出改進(jìn)意見。

[關(guān)鍵詞] ? ?旅游管理專業(yè);本科人才培養(yǎng)模式;QFD;河北省

[中圖分類號] ? ?G642.0 ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ? ?A ? ? ? ?[文章編號] ? ?1005-4634（2014）06-0050-05

2011年發(fā)布的《中國旅游業(yè)“十二五”人才發(fā)展規(guī)劃》中要求必須加大旅游人才開發(fā)力度，確立旅游人才在旅游業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位，努力形成旅游人才競爭的比較優(yōu)勢。教育部2012年頒布《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄（2012）》，在管理學(xué)科下單獨設(shè)立旅游學(xué)科大類，這意味著旅游管理與工商管理大類平級，升級為一級學(xué)科[1]。學(xué)科專業(yè)目錄的調(diào)整是人才培養(yǎng)的集中反映，凸顯旅游管理教育的重要性。國家旅游局將2014年主題確定為“美麗中國之旅——智慧旅游年”，旨在以智慧旅游為主題，提升酒店、旅行社、旅游景區(qū)等旅游企業(yè)的現(xiàn)代科技管理水平和服務(wù)水平，不斷培養(yǎng)出高技能、博知識、深智慧的應(yīng)用型人才，為旅游業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的人才支撐和智力保障。隨著旅游高等學(xué)校的建設(shè)與發(fā)展，為滿足旅游業(yè)對高質(zhì)量、綜合性人才的現(xiàn)實需求，高等院校在培養(yǎng)旅游管理專業(yè)學(xué)生過程中有諸多問題亟需改進(jìn)。因此，本文通過對高校旅游本科教育、旅游管理專業(yè)學(xué)生、旅游用人單位三者的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行分析，運(yùn)用QFD深入剖析，以期為培養(yǎng)素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、與旅游業(yè)發(fā)展相匹配的旅游人才隊伍提供決策依據(jù)。

1 ? ?QFD理論在高校教育研究中的應(yīng)用回顧 ? ? ?及啟示

質(zhì)量功能展開理論（Quality Function Deployment，QFD）誕生于日本，是日本式質(zhì)量管理重要的技術(shù)，核心思想是產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)該以產(chǎn)品為導(dǎo)向，以顧客為中心，實質(zhì)是借助于質(zhì)量屋HOQ（House Of Quality）來表示指標(biāo)間的關(guān)系[2]。HOQ的運(yùn)用過程是結(jié)合矩陣以及圖表來表示的，由于整體外觀像房屋，所以QFD的核心技術(shù)稱為“HOQ（質(zhì)量屋）”。質(zhì)量屋將顧客滿意度轉(zhuǎn)化為可以量化的服務(wù)準(zhǔn)則，為產(chǎn)品設(shè)計提供整體思路與脈絡(luò)。

劉英等以重慶大學(xué)機(jī)械設(shè)計制造及其自動化專業(yè)為調(diào)查對象，分析了QFD在機(jī)械類高素質(zhì)應(yīng)用創(chuàng)新型人才培養(yǎng)過程中的運(yùn)用[3];趙旭采用QFD并借用層次分析法（AHP）探討成人高等教育教學(xué)質(zhì)量體系的設(shè)計[4];張其春以《質(zhì)量管理》課程為例，基于QFD理論，在“教學(xué)軟件平臺、校內(nèi)實訓(xùn)、課堂討論”等多種教學(xué)元素方面，為高校經(jīng)管類課程教學(xué)質(zhì)量改進(jìn)提供對策[5];劉海濱等以QFD為基礎(chǔ)，從教學(xué)質(zhì)量特性和教學(xué)模塊等方面為大學(xué)生就業(yè)教育課程改進(jìn)提供路徑[6]。

