李沛然 劉永忠

江西中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，南昌江西330004

芻議當(dāng)前醫(yī)患溝通中的困境與對(duì)策

李沛然 劉永忠

江西中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，南昌江西330004

據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會(huì)最近一次《醫(yī)生和客戶關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示，當(dāng)前醫(yī)生和客戶關(guān)系的緊張度在逐年增加，二者的矛盾也呈現(xiàn)相應(yīng)的激化趨勢(shì)。在當(dāng)前頻發(fā)的傷醫(yī)糾紛中，半數(shù)以上都是緣由服務(wù)態(tài)度、語言溝通問題，而非技術(shù)性原因。該文結(jié)合當(dāng)前醫(yī)患溝通中面臨的主要問題，提出醫(yī)患雙方的解決相應(yīng)問題的策略，提高醫(yī)患溝通的質(zhì)量，從而加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，達(dá)到醫(yī)患和諧雙贏的目的。

醫(yī)患溝通；醫(yī)院管理；醫(yī)患和諧

伴隨著醫(yī)學(xué)活動(dòng)的發(fā)展以及醫(yī)學(xué)職業(yè)的形成，醫(yī)患關(guān)系便隨著醫(yī)生與患者的交往而逐漸形成。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也使得醫(yī)患關(guān)系從最初的簡(jiǎn)單關(guān)系而出現(xiàn)了物化、多元化以及復(fù)雜化的變化趨勢(shì)。然而最近幾年，醫(yī)患沖突導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系更加緊張，醫(yī)患關(guān)系問題也成了社會(huì)重大問題。醫(yī)患沖突所反映的問題并不是某一方面的原因造成的，如道德、制度缺陷、醫(yī)院管理等等原因都有可能直接造成醫(yī)患關(guān)系沖突從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，而導(dǎo)致目前醫(yī)患沖突的最廣泛的原因則是醫(yī)患溝通的困境和障礙。

1 溝通的內(nèi)涵

溝通時(shí)時(shí)刻刻發(fā)生在我們身邊，由于一些疾病的復(fù)雜性，在當(dāng)前一些診療構(gòu)成中，溝通往往已經(jīng)不單單局限于醫(yī)生和患者，甚至需要跨科室，從而進(jìn)行醫(yī)生和護(hù)士、醫(yī)生和醫(yī)生的溝通。如果缺乏了溝通，或者溝通出現(xiàn)偏差，面對(duì)和解決各種各樣的問題便會(huì)出現(xiàn)困難。

溝通是信息雙向傳遞、理解和反饋的過程。在醫(yī)院的溝通來看，首先必須要有信息的傳遞，如專家會(huì)診，如果雙方?jīng)]有信息的交換，會(huì)診方案各持己見，就失去了會(huì)診的意義。在醫(yī)院診療活動(dòng)的過程中，對(duì)于溝通的理解也是非常重要的。不同的醫(yī)生面對(duì)相同的患者，基于雙方的各自利益、價(jià)值觀等因素，給出的診療方案也不相同，有的醫(yī)生可能出于患者經(jīng)濟(jì)條件的角度，只考慮幫助患者控制病情；而有的醫(yī)生則是從疾病本身和個(gè)人聲譽(yù)方面考慮，則忽略患者的經(jīng)濟(jì)條件，僅是達(dá)到疾病治愈的目的，結(jié)果不同也就導(dǎo)致了治療方案的不同。溝通的反饋，則有利于患者和醫(yī)生達(dá)到共贏，醫(yī)生得到醫(yī)療技能經(jīng)驗(yàn)的積累，患者則是相關(guān)疾病的漸愈。對(duì)于醫(yī)生的診療方案的實(shí)施效果的評(píng)價(jià)，通過醫(yī)患之間的后續(xù)溝通，才能真實(shí)的反饋治療方案的可行性和效果。

2 當(dāng)前醫(yī)患溝通困境形成的主要原因

2.1 診療時(shí)間短等候時(shí)間過長

當(dāng)前在一些醫(yī)院，尤其是一些大型醫(yī)院，就醫(yī)扎堆的現(xiàn)象使得看病難上加難，掛號(hào)看病總是需要提前預(yù)約。作為本來就疾病纏身的病人，看一次病以后更加身心疲憊。先是掛號(hào)排隊(duì)要等待兩三個(gè)小時(shí)，體力上勞累奔波以后好不容易見到醫(yī)生，看病診療的過程也不過幾分鐘就匆匆結(jié)束了，更不要提醫(yī)患之間的溝通了。

