■ 陳文靜 鄭州升達(dá)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院

國(guó)際商務(wù)談判，是交易雙方借助語(yǔ)言和表情而進(jìn)行的談判活動(dòng)，其成功與否在很大程度上取決于談判藝術(shù)和語(yǔ)言技巧的運(yùn)用。高超的談判藝術(shù)和語(yǔ)言技巧，既有利于加快談判進(jìn)程、縮短談判周期，又有利于避免尷尬局面和經(jīng)濟(jì)損失。說(shuō)服，作為國(guó)際商務(wù)談判策略的一種語(yǔ)言技巧，不僅貫穿于國(guó)際商務(wù)談判的全過(guò)程，而且是國(guó)際商務(wù)談判中變數(shù)最多、難度最大、要求最高、最富技巧性、最具創(chuàng)新性的工作。那么，在國(guó)際商務(wù)談判過(guò)程中，談判者為了順利達(dá)成協(xié)議，應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)確把握和靈活運(yùn)用說(shuō)服技巧呢？本文將對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行探討。

一、建立良好人際關(guān)系，營(yíng)造友善談判氛圍

一般情況下，當(dāng)一個(gè)人考慮是否接受他人意見和建議時(shí)，往往會(huì)先衡量自己與說(shuō)服者的熟悉程度和信任程度。假如熟悉并信任對(duì)方，就會(huì)接受和采納對(duì)方提出的意見或建議。在國(guó)際商務(wù)談判過(guò)程中，良好的人際關(guān)系同樣能發(fā)揮不可低估的作用。下面，讓我們來(lái)看一個(gè)案例。

我國(guó)某進(jìn)出口公司與新加坡一家公司談生意，中方公司的張經(jīng)理在此之前了解到新加坡參加談判的總經(jīng)理王先生喜歡下圍棋。于是在談判前夕，張經(jīng)理帶著圍棋主動(dòng)來(lái)到王先生下榻的賓館?！跋乱槐P棋怎么樣?”，接到這樣的邀請(qǐng)，年過(guò)半百的王先生居然高興得像孩子一樣手舞足蹈。原來(lái)王先生出身于圍棋世家。一場(chǎng)“酣戰(zhàn)”下來(lái)，雙方意猶未盡，暢談起事業(yè)、成就、親情、家世等。王先生對(duì)張經(jīng)理大為贊賞，當(dāng)即表示：“能和你這樣的人交朋友，這筆生意我少賺點(diǎn)都值得?！睅滋旌?，雙方談判進(jìn)行的很順利，新加坡公司也欣然接受了我方提出的價(jià)格優(yōu)惠條件，雙方友好地簽訂了外貿(mào)合同。

此案例說(shuō)明一個(gè)道理，欲想說(shuō)服談判對(duì)手，必先了解和熟悉對(duì)方并設(shè)法與其建立良好的人際關(guān)系。該案例中的張經(jīng)理，談判前了解到新加坡公司總經(jīng)理王先生酷愛(ài)下圍棋這一喜好，并親自登門與王先生切磋棋藝，張經(jīng)理這種投其所好的方式正合王先生心意，在下棋過(guò)程中兩人逐漸建立了良好的人際關(guān)系，于是在接下來(lái)的談判中王先生也欣然接受了中方公司提出的降價(jià)要求，并表示“少賺點(diǎn)錢都值得”。試想，倘若當(dāng)初中方公司的張經(jīng)理沒(méi)有事先與王先生下棋交流并成為棋友，那么在談判中對(duì)方就不可能如此痛快地答應(yīng)張經(jīng)理提出的降價(jià)要求。

由此可見，在商務(wù)談判過(guò)程中，雙方談判人員通過(guò)努力建立良好的人際關(guān)系，既能營(yíng)造輕松、愉悅的談判氛圍，又能為整個(gè)談判奠定良好的基礎(chǔ)，在說(shuō)服對(duì)方接受己方提出的條件時(shí)也會(huì)更加順利。為了與對(duì)方建立良好的人際關(guān)系，可以在進(jìn)入談判正題之前和對(duì)方進(jìn)行寒暄，或根據(jù)對(duì)方的喜好提供相應(yīng)的飲品，或圍繞共同的特長(zhǎng)交流切磋，如果相互之間熟悉的話，還可以聊聊彼此的家人，敘敘以往的交情，互贈(zèng)一些小禮物等。