QFD理論對本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量研究有重要啟示。（1）依據(jù)高校本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的實際情況，如果將“旅游教育”比作“產(chǎn)品”，“高校旅游專業(yè)學(xué)生”比作接受產(chǎn)品的“顧客”，“旅游用人單位”比作“質(zhì)檢員”，三者之間相互關(guān)系如圖1所示。高校通過設(shè)置教學(xué)課程體系，采用多種教學(xué)手段，為學(xué)生提供多樣的社會實踐及豐富的信息資源，從而將綜合的旅游教育產(chǎn)品提供給旅游專業(yè)學(xué)生。旅游專業(yè)學(xué)生在接受旅游教育的產(chǎn)品后形成專業(yè)知識、執(zhí)業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)等多方面素質(zhì)。用人單位通過接收旅游專業(yè)畢業(yè)生，考察旅游教育的人才培養(yǎng)效果;（2）對本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行研究可以利用QFD分析方法，調(diào)查了解旅游企業(yè)對旅游專業(yè)學(xué)生的需求維度和高校旅游教育產(chǎn)品的構(gòu)成維度，從而利用質(zhì)量屋技術(shù)分析本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量。

2 ? ?本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的QFD分析

為了解高校本科旅游管理專業(yè)教學(xué)課程、教學(xué)手段、實踐安排以及企業(yè)對人才需求的基本情況，本研究采用問卷調(diào)查法和訪談法，調(diào)查對象主要針對河北省高校旅游本科專業(yè)學(xué)生及河北省旅游企業(yè)管理人員。通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷300份，收回問卷260份，剔除不合格問卷16份，總共244份，其中針對旅游管理本科學(xué)生的問卷172份，針對旅游企業(yè)的問卷72份。利用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19.0進(jìn)行統(tǒng)計分析，采用Cronbach's Alpha系數(shù)來分析數(shù)據(jù)的信度，得到克朗巴哈系數(shù)為0.775，即 >0.7，根據(jù)吉爾福德信度可接受水平，說明數(shù)據(jù)具有較高的可信度[7]。

2.1 ? ?高校旅游管理專業(yè)學(xué)生需求方面的調(diào)查分析

高校旅游管理專業(yè)學(xué)生需求主要涉及專業(yè)知識、執(zhí)業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)三個重要維度。專業(yè)知識指的是旅游管理專業(yè)學(xué)生需要掌握旅游學(xué)、文化學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等綜合知識;執(zhí)業(yè)能力具體指學(xué)生在就業(yè)時需要擁有的基本能力，比如溝通合作能力、人際交往能力、語言表達(dá)能力、計算機(jī)應(yīng)用能力、實際操作能力、危機(jī)處理能力和抗壓能力等;職業(yè)素養(yǎng)主要包括員工在企業(yè)應(yīng)具備的職業(yè)品德、職業(yè)操守、職業(yè)行為等。

此次調(diào)查對象主要是河北省主要的酒店和旅行社，主要涉及旅游用人單位對“專業(yè)知識”、“執(zhí)業(yè)能力”、“職業(yè)素養(yǎng)”的要求、“對學(xué)生學(xué)歷要求”、“對學(xué)生實習(xí)經(jīng)驗的要求”、“企業(yè)是否與學(xué)校建立合作關(guān)系”幾個方面。企業(yè)對旅游管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)知識和執(zhí)業(yè)能力評價一般，分別占據(jù)41.7%和61.1%;對職業(yè)素養(yǎng)評價比一般員工高，但比例只有47.2%。因此，目前對于高校旅游管理本科院校的學(xué)生最主要的是對專業(yè)知識的深化以及執(zhí)業(yè)能力的提升。此外，要求大專學(xué)歷的企業(yè)占44.4%，對學(xué)歷無硬性要求的企業(yè)比例為33.3%;33.3%的企業(yè)認(rèn)為有一年實習(xí)經(jīng)驗即可滿足基層員工的需求;61.1%的企業(yè)與學(xué)校沒有建立合作關(guān)系。

