試水“綜合柜員制”，社保經(jīng)辦服務(wù)如何更好轉(zhuǎn)型？

社保經(jīng)辦服務(wù)開展至今已有30余年的時(shí)間，隨著參保擴(kuò)面力度的加大，參保人數(shù)也逐年增加。10月27日，人社部召開2015年第三季度新聞發(fā)布會(huì)公布：截至9月底，全國(guó)基本養(yǎng)老、基本醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險(xiǎn)參保人數(shù)分別為8.52億人、6.58億人、1.71億人、2.11億人、1.78億人，比2014年底分別增長(zhǎng)了939萬(wàn)人、6017萬(wàn)人、86萬(wàn)人、427萬(wàn)人、742萬(wàn)人。

隨著參保人數(shù)的逐年攀升，社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)量激增，經(jīng)辦大廳工作人員超飽和工作成常態(tài)。據(jù)了解，部分人口密集的省級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)人次比超過1∶20000。經(jīng)辦過程中，經(jīng)常因?yàn)檗k理鏈較長(zhǎng)、各環(huán)節(jié)人員難以把握經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量，表單檔案?jìng)鬟f不及時(shí)、缺乏歸集或重復(fù)歸集等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。在這種背景下，“綜合柜員制”經(jīng)辦模式在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開始試水。

“綜合柜員制”是指在嚴(yán)格授權(quán)管理下，以完善的內(nèi)部控制制度和較高的人員素質(zhì)為基礎(chǔ)，實(shí)行單人臨柜處理會(huì)計(jì)、出納、儲(chǔ)蓄、中間代收業(yè)務(wù)等面向客戶的全部業(yè)務(wù)的勞動(dòng)組合形式。在我國(guó)普遍應(yīng)用于銀行系統(tǒng)。將“綜合柜員制”應(yīng)用到社保經(jīng)辦窗口，是理念和手段的跨越，也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代技術(shù)與業(yè)務(wù)深度融合的產(chǎn)物。其核心是數(shù)據(jù)集中、內(nèi)控稽核、優(yōu)化經(jīng)辦流程。通過建設(shè)“綜合服務(wù)窗口”，實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)可在一個(gè)窗口“一站式”辦理。

目前，社保系統(tǒng)大力推行“一制四化”，即：以綜合柜員制為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事大廳與經(jīng)辦服務(wù)大廳一體化、業(yè)務(wù)與檔案一體化、業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)一體化和查詢咨詢服務(wù)多樣化。相比之前普遍開展的“專管員制”，“綜合柜員制”模式下，社保業(yè)務(wù)由前臺(tái)推送至后臺(tái)，社保業(yè)務(wù)檔案貫穿社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)全過程，實(shí)現(xiàn)了無紙化流轉(zhuǎn)。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)由業(yè)務(wù)形成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)由財(cái)務(wù)觸發(fā)。在方便辦事人員、優(yōu)化流程的同時(shí)，也有效地保障了基金安全。

據(jù)了解，廣東省、陜西省、上海市、天津市、湖北省仙桃市、吉林省汪清縣等部分地區(qū)先行試點(diǎn)了“綜合柜員制”經(jīng)辦模式?！熬C合柜員制”經(jīng)辦模式改變了原來按險(xiǎn)種和業(yè)務(wù)種類分窗口管理、多口對(duì)外的模式，形成業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程“一體化”的模式。這就要求社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)內(nèi)部稽核。此外，“綜合柜員制”能否成功落地，核心的支撐是信息化技術(shù)，因此，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)還要對(duì)信息系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，適應(yīng)新型經(jīng)辦模式的需求。

綜合柜員制改革帶來的影響對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)來講是全方位的，無論服務(wù)理念、還是管理體制以及機(jī)構(gòu)設(shè)置都需要做出相應(yīng)變革。在試水“綜合柜員制”經(jīng)辦模式的過程中，試點(diǎn)地區(qū)都進(jìn)行了哪些有益的探索和實(shí)踐？在構(gòu)建服務(wù)型政府的要求下，社保經(jīng)辦服務(wù)如何更好轉(zhuǎn)型？本刊特邀三位試點(diǎn)地區(qū)的負(fù)責(zé)人，結(jié)合本地實(shí)際分享心得。

