馬建香

（山東省日照市莒縣洛河衛(wèi)生院，山東日照276500）

院前急救過(guò)程中電話聯(lián)絡(luò)與溝通技巧

馬建香

（山東省日照市莒縣洛河衛(wèi)生院，山東日照276500）

目的：探討電話聯(lián)絡(luò)與溝通對(duì)院前急救的作用．方法：通過(guò)電話溝通并運(yùn)用語(yǔ)言技巧融洽醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)取搶救時(shí)間，提升對(duì)患者的救治率．結(jié)果：暢通通訊渠道并靈活運(yùn)用電話溝通技巧，縮短了服務(wù)半徑，減少應(yīng)急反應(yīng)時(shí)間．結(jié)論：暢通、良好的電話聯(lián)絡(luò)與溝通是“快捷、高效”的完成院前急救工作的重要保證．

院前急救；電話聯(lián)絡(luò)；溝通技巧

0 引言

院前急救關(guān)系到患者的生命安全，良好的電話溝通技巧能夠縮短服務(wù)半徑，減少應(yīng)急反應(yīng)時(shí)間，很大程度上提高患者的搶救成功率．本文總結(jié)了在院前急救中采取與患者良好電話溝通的方式方法，起到了事半功倍的效果．

1 確認(rèn)救治對(duì)象并核實(shí)行車路線，了解患者情況

1．1 核實(shí)行車路線 求救者撥打120急救電話時(shí)，往往因事發(fā)突然，心理慌亂、語(yǔ)無(wú)倫次，不能詳細(xì)說(shuō)出患者所處的準(zhǔn)確位置．這就需要出救人員通過(guò)電話迅速同求救者取得聯(lián)系，確認(rèn)救治對(duì)象，詳細(xì)詢問(wèn)患者所處的地點(diǎn)，快速確定最佳行車路線．如有條件，應(yīng)讓患者親屬或在場(chǎng)人員到村頭或路口接應(yīng)急救車．避免因出救對(duì)象和方位不明確，導(dǎo)致行車路線錯(cuò)誤或不合理而延誤出救時(shí)間，如多人求救因地址相近而接錯(cuò)人．還需特別注意的是，因急救半徑過(guò)大，路況、惡劣天氣等原因造成急救車無(wú)法迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話告知求救者救護(hù)車可能到達(dá)的大致時(shí)間，并誠(chéng)懇的向求救者說(shuō)明原因，爭(zhēng)取求救者理解，以便消除誤會(huì)減少矛盾．

1．2 及時(shí)了解患者情況 由于院前急救的救治對(duì)象涵蓋內(nèi)、外、婦、兒科等，病種復(fù)雜，而且急、危、重癥患者居多．因此，在出救過(guò)程中要及時(shí)通過(guò)車載電話聯(lián)絡(luò)求救者來(lái)獲取患者詳細(xì)病情，根據(jù)患者病情的輕重緩急，做好相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，為到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的搶救工作做好充分準(zhǔn)備．

2 指導(dǎo)患者自救，節(jié)省急救成本

2．1 電話急救 出救人員根據(jù)患者的病情在急救車到達(dá)之前，應(yīng)及時(shí)有效地指導(dǎo)患者進(jìn)行自救．這對(duì)于維持患者的生命、防止再損傷、減輕患者痛苦、提高搶救成功率以及減少致殘率均具有極其重要的意義［1］．因此，國(guó)內(nèi)有學(xué)者提出“電話急救”［2］的觀點(diǎn)，就是通過(guò)電話聯(lián)絡(luò)將急救服務(wù)向現(xiàn)場(chǎng)延伸，盡量縮短與患者在時(shí)間、空間上的距離，為搶救患者爭(zhēng)分奪秒．如氣管異物患者，應(yīng)立即指導(dǎo)在場(chǎng)人員使用腹式?jīng)_擊法或?qū)⒒颊叩箲遗暮蟊车确椒◣椭颊邔愇锱懦鲶w外；如心臟病患者，應(yīng)囑在場(chǎng)人員不要隨意搬動(dòng)患者，并立即幫助患者含服速效救心丸等急救藥物；如開放性外傷患者，應(yīng)指導(dǎo)患者如何包扎止血等．

2．2 節(jié)省急救成本 通過(guò)有關(guān)數(shù)據(jù)分析，院前急救的空駛率為10%～40．59%之間［3］．如何降低急救車的空駛率，節(jié)省急救資源，減少急救成本也成為各急救站亟待解決的問(wèn)題之一．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)可從以下兩點(diǎn)入手減少急救車的空駛率：①在出救過(guò)程中暢通通訊聯(lián)絡(luò)渠道，通過(guò)及時(shí)有效地電話聯(lián)絡(luò)，將急救服務(wù)向現(xiàn)場(chǎng)延伸，盡量縮短與患者在時(shí)間、空間上的距離，讓患者感覺(jué)到急救服務(wù)就在身邊，增加等待急救車的耐心，減少急救車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后患者不愿上車或自行離去的可能性，從而降低急救車空駛率．②通過(guò)車載通訊設(shè)備加強(qiáng)同現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)系次數(shù)，隨時(shí)掌握患者的動(dòng)態(tài)．如患者已經(jīng)就診于其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者無(wú)需救護(hù)車救援時(shí)，可及時(shí)匯報(bào)120指揮調(diào)度中心要求返回，避免不必要的空駛，節(jié)省急救資源．

