綦向

黑龍江齊齊哈爾解放軍203醫(yī)院放射科，黑龍江齊齊哈爾161000

醫(yī)院放射科醫(yī)療糾紛常見原因及對策探析

綦向

黑龍江齊齊哈爾解放軍203醫(yī)院放射科，黑龍江齊齊哈爾161000

基于醫(yī)療行為，在醫(yī)患雙方之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約而導(dǎo)致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛，稱為醫(yī)療糾紛。作為醫(yī)院接觸患者多的部門，放射科有著重要的地位和作用，如果不能很好地處理和病患的關(guān)系，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。該文分析了放射科發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因，并從提升醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、改善服務(wù)能力、增強(qiáng)法律意識、規(guī)范預(yù)約制度和收費(fèi)、完善醫(yī)療設(shè)備管理以及提升業(yè)務(wù)能力等方面著手，完善處理醫(yī)療糾紛的防范對策。

放射科；醫(yī)療糾紛；原因；對策

作為接待患者的服務(wù)窗口，放射科在醫(yī)院里有著重要的地位，也是醫(yī)患糾紛頻發(fā)部門。一方面，醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)如DR、CR等醫(yī)學(xué)影像學(xué)的快速發(fā)展，為診斷提供了多種現(xiàn)代化手段；另一方面，人們的經(jīng)濟(jì)意識和法律意識不斷提高，對醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的期望值越來越高。這兩方面形成的“差”致使醫(yī)患糾紛發(fā)生率呈上升趨勢。如何將放射科醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，是放射科醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)。

1 放射科醫(yī)療糾紛常見原因分析

1.1 責(zé)任心不強(qiáng)

責(zé)任心決定醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)能力。與病患接觸的過程中，有的醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，在拍片前，未告知患者注意事項，如金屬物品摘除，甚至出現(xiàn)混亂檢查部位，導(dǎo)致誤診。有的醫(yī)生出現(xiàn)漏拍、少拍、錯拍現(xiàn)象，會造成病患重新入院進(jìn)行掃描。報告醫(yī)師不認(rèn)真，核對信息走過場，造成漏診、誤診、過診，延誤診治時間。工作期間，有的醫(yī)務(wù)人員閑談，或大聲喧嘩，給等待的患者家屬造成不良心理影響。

1.2 服務(wù)意識淡薄

有的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識淡薄，沒有堅持“以患為本、患者第一”的服務(wù)理念，表情冷淡、缺乏有效的溝通，不能對患者耐心地解釋檢查前的準(zhǔn)備工作、護(hù)理注意事項以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問題，如未告知CT強(qiáng)化掃描患者檢查前禁食，對嬰幼兒未進(jìn)行檢查前鎮(zhèn)定催眠；有時一些習(xí)慣動作和語言，有意無意地對患者及家屬傷害，都會造成患者或者家屬的誤解，埋下了糾紛隱患。

1.3 法律觀念不強(qiáng)

與患者日益增強(qiáng)的法律與維權(quán)意識相比，部分醫(yī)護(hù)人員的自我保護(hù)意識不強(qiáng)，時有忽視患者權(quán)利的事件發(fā)生。如對女性進(jìn)行乳腺、盆腔檢查時，未進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼趽跫氨Ｗo(hù)；對嬰幼兒進(jìn)行生殖器檢查時，未保護(hù)隱私；對患者檢查摘下的貴重物品未進(jìn)行合理的保管而出現(xiàn)丟失等，都會造成醫(yī)患糾紛。

1.4 醫(yī)療設(shè)備不足

醫(yī)療設(shè)備不足，未能對急診和非急診患者進(jìn)行有效分流，導(dǎo)致患者等待時間過久；此時，一旦設(shè)備發(fā)生故障，需要將患者進(jìn)行臨時安排，致使患者不能及時檢查，引發(fā)不滿。

1.5 技術(shù)水平不高

醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理質(zhì)量，是患者選擇就診醫(yī)院的重要考慮因素。有的醫(yī)生不能準(zhǔn)確地把握掃描時機(jī)；有的護(hù)士臨床經(jīng)驗不足，甚至出現(xiàn)靜脈穿刺一針不見血，患者感覺自己像“小白鼠”，導(dǎo)致患者及家屬的信任危機(jī)。

1.6 病患對檢查程序的不理解

“醫(yī)院有人，看病不難”是大多數(shù)患者的心理，也是引起醫(yī)患誤解的一個原因。放射診療是一個過程：醫(yī)生開具檢查診斷單—患者交費(fèi)—放射科前臺預(yù)約—排隊—檢查。根據(jù)病情嚴(yán)重程度，危急重癥患者可以加急檢查，而這個加急檢查，常常造成排隊患者的誤解，以為是醫(yī)護(hù)人員的“后門”。

2 防范對策

改善醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧環(huán)境，是提升醫(yī)院競爭力的重要途徑。放射科應(yīng)該本著“以患者為本”，減少和杜絕糾紛事件的發(fā)生，進(jìn)一步改善和加強(qiáng)防范對策。