2.2 醫(yī)院與患者信息不對(duì)稱

患者作為醫(yī)院的主要客戶，其中很大一部分都缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，在醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量上都沒有討價(jià)還價(jià)的余地。面對(duì)醫(yī)生的診療，患者往往期待醫(yī)生對(duì)于病情給與更多的解釋，然而現(xiàn)實(shí)情況則是大多數(shù)醫(yī)生都疏于這么做，對(duì)于病人的問題往往三言兩句草草打發(fā)，要么就是說一些專業(yè)的術(shù)語使患者更加云里霧里。

在一部分教學(xué)醫(yī)院的特殊科室，在病患需要對(duì)一些隱私部位進(jìn)行檢查或治療時(shí)，若病患沒有提出相應(yīng)要求，不難看到有的診室大門敞開或者人員進(jìn)進(jìn)出出，也有實(shí)習(xí)生在周圍旁觀學(xué)習(xí)的情況，作為患者很大一部分則是硬著頭皮做完相應(yīng)的診療，甚至還有病患顧及周遭環(huán)境因素從而隱瞞相應(yīng)的病史，殊不知一些既往病史很有瞞而不告則有可能釀成不良的結(jié)局，不僅為患者自身帶來相應(yīng)的危險(xiǎn)，也為日后的診療服務(wù)埋下了隱患。

2.3 醫(yī)院產(chǎn)品特征以及層次認(rèn)知不明

對(duì)于醫(yī)院產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，大多數(shù)人都錯(cuò)誤的認(rèn)為藥品就是醫(yī)院的產(chǎn)品，醫(yī)院主要任務(wù)就是銷售藥品。然而，根據(jù)市場(chǎng)營銷中產(chǎn)品的概念，醫(yī)院產(chǎn)品則是由醫(yī)務(wù)人員生產(chǎn)、提供的以滿足客戶健康需求為目的的所有產(chǎn)品的集合。然而，醫(yī)院所提供的這些所謂的產(chǎn)品，僅僅是醫(yī)院為客戶提供產(chǎn)品的有形部分，而真正的產(chǎn)品則是在這些有形部分上能夠讓客戶得到健康的服務(wù)。以簡(jiǎn)單的體檢為例，醫(yī)院為客戶進(jìn)行體檢，就是將服務(wù)附加于體檢上，從而達(dá)到疾病的偵測(cè)和健康管理的目的。醫(yī)院的產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)上，也和其他產(chǎn)品一樣，分為核心產(chǎn)品層，有形產(chǎn)品層和外延產(chǎn)品層。核心產(chǎn)品層為作為客戶的患者提供恢復(fù)健康的治療服務(wù)，有形產(chǎn)品層則主要指的是醫(yī)院的硬件和人員，外延產(chǎn)品層則是額外的附加利益，比如門診的導(dǎo)診服務(wù)等。

2.4 醫(yī)院和社會(huì)公眾溝通不對(duì)流

目前醫(yī)院向公眾溝通的主要內(nèi)容，依舊是以醫(yī)院自身角度出發(fā)的單方面溝通，內(nèi)容主要是醫(yī)院的專家、設(shè)備、開展的項(xiàng)目等，并沒有思考溝通對(duì)象想知道什么，從而導(dǎo)致了醫(yī)院傳播出來的內(nèi)容不是公眾想要知道的內(nèi)容，造成了醫(yī)院和社會(huì)公眾溝通不對(duì)流的現(xiàn)象的發(fā)生。