2.2 ? ?高校本科旅游教育供給方面的調(diào)查與分析

高校本科旅游教育主要涉及教學(xué)模式（教學(xué)課程、教學(xué)方法、教學(xué)目標(biāo)）、社會實踐（與課程銜接度 、對技能提升度、與崗位吻合度）、信息資源（豐富程度以及便捷程度）三個主要方面。通過對河北省幾所開設(shè)旅游管理專業(yè)的院校進(jìn)行分析，在教學(xué)課程設(shè)置方面，大部分學(xué)生對公共基礎(chǔ)課程、旅游專業(yè)基礎(chǔ)課程和旅游專業(yè)選修課程不是太滿意（見表1），認(rèn)為公共課程所占比例太大，旅游專業(yè)基礎(chǔ)課程知識更新慢，專業(yè)課程定位不明確，導(dǎo)致“厚基礎(chǔ)、寬口徑”的局面，但并未達(dá)到“重能力、求創(chuàng)新”的效果; 75.6%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校的教育方法有改進(jìn)，但是需要完善;67.4%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校的教學(xué)目標(biāo)基本可以滿足需要，仍有欠缺;有57%的學(xué)生對專業(yè)實習(xí)與學(xué)校課程銜接程度持有不確定的態(tài)度; 40.7%的學(xué)生認(rèn)為經(jīng)實踐后，專業(yè)技能提高程度一般， 39.5%的學(xué)生認(rèn)為實踐能力提升很多; 67.4%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校的學(xué)習(xí)資源很豐富，但只有11.6%的學(xué)生認(rèn)為獲取信息資源方便。

3 ? ?本科旅游管理人才培養(yǎng)質(zhì)量屋（HOQ） ? ? ? 的構(gòu)建

基于問卷調(diào)查和5W1H訪談法，獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，對高校本科旅游教育、旅游管理專業(yè)學(xué)生及旅游用人單位三者進(jìn)行分析，利用二維表形式，構(gòu)建旅游管理本科人才培養(yǎng)質(zhì)量屋。HOQ把旅游管理學(xué)生需求、高校旅游教育內(nèi)容等融為一體，其基本構(gòu)成是：（1）左墻，它表示高校本科旅游管理學(xué)生需求什么，也是旅游用人單位對學(xué)生的基本要求;（2）右墻，它表示對旅游管理學(xué)生需求的重要度評價;（3）天花板，它表示針對旅游管理學(xué)生需求，高校本科旅游教育如何進(jìn)行教學(xué)課程、教學(xué)目標(biāo)等的設(shè)計;（4）房間，它表示相互關(guān)系矩陣，描述的是旅游管理學(xué)生需求和高校本科旅游教育各維度的相關(guān)關(guān)系;（5）地下室，它表示高校本科旅游教育各維度的重要性及評估，用來確定高校旅游教育應(yīng)該優(yōu)先改進(jìn)的項目。通過定性與定量的分析實現(xiàn)“旅游管理學(xué)生需求什么”到“高校旅游教育需要改進(jìn)什么”的轉(zhuǎn)換;（6）屋頂，它表示的是高校旅游教育各維度的關(guān)聯(lián)關(guān)系。HOQ中用均值來表示項目重要度，利用獨立配點法實現(xiàn)重要度轉(zhuǎn)換（見圖2）。其中，◎○△的數(shù)值一般用◎∶○∶△=5∶3∶1，也可以用4∶2∶1或3∶2∶1。本文采用的是◎∶○∶△=3∶2∶1，空白表示不相關(guān)。最后，得出高校旅游教育各維度重要度排名。

通過旅游管理本科人才培養(yǎng)模式質(zhì)量屋構(gòu)建以及高校旅游教育各維度排名順序可得知，教學(xué)方法>教學(xué)目標(biāo)>對技能的提升度>旅游專業(yè)課程，存在高校教學(xué)方法單一陳舊、專業(yè)目標(biāo)定位模糊、專業(yè)實踐中忽略對管理技能的提升以及旅游管理專業(yè)課程結(jié)構(gòu)不合理等問題，這明確了高校本科旅游管理專業(yè)教育需要優(yōu)先改進(jìn)的主要項目。

4 ? ?本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)不力的原因

國家制定的《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》中明確提出高等教育的培養(yǎng)目標(biāo)及保障措施，旅游管理專業(yè)教育不斷發(fā)展，教育體系不斷成熟與完善。但是據(jù)以上針對河北省高校旅游教育分析及質(zhì)量屋的構(gòu)建，旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式存在問題，究其原因，具體分析如下。

