■ 顧 漪徐偉平

提升縣級公立醫(yī)院服務(wù)能力的探索和實踐

■ 顧 漪①徐偉平①

縣級醫(yī)院 服務(wù)能力

縣級公立醫(yī)院是城市醫(yī)療體系的網(wǎng)底，是農(nóng)村三級醫(yī)療保障網(wǎng)的龍頭和樞紐。上海市交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院崇明分院作為上海市唯一的縣級公立醫(yī)院，切實貫徹落實新醫(yī)改精神，在提升服務(wù)能力方面進(jìn)行了探索和實踐，在區(qū)域醫(yī)聯(lián)體、人才梯隊建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、信息化建設(shè)以及便民惠民服務(wù)等方面取得了成效。

Author’s address：ChongMing Branch, Affiliated Xin Hua Hospital, Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, NO.25, Nanmen Road, Chengqiao Town, Chongming, Shanghai, 202150, PRC

縣級醫(yī)院作為農(nóng)村三級醫(yī)療保障網(wǎng)的龍頭和樞紐，是承載醫(yī)療服務(wù)快速增長的主要平臺[1]，因此，加快提升服務(wù)能力成為縣級公立醫(yī)院改革的核心任務(wù)。我院作為上海市唯一的縣級公立醫(yī)院，切實貫徹落實新醫(yī)改精神，在提升服務(wù)能力方面進(jìn)行了探索和實踐，取得了一定經(jīng)驗和成效。

1 抓住醫(yī)改機(jī)遇，區(qū)域醫(yī)聯(lián)體試點穩(wěn)步推進(jìn)

區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體試點工作是上海市醫(yī)改新政的一項重要舉措。自上海首個“瑞金盧灣醫(yī)療聯(lián)合體”產(chǎn)生后，2010年，崇明縣政府與上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院（以下簡稱新華醫(yī)院）合作簽約，成立了以新華醫(yī)院崇明分院為核心，其他5家縣級醫(yī)院以及18家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心組成的區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體，經(jīng)過先試先行，取得了一些經(jīng)驗。定期開展健康直通車“五個一”活動,即組織專家每月下鄉(xiāng)舉行一個醫(yī)療義診活動、一堂健康科普講座、一場群眾意見征詢會、一項院前急救演示、一次社區(qū)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，累計服務(wù)群眾10058人次，進(jìn)一步增強(qiáng)了醫(yī)患互動，促進(jìn)了醫(yī)患和諧。2012年，新華—崇明區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體與新海鎮(zhèn)政府合作簽約，標(biāo)志著醫(yī)聯(lián)體試點工作跨出了重要一步。我院抓住良好機(jī)遇，充分發(fā)揮縣級公立醫(yī)院龍頭作用，為醫(yī)聯(lián)體內(nèi)其他醫(yī)療單位提供技術(shù)支撐，到新海鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、崇明第二人民醫(yī)院等開展門診、帶教查房、業(yè)務(wù)講座等，累計879人次。

崇明衛(wèi)技人員3年輪訓(xùn)計劃，是面向全縣各基層醫(yī)療單位的培訓(xùn)工作，也是新華-崇明區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體試點的重要內(nèi)容之一。醫(yī)院作為培訓(xùn)單位，有效利用醫(yī)、教、研資源，切實落實帶教任務(wù)，嚴(yán)格考核管理，確保了輪訓(xùn)質(zhì)量。目前，已培訓(xùn)學(xué)員270名，有效提高了基層醫(yī)生的臨床業(yè)務(wù)能力。

2 依托新華醫(yī)院，人才梯隊基礎(chǔ)日漸鞏固

加強(qiáng)醫(yī)院人才隊伍建設(shè)，是醫(yī)院發(fā)展的根本，是醫(yī)院核心競爭力的體現(xiàn)，是關(guān)系到醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要的戰(zhàn)略[2]。我院緊緊依托新華醫(yī)院，堅持派遣、引進(jìn)和培養(yǎng)原則，不斷夯實人才梯隊基礎(chǔ)。目前，新華醫(yī)院已派遣專家46位。其中，常駐專家32位；正高職稱30位，占65.22%；博士學(xué)位27位，占58.70%，博導(dǎo)、碩導(dǎo) 22位，占47.83%。引進(jìn)高級專家11位，其中，碩士8位，博士3位，為學(xué)科發(fā)展提供了人力資源保證。

青年醫(yī)學(xué)人才是學(xué)科持續(xù)發(fā)展的后勁和希望。醫(yī)院通過建立遴選培養(yǎng)機(jī)制，為青年醫(yī)學(xué)人才成長搭建了施展才華的舞臺。目前，第一屆優(yōu)青人才培養(yǎng)計劃順利結(jié)束，5位醫(yī)師通過了業(yè)務(wù)、科研及教學(xué)能力考核，其中，1位被選派美國芝加哥大學(xué)醫(yī)療中心微創(chuàng)外科進(jìn)修培訓(xùn)半年；另1位入選首批上海市青年醫(yī)師培養(yǎng)資助計劃。2014年，第二屆“優(yōu)青”人才培養(yǎng)計劃啟動，10位醫(yī)師通過公開競爭脫穎而出。每位培養(yǎng)對象在培養(yǎng)期內(nèi)可獲得10萬元的資助資金，并有導(dǎo)師一對一帶教，確保培養(yǎng)質(zhì)量。醫(yī)院還積極鼓勵青年醫(yī)師參加在職學(xué)歷教育，先后有70位醫(yī)生考取交大醫(yī)學(xué)院等高等院校的在職研究生，其中，16位獲得碩士學(xué)位。在新華醫(yī)院支持下，已有25人完成導(dǎo)師制培養(yǎng)。