3 溝通要點(diǎn)

3．1 語(yǔ)言技巧 出救過(guò)程中同患者進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)時(shí)，只能單純使用語(yǔ)言和患者溝通，所以無(wú)法使用表情、手勢(shì)等肢體語(yǔ)言配合表達(dá)思想情感，這就需要出救人員具備良好的心理素質(zhì)和語(yǔ)言功底．在和患者進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)時(shí)首先要使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度和藹，語(yǔ)氣可親，控制好溝通時(shí)的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，消除患者緊張、驚慌等不良情緒．

3．1．1 認(rèn)真傾聽并適當(dāng)引導(dǎo)患者陳述 患者因病痛、情緒緊張等原因不能清晰、準(zhǔn)確地描述發(fā)病情況，此時(shí)急救人員應(yīng)認(rèn)真傾聽患者陳述，及時(shí)抓住重點(diǎn)，引導(dǎo)患者對(duì)發(fā)病要點(diǎn)進(jìn)行陳述，以便出救人員迅速掌握患者基本情況．

3．1．2 具備良好的心理素質(zhì) 急救患者因事發(fā)突然沒(méi)有心理準(zhǔn)備而表現(xiàn)出煩躁不安、易怒等情緒，說(shuō)話粗魯、語(yǔ)言生硬，甚至語(yǔ)無(wú)倫次．因此，出救人員同患者進(jìn)行電話溝通時(shí)，一定要沉著冷靜，安慰穩(wěn)定患者情緒．

3．1．3 掌握語(yǔ)言藝術(shù) 因患者所受的教育、文化背景不同，進(jìn)行電話溝通時(shí)，語(yǔ)言一定要通俗易懂、準(zhǔn)確到位．對(duì)患者提出的問(wèn)題要給出合理肯定的解釋，消除患者的疑問(wèn)，不要使用過(guò)于專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)．不可帶有刺激性、消極性或暗示性語(yǔ)言［4］．

3．2 院前院內(nèi)無(wú)縫銜接 出救過(guò)程中不僅同患者進(jìn)行電話溝通，院前院內(nèi)的無(wú)縫銜接也需電話溝通，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面．

3．2．1 匯報(bào)病情 急救車在轉(zhuǎn)運(yùn)患者途中，患者的病情應(yīng)及時(shí)向院內(nèi)急診科匯報(bào)，做好接診準(zhǔn)備．特別是病情危重的患者，應(yīng)及時(shí)告知急診，準(zhǔn)備好可能需要的搶救設(shè)備，及時(shí)有效地?fù)尵然颊?，從而提高患者的搶救成功率，降低致殘率?/p>

3．2．2 電話會(huì)診 在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中遇到疑難病等特殊患者時(shí)，應(yīng)通過(guò)電話和院內(nèi)相關(guān)科室、專家聯(lián)絡(luò)，對(duì)患者的病情進(jìn)行電話遠(yuǎn)程會(huì)診，協(xié)助出救人員及時(shí)確定患者病情和搶救措施，從而快速、有效地減小患者病痛，提高醫(yī)療服務(wù)水平．

4 結(jié)語(yǔ)

暢通通訊渠道并靈活運(yùn)用電話溝通技巧，盡量縮短服務(wù)半徑，減少應(yīng)急反應(yīng)時(shí)間，是提升院前急救服務(wù)質(zhì)量，融洽醫(yī)患關(guān)系的重要保證．

［1］周秀華．急救護(hù)理學(xué)［M］．2版．北京：北京科學(xué)技術(shù)出版社，2001：1．

［2］司迎朝，穆 強(qiáng)，喬武營(yíng)，等．院前急救空車率經(jīng)濟(jì)學(xué)分析與對(duì)策［J］．醫(yī)藥論壇雜志，2010，31（4）：115，123．

［3］覃麗容．救護(hù)車空返的原因分析與對(duì)策［J］．中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2008，5（25）：112，114．

［4］劉鳳環(huán)，侯愛華，鄭 紅．溝通技巧在院前急救患者中的應(yīng)用［J］．齊魯護(hù)理雜志，2008，14（19）：88-89．

R197．3

A

2095-6894（2015）05-165-02

2015-04-08；接受日期：2015-04-26

馬建香．本科，主管護(hù)師．研究方向：臨床護(hù)理．Tel：0633-6887777 E-mail：mjxjjz＠126．com