特邀嘉賓：

董炳光 ： 廣東省社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局副局長(zhǎng)

賈海員： 陜西省社會(huì)保障局綜合與稽核處處長(zhǎng)

張松禮： 吉林省汪清縣社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理局局長(zhǎng)

主持人： 本刊記者 尚芳

開啟“一體化”服務(wù)模式

主持人：“綜合柜員制”在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開始試點(diǎn)，請(qǐng)介紹一下貴省（市）“綜合柜員制”的試行情況及效果。

董炳光：廣東省社保局推行“綜合柜員制”經(jīng)辦模式，通過建立前臺(tái)綜合柜員制和后臺(tái)綜合審核制，整個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程向“一體化”推進(jìn)，消除了按行政化架構(gòu)分板塊辦事的分割狀況，使之更為流暢。

廣東省的“綜合柜員制”經(jīng)辦模式總體上分為總服務(wù)臺(tái)、綜合柜員窗口、綜合審核后臺(tái)三個(gè)環(huán)節(jié)。總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理、資料初審和業(yè)務(wù)分流指引。綜合柜員窗口主要負(fù)責(zé)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)風(fēng)險(xiǎn)較低業(yè)務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)度高的復(fù)雜業(yè)務(wù)由前臺(tái)受理后，自動(dòng)流轉(zhuǎn)并分配到后臺(tái)具備相應(yīng)權(quán)限的業(yè)務(wù)崗位審核辦理。后臺(tái)實(shí)行綜合審核制，按照平均分發(fā)、輔以工作量統(tǒng)計(jì)考核的分發(fā)機(jī)制，由原來的人工分派業(yè)務(wù)進(jìn)化為由系統(tǒng)自動(dòng)派送，避免了業(yè)務(wù)重復(fù)審批、責(zé)任不清、效率低下、各崗位業(yè)務(wù)量不均衡等情況，并且通過權(quán)限管理，既加強(qiáng)落實(shí)責(zé)任制，又實(shí)現(xiàn)了全局范圍內(nèi)人力資源調(diào)配的優(yōu)化，提高效率。

賈海員：2015年3月，陜西省社會(huì)保障局在寶雞市鳳翔縣和扶風(fēng)縣，咸陽(yáng)市禮泉縣，商洛市鎮(zhèn)安縣進(jìn)行了綜合柜員制試點(diǎn)工作。陜西省城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)綜合柜員制業(yè)務(wù)經(jīng)辦模式，可概述為“一個(gè)核心，一站辦結(jié)?！奔匆猿擎?zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)三版軟件為核心，打破科室界限、崗位分工，授予窗口柜員全業(yè)務(wù)權(quán)限，所有業(yè)務(wù)一站受理，即時(shí)業(yè)務(wù)柜員窗口獨(dú)立辦結(jié)，限時(shí)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)后臺(tái)按時(shí)辦結(jié)。目前，各試點(diǎn)單位運(yùn)行順暢，經(jīng)辦服務(wù)方便快捷，業(yè)務(wù)經(jīng)辦嚴(yán)格高效。從陜西省試點(diǎn)情況來看，在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)推行綜合柜員制具有可行性。

張松禮：2010年汪清縣在全省率先探索實(shí)施“綜合柜員制”，主要措施可以概括為八條，即一體化的服務(wù)模式、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)辦流程、系統(tǒng)化的風(fēng)險(xiǎn)分類、立體化的內(nèi)控機(jī)制、簡(jiǎn)約化的服務(wù)環(huán)節(jié)、親情化的大廳環(huán)境、信息化的監(jiān)管手段和最優(yōu)化的人員配置。

