王屹
摘 要:通過建立運行“隱患預(yù)警、服務(wù)管控、改進(jìn)作風(fēng)、反應(yīng)迅速”四位一體、條塊融合的供電服務(wù)“網(wǎng)格化”管理模式,實現(xiàn)“服務(wù)需求在網(wǎng)格內(nèi)解決,服務(wù)隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除”,做到為民服務(wù)包保體系全覆蓋,供電服務(wù)質(zhì)量全管控。
一、構(gòu)建“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式的背景和現(xiàn)實意義
(一)供電企業(yè)自身的發(fā)展,迫切需要持續(xù)創(chuàng)新管理模式。供電企業(yè)既是生產(chǎn)企業(yè),更是服務(wù)行業(yè),具有鮮明的公共服務(wù)屬性,供電企業(yè)不斷滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和電力客戶日益增長的需求,提升客戶讓渡價值,才能保證供電企業(yè)自身的持續(xù)健康科學(xué)發(fā)展。
(二)客戶服務(wù)訴求的多樣化,迫切需要持續(xù)改善服務(wù)響應(yīng)。隨著供電公司直接服務(wù)到戶的客戶數(shù)量激增,客戶服務(wù)訴求呈現(xiàn)出多樣化和個性化的發(fā)展趨勢,通過提供簡便快捷的服務(wù),才能持續(xù)提升客戶滿意度,樹立良好的責(zé)任央企形象。
(三)營銷服務(wù)管理的精益化,迫切需要持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。推行“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式是解決當(dāng)前服務(wù)管理矛盾、提升服務(wù)品質(zhì)的有益嘗試,也是提升服務(wù)效率,減少服務(wù)投訴的有效手段,對于推動整體供電服務(wù)水平的提升具有現(xiàn)實意義。
二、“網(wǎng)格化”供電服務(wù)體系的管理思路和目標(biāo)
“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式指導(dǎo)思想:以黨的群眾路線教育實踐活動精神為指導(dǎo),以保障民生用電、提升為民服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo),強(qiáng)化上下聯(lián)動的三級責(zé)任包保,建立四位一體、條塊融合的供電服務(wù)“網(wǎng)格化”管理體系,切實提升綜合服務(wù)能力,展示良好責(zé)任央企形象。
“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式建設(shè)的工作目標(biāo):依托“網(wǎng)格化”供電服務(wù)平臺,化整為零,重心下移,搭建“網(wǎng)格化管理,網(wǎng)格化走訪,網(wǎng)格化服務(wù)”的暢通服務(wù)渠道,為客戶提供保姆式、跟蹤式、規(guī)范化、親情化服務(wù),真正做到“服務(wù)需求在網(wǎng)格內(nèi)解決,服務(wù)隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除”。
三、“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式的主要做法
(一)“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式的組織框架
“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式以地級市為單位,將全市劃分為“區(qū)縣-鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道辦)-村居(社區(qū))”三級網(wǎng)格,建立上下聯(lián)動的級別化工作職責(zé),實施“逐級負(fù)責(zé),逐級管理”的工作方式,全面實行三級網(wǎng)格化管理。
1、“網(wǎng)格化”管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長,相關(guān)職能部室主任擔(dān)任成員,負(fù)責(zé)體系建設(shè)的總體規(guī)劃、組織實施、動態(tài)調(diào)整和協(xié)調(diào)推進(jìn)。
2、一級網(wǎng)格。按照全市各區(qū)縣地理位置劃分為多個第一級網(wǎng)格,負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的各項“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理工作,各單位主要負(fù)責(zé)人作為區(qū)域內(nèi)的第一責(zé)任人,兼任一級網(wǎng)格長。