二、洞悉對(duì)方真實(shí)動(dòng)機(jī)，謀求雙贏談判結(jié)局

謀求雙贏，是當(dāng)今商務(wù)交往的最高境界，也是現(xiàn)代商務(wù)談判所追求的最佳目標(biāo)。而把握對(duì)手的心理特點(diǎn)，洞察對(duì)手的核心利益，不失時(shí)機(jī)地引導(dǎo)對(duì)方沿著雙方互惠互利的方向發(fā)展，才是實(shí)現(xiàn)雙贏的有效途徑。有這樣一個(gè)案例。

杰克是一個(gè)俱樂(lè)部的經(jīng)理，他想新建一個(gè)規(guī)模較大的舞場(chǎng)，于是，他找到了一個(gè)正想進(jìn)入建筑行業(yè)的承包商，這個(gè)承包商承諾愿以低價(jià)為他提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的舞場(chǎng)，同時(shí)也提出，在舞場(chǎng)建成之后允許其他客戶來(lái)參觀，并為他宣傳工程質(zhì)量，以便為自己拉更多生意。杰克當(dāng)即答應(yīng)了對(duì)方提出的條件。但是，舞場(chǎng)建成以后，杰克又進(jìn)一步要求承包商承擔(dān)裝飾工程，承包商很生氣，當(dāng)即拒絕了這一要求。

杰克既沒(méi)有指責(zé)和怪罪對(duì)方，也沒(méi)有放棄說(shuō)服對(duì)方的努力，他友善而頗有遠(yuǎn)見地提出：“舞場(chǎng)的美觀有助于宣傳工程質(zhì)量，相當(dāng)于貴公司的“實(shí)體廣告”，我堅(jiān)信一定會(huì)給你們帶來(lái)更多的生意！”建筑承包商眼睛頓時(shí)一亮，毫不猶豫地答應(yīng)了杰克的新要求，且當(dāng)即表示要不惜工本地裝飾好這個(gè)舞場(chǎng)。結(jié)果，杰克以優(yōu)惠的價(jià)格得到了一個(gè)漂亮的舞場(chǎng)，承包商不僅借此揚(yáng)了名，而且又獲得了好幾筆生意。

案例中，當(dāng)杰克提出讓承包商再額外承擔(dān)舞場(chǎng)的裝飾工程時(shí)，承包商生氣地拒絕了他的“無(wú)理”要求。杰克在說(shuō)服承包商的過(guò)程中，首先站在承包商的角度考慮問(wèn)題，隨即巧妙地指出“舞場(chǎng)裝飾得美觀，有助于宣傳工程質(zhì)量，相當(dāng)于貴公司的實(shí)體廣告！”杰克的友善態(tài)度和戰(zhàn)略眼光恰好洞悉到了建筑承包商“發(fā)大財(cái)，賺大錢”的真實(shí)動(dòng)機(jī)，使其轉(zhuǎn)怒為喜，爽快地答應(yīng)了杰克提出的新要求，最終實(shí)現(xiàn)了互惠互利的雙贏結(jié)局。

由此看來(lái)，要想說(shuō)服對(duì)方接受己方條件，就要站在對(duì)方角度考慮問(wèn)題，使對(duì)方感覺(jué)到你像朋友一樣，設(shè)身處地地為自己出主意、想辦法，才能收到“柳暗花明”、“峰回路轉(zhuǎn)”的奇特效果。談判實(shí)踐中，應(yīng)重點(diǎn)從下列三個(gè)方面把握其要點(diǎn)：一是將問(wèn)題重點(diǎn)放在利益上而非立場(chǎng)上。因?yàn)榇偈拐勁姓咦龀鰶Q定的是利益，利益是隱藏在立場(chǎng)背后的真正動(dòng)機(jī)。單純地站在立場(chǎng)上磋商問(wèn)題，其結(jié)果只能是談判雙方不歡而散。二是精心設(shè)計(jì)雙方滿意的方案，尋找雙方有利的解決辦法，雙方才會(huì)在談判中各自取得相關(guān)利益，實(shí)現(xiàn)雙贏談判結(jié)局。三是堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)，用大家共同認(rèn)可的客觀標(biāo)準(zhǔn)判斷整個(gè)談判的過(guò)程。

