■ 鄭文婷趙麗珍

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)下跨院區(qū)病人轉(zhuǎn)運(yùn)體系的探索與實(shí)踐

■ 鄭文婷①趙麗珍①

ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 安全管理 轉(zhuǎn)運(yùn)體系

依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，按照醫(yī)院病人轉(zhuǎn)運(yùn)實(shí)際情況，就團(tuán)隊(duì)管理、制度建設(shè)、設(shè)備完善、服務(wù)提升、過程管理和監(jiān)管評(píng)估等方面著手改進(jìn)，在實(shí)踐中不斷探索形成了一套安全、完善的跨院區(qū)病人轉(zhuǎn)運(yùn)體系，使影響轉(zhuǎn)運(yùn)質(zhì)量的因素和過程始終處于受控和嚴(yán)格管理狀態(tài)下。自2011年以來，醫(yī)院未發(fā)生一起因病人轉(zhuǎn)運(yùn)而導(dǎo)致的不良事件。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)下病人轉(zhuǎn)運(yùn)安全體系健全了轉(zhuǎn)運(yùn)工作的規(guī)章制度，規(guī)范了轉(zhuǎn)運(yùn)病人的工作程序，提升了轉(zhuǎn)運(yùn)安全系數(shù)，杜絕了病人轉(zhuǎn)運(yùn)隱患，成效顯著。

目前，國(guó)內(nèi)不少醫(yī)院存在著多院區(qū)運(yùn)營(yíng)的情況，患者在診療過程中不可避免地會(huì)發(fā)生跨院檢查、治療等。香港醫(yī)院管理專家認(rèn)為，任何臨床活動(dòng)，即使是極為簡(jiǎn)單或看似微不足道的臨床活動(dòng)都有風(fēng)險(xiǎn)[1]，如何安全地跨院區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)病人，成為多院區(qū)醫(yī)院醫(yī)療工作中的一個(gè)重要內(nèi)容。作為一家單日最高門診量突破1.5萬人次的大型綜合公立醫(yī)院，我院高度重視病人轉(zhuǎn)運(yùn)的安全管理，利用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)制定了一套完整、系統(tǒng)、安全、高效的病人轉(zhuǎn)運(yùn)安全體系，縮短了轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，保證了病員安全，杜絕了病員轉(zhuǎn)運(yùn)期間不良事件的發(fā)生。

1 轉(zhuǎn)運(yùn)體系構(gòu)建的迫切性

我院設(shè)有東西兩個(gè)院區(qū)，均承擔(dān)著大量的醫(yī)療工作。但因病種不同且各有側(cè)重，疑難及危重病人眾多，科室間協(xié)作不可或缺，住院病人常常需要東西院區(qū)間轉(zhuǎn)運(yùn)，這就使得病人在轉(zhuǎn)運(yùn)途中存在著一定的安全隱患。除患者本身的病情變化外，如轉(zhuǎn)運(yùn)路途、環(huán)境及硬件條件、轉(zhuǎn)運(yùn)人員職業(yè)道德及技術(shù)、責(zé)任心等都不同程度地對(duì)病人跨院區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)產(chǎn)生影響[2]。我院2012年跨院區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)病人高達(dá)67223人次；2013年之后，由于手術(shù)科室病房回遷至東院，跨院區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)病人數(shù)下降，但仍保留有約3000人次/年的轉(zhuǎn)運(yùn)量。

2010年11月，我院順利通過ISO9001認(rèn)證審核。多年來，蘊(yùn)含在ISO質(zhì)量體系當(dāng)中的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“持續(xù)改進(jìn)”等質(zhì)量管理理念不斷融入到醫(yī)院各項(xiàng)工作中，逐漸成為醫(yī)院文化的一部分。在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)下，探討如何構(gòu)建跨院區(qū)病人轉(zhuǎn)運(yùn)體系成為我院改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。

2 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)下轉(zhuǎn)運(yùn)體系的構(gòu)建

經(jīng)過多年的調(diào)研探索，我院將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)積極應(yīng)用到了跨院區(qū)病人轉(zhuǎn)運(yùn)過程中，運(yùn)用PDCA循環(huán)等多種管理方法，逐步建立了一套包括制度建設(shè)、設(shè)備管理、服務(wù)提升、過程管理、監(jiān)督評(píng)估等在內(nèi)的全方位的轉(zhuǎn)運(yùn)管理體系。