3、二級網(wǎng)格。按照各鄉(xiāng)鎮(zhèn)或街道辦位置劃分第二級網(wǎng)格,各供電所長或相關(guān)班組長為區(qū)域內(nèi)的第一責(zé)任人,兼任二級網(wǎng)格長。
4、三級網(wǎng)格。按照各村或社區(qū)位置劃分第三級網(wǎng)格,每個網(wǎng)格按照服務(wù)客戶數(shù)量,設(shè)立一個或多個“客戶服務(wù)經(jīng)理”,由經(jīng)驗豐富的基層服務(wù)人員兼任,承擔(dān)第一責(zé)任。
(二)“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式的運行與監(jiān)督
1、實施全方位管理,建立快速服務(wù)渠道。
以山東淄博供電公司為例:將全市劃分為9個區(qū)縣一級網(wǎng)格、113個鎮(zhèn)辦(街道辦事處)二級網(wǎng)格、1676個村社(居民社區(qū))三級基礎(chǔ)網(wǎng)格。一是實施集約化調(diào)度管理,以轄區(qū)內(nèi)二級網(wǎng)格作為服務(wù)調(diào)度和管理的主體,利用各單位現(xiàn)有的95598工單調(diào)度平臺,集中處理應(yīng)急突發(fā)服務(wù)事件。二是在基礎(chǔ)網(wǎng)格推行“五個一”高效化服務(wù)管理。
2、堅持常態(tài)化“包保走訪”,從源頭上解決客戶用電疑難。
依托“網(wǎng)格化”服務(wù)平臺,化整為零,重心下移,為群眾提供保姆式、跟蹤式、規(guī)范化、親情化服務(wù)。一是實施日?;鞍W咴L”管理,按照“每年每戶至少入戶兩次,每季每戶電話回訪一次”的工作要求,定期走訪轄區(qū)內(nèi)包保的客戶,幫助客戶解決用電疑難。網(wǎng)格長實行“6+1”工作法,即每周6天做好部門本職工作,1天在網(wǎng)格內(nèi)走訪,現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決困難問題。
3、健全客戶信息,準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)訴求。
建立各類客戶信息檔案,實施細(xì)化服務(wù)。一是實施檔案化網(wǎng)格服務(wù)信息管理,三級網(wǎng)格內(nèi)的客戶服務(wù)經(jīng)理為網(wǎng)格內(nèi)居民和企事業(yè)客戶建立服務(wù)檔案,并定期進(jìn)行完善。二是開展“善小”弱勢群體幫扶行動,建立“善小”客戶檔案。
4、實行動態(tài)化監(jiān)督考核,保障便民為民服務(wù)深入推進(jìn)。
不斷完善監(jiān)督機(jī)制和考核制度。一是實施區(qū)域化監(jiān)督管理,一級網(wǎng)格設(shè)立區(qū)域化監(jiān)督管理電話,受理客戶服務(wù)意見及投訴,將隱患消除在網(wǎng)格內(nèi)。二是實行工作例會制度,每月召開一次調(diào)度會,通報研究轄區(qū)各方面信息、難點問題,制定近期工作計劃,部署重點工作。三是建立健全考核制度,對網(wǎng)格內(nèi)客戶訴求辦結(jié)情況、群眾滿意度回訪情況、服務(wù)隱患處理情況、經(jīng)驗總結(jié)和宣傳報道等方面進(jìn)行綜合考評。
四、實施“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式的成效
“網(wǎng)格化”服務(wù)導(dǎo)入日常供電服務(wù)管理,形成了三級網(wǎng)格臺相互配合、相互支撐,實施集約化調(diào)度管控和客戶檔案化信息管理,開展日?;W咴L,建立“三個一”制度,推行“6+1”工作法和“五個一”高效化服務(wù)舉措,并以營銷服務(wù)質(zhì)量評價和投訴管理做為“修正器”,以基礎(chǔ)網(wǎng)格內(nèi)的客戶服務(wù)經(jīng)理為元素,搭建了“以客戶滿意為導(dǎo)向”的供電服務(wù)包保支撐框架。平均電價完成614.54元/千千瓦時,比計劃提高1.44元/千千瓦時;電費回收率100%;直供區(qū)戶表改造累計完成35萬戶,用電信息采集和智能表累計安裝均超過100萬只,覆蓋率均達(dá)到100%;主城區(qū)投運6處社區(qū)搶修服務(wù)站,建成全省首家配電應(yīng)急搶修中心,并在各區(qū)縣推廣建立“工單集中處理平臺”,故障處理到達(dá)現(xiàn)場時間城區(qū)實現(xiàn)30分鐘以內(nèi)。建成了“10分鐘繳費圈”,城區(qū)布點完成1156個,“村村設(shè)點”完成8398個。客戶可以在10分鐘路程內(nèi),找到繳費網(wǎng)點,享受便捷的繳費服務(wù);配電自動化在直供區(qū)全面實施,供電可靠率達(dá)到99.96%。endprint