◆ 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心 / 文

關(guān)注城市服務(wù)管理提升市民文明素質(zhì)2015年度上海市“夏令熱線”投訴/報修處理市民滿意度調(diào)查報告

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編者按

2015年度上海市“夏令熱線”于7月8日正式開通，今年“夏令熱線”活動依舊受到了各級政府部門以及各行業(yè)職能部門的重視。為更真實、客觀地了解市民在“夏令熱線”開通期間，各區(qū)縣以及各行業(yè)職能部門在處理市民訴求方面的滿意度狀況，新民晚報社委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心開展“2015年‘夏令熱線’投訴/報修處理市民滿意度調(diào)查”工作，這已是新民晚報社連續(xù)第9年委托該中心開展此項工作。本刊摘要刊登，以饗讀者。

本次調(diào)查工作采用了多種調(diào)查方式，保留了以往的電話回訪形式，即根據(jù)“12319”城建服務(wù)熱線提供的在“夏令熱線”活動期間的市民投訴和報修的名單，進行隨機抽樣，共調(diào)查了5000余位市民，最終獲取有效樣本1457份。今年還對12319熱線電話接通率的情況進行“撥測”，由專業(yè)訪問人員，在全天不同的時段隨機撥打12319的熱線電話，記錄具體接通情況。此外，在常規(guī)調(diào)查的基礎(chǔ)上，今年還增加了輿情監(jiān)測的工作，運用大數(shù)據(jù)的手段，了解廣大市民對本活動的關(guān)注情況以及評論情況。

1.交通行業(yè)訴求量大增

2015年，綠化市容行業(yè)仍為訴求量最大的部門，另外值得注意的是，今年城市交通行業(yè)的投訴量明顯高于去年（主要以出租車和公交車的投訴為主；見表1）。

表1 各行業(yè)/部門有效樣本情況

2.年輕人成為主要訴求方

今年撥打“夏令熱線”的市民中，26-34歲年齡層的市民比例較高，且較去年的比例上升了2.8%（見圖1）。

3.投訴類來電占比依舊最高

2015年，以“投訴”為目的仍然是市民撥打“夏令熱線”的主要原因，該比例較去年略有提升（見圖2）。另外，今年咨詢類來電的受理量較去年有所提升，故今年對咨詢類來電也做了一定比例的回訪。

4.熱線服務(wù)質(zhì)量受肯定

今年，市民對“夏令熱線”的熱線受理滿意度為89.53，較去年總體結(jié)果（88.90）有所上升。其中“熱線容易接通”以及“熱線接聽人員的服務(wù)”兩項指標(biāo)均有不同程度地提升。

50次的電話撥測中，“12319‘夏令熱線’”電話的評價達到了91.63，與去年結(jié)果基本持平（91.80）。其中熱線接通率達到100.0%，語音清晰、用語規(guī)范，轉(zhuǎn)人工的等候時間方面大部分都集中在“11-30秒內(nèi)”，接聽速度較快。

圖1 年齡分布情況

圖2 撥打目的的占比情況

圖3 市民投訴/報修處理的總體滿意度的歷年比較

5.市民投訴/報修處理滿意度結(jié)果穩(wěn)步提升

2015年“夏令熱線”期間，市民投訴/報修處理的總體滿意度為84.62，較前幾年測評結(jié)果呈穩(wěn)步提升（見圖3）。

1）行業(yè)結(jié)果

各行業(yè)滿意度結(jié)果顯示，排名前三的行業(yè)分別是：供水排水行業(yè)、居住物業(yè)管理行業(yè)以及電力行業(yè)（見圖4）。

2）區(qū)縣結(jié)果

本次測評中，上海中心城區(qū)和浦東新區(qū)的市民滿意度為85.25，高于上海郊區(qū)縣84.23的市民滿意度。

上海中心城區(qū)和浦東新區(qū)的市民滿意度結(jié)果中，排名前三的區(qū)分別是：徐匯區(qū)、普陀區(qū)以及黃浦區(qū)；8個郊區(qū)縣的市民滿意度結(jié)果中，排名前三的區(qū)縣分別是：閔行區(qū)、寶山區(qū)和嘉定區(qū)。

圖4 各行業(yè)滿意度結(jié)果

圖5 “夏令熱線”公眾輿論問題詞云分析圖

6.服務(wù)到位率——聯(lián)系率、實際解決率雙提升

本次1457位被訪者對投訴/報修來電受理的各階段服務(wù)到位率評價結(jié)果中，除“按照承諾時限回復(fù)的滿意率”較去年略有波動之外，其他幾方面的達標(biāo)率情況都有不同程度的提高。特別是“先行聯(lián)系率”和“實際解決率”的提升比例相比最高，分別提升了9.5%和9.8%。