2.1 組建團(tuán)隊(duì)，廣泛調(diào)研

我院2011年1月開展的醫(yī)療安全隱患調(diào)查活動(dòng)的結(jié)果顯示，排名首位的醫(yī)療類安全隱患是跨院區(qū)病人轉(zhuǎn)運(yùn)問題，管理部門與臨床的擔(dān)憂高度吻合。為此，醫(yī)院責(zé)成醫(yī)務(wù)部門牽頭，組建了一支包括醫(yī)務(wù)部、臨床科室、護(hù)理部、轉(zhuǎn)運(yùn)部門（外勤公司）和后勤保障處等多部門協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)。

2011年3月-5月，聯(lián)合工作組多次組織臨床溝通會(huì)，廣泛聽取臨床一線的意見和建議，同時(shí)深入外勤公司和后勤保障處，調(diào)研每月轉(zhuǎn)運(yùn)數(shù)量、跨院區(qū)檢查項(xiàng)目、班車運(yùn)行情況及存在問題等，訪談轉(zhuǎn)運(yùn)病人及家屬，了解病人需求和困難。

2.2 出臺(tái)制度，規(guī)范流程

制度的規(guī)范設(shè)計(jì)決定著制度的作用效果，尤其是流程設(shè)計(jì)的明確性，更能保障工作的制度化和程序化，避免人為的失誤。在具體實(shí)施過程中，標(biāo)準(zhǔn)化的流程能夠明確各部門的工作職責(zé)，更好地做好部門間的銜接，保證程序運(yùn)轉(zhuǎn)的流暢。

在前期充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，聯(lián)合工作組首先明確了病人轉(zhuǎn)運(yùn)的原則，即要合理利用兩院區(qū)的醫(yī)療資源，使病人盡可能在所就診院區(qū)進(jìn)行相應(yīng)的醫(yī)療檢查和治療。對(duì)確需跨院區(qū)的病人，病房主治醫(yī)生要認(rèn)真評(píng)估病人的病情及轉(zhuǎn)運(yùn)途中的風(fēng)險(xiǎn)，并做好與病人家屬、外勤人員的溝通工作，詳細(xì)交代各類可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)。在轉(zhuǎn)運(yùn)危重病人時(shí)，必須有病房主管醫(yī)生及護(hù)士承擔(dān)運(yùn)送任務(wù)或由120/999協(xié)助運(yùn)送。

為規(guī)范流程，醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況，出臺(tái)了一系列管理規(guī)定。2011年先后出臺(tái)《住院病人院區(qū)間轉(zhuǎn)運(yùn)管理規(guī)定》、《住院病人院區(qū)間轉(zhuǎn)運(yùn)工作流程》、《轉(zhuǎn)運(yùn)病人在路上出現(xiàn)不適應(yīng)急預(yù)案》、《轉(zhuǎn)運(yùn)班車出現(xiàn)故障應(yīng)急預(yù)案》和《轉(zhuǎn)運(yùn)班車遇長(zhǎng)時(shí)間堵車應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)章制度和工作流程，在制度層面上健全了跨院區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)工作的管理框架。

2.3 完善設(shè)備，提升服務(wù)

在硬件設(shè)施方面，設(shè)置病人轉(zhuǎn)運(yùn)專用班車，完善救護(hù)車應(yīng)急裝備。2011年9月，醫(yī)院為更加方便病人東西院區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)、減少交叉感染，與外包公司簽訂了服務(wù)合同，每日增開多趟病人轉(zhuǎn)運(yùn)往返班車。同時(shí)對(duì)醫(yī)院原有救護(hù)車進(jìn)行了更新及所需搶救設(shè)備的配置，包括簡(jiǎn)易呼吸器、便攜式監(jiān)護(hù)儀、除顫器、吸氧設(shè)備和各類搶救藥品等。