綜合柜員制的改革效果顯著。一是對(duì)外實(shí)現(xiàn)了真正意義上的“一站式”服務(wù)。與原有經(jīng)辦模式相比，綜合柜員制簡(jiǎn)化了經(jīng)辦流程，服務(wù)對(duì)象免除了許多奔波、詢問。二是對(duì)內(nèi)提高管理水平，經(jīng)辦職責(zé)更加明晰。原有經(jīng)辦模式各業(yè)務(wù)崗位的業(yè)務(wù)量比例不均衡，與崗位相關(guān)性較大，而綜合柜員制下各業(yè)務(wù)崗位的業(yè)務(wù)流量比例比較均衡，崗位差異縮小，工作量分配合理。三是以綜合柜員制為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供方式成為社保經(jīng)辦向服務(wù)多元化、多渠道拓展的基礎(chǔ)平臺(tái)，如：在綜合柜員制基礎(chǔ)上陸續(xù)推行了網(wǎng)上社保、基金收付管理平臺(tái)、人臉識(shí)別生存認(rèn)證等工作，形成了管理向后臺(tái)集中，服務(wù)向下延伸的體系。正是通過綜合柜員制改革的推動(dòng)，汪清縣社保局成為全省一體化信息系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)改革等系列課題的試點(diǎn)前沿。

依托信息化管理技術(shù)

主持人：“綜合柜員制”的實(shí)施，離不開信息技術(shù)的支持，針對(duì)“綜合柜員制”，貴?。ㄊ校┳隽四男└脑?？

董炳光：廣東省社保局堅(jiān)持發(fā)揮信息化管理體制優(yōu)勢(shì)，以信息技術(shù)為著力點(diǎn)，推行“綜合柜員制”的實(shí)施。2013年廣東省社保局信息化建設(shè)取得了突破性成果，通過創(chuàng)新經(jīng)辦理念，建設(shè)了社?；鸷怂阆到y(tǒng)（即經(jīng)辦業(yè)務(wù)系統(tǒng)）3.0版，并以“前臺(tái)倒逼后臺(tái)，服務(wù)倒逼管理”兩個(gè)倒逼機(jī)制為推力，確立了“服務(wù)群眾為導(dǎo)向，基金管理為重點(diǎn)”的新基金核算系統(tǒng)的建設(shè)思路。通過對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦種類全面梳理，對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化再造，編制了厚達(dá)400多頁(yè)的需求分析說明書，歷時(shí)兩年多的需求分析、系統(tǒng)開發(fā)和反復(fù)測(cè)試，新基金核算系統(tǒng)（3.0版）于2013年12月9日正式切換上線使用，至今運(yùn)行良好，系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)已基本實(shí)現(xiàn)。

新版基金核算系統(tǒng)有三個(gè)突出的特點(diǎn)，一是實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)與檔案一體化，業(yè)務(wù)經(jīng)辦全程無紙質(zhì)檔案?jìng)鬟f、信息數(shù)據(jù)在整個(gè)經(jīng)辦過程中不落地；二是實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)一體化，新系統(tǒng)與全省基金財(cái)務(wù)核算集中系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交互，實(shí)現(xiàn)同步管控基金運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)；三是加深業(yè)務(wù)系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接度，支持通過網(wǎng)上辦事大廳受理業(yè)務(wù)。