三、消除對(duì)方戒備心理，巧妙贏得信任理解

談判過(guò)程中，當(dāng)對(duì)方對(duì)己方的某一條件或議題產(chǎn)生誤解或者反感時(shí)，就會(huì)自然而然地萌生戒備心理和抵觸情緒。這種情況下，聰明的談判者，不是盲目地堅(jiān)持和反復(fù)重述原有話題，而是靈活變通，采取迂回戰(zhàn)術(shù)，盡快消除對(duì)方的戒備心理、淡化對(duì)方的抵觸情緒，緩解現(xiàn)場(chǎng)的緊張氣氛，運(yùn)用“明修棧道，暗渡陳倉(cāng)”的手法，不露聲色地說(shuō)服對(duì)方。

第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問(wèn)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說(shuō)服總統(tǒng)，結(jié)果還是不予接受。一天早上，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。一見面，羅斯福就懷有戒心地說(shuō)：“今天不許再談原子彈的研制，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說(shuō)：“好的，不談。我只給總統(tǒng)講個(gè)真實(shí)的小故事。英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來(lái)到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。拿破侖卻想：船沒(méi)有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒(méi)。于是，他二話沒(méi)說(shuō)，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫。”薩克斯說(shuō)完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯福總統(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說(shuō)：“你勝利了?！?/p>

為了消除羅斯?？偨y(tǒng)對(duì)于研制原子彈提議的戒心，經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯巧妙地避開了總統(tǒng)所反感的“話題”，采取“迂回戰(zhàn)術(shù)”，運(yùn)用一個(gè)不可否認(rèn)的歷史事實(shí)委婉地說(shuō)服了總統(tǒng)，同時(shí)也贏得了總統(tǒng)的信任和贊揚(yáng)，促使羅斯福總統(tǒng)做出了美國(guó)歷史上最重要的決策。推而廣之，當(dāng)談判對(duì)手產(chǎn)生戒備心理或表現(xiàn)出抵觸情緒時(shí)，只有主動(dòng)尋找對(duì)方感興趣的話題，靈活巧妙地化解和消除不利因素，才能重新贏得對(duì)方的好感和信任，從而為完成說(shuō)服任務(wù)鋪平道路。

四、精心修煉說(shuō)服用語(yǔ)，全面提升說(shuō)服能力

說(shuō)服，即是一種談話技巧，也是一種社交能力，更是一種談判藝術(shù)。說(shuō)服用語(yǔ)，即是說(shuō)服過(guò)程中最基本的外在形式，也是說(shuō)服能力最核心的內(nèi)在功底。常言道，冰凍三尺非一日之寒。要想成為一名成功的商務(wù)談判者，不僅要精通外貿(mào)業(yè)務(wù)、商務(wù)禮儀和商務(wù)談判技巧，而且要在說(shuō)服用語(yǔ)的使用方面精心鉆研、潛心修煉、用心積累和不斷創(chuàng)新。筆者認(rèn)為，主要應(yīng)從以下三個(gè)方面去努力。

其一，學(xué)會(huì)尊重對(duì)方，善于贊美對(duì)方。著名作家馬克·吐溫這樣形容贊美的有效意義：“僅憑一句贊美的話語(yǔ)就可以活上兩個(gè)月?！笨释玫秸勗拰?duì)象的尊重和贊揚(yáng)，這是人們?cè)谏缃贿^(guò)程中一種普遍的心理需求。在商務(wù)談判中，談判者必須懂得尊重對(duì)方，善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的閃光點(diǎn)和興趣點(diǎn)，不失時(shí)機(jī)地贊美對(duì)方，這樣做，不僅能拉近談判雙方的距離、密切彼此關(guān)系，也會(huì)為談判順利進(jìn)行和取得理想結(jié)局奠定良好的基礎(chǔ)。例如：每一個(gè)人都希望被認(rèn)為是有知識(shí)、有教養(yǎng)的人，如果你善于使用“You are a bri l l iant man of wide learning.（你真博學(xué)）”、“You real ly have the capabi lity.（ 你 真 有 能 力 )”、“You have great judgment.（你真有判斷力）”一類的語(yǔ)句，對(duì)方就能很容易對(duì)你產(chǎn)生好感。