2.5 與媒體的溝通壁障

醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍的主流是為客戶患者解除病痛，這是醫(yī)務(wù)工作者的工作常態(tài)，而媒體往往并不把其當(dāng)作新聞來報(bào)道。媒體通常關(guān)注的則是醫(yī)生和患者的糾紛、亂收費(fèi)、藥品回扣等負(fù)面問題，這與媒體的工作特點(diǎn)有關(guān)，媒體在第一時(shí)間往往傾向于報(bào)道那些具有相關(guān)性、反常性的問題，從而指出哪些因素導(dǎo)致了社會(huì)的變化。微博和微信作為新媒體的代表，在網(wǎng)絡(luò)上更加推動(dòng)了新聞的傳播速度[1]。然而，一旦相關(guān)問題被媒體報(bào)道，一些醫(yī)院則采取了回避的態(tài)度，這恰恰會(huì)使外界誤解為醫(yī)院有難以啟齒的原因，加劇醫(yī)院自身在輿論前的被動(dòng)情形。

3 改善醫(yī)患溝通的策略

3.1 醫(yī)方策略

3.1.1 轉(zhuǎn)換醫(yī)療觀受到傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的影響，有一些醫(yī)生在行醫(yī)過程中，并不太注重情感、思想等心理因素對(duì)患者的影響，同時(shí)，高技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得醫(yī)生和患者的關(guān)系出現(xiàn)了物化的趨勢(shì)，隨之而來的便是醫(yī)生和患者之間的隔膜，產(chǎn)生醫(yī)生和患者之間心理、思想以及情感交流的障礙。

3.1.2 端正態(tài)度態(tài)度直接關(guān)乎醫(yī)護(hù)人員為患者提供服務(wù)時(shí)候的表現(xiàn)，也直接影響著患者的就醫(yī)感受?；颊咴诰歪t(yī)過程中，對(duì)于醫(yī)護(hù)的態(tài)度特別敏感，也渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛，因此，也就對(duì)醫(yī)護(hù)人員的行為、動(dòng)作、舉止極為關(guān)注。醫(yī)護(hù)人員在溝通的過程中，要熱情誠懇，重視客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。在對(duì)待治療方案時(shí)，傾聽患者的訴求，不應(yīng)有權(quán)威心理，從而剝奪患者的自主選擇權(quán)，使得患者處于被動(dòng)狀態(tài)[2]。

3.1.3 學(xué)會(huì)耐心與尊重:在醫(yī)患溝通中，醫(yī)護(hù)人員起著重要的作用大多數(shù)病人由于不具備醫(yī)學(xué)背景知識(shí)，因此，在描述病情時(shí)候可能會(huì)有不切主題的語言。此時(shí)，就需要醫(yī)護(hù)人員有足夠的耐心傾聽，并善于引導(dǎo)患者回答問題，描述癥狀，使得病人感覺到是醫(yī)護(hù)人員在傾聽。耐心是醫(yī)護(hù)人員在病患面前樹立的第一印象，也是進(jìn)行醫(yī)患溝通的最開始最重要的一步?；颊咴卺t(yī)院診療的同時(shí)，也希望得到尊重，享有對(duì)自己病情最基本的知情權(quán)。對(duì)于病情的不知曉容易導(dǎo)致患者不能足夠了解醫(yī)療方案，影響治療效果，容易造成花錢治不好的醫(yī)療矛盾。作為醫(yī)護(hù)方，在用藥、檢查、改變治療方案時(shí)，都根據(jù)治療對(duì)象的不同進(jìn)行有選擇的告知，可以使患者打消在診療活動(dòng)中的疑慮和困惑，增進(jìn)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的安全感和信賴感。

3.1.4 溝通因人而異由于到醫(yī)院就醫(yī)的客戶群體具有廣泛、分散、復(fù)雜的特性，因此，醫(yī)護(hù)人員在同患者溝通的時(shí)候需要因人而異。對(duì)于不同的病情，采取的溝通方式也要靈活多變。面對(duì)年輕的病人，要避免沉默，不要用教訓(xùn)性的言語；與老年病人溝通，則應(yīng)使用關(guān)心、體貼的語言。對(duì)于病情較重的患者，要多關(guān)懷和安撫，使用保護(hù)性語言等。同時(shí)，可以根據(jù)科室的不同，制定相應(yīng)的就醫(yī)客戶分類溝通制度。如內(nèi)科，內(nèi)科的患者往往病程長，心理因素復(fù)雜，情緒變化大，這就需要醫(yī)護(hù)工作者的溝通方式采取以會(huì)談為主，耐心傾聽，正確引導(dǎo)的方式。再如外科，在外科就診的客戶對(duì)于手術(shù)往往具有恐懼心理，應(yīng)激反應(yīng)強(qiáng)烈，這就需要醫(yī)護(hù)人員安慰鼓勵(lì)患者，同時(shí)與家屬溝通，引導(dǎo)家屬和病患配合。