在47.4%實際解決的投訴/報修件中，有接近半數(shù)的部門到現(xiàn)場為市民處理問題，提高了問題解決效率。

7.輿情分析

1）公眾輿論——區(qū)長訪談得好評、城市頑癥受關(guān)注

其五，健全公平優(yōu)質(zhì)的教育體系。教育“不僅是提高社會生產(chǎn)的一種方法，而且是造就全面發(fā)展的人的唯一方法”[19]，通過這種方法，使人在其中能體驗到真正合乎人性的東西，體驗到自己是人。從教育角度來說，“發(fā)展最終所要求的是在人的方面的改變，這種改變是獲得更大發(fā)展的先決條件和方式，同時也是發(fā)展過程自身的偉大目標(biāo)之一”[20]，教育上去了，現(xiàn)代化的人才涌現(xiàn)出來了，才能為經(jīng)濟社會發(fā)展提供強大人才保障和智力支持。因此，提高教育質(zhì)量，努力讓全體人民享有更全面更優(yōu)質(zhì)的教育，通過教育使每個人更富創(chuàng)造性，是打造新時代中國特色社會主義共建共治共享的社會治理格局的重要基礎(chǔ)。

“夏令熱線”公眾輿論主要來自于熱線中市民的實際反映、媒體新聞跟帖，新浪微博、騰訊微博，微信，共計10.49萬條。通過互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)分析，繪制“夏令熱線”公眾輿論的詞云分析圖（見圖5），主要顯現(xiàn)出“夏令熱線”期間百姓網(wǎng)上熱議的幾大話題：

——“區(qū)長面對面”受市民關(guān)注，得市民好評

走進2015“夏令熱線”大型訪談類節(jié)目“區(qū)長面對面”，邀請17個區(qū)（縣）長走進直播間、聆聽百姓呼聲，回應(yīng)民生關(guān)切。針對市民反映的問題，各區(qū)（縣）長直面問題，耐心解答，有關(guān)部門立即采取行動，查明情況，依法處理，市民對此的關(guān)注度非常大，且公眾輿論評價較高。

——違法搭建、亂設(shè)攤等城市頑癥是網(wǎng)民熱議的城市管理難題

根據(jù)詞云分析圖分析后發(fā)現(xiàn)，除了“夏令熱線”的“區(qū)長面對面”專題節(jié)目得到了市民的肯定之外，“違法搭建”“亂設(shè)攤”“工地?fù)P塵”“河道黑臭”等城市管理難題與目前上海幾項城市管理新難題相吻合，市民呼吁相關(guān)職能部門能夠發(fā)揮“網(wǎng)格化”能力、“根治頑癥”，從根本上為市民解決問題。

表2 上海社會民生類輿情分析（2015年1月-8月中旬）

2）媒體輿論——城市安全保障成為新的關(guān)注點

“夏令熱線”持續(xù)五周以來，吸引了不少媒體的關(guān)注轉(zhuǎn)載，如和訊網(wǎng)、東方網(wǎng)、解放網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)上海、看看新聞網(wǎng)等，今年“夏令熱線”各事件報道與轉(zhuǎn)載情況為627篇，較2014年上升12.6%，“夏令熱線”受到社會各界的廣泛關(guān)注，影響力不斷擴大。

此外，對上海2015年社會民生類媒體報道進行分析發(fā)現(xiàn)，“城市安全保障”與“行政事務(wù)辦理”是“夏令熱線”參與的行業(yè)/部門之外，媒體最為關(guān)注的民生問題（見表2所示）。

城市安全保障方面，媒體主要關(guān)注食品安全性，公共場所設(shè)施（如電梯、游樂設(shè)施等）安全保障等內(nèi)容；行政事務(wù)辦理方面，媒體主要關(guān)注老百姓“辦事難”，管理部門解釋“業(yè)務(wù)不熟”等內(nèi)容。

8.各區(qū)縣市民的主要訴求點

今年“夏令熱線”期間，亂設(shè)攤是上海各區(qū)縣普遍存在的問題，需要群策群力，重點解決。

從各區(qū)域來看，中心城區(qū)和浦東新區(qū)方面，各區(qū)市民反映的問題較為一致，主要是跨門營業(yè)、夜間施工噪音；而郊區(qū)縣方面，各區(qū)縣在公共交通方面的問題較為集中，其他方面反映問題相對分散（參見圖6）.

面對市民關(guān)注和訴求的日益變化，在今后的“夏令熱線”活動中，主辦單位可以參考公眾及媒體的關(guān)注點，從市民關(guān)注和訴求的角度出發(fā)，鼓勵更多的行業(yè)和部門來參加此項民生活動，真正做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。

圖6 各區(qū)縣市民反映較多的問題