3 狠抓內(nèi)涵建設(shè)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提升

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理水平和醫(yī)療技術(shù)的綜合反映，是醫(yī)院的生命線。提高醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理永恒的主題[3]。醫(yī)

院以提升等級為契機(jī)，切實按照《上海市三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》要求，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和診療規(guī)范，認(rèn)真落實十三項核心制度，進(jìn)一步強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。院領(lǐng)導(dǎo)定期參加臨床科室早查房、三級查房，督查病史質(zhì)量、核心制度落實等內(nèi)容。院長辦公會每月聽取醫(yī)療質(zhì)量專題匯報，全院醫(yī)療質(zhì)量講評每季度舉行，醫(yī)療質(zhì)量管理委員會會議每半年至少召開一次，研究質(zhì)量管理相關(guān)問題，提出改進(jìn)措施，并落實整改。為進(jìn)一步強(qiáng)化臨床路徑質(zhì)量管理，有效提高醫(yī)療資源利用效率，我院借助信息平臺使臨床路徑管理與信息化建設(shè)接軌，完善了對病種的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化管理。目前，臨床路徑管理病種已增至34種，一定程度上縮短了患者平均住院日，降低了部分醫(yī)療費用。為滿足群眾日漸增長的醫(yī)療服務(wù)需求，使百姓不出島就能享受到三級醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我院根據(jù)崇明疾病譜特點，積極開展了椎間盤突出射頻消融術(shù)、膝關(guān)節(jié)鏡等30余項醫(yī)療適宜技術(shù)。2010年至今，累計開展相關(guān)手術(shù)357人次。

醫(yī)療安全是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的重要前提。醫(yī)院依照《進(jìn)一步推進(jìn)上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)行動綱要》，嚴(yán)格三類醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用的審核和管理，定期對婦科腹腔鏡、骨科關(guān)節(jié)鏡、ERCP等適宜技術(shù)的質(zhì)量安全、療效等情況，實施全程追蹤管理和評價，最大程度降低醫(yī)療風(fēng)險。同時，進(jìn)一步完善手術(shù)分級監(jiān)管、考核和授權(quán)工作，每月核查手術(shù)安全及醫(yī)師手術(shù)權(quán)限，總結(jié)反饋存在問題，竭力避免醫(yī)療安全隱患。積極完善醫(yī)療安全不良事件應(yīng)急預(yù)案和重點患者上報制度，全力應(yīng)對和消除醫(yī)療安全事件不良影響。對于不良事件處置不力的科室和個人，醫(yī)院實行醫(yī)療安全責(zé)任追究制，與績效考核、晉升評優(yōu)掛鉤，進(jìn)一步增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心，有力保障了醫(yī)療安全。

4 注重科學(xué)管理，信息化建設(shè)進(jìn)程加速

信息化技術(shù)是實現(xiàn)醫(yī)院精細(xì)化管理的重要手段[4]，是改善醫(yī)療質(zhì)量、增強(qiáng)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療服務(wù)效率的關(guān)鍵因素[5]。醫(yī)院按照三級醫(yī)院信息化標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)和完善了臨床和管理部門信息化建設(shè)，包括PACS二期、OA辦公系統(tǒng)、部分病區(qū)無線移動查房系統(tǒng)、手機(jī)危急值報告系統(tǒng)、手術(shù)麻醉系統(tǒng)、電子病歷、電子醫(yī)囑等，為實現(xiàn)數(shù)字化醫(yī)院，提高醫(yī)院科學(xué)管理水平作出了積極努力。放射科、檢驗科利用醫(yī)聯(lián)體信息平臺，率先與全縣基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)完成信息對接，初步實現(xiàn)化驗與影像檢查結(jié)果互聯(lián)互通，極大方便了群眾就醫(yī)。同時，我院積極發(fā)展面向基層的遠(yuǎn)程診療系統(tǒng)，逐步開發(fā)遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程（病理）診斷和遠(yuǎn)程教育等。結(jié)合醫(yī)療聯(lián)合體試點，我院還積極配合新華醫(yī)院《特大型城市居民全程健康協(xié)同服務(wù)醫(yī)療聯(lián)合體區(qū)縣示范》課題的開展，為建立以居民健康檔案為核心的區(qū)域衛(wèi)生信息平臺進(jìn)行了有益的嘗試。