在服務(wù)方面，制定轉(zhuǎn)運(yùn)人員培訓(xùn)方案，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急協(xié)作能力。定期組織對(duì)主管醫(yī)生、護(hù)士、外勤人員及轉(zhuǎn)運(yùn)司機(jī)等人員的分批次培訓(xùn)，內(nèi)容包括急救技能、設(shè)備使用與應(yīng)急能力等，著重訓(xùn)練心肺復(fù)蘇、轉(zhuǎn)運(yùn)工具使用等轉(zhuǎn)運(yùn)途中應(yīng)急事項(xiàng)的處理，使他們掌握基本的應(yīng)急技能。并組織轉(zhuǎn)運(yùn)醫(yī)生、護(hù)士、外勤人員和轉(zhuǎn)運(yùn)司機(jī)共同參與轉(zhuǎn)運(yùn)應(yīng)急演練，通過演練查找出應(yīng)急環(huán)節(jié)的不足并改進(jìn)，如滅火器、警示標(biāo)志的放置等，使轉(zhuǎn)運(yùn)人員熟知移動(dòng)環(huán)境中的風(fēng)險(xiǎn)變化[3]。

2.4 過程管理，注重銜接

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的是組織的管理行為，強(qiáng)調(diào)的是過程的控制和管理。在轉(zhuǎn)運(yùn)具體執(zhí)行過程中，部門間的銜接與合作是病人跨院區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)過程中的重要環(huán)節(jié)。轉(zhuǎn)運(yùn)前，主治醫(yī)生要評(píng)估患者病情，告知患者及家屬轉(zhuǎn)運(yùn)目的和轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，取得理解和配合，并簽署知情同意書。若情況緊急，則要將緊急轉(zhuǎn)運(yùn)指征和沒有獲取知情同意的原因記錄在病歷中。同時(shí)，要提前與相應(yīng)的臨床醫(yī)技科室聯(lián)系好床位或確定好檢查時(shí)間，并簡(jiǎn)單匯報(bào)病情，告知準(zhǔn)備工作。轉(zhuǎn)至科室后，交接患者基本信息、隨身攜帶物品和特殊交代事項(xiàng)等，并在交接單上簽字[4]。檢查結(jié)束需返院時(shí)，做好班車接送及人員對(duì)接安排。

2.5 監(jiān)督評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，在過程管理中，必須實(shí)施有效的監(jiān)視和測(cè)量，確保過程受控；同時(shí)應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。由醫(yī)務(wù)部門總牽頭，醫(yī)院定期對(duì)跨院區(qū)病人轉(zhuǎn)運(yùn)工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)。

2.5.1 質(zhì)量記錄。臨床科室和外勤人員高度重視質(zhì)量記錄的管控，確保做到“填寫規(guī)范準(zhǔn)確、內(nèi)容真實(shí)完整、收集歸檔及時(shí)、保管查閱方便”，從而有效避免工作的隨意性，避免部門間的推諉爭(zhēng)執(zhí)，為各個(gè)環(huán)節(jié)提供協(xié)調(diào)與監(jiān)督。

2.5.2 召開例會(huì)。我院制定了每月一次的多部門例會(huì)制度，會(huì)上各部門針對(duì)主管工作內(nèi)容進(jìn)行匯報(bào)，對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題集體討論、決策。

2.5.3 開展?jié)M意度調(diào)查。醫(yī)務(wù)部門每月向病人及家屬、臨床一線、外勤公司發(fā)放不同內(nèi)容的滿意度調(diào)查問卷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)工作中的系統(tǒng)漏洞或安全隱患，使安全服務(wù)體系更加健全、完善。

2.5.4 評(píng)估分析數(shù)據(jù)。每月對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)病人數(shù)量、轉(zhuǎn)運(yùn)目的、轉(zhuǎn)運(yùn)隱患等進(jìn)行匯總評(píng)估和分析，以便及時(shí)控制不必要轉(zhuǎn)運(yùn)及調(diào)整兩院區(qū)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，從而降低轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。

2014年6月，根據(jù)實(shí)際情況，醫(yī)院重新修訂了《住院病人院區(qū)間轉(zhuǎn)運(yùn)管理規(guī)定》，跨院區(qū)病人轉(zhuǎn)運(yùn)安全體系不斷完善。截至2015年3月中旬，轉(zhuǎn)運(yùn)規(guī)章制度執(zhí)行規(guī)范，醫(yī)院未發(fā)生一例轉(zhuǎn)運(yùn)不良事件，臨床科室及病人滿意度高，運(yùn)行反映良好。