賈海員：經(jīng)過先期試點(diǎn)，陜西省城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)三版軟件沒有做太大的變動(dòng)，主要因?yàn)榫C合柜員制是以業(yè)務(wù)權(quán)限的授權(quán)大小為核心的業(yè)務(wù)經(jīng)辦模式的改革。我們重新梳理了業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化了崗位職責(zé)，調(diào)整了業(yè)務(wù)權(quán)限，同時(shí)增加了一些輔助軟件和配套的硬件設(shè)備。一是在三版軟件中新增了風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)和辦公OA系統(tǒng)。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)適時(shí)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)，對(duì)疑似數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，供后臺(tái)分析、跟蹤檢查；辦公OA系統(tǒng)主要解決即時(shí)復(fù)核業(yè)務(wù)紙質(zhì)資料傳遞，縮減傳遞時(shí)間，提高業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)化和無紙化。二是試點(diǎn)單位購(gòu)置安裝了辦公OA系統(tǒng)終端設(shè)備，如高拍儀和掃描儀等信息資料采集設(shè)備；購(gòu)置安裝業(yè)務(wù)辦理服務(wù)評(píng)價(jià)器，記錄群眾對(duì)綜合柜員業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量滿意度的評(píng)議，作為績(jī)效考核的依據(jù)。

張松禮：在一體化信息系統(tǒng)升級(jí)過程中，我們突破以往數(shù)據(jù)管理地方化的固有模式，按照“數(shù)據(jù)向上集中，服務(wù)向下延伸”的整體設(shè)計(jì)思路，采用信息系統(tǒng)全省數(shù)據(jù)和應(yīng)用集中的建設(shè)模式，以《吉林省社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及優(yōu)化后的全省社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程和管理服務(wù)需求為藍(lán)本，按照業(yè)務(wù)細(xì)分，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，優(yōu)化合并，信息共享，流程推動(dòng)方式，建設(shè)集中、統(tǒng)一、高效、安全以及具有“廳網(wǎng)和社區(qū)一體化、檔案和業(yè)務(wù)一體化、財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)一體化、社保和銀行一體化、政務(wù)和事務(wù)一體化”的全省一體化社保信息系統(tǒng)。

隨著經(jīng)辦人員經(jīng)辦權(quán)限的放大，風(fēng)險(xiǎn)也隨之提高。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的防控至關(guān)重要，在一體化信息系統(tǒng)中，我們采取事前、事中、事后控制模式。事前控制采取了雙授權(quán)模式，有效控制了不同操作人員的操作級(jí)別。事中控制在關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)上設(shè)置權(quán)限，主管柜員能夠?qū)崟r(shí)參與到業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，有效地對(duì)前臺(tái)柜員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行復(fù)核。在事后環(huán)節(jié)，內(nèi)控人員可以利用內(nèi)控管理模塊，隨時(shí)對(duì)已辦結(jié)業(yè)務(wù)進(jìn)行審核。

再造社保經(jīng)辦流程

主持人：在“一制四化”前提下，“綜合柜員制”改變了原有的經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程，在流程再造過程中，貴?。ㄊ校┯龅搅四男﹩栴}，如何解決？

董炳光：廣東省社保局專門成立“流程再造小組”，由局領(lǐng)導(dǎo)一把手親自掛帥，成員由業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、技術(shù)等部門骨干人才組成，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦種類進(jìn)行全面梳理，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化再造，在此過程中遇到了諸多困難與挑戰(zhàn)。一是經(jīng)辦模式的轉(zhuǎn)變，要求業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員的思維理念也要跟著轉(zhuǎn)變。廣東省社保局從各部室抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，成立業(yè)務(wù)辦理機(jī)構(gòu)，通過組織培訓(xùn)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓經(jīng)辦人員逐步拋開對(duì)原有流程、舊系統(tǒng)的慣性思維，從觀念上理解“綜合柜員制”的內(nèi)涵。二是業(yè)務(wù)流程再造從規(guī)劃到實(shí)施，需要結(jié)合具體情況，做到精細(xì)準(zhǔn)確?！傲鞒淘僭煨〗M”對(duì)原有的流程進(jìn)行梳理、整合和再設(shè)計(jì)，尤其是涉及前后臺(tái)交互的業(yè)務(wù)流程，既要滿足“綜合柜員制”經(jīng)辦模式的要求，又不脫離實(shí)際。只有精細(xì)、準(zhǔn)確地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)緊密相扣，才能提高工作效率，發(fā)揮“綜合柜員制”的優(yōu)勢(shì)。