其二，學(xué)會(huì)委婉含蓄，善于迂回暗示。商務(wù)談判中，由于談判雙方各自的利益、立場(chǎng)、角度不同，難免會(huì)產(chǎn)生分歧和矛盾。這時(shí)，如果想直言不諱地說(shuō)服對(duì)方接受己方的要求，有可能會(huì)引起對(duì)方的反感而產(chǎn)生抵觸情緒，此時(shí)，最奏效的說(shuō)服方式就是避其鋒芒，委婉含蓄，迂回暗示。例如：“Wel l，it’s at the disposal of the board.Would you mind waiting a day or two until I get a reply f rom the home of f ice?（好的，董事會(huì)正在處理此事。請(qǐng)問(wèn)你介意再等一兩天直到我收到總公司的回復(fù)嗎？）”這里用了話語(yǔ)標(biāo)記詞wel l來(lái)緩和語(yǔ)氣，還使用了“would you mind doing…?”這樣非常委婉的表達(dá)句式，語(yǔ)氣非?？蜌?。再如：“I appreciate your position，but we real ly can’t af ford to accept such a big reduction l ike that.（我很欣賞您的看法，但我們確實(shí)無(wú)法接受如此大的降價(jià)幅度）”又如，用諸如“I understand your position,but… ”，“I see what you mean,but… ”，“You may be right,but…”等句型來(lái)縮小己方與對(duì)方在某個(gè)問(wèn)題上的分歧，委婉含蓄地表明己方態(tài)度。

其三，學(xué)會(huì)洞悉內(nèi)心，善于抓住良機(jī)。敏銳的觀察聯(lián)想能力，準(zhǔn)確的分析判斷能力，是巧妙運(yùn)用說(shuō)服語(yǔ)言的重要前提，而恰到好處地掌握“火候”，不失時(shí)機(jī)地果斷決策，也是說(shuō)服過(guò)程中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。比如：當(dāng)判斷對(duì)方深感迷茫時(shí)，要善于“撥云驅(qū)霧”、指點(diǎn)迷津，使其仿佛看到“雨過(guò)天晴太陽(yáng)升”的美麗景色；當(dāng)判斷對(duì)方猶豫不決時(shí)，要善于“趨利避害”、旁征博引，使其盡快舒展“緊鎖著的雙眉”，跟著你的思路往前走；當(dāng)判斷對(duì)方有“改弦易張”苗頭時(shí)，要善于調(diào)整策略和改變談話語(yǔ)氣，在肯定其前面表現(xiàn)的基礎(chǔ)上“趁熱打鐵”地贊美他的能力、魄力和人格魅力，使其盡量放棄“回頭”意念，義無(wú)反顧地“跟你走”；當(dāng)判斷雙方談判條件已經(jīng)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性讓步空間，再堅(jiān)持己方意見就有可能“前功盡棄”時(shí)，要善于當(dāng)機(jī)立斷，先適當(dāng)用一些贊賞對(duì)方的語(yǔ)言肯定前期的談判成果，再大度而主動(dòng)地做出“為了我們之間的友誼與繼續(xù)合作，我方準(zhǔn)備接受當(dāng)前的條件”的姿態(tài)，為快速達(dá)成協(xié)議作好“鋪墊”。

綜上所述，說(shuō)服是國(guó)際商務(wù)談判過(guò)程中雙方溝通交流的必備手段，也是談判成功與否的重要因素。說(shuō)服技巧的運(yùn)用，對(duì)于談判過(guò)程中雙方主從關(guān)系的變換和能否實(shí)現(xiàn)雙贏談判目標(biāo)有著舉足輕重的作用。建立良好的人際關(guān)系，洞悉對(duì)方的真實(shí)動(dòng)機(jī)，消除對(duì)方的戒備心理，精心修煉說(shuō)服用語(yǔ)，是營(yíng)造輕松愉悅的談判氛圍，謀求互惠互利的雙贏結(jié)局，贏得對(duì)方的信任理解，全面提升說(shuō)服能力的前提條件和重要保證?！?/p>

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