3 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)下轉(zhuǎn)運(yùn)體系構(gòu)建的成效

3.1 健全了病人轉(zhuǎn)運(yùn)的規(guī)章制度

根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，在轉(zhuǎn)運(yùn)實(shí)施過程中，轉(zhuǎn)運(yùn)人員資質(zhì)、患者病情評(píng)估、轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)備、應(yīng)急藥品、感染控制和部門溝通交接等方面均需有完整、系統(tǒng)的規(guī)章制度。在未采用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)前，醫(yī)院雖然也有一些相關(guān)規(guī)定，但仍存在不健全和不完善的地方。引入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)后，歷經(jīng)4年，醫(yī)院不斷更新和完善病人轉(zhuǎn)運(yùn)管理體系，梳理了轉(zhuǎn)運(yùn)工作文件，建立了轉(zhuǎn)運(yùn)安全體系，使得轉(zhuǎn)運(yùn)工作不斷制度化、規(guī)范化，健全了轉(zhuǎn)運(yùn)工作的規(guī)章制度。

3.2 規(guī)范了病人轉(zhuǎn)運(yùn)的工作程序

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系，從“計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)”四大方面對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)工作的“人員、機(jī)器、物料、方法、環(huán)境”等進(jìn)行全方位的管理和監(jiān)控。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)下轉(zhuǎn)運(yùn)體系的構(gòu)建，使得醫(yī)院能夠通過充分利用管理過程之間的相互聯(lián)系來實(shí)現(xiàn)病人轉(zhuǎn)運(yùn)工作的程序規(guī)范。

3.3 提高了病人轉(zhuǎn)運(yùn)的安全系數(shù)

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在轉(zhuǎn)運(yùn)工作中的深入應(yīng)用，不僅通過系統(tǒng)地監(jiān)控、識(shí)別和管理轉(zhuǎn)運(yùn)中眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，最終達(dá)到使患者接受最優(yōu)醫(yī)療服務(wù)的目的，而且還為轉(zhuǎn)運(yùn)工作提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，提高了病人及家屬的滿意度，使管理更加注重過程監(jiān)控，有效杜絕了安全隱患，提高了病人轉(zhuǎn)運(yùn)的安全系數(shù)。

[1] 李麗.手術(shù)室與供應(yīng)室一體化合作的實(shí)踐體會(huì)[J].醫(yī)藥論壇雜志,2007,28(80):112.

[2] 童本沁,陳娟.院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)存在的危險(xiǎn)因素及防范措施[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2006,22(2):71-72.

[3] 陳文瓊,林艷,羅睿,等.JCI標(biāo)準(zhǔn)下院間轉(zhuǎn)運(yùn)管理體系的構(gòu)建[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2013,20(10A):34.

[4] 孫琳,韓小琴,狄開榮.急診危重患者院內(nèi)安全轉(zhuǎn)運(yùn)管理進(jìn)展[J].護(hù)理管理雜志,2012,12(9):645.

Application and thoughts on patient transport between hospital branches under ISO9001 standards

/ ZHENG Wenting, ZHAO Lizhen// Chinese Hospitals. -2015,19（7）：43-44

ISO9001 standards, safety management, transport system

According to the ISO9001 standards and based on the status of hospital patient transport, the aspects of team management, regulation, facility and service promotion, process management and inspection were improved and shaped a safety and complete patient transport system between hospital branches. Influences impacted transport safety were strictly monitored all the time. There is no adverse event in patient transport since 2011. The patient transport safety system under ISO9001 can help completing regulation, process and removing the hidden risk. It has got good effectiveness. Author's address：Peking Union Medical College Hospital, Chinese Academy of Medical Science, No.41, Damucang Lane, Xicheng District, Beijing, 100032, PRC

2015-05-25］（責(zé)任編輯 鮑文琦）

①中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院，100032 北京市西城區(qū)大木倉(cāng)胡同41號(hào)

趙麗珍：中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院西院事務(wù)管理處處長(zhǎng)、研究員

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