5 關(guān)注患者權(quán)益，便民惠民服務(wù)持續(xù)強(qiáng)化

目前，“看病難、看病貴”已經(jīng)成為醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域群眾關(guān)心的首要問題，醫(yī)院要真正從患者角度出發(fā)，采取相應(yīng)措施方便群眾看病就醫(yī)，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境[6]，進(jìn)一步提高社會滿意度。醫(yī)院積極開展“關(guān)愛患者，從細(xì)節(jié)做起”主題活動，以十大舉措服務(wù)患者，受到群眾廣泛好評。為進(jìn)一步服務(wù)好病人，我院借鑒新華醫(yī)院模式，整合便民服務(wù)中心，集預(yù)檢分診、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、行政辦理、報告發(fā)放、自助掛號等一體。累計審核辦理大病醫(yī)保853人次，新農(nóng)合、少兒基金轉(zhuǎn)診1146人次，驗傷、診療、病假證明登記蓋章3732人次，接待有效投訴95起，減少了群眾就醫(yī)過程中的諸多不便。同時，醫(yī)院深入推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門及管理人員，一級抓一級，層層抓落實，為患者提供電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、當(dāng)場預(yù)約等，實現(xiàn)口腔科（正畸、修復(fù)、口腔內(nèi)科治療）、產(chǎn)科門診預(yù)約率60%以上。醫(yī)院還克服人員緊張困難，調(diào)整充實門診力量，方便患者雙休日、節(jié)假日看病就醫(yī)，并規(guī)定副高及以上醫(yī)師，每周專家門診至少兩個半天，有效緩解了群眾“看專家難”問題。

新醫(yī)改目標(biāo)之一是為群眾提供安全、有效、方便、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是實現(xiàn)醫(yī)改目標(biāo)的重要措施[7]。醫(yī)院推進(jìn)以責(zé)任護(hù)士、分級護(hù)理和整體護(hù)理為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并在病區(qū)醒目處公示服務(wù)特色和責(zé)任護(hù)士名單，接受患者及家屬監(jiān)督。目前，全院示范病區(qū)覆蓋率已達(dá)72%，其中一個病區(qū)被評為“上海市優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)”。為保證臨床一線護(hù)士數(shù)量，把護(hù)士還給病人，我院進(jìn)一步完善了護(hù)理專業(yè)人員配備和崗位管理，限制護(hù)士轉(zhuǎn)到非護(hù)理崗位，鼓勵護(hù)理人員回病房工作，使每名護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者不超過8個，并且護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比、病房護(hù)床比、重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比、手術(shù)室護(hù)床比達(dá)到國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。為進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，每季度組織全院護(hù)士“三基”理論考試、急救模擬演練，并選派ICU護(hù)士參加市護(hù)理學(xué)會?？婆嘤?xùn)，年輕護(hù)士赴ICU進(jìn)行短期輪訓(xùn)，累計985人次。醫(yī)院還舉辦護(hù)士長培訓(xùn)班，邀請市護(hù)理專家授課，使護(hù)士長們開闊了視野，拓展了服務(wù)管理思路，更好的服務(wù)病人。為弘揚先進(jìn)，表彰在優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中辛勤付出的護(hù)理人員，醫(yī)院定期舉辦星級護(hù)士（長）等評選活動，營造了良好的激勵氛圍。

[1] 吳鋼.公立醫(yī)院改革背景下提升醫(yī)院服務(wù)能力的探索和實踐[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,1(24):29-30.

[2] 王起忠.加強(qiáng)人才培養(yǎng),促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[J].中國醫(yī)院,2012,16(8):53-54.

[3] 葉舟,付玲玲,馬金紅.加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)的實踐探討[J].中國醫(yī)院管理,2013,33(5):55-56.

[4] 楊軍.以信息化手段實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的精細(xì)化管理與控制[J].中國醫(yī)院,2013,17(8):28-30.

[5] 吳韜,胡蓉,李萍,等.醫(yī)院信息戰(zhàn)略管理的探索與思考[J].中國醫(yī)院管理,2013,33(9):12-14.

[6] 李磊.復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院“以病人為中心方便群眾看病”實踐探索[J].中國醫(yī)院,2010,14(9):47-49.

[7] 石愛麗,蔡文偉,龐凌霄.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)背景下急診服務(wù)流程優(yōu)化與創(chuàng)新[J].中國醫(yī)院,2013,17(3):52-54.

Exploration and practice on improving service capability of the county-level public hospital

/ GU Yi, XU Weiping// Chinese Hospitals. -2015,19(1):52-53

county level hospital, service capability

The county-level public hospital is the foundation of city health care system. It is also the leading and hub of the rural tertiary care safety net. As the only county-level public hospital in Shanghai, Xinhua hospital ChongMing Branch conscientiously implements the spirit of the new health care reform. Some countermeasures on enhancing the service capability, such as regional medical group, human resources team, medical service quality, informatization and handy service for the publics are practiced and have got some effectiveness.

2014-09-23](責(zé)任編輯 郝秀蘭)

①上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院崇明分院，202150 上海市崇明縣城橋鎮(zhèn)南門路25號

徐偉平：上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院崇明分院執(zhí)行院長

E-mail：xuweiping2006@hotmail.com