賈海員：各試點(diǎn)單位對(duì)原業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程進(jìn)行改造的過程中，遇到了以下幾個(gè)問題：一是業(yè)務(wù)檔案的整理歸檔，是以紙質(zhì)檔案還是以電子檔案歸檔，電子檔案是否具有法律效用；二是業(yè)務(wù)經(jīng)辦風(fēng)險(xiǎn)防控亟需解決；三是限時(shí)流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)在經(jīng)辦機(jī)構(gòu)外部流轉(zhuǎn)審批時(shí)間較長(zhǎng)，影響業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率。

針對(duì)以上問題，一是要明確規(guī)定業(yè)務(wù)與檔案一體化管理，業(yè)務(wù)檔案整理歸檔以紙質(zhì)業(yè)務(wù)檔案為主，電子檔案為輔，做好業(yè)務(wù)檔案的歸檔入庫(kù)工作；二是利用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)適時(shí)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)，對(duì)疑似數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，供后臺(tái)分析、跟蹤檢查，各試點(diǎn)單位建立了業(yè)務(wù)稽核制度，由稽查稽核工作人員對(duì)前一個(gè)工作日的經(jīng)辦業(yè)務(wù)進(jìn)行核查，及時(shí)糾錯(cuò)；三是按照業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，分類解決業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)問題：三類風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)由柜臺(tái)工作人員即時(shí)辦結(jié)無需復(fù)審；二類風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)通過辦公OA系統(tǒng)由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行電子業(yè)務(wù)資料即時(shí)審核；一類高風(fēng)險(xiǎn)按照業(yè)務(wù)審批程序進(jìn)行限時(shí)復(fù)核。

張松禮：綜合柜員制下業(yè)務(wù)流程再造存在三個(gè)問題。一是綜合柜員制下業(yè)務(wù)流程范圍的確定，在不同的省份，不同的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，柜員制業(yè)務(wù)范圍的確定不一樣，因此有了征繳柜員制和綜合柜員制之說；二是綜合柜員制下對(duì)業(yè)務(wù)類別的劃分；三是綜合柜員制下對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

解決上述問題，首先，需要明確經(jīng)辦主體，由于吉林省當(dāng)前的社會(huì)保險(xiǎn)信息平臺(tái)和經(jīng)辦環(huán)境是比較成熟的，因此有能力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程一步到位。汪清縣采取了由宏觀到微觀的逐層設(shè)計(jì)方式，規(guī)定了每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中所需承辦的崗位，確定崗位名稱，細(xì)化崗位職責(zé)和分工，明確權(quán)責(zé)。其次是明確客體對(duì)象，制定出申報(bào)審核所需資料明細(xì)，防止經(jīng)辦主體自由裁量，封堵權(quán)力尋租。三是制定適度的標(biāo)準(zhǔn)，在遵守吉林省社保系統(tǒng)出臺(tái)的系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，統(tǒng)一規(guī)定辦結(jié)事項(xiàng)的時(shí)限和質(zhì)量要求。明確即時(shí)辦結(jié)和限時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)，一般的小批量、低風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)適用于即時(shí)辦結(jié)，大批量、高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)適用于限時(shí)辦結(jié)。四是簡(jiǎn)化審批步驟。首先是對(duì)審核環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)，采取受理窗口與后臺(tái)審核內(nèi)部橫向傳遞的審核方式；其次是對(duì)各經(jīng)辦所需的要件和審批環(huán)節(jié)進(jìn)行精簡(jiǎn)，對(duì)需要經(jīng)辦人員上下樓進(jìn)行審批的業(yè)務(wù)進(jìn)行精簡(jiǎn)或采取現(xiàn)場(chǎng)集中簽批。五是充分利用信息化手段為業(yè)務(wù)流程再造提供技術(shù)保障。