2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提升醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心

加強(qiáng)以“愛崗、敬業(yè)”為核心的職業(yè)道德教育，提升醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，杜絕馬虎、失誤而導(dǎo)致的漏診、誤診。要對診斷醫(yī)生、技師、前臺登記人員進(jìn)行職能劃定，明確責(zé)任。切實(shí)貫徹執(zhí)行分級醫(yī)生審核制，每月進(jìn)行定時的報告會診、抽查，分析病例、查找原因；同時，將診斷作為考評醫(yī)生的一項指標(biāo)數(shù)據(jù)，與獎懲績效掛鉤。對技師進(jìn)行崗位教育和培訓(xùn)，實(shí)行技師長值班制度，每天進(jìn)行監(jiān)督、檢查，定期對病例進(jìn)行分析、探討，以期提高技術(shù)水平。前臺登記人員要認(rèn)真、清晰、完整地記錄患者的基本信息、治療要求，定期對登記錯誤而引起的糾紛進(jìn)行檢查、分析，對責(zé)任人要根據(jù)相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

2.2 強(qiáng)化溝通，提升服務(wù)水平

態(tài)度和技巧是溝通的要素。改善服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)技巧是強(qiáng)化溝通的必要途徑，也是化解醫(yī)療糾紛的重要方法。醫(yī)護(hù)人員樹立以患者為本的醫(yī)務(wù)理念，多換位思考，多理解病患，以熱情、積極的態(tài)度對待患者。要主動與患者溝通，增加對患者的了解，傾聽他們的需求，贏得患者和家屬的信任，構(gòu)建一個輕松、愉快的治療氛圍，防止或減少由于患者緊張、焦慮發(fā)生的診斷事故。

2.3 增強(qiáng)法律意識

學(xué)無止境。每個醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)習(xí)，尤其是專業(yè)知識和法律知識，要提高自我保護(hù)和護(hù)理安全意識。在工作中，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度，針對特殊病患，如幼兒、女性要設(shè)立專用更衣室，以保護(hù)其隱私；由于幼兒身體弱，進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備診斷時，如有輻射的，要做好防輻射保護(hù)工作。

2.4 規(guī)范預(yù)約制度和收費(fèi)

放射檢查有自己的過程，在這個過程中，前臺預(yù)約尤為重要。前臺工作人員應(yīng)該佩戴好工號卡，掛牌服務(wù)，以方便患者就診；與患者交流時，要盡量使用普通話、面帶微笑；與患者及時溝通，對等待時間長、檢查要求特殊的患者要及時說明，以免患者產(chǎn)生不良情緒。

費(fèi)用是患者敏感的經(jīng)濟(jì)問題。為糾正患者對醫(yī)院高收費(fèi)、亂收費(fèi)的誤解，要對患者做好費(fèi)用解釋工作，說明就診的項目、功效、費(fèi)用，做到收費(fèi)公開、透明，維護(hù)患者的利益。

2.5 完善醫(yī)療設(shè)備的管理

醫(yī)療設(shè)備的正常工作是對放射檢查工作非常重要。技術(shù)人員要定期對醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢查和性能維護(hù)，并做好檢測記錄，及時處理設(shè)備使用過程中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。做到醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行前檢查、運(yùn)行后維護(hù)，并形成常規(guī)化，以確保設(shè)備的安全、高效運(yùn)行。

2.6 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力

醫(yī)護(hù)人員要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，因此，要在工作和生活中堅持學(xué)習(xí)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力。要積極參加醫(yī)護(hù)培訓(xùn)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)、豐富知識內(nèi)容，拓展專業(yè)知識和水平，提高自我防護(hù)能力和應(yīng)變思維能力。工作中遇到的問題，應(yīng)加強(qiáng)同事或行業(yè)間的溝通與交流，要運(yùn)用討論、請教、查閱醫(yī)學(xué)書籍等提升業(yè)務(wù)能力的不同方式。無論是報告醫(yī)師，還是技師，都要熟練地掌握專業(yè)知識，保證醫(yī)學(xué)影像的質(zhì)量。報告醫(yī)師要嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，意見明確、診斷準(zhǔn)確，并做好對患者的解釋工作，必要時，做好診斷復(fù)核工作。技師要嚴(yán)格按照操作規(guī)范使用CT及MR進(jìn)行掃描，做到不遺漏、不誤診，圖像要清晰、符合要求。

3 結(jié)語

醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)的提升，醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建，不僅能增加患者對醫(yī)院的信任，減少或避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，也成為醫(yī)護(hù)人員不斷追求進(jìn)步的動力。

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1672-5654（2015）01（b）-0192-02

2014-10-17）

綦向（1964-），山東東平人，本科，放射診斷與治療中心主任，研究方向：核磁對小肝癌的診斷和X刀對中心型肺癌的適形放療。