4.1 ? ?教學(xué)課程結(jié)構(gòu)失衡

課程設(shè)置方面，公共課程占據(jù)的時間比較多，實踐課程時間總體比較少，教材內(nèi)容更新緩慢。高校雖開設(shè)旅游電子商務(wù)、旅游管理信息系統(tǒng)、旅游統(tǒng)計學(xué)等相對應(yīng)課程，但學(xué)生掌握知識膚淺，未能在實際工作中深入應(yīng)用。而專門型的旅游規(guī)劃人才、旅游統(tǒng)計分析人才、旅游電子商務(wù)人才、旅游網(wǎng)絡(luò)信息人才、旅游調(diào)研預(yù)測人才、旅游商品設(shè)計人才、旅游景觀設(shè)計人才等高端人才比較匱乏。

4.2 ? ?教學(xué)目標(biāo)定位模糊

2012年國家重新修訂《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄》，將旅游管理從工商管理中獨立出來，并劃分為旅游管理、酒店管理、會展經(jīng)濟(jì)與管理三個專業(yè)[8]。河北省諸多院校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是“具有旅游管理基本專業(yè)素養(yǎng)，能在旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理相關(guān)工作的高級專門人才”，模糊的定位致使教學(xué)培養(yǎng)過程缺乏核心引導(dǎo)。

4.3 ? ?教學(xué)方法缺乏創(chuàng)新

高校旅游管理教學(xué)過程中要擺脫傳統(tǒng)“填鴨式”教學(xué)方法，陳舊死板的教學(xué)方法不利于調(diào)動學(xué)生的積極性，不利于學(xué)生發(fā)散思維的形成。旅游行業(yè)需要的旅游海量信息技術(shù)、旅游流程全面覆蓋技術(shù)、旅游中心操控配置技術(shù)等[9]，促使教師應(yīng)該采取多樣化、現(xiàn)代化的教學(xué)手段，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實施“自主式開放型”的教學(xué)方法。

4.4 ? ?師資隊伍力量薄弱

重點大學(xué)擁有雄厚的師資力量，教師專業(yè)素養(yǎng)高，知識底蘊(yùn)深，部分是旅游界的精英，能夠與學(xué)生分享時訊。但是，通過對河北省多所旅游院校師資力量進(jìn)行了解，大多數(shù)院校的師資相對比較落后，邊緣性交叉旅游學(xué)科特性決定從事旅游教學(xué)工作的教師多是歷史、地理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)出身。

4.5 ? ?網(wǎng)絡(luò)資源渠道短缺

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)許多旅游院校校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍狹窄，不能隨時隨地使用校園網(wǎng)獲取學(xué)習(xí)資源。隨著高新技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)日益完善，學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行信息的整合和學(xué)習(xí)資源的配置，豐富的網(wǎng)絡(luò)資源將為學(xué)生學(xué)習(xí)提供很大幫助。

4.6 ? ?社會資源共享局限

旅游管理專業(yè)實踐性比較強(qiáng)，許多高校開設(shè)實踐課程安排學(xué)生進(jìn)行專業(yè)實習(xí)，并鼓勵學(xué)生參加相關(guān)學(xué)術(shù)研討會。但是由于信息不對稱或者地域限制等原因，依然有許多高校旅游管理專業(yè)學(xué)生有很多會議無法參與。豐富的社會資源應(yīng)該打破行業(yè)和區(qū)域的壁壘，形成協(xié)作機(jī)制，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。

5 ? ?本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式改進(jìn)策略

通過調(diào)查及本科旅游管理人才培養(yǎng)質(zhì)量屋構(gòu)建，得知目前本科旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式存在諸多問題。應(yīng)結(jié)合目前信息化、科技化的發(fā)展，不斷改善教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施，健全旅游教育機(jī)制，培養(yǎng)出適應(yīng)時代要求的新型技術(shù)人才。具體策略如圖3。

5.1 ? ?能力匹配視角下旅游人才培養(yǎng)模式改進(jìn)策略

1）教學(xué)課程協(xié)同化。在課程設(shè)置的過程中，要合理安排課程的課時和內(nèi)容，將管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游學(xué)、計算機(jī)等相關(guān)課程有效整合，并配備多名教師根據(jù)自己專長共同教授一門課程，也可邀請行業(yè)專家及企業(yè)員工進(jìn)行教學(xué)。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、云計算技術(shù)、3G技術(shù)服務(wù)三大前沿通用技術(shù)在旅游業(yè)中的普及，在教學(xué)課程中安排行業(yè)技術(shù)人才為學(xué)生傳授知識，不僅可以讓教師發(fā)揮所長，也可以拓展學(xué)生多種技術(shù)能力，滿足行業(yè)需求。