提升經(jīng)辦服務(wù)能力

主持人：貴?。ㄊ校┤绾翁嵘?jīng)辦能力保障“綜合柜員制”的實(shí)施？在前臺(tái)經(jīng)辦方便參保人員的同時(shí)，后臺(tái)經(jīng)辦的工作量有所增加，貴?。ㄊ校┦侨绾谓鉀Q的？

董炳光：為滿足“綜合柜員制”對(duì)經(jīng)辦能力的要求，發(fā)揮其特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，廣東省社保局采取了多項(xiàng)措施加以保障，具體包括：加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、轉(zhuǎn)變經(jīng)辦思維、加強(qiáng)辦班培訓(xùn)、建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等?！熬C合柜員制”的推行，在方便參保人的同時(shí)，后臺(tái)經(jīng)辦的工作量有所增加，對(duì)后臺(tái)經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)提出了新要求。廣東省社保局通過對(duì)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行梳理優(yōu)化，劃分了現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)業(yè)務(wù)和后臺(tái)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)即時(shí)辦結(jié)，后臺(tái)業(yè)務(wù)按類型分布辦理，有效地集中了后臺(tái)業(yè)務(wù)人員的經(jīng)辦力量。同時(shí)，業(yè)務(wù)材料進(jìn)行檔案影像化處理，減少了后臺(tái)經(jīng)辦人員查找查閱紙質(zhì)材料的時(shí)間，網(wǎng)辦業(yè)務(wù)加強(qiáng)預(yù)審，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量。

賈海員：綜合柜員制的改革目的就是解決經(jīng)辦能力的提升和經(jīng)辦效率的提高，為了保障試點(diǎn)工作的順利實(shí)施，一是要抓好前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)和信息系統(tǒng)操作技能的培訓(xùn)；二是抓好信息化建設(shè)。陜西省在綜合柜員制試點(diǎn)前，對(duì)信息系統(tǒng)的每一個(gè)模塊進(jìn)行了梳理，對(duì)業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類，對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)按等級(jí)劃分，為業(yè)務(wù)權(quán)限合理劃分奠定基礎(chǔ)，同時(shí)調(diào)整了業(yè)務(wù)權(quán)限的管理級(jí)次，把日常業(yè)務(wù)管理權(quán)限直接下放至縣區(qū)級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)；三是強(qiáng)化了后臺(tái)業(yè)務(wù)處理，按照業(yè)務(wù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)和外部流轉(zhuǎn)的不同，分別處理。

針對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)量增加的問題，首先，我們把從前臺(tái)退出的工作人員補(bǔ)充到后臺(tái)，通過人員的增加提高后臺(tái)業(yè)務(wù)處理能力；其次是充分利用電子信息化手段，簡(jiǎn)化流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，縮短流轉(zhuǎn)時(shí)間，提高業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率；三是經(jīng)辦機(jī)構(gòu)以人工方式、互聯(lián)網(wǎng)方式和合署一廳式辦公等措施直接對(duì)接人社、地稅等業(yè)務(wù)部門，簡(jiǎn)化流程，提升辦事效率。

張松禮：我們所理解的后臺(tái)業(yè)務(wù)不僅僅包括業(yè)務(wù)經(jīng)辦資料的整理，還包括了業(yè)務(wù)內(nèi)部監(jiān)督、審核、績(jī)效考核等管理性事務(wù)，為確保這些管理性事務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)，汪清縣將后臺(tái)經(jīng)辦與前臺(tái)業(yè)務(wù)視為一個(gè)事物的兩個(gè)方面，按照“兩手抓”的原則，將其放在與前臺(tái)業(yè)務(wù)同等重要的地位來抓。

