張金花

摘 要：在當(dāng)前的市場形勢下，電力營銷工作在整個電力行業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展中已經(jīng)變得越來越重要，隨著人們在公用事業(yè)方面對電力服務(wù)的要求日益增高，縣級電力企業(yè)只有拋棄原有的壟斷優(yōu)越感，在電力營銷工作系統(tǒng)中創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，這樣才能保持競爭優(yōu)勢，贏得良好的市場支持與理解。

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；影響；分析

社會在不斷地發(fā)展前進(jìn)，電力體制也在隨之不斷改革，縣級供電企業(yè)的服務(wù)工作已經(jīng)在多種有效措施的實施下得到了提高，企業(yè)的形象也得到了改變。但是，縣級供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然跟不上日益增長的市場需求，還需要努力提升。

一、縣級供電服務(wù)目前存在的問題

（一）基礎(chǔ)建設(shè)不足。由于資金不足等原因，導(dǎo)致電網(wǎng)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)降低、配電布點(diǎn)不足、網(wǎng)絡(luò)改造不到位、輻射不足、低壓線徑偏小、供電半徑大、線路老化等，再加上縣級用戶用電需求的逐漸加大，甚至在部分區(qū)域出現(xiàn)了供電卡口、電壓偏低等現(xiàn)象，尤其是在遇到雷暴雨、大風(fēng)、高溫等惡劣天氣的時候，電力故障更是頻繁發(fā)生，用戶的用電完全得不到有效的保障。另外，有的供電所還存在缺乏專用搶修車輛、搶修人員不夠等問題，影響了用戶在用電故障時的報修服務(wù)。因此，縣級電網(wǎng)的基礎(chǔ)建設(shè)非常重要。

（二）服務(wù)素質(zhì)不高。部分縣級供電企業(yè)的員工工作責(zé)任不清、業(yè)務(wù)技能不精、服務(wù)意識不強(qiáng)、憂患意識缺乏，整體服務(wù)素質(zhì)不高，根本達(dá)不到提供電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。在電力營銷工作中，還存在頗多問題，如部分人員仍然把用戶作為“管理對象”，不主動服務(wù)，這種現(xiàn)象嚴(yán)重?fù)p害了縣級企業(yè)在用戶心中的形象。

（三）內(nèi)部協(xié)作不完善。有些員工認(rèn)為為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷部門的工作，跟自己部門的工作職能沒有關(guān)聯(lián)，在工作上缺少內(nèi)部統(tǒng)一協(xié)作的觀念?？h級供電企業(yè)的內(nèi)部協(xié)作機(jī)制不完善，導(dǎo)致電力營銷工作的服務(wù)質(zhì)量不高，“為客戶服務(wù)”成為一句空話、套話，不能真正實現(xiàn)。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷工作中的作用

高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平在電力營銷工作中的作用如下：

（一）提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力營銷工作的根本。電力行業(yè)的發(fā)展與其他行業(yè)一樣，隨著市場化進(jìn)程的加快，只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占有市場，這是營銷工作的根本。

（二）實現(xiàn)用戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重心。電力企業(yè)要用禮貌的行為和準(zhǔn)確的介紹來推介新產(chǎn)品給用戶，根據(jù)用戶的實際需求為用戶創(chuàng)造出更多的利益，縣級電力企業(yè)在這方面尤為重要。

（三）消費(fèi)需求的差異性是電力營銷工作的劃分標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者的實際需求是不一樣的，電力企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)這一點(diǎn)將市場細(xì)分為民用市場、商用市場等。電力營銷工作在面對不同團(tuán)體、不同層次的客戶時，要針對其心理需求提供相對應(yīng)的服務(wù)。對于不同的目標(biāo)人群，適用不同的優(yōu)惠政策，這樣才能讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來更好的營銷效應(yīng)。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對電力營銷工作有促進(jìn)作用的重要環(huán)節(jié)

（一）加強(qiáng)電網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)。縣級供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)赜脩舻膶嶋H情況，加強(qiáng)電網(wǎng)基礎(chǔ)的建設(shè)，擴(kuò)大用電覆蓋區(qū)域，保證電能質(zhì)量，確保供電的可靠性，這樣不但能提高供電的經(jīng)濟(jì)效益，還能提高人民群眾的生活水平。

（二）提高應(yīng)急能力?？h級供電企業(yè)還應(yīng)完善各電力搶修隊伍的配置，提高搶修工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，落實電網(wǎng)管理，加強(qiáng)對電網(wǎng)設(shè)備和用戶用電設(shè)備的檢查，確保正常用電。在出現(xiàn)停電事故時，要盡可能地縮短停電的時間，加大搶修的力度，減少用戶的用電損失。

（三）配套電費(fèi)收繳電子系統(tǒng)。在電費(fèi)收繳方面，縣級供電企業(yè)應(yīng)該大力普及預(yù)付費(fèi)計量裝置，推廣短信告知和電費(fèi)余額等業(yè)務(wù)，方便用戶先交費(fèi)后用電；規(guī)范企業(yè)各項行為，及時解決用戶的實際問題，為用戶排憂解難，真正做到“人民電業(yè)為人民”。

（四）提高服務(wù)素質(zhì)。明確責(zé)任到人，精進(jìn)業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)憂患意識，提高服務(wù)意識，所有工作人員都必須從用戶的角度出發(fā)，確保用戶的實際利益。

（五）內(nèi)部積極協(xié)作。無論是縣級供電企業(yè)的營業(yè)部門還是售后服務(wù)部門，都要具備綜合服務(wù)能力和業(yè)務(wù)知識，對內(nèi)加快流程、對外簡化程序，內(nèi)部積極配合、建立統(tǒng)一協(xié)作的高效工作系統(tǒng)，為用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，積極促進(jìn)電力市場的開拓和穩(wěn)定發(fā)展。

結(jié)束語：市場營銷環(huán)境變幻莫測，對于企業(yè)來說，機(jī)遇與風(fēng)險是并存的，只有不斷研究市場營銷的環(huán)境，把握機(jī)遇、規(guī)避風(fēng)險，才能讓縣級電力企業(yè)獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，切實為用戶著想，是所有電力企業(yè)現(xiàn)階段營銷工作的重要目標(biāo)。只有在國家政策的前提下，不斷提高自身的實力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，才能更好地適應(yīng)市場需求，提高市場占有率。

參考文獻(xiàn)：

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