任麗娟阜新市第二職專

淺析旅游服務(wù)禮儀

任麗娟
阜新市第二職專

旅游業(yè)為當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”,對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮著重要作用,旅游服務(wù)禮節(jié)有助于旅游從業(yè)人員重塑整體形象、提高個(gè)人素質(zhì)、強(qiáng)化職業(yè)道德,在旅游服務(wù)中有著重要地位。

旅游服務(wù)；禮儀

旅游業(yè)為當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”,對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮著重要作用,旅游服務(wù)禮節(jié)有助于旅游從業(yè)人員重塑整體形象、提高個(gè)人素質(zhì)、強(qiáng)化職業(yè)道德,在旅游服務(wù)中有著重要地位。

一、旅游服務(wù)禮儀的含義

旅游服務(wù)禮儀就是指旅游從業(yè)人員在旅游服務(wù)活動(dòng)中，向客人提供服務(wù)時(shí)所遵從的對(duì)他人表示尊重與友好的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)容主要是通過(guò)旅游從業(yè)人員良好的儀容、儀表、儀態(tài)，規(guī)范得體的禮貌服務(wù)用語(yǔ)及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)接待程序，親切的笑臉、耐心的態(tài)度、細(xì)致而周到的體貼與關(guān)懷，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、旅游服務(wù)禮儀的基本原則

（一）真誠(chéng)的原則

旅游服務(wù)的對(duì)象是廣泛而多層次的，禮儀是表達(dá)態(tài)度與情感的具體形式，施禮者必須真誠(chéng)待人。真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，外表與內(nèi)心應(yīng)當(dāng)是一致的，微笑而和藹可親的外表舉止應(yīng)當(dāng)來(lái)自內(nèi)心真誠(chéng)尊敬而友好的情感。只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。

（二）尊重的原則

所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诼糜畏?wù)過(guò)程中，要把對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是要常存敬人之心。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。

（三）主動(dòng)原則

在旅游接待與服務(wù)活動(dòng)中，禮儀行為應(yīng)該是積極主動(dòng)的。每位接待人員要始終面帶笑容，接待服務(wù)要和藹可親，工作態(tài)度要主動(dòng)熱情。接待服務(wù)人員應(yīng)做到“四勤”。即眼勤：要做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)客人的言談表情，舉止行動(dòng)，準(zhǔn)確判斷客人的要求，及時(shí)主動(dòng)地予以滿足；嘴勤：要做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)，主動(dòng)介紹有關(guān)情況，及時(shí)應(yīng)答客人詢問(wèn)；手勤和腿勤：即以實(shí)際行動(dòng)及時(shí)幫助客人解決遇到的問(wèn)題和困難。

（四）寬容的原則

寬容的原則是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。

（五）適度的原則

適度的原則就是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

三、旅游服務(wù)禮儀的作用

（一）旅游服務(wù)禮儀是整個(gè)旅游服務(wù)的核心

在旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，是旅游業(yè)的中心工作，它不僅關(guān)系著旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著旅游業(yè)的興旺與發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量是指旅游業(yè)向旅游者提供的服務(wù)在使用價(jià)值上、精神上和物質(zhì)上適合和滿足其需要的程度。服務(wù)水平的高低在很大程度上是由禮儀服務(wù)水平所決定的，因此，禮儀服務(wù)也就成為服務(wù)質(zhì)量核心中的核心。

（二）旅游服務(wù)禮儀有助于提高旅游工作者的自身修養(yǎng)

在人際交往過(guò)程中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)，個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀看起來(lái)好像是生活小節(jié)，實(shí)際上卻關(guān)系一個(gè)人的形象，一個(gè)國(guó)家一個(gè)民族的形象，影響著一個(gè)人的事業(yè)前途和生活質(zhì)量，也影響著一個(gè)國(guó)家一個(gè)民族的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定。旅游工作者學(xué)習(xí)和運(yùn)用旅游服務(wù)禮儀，有助于提高自身的修養(yǎng)。

（三）旅游服務(wù)禮儀可以增進(jìn)旅游工作者與旅游者之間的相互了解與溝通

旅游就是一種社交活動(dòng)，既然是社交，就離不開(kāi)人與人的交往。旅游者是客人，相對(duì)而言，旅游工作者就是主人，作為主人，當(dāng)然應(yīng)該首先對(duì)客人施之以禮。當(dāng)客人來(lái)到一個(gè)新的環(huán)境，聽(tīng)到一句熱情的問(wèn)候，看到一個(gè)親切的微笑，心里就會(huì)頓時(shí)生出濃濃的暖意來(lái)。這時(shí)，禮儀就像是春風(fēng)與美酒，滋潤(rùn)著人們的心靈，溝通著人們的情感。旅游工作者通過(guò)熱情、周到的禮儀服務(wù)，向旅游者表示真誠(chéng)的敬重和友好，讓其有親切感、信任感。

四、旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)容

旅游服務(wù)禮儀是旅游工作者在旅游接待服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的禮儀行為規(guī)范。主要以旅游工作者的、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、儀容與服飾規(guī)范以及崗位規(guī)范為其基本內(nèi)容。

（一）儀態(tài)禮儀

儀態(tài)禮儀是指旅游工作者在工作崗位上的姿態(tài)、行為和動(dòng)作的具體要求，主要包括儀態(tài)、舉止、風(fēng)度。為什么要有優(yōu)雅的舉止？良好的姿勢(shì)與身體語(yǔ)言體現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)格與修養(yǎng)，從一個(gè)人的身體姿勢(shì)，可以看出他是否自信，做事是否積極投入，心態(tài)是否樂(lè)觀豁達(dá)。最基本的有站姿、坐姿、走姿、握手、介紹、下蹲拾物、表情、微笑等。

（二）語(yǔ)言禮儀

語(yǔ)言禮儀是對(duì)旅游工作者在工作崗位上使用的禮貌用語(yǔ)及談話技巧的要求與標(biāo)準(zhǔn)。語(yǔ)言是人們交換思想，聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段，“言為心聲，語(yǔ)為心境?！彼蟹从沉巳说乃季S能力，文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)等內(nèi)在素質(zhì)。具體包括：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊美語(yǔ)、慰問(wèn)語(yǔ)以及電話用語(yǔ)等。

（三）服飾與儀容禮儀

服飾與儀容禮儀是指旅游工作者在工作崗位上，按照本行業(yè)的要求對(duì)自己的儀容儀表與服飾進(jìn)行必要的修飾與維護(hù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容包括穿著打扮、面部修飾、頭發(fā)修飾、肢體修飾和化妝修飾等方面。得體的穿著，可以體現(xiàn)出一個(gè)人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。著裝應(yīng)遵守TPO原則。也就是說(shuō)要講究時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、場(chǎng)合（Occasion）相協(xié)調(diào)。

（四）崗位接待禮儀

崗位接待禮儀是指旅游工作者在服務(wù)崗位上應(yīng)遵循的具體要求和操作標(biāo)準(zhǔn)。具體來(lái)說(shuō)有迎送禮儀、會(huì)議禮儀、乘車(chē)禮儀、宴會(huì)禮儀、中餐禮儀、西餐禮儀等。由此可見(jiàn)，旅游服務(wù)禮儀對(duì)于旅游工作者在各自崗位上到底應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做，都做了周詳?shù)囊?guī)定和明確的要求。