3.2 患方策略

3.2.1 遵守就醫(yī)行為準(zhǔn)則患者在就醫(yī)過程中，關(guān)系本應(yīng)和諧而平等?；颊咴诰歪t(yī)時(shí)，同樣應(yīng)該尊重醫(yī)生的尊嚴(yán)，不能稍有不順便態(tài)度生硬，謾罵甚至與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生肢體沖突。同時(shí)，遵守醫(yī)院相關(guān)的規(guī)章制度，杜絕就診時(shí)點(diǎn)名用藥、強(qiáng)開證明等破壞正常醫(yī)療工作的行為。

3.2.2 降低不合理的健康期望由于就醫(yī)的患者絕大部分不具備醫(yī)學(xué)的相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，對(duì)于疾病的發(fā)生、發(fā)展不了解，不清楚診療的程序和手段，不知道藥物的使用原則以及治療過程中可能出現(xiàn)的某些無法避免的副作用，只是單純的認(rèn)為患病到醫(yī)院就診，醫(yī)生就要立馬確診，治療也必須立馬見效。一旦這種不合理的健康期望沒有得到滿足，患者就容易遷怒于醫(yī)生。

3.2.3 積極消除心理因素影響任何人被疾病纏身，內(nèi)心都會(huì)或多或少受到影響。疾病破壞了患者的情緒狀態(tài)，使得患者心里應(yīng)激性增強(qiáng)，極易產(chǎn)生各種不良的情緒[3]。而這種不良情緒又是患者變得脆弱敏感，容易捕風(fēng)捉影。這種不良情緒通常很容易發(fā)泄到醫(yī)護(hù)人員身上，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)和患者之間產(chǎn)生沖突。

3.2.4 增強(qiáng)與醫(yī)務(wù)人員之間的信任醫(yī)患之間的相互信任是雙方情感交流和彼此合作的基礎(chǔ)。然而在現(xiàn)實(shí)就醫(yī)環(huán)境中，患者對(duì)于醫(yī)生缺乏信任的現(xiàn)象十分常見，通常表現(xiàn)在拒絕診治或懷疑醫(yī)生的處置是否恰當(dāng)。如在兒科，家長對(duì)于年輕醫(yī)生往往存在偏見，更傾向于選擇年長資歷高的醫(yī)生為子女診療。不按照醫(yī)囑進(jìn)行相關(guān)的治療，不利于患者的康復(fù)也不利于正常醫(yī)療活動(dòng)的進(jìn)行，同時(shí)使醫(yī)護(hù)人員的心理和精神受到刺激，易于患者產(chǎn)生沖突。

4 結(jié)語

努力使醫(yī)患溝通得到改善，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，會(huì)營造更好的就醫(yī)環(huán)境。然而社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及新興醫(yī)療手段、媒體等的出現(xiàn)所帶來的變化，也會(huì)從某些方面使得醫(yī)患關(guān)系受到影響從而變得更加復(fù)雜。通過改善醫(yī)患溝通，從而將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高仍然是醫(yī)院管理中長期需要探索的課題。

[1]邵志華.通過網(wǎng)絡(luò)博客搭建醫(yī)患溝通新平臺(tái)[J].醫(yī)院管理論壇,2011（3）: 51-53.

[2]姚堅(jiān).建立良好醫(yī)患溝通推進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2010（1）:28-29.

[3]黃玉蓮,尚鶴睿.影響醫(yī)患溝通的心理因素分析及對(duì)策研究[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2011（4）:79-81.

R19

A

1672-5654（2015）01（b）-0190-02

2014-10-17）

李沛然(1987-)，男，河南平頂山人，碩士，江西中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院研究生，主要從事醫(yī)藥營銷研究工作。

劉永忠（1969-），男，江西宜豐人，碩士，教授，主要從事藥學(xué)和藥學(xué)營銷教育工作。