2）教學(xué)模式應(yīng)用化。應(yīng)用型教學(xué)模式的常規(guī)方法有案例教學(xué)、情景模擬、游戲教學(xué)、實踐教學(xué)等[10]。通過旅游行業(yè)前沿課題的探討，植入代表性的專業(yè)案例，融進(jìn)逼真的模擬情景，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性。此外，以工作任務(wù)為核心、以時間為指引的項目式教學(xué)模式的嘗試，可以使學(xué)生在工作情境中培養(yǎng)執(zhí)業(yè)能力。

3）教學(xué)手段信息化。教學(xué)過程中，信息化的教學(xué)手段可以為學(xué)生提供更生動的教學(xué)內(nèi)容。例如，F(xiàn)lash等動畫模擬比傳統(tǒng)的PPT更加直接，交互式的教學(xué)電子課件可以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情;Internet開放式的網(wǎng)絡(luò)平臺[11]，博客、微博、微信等工具的普及可以讓學(xué)生自主關(guān)注公眾平臺，利用碎片化時間獲取旅游行業(yè)多方面相關(guān)新聞，提升專業(yè)素養(yǎng)。

5.2 ? ?資源匹配視角下旅游人才培養(yǎng)模式改進(jìn)策略

1）教師資源合理化。目前本科院校的教師基本具備一定的科研能力和教學(xué)水平，但是部分本科院校的師資水平尚待提高。要合理調(diào)配教師隊伍的年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)和學(xué)緣結(jié)構(gòu)，提升教師職業(yè)操守，穩(wěn)定骨干教師隊伍，以培養(yǎng)優(yōu)秀人才。同時，高等旅游院校之間的教師應(yīng)該加強(qiáng)互動合作、優(yōu)勢互補(bǔ)，促進(jìn)教育均衡發(fā)展。

2）網(wǎng)絡(luò)資源虛擬化。借助于虛擬現(xiàn)實技術(shù)（Virtual Reality），建立虛擬教學(xué)系統(tǒng)，通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)習(xí)，實現(xiàn)人際交互操作的學(xué)習(xí)環(huán)境[12]。移動智能設(shè)備的普及、WiFi的覆蓋，為隨時了解目前最新信息提供便利，使學(xué)生不斷擴(kuò)展知識面，培養(yǎng)職業(yè)意識，適應(yīng)時代需要。

3）社會資源合作化。旅游管理專業(yè)學(xué)生通過參加與旅游相關(guān)的會議，近距離接觸旅游行業(yè)精英，通過彼此交流，提出新理念，指出新思路。高校應(yīng)該鼓勵學(xué)生參加與旅游管理專業(yè)相關(guān)的比賽，比如導(dǎo)游大賽、服務(wù)技能大賽等。此外 MOOC大型開放式網(wǎng)絡(luò)平臺的開設(shè)，可實現(xiàn)資源和平臺的合理融合，應(yīng)在此基礎(chǔ)上不斷擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)課程覆蓋面。

6 ? ?結(jié)束語

對旅游管理課程進(jìn)行改革，一方面是在順應(yīng)時代發(fā)展，全面提高學(xué)生素質(zhì)，武裝學(xué)生綜合能力，為將來就業(yè)提供基礎(chǔ)保證。另一方面，又是抓住旅游業(yè)發(fā)展的黃金時期，努力滿足旅游行業(yè)對高質(zhì)量、多技能型人才的現(xiàn)實需要，從而搭建國際化教育平臺，推動旅游教育的不斷向前發(fā)展。通過深化全方位的改革，提高旅游教育團(tuán)隊的教學(xué)水平，激發(fā)旅游教育創(chuàng)新，升級旅游學(xué)科地位，重構(gòu)旅游教育體系，為整個行業(yè)培養(yǎng)出創(chuàng)新型人才。

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