一是在時(shí)間分配上將后臺(tái)經(jīng)辦與前臺(tái)業(yè)務(wù)合理分?jǐn)?，每位臨柜人員在當(dāng)天下班前，利用一段時(shí)間集中處理后臺(tái)事務(wù)性工作，本著“誰(shuí)經(jīng)辦、誰(shuí)收集、誰(shuí)整理”的原則按要求進(jìn)行分類處理；二是后臺(tái)事務(wù)實(shí)現(xiàn)專人專責(zé)，臨柜柜員在前臺(tái)可受理任何參保單位的業(yè)務(wù)，但在業(yè)務(wù)資料整理時(shí)則將參保單位固定分配給不同的柜員，由專人進(jìn)行跟蹤服務(wù)管理，避免了前臺(tái)經(jīng)辦結(jié)束，事后無人負(fù)責(zé)的情況發(fā)生；三是明確限時(shí)辦結(jié)和即時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)；四是權(quán)責(zé)對(duì)等，前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)經(jīng)辦分別對(duì)應(yīng)著受理環(huán)節(jié)和審核環(huán)節(jié)，為確保權(quán)責(zé)對(duì)等，汪清縣加強(qiáng)了審核環(huán)節(jié)的力量，成立了內(nèi)控管理科，配備了專職復(fù)核人員，與前臺(tái)柜員形成1∶3的配比模式，業(yè)務(wù)單據(jù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部傳遞，按月形成管理臺(tái)賬，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦質(zhì)量實(shí)施有效監(jiān)管。五是做好業(yè)務(wù)的分流，如設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)、叫號(hào)機(jī)等。

做好全方位內(nèi)控稽核

主持人：針對(duì)經(jīng)辦管理服務(wù)的流程重構(gòu)，您認(rèn)為應(yīng)該如何做好內(nèi)控稽核？對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)度較高的業(yè)務(wù)，貴?。ㄊ校┎扇×四男┍匾胧?？

董炳光：社保系統(tǒng)在推進(jìn)“一制四化”業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的過程中，也進(jìn)一步促進(jìn)了內(nèi)審內(nèi)控模式的轉(zhuǎn)變：由以往事后、線下的方式改為線上、嵌入式、全程實(shí)時(shí)監(jiān)控的方式，實(shí)現(xiàn)內(nèi)控工作全程監(jiān)控。一是通過梳理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，將內(nèi)控機(jī)制融入業(yè)務(wù)常規(guī)經(jīng)辦流程設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)中去，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦進(jìn)行事前預(yù)警、控制。二是實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)分析和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的實(shí)時(shí)管控。三是全面實(shí)行了權(quán)限管理機(jī)制，所有業(yè)務(wù)必須線上操作，所有人員上線必須有授權(quán)，從前臺(tái)經(jīng)辦員到局領(lǐng)導(dǎo)，授權(quán)精細(xì)到具體經(jīng)辦崗位和操作界面，使內(nèi)控工作到點(diǎn)、到線、到面，以電子管理降低人為風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)度較高的業(yè)務(wù)，我們通過對(duì)重要環(huán)節(jié)增加復(fù)核，實(shí)時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)重點(diǎn)監(jiān)控，以及建設(shè)專業(yè)的校驗(yàn)監(jiān)控系統(tǒng)、開展專項(xiàng)檢查等手段和措施，有效地避免或減少了問題和差錯(cuò)的出現(xiàn)。

賈海員：從綜合柜員制全業(yè)務(wù)辦理的特點(diǎn)來看，應(yīng)建立和健全三道風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控稽核機(jī)制：一是建立電子信息網(wǎng)絡(luò)預(yù)警系統(tǒng)，適時(shí)檢測(cè)監(jiān)控，提取疑似數(shù)據(jù)，供后臺(tái)分析、跟蹤稽核；二是建立業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分類預(yù)控機(jī)制，分類分級(jí)建立內(nèi)控監(jiān)控措施。零風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)全部放開，一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)設(shè)立業(yè)務(wù)經(jīng)辦復(fù)核職能，加強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦事中監(jiān)督，增強(qiáng)防范效能，二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)市級(jí)機(jī)構(gòu)審批，縣區(qū)機(jī)構(gòu)經(jīng)辦，增設(shè)辦結(jié)復(fù)核功能；三是健全經(jīng)辦機(jī)構(gòu)本級(jí)事后業(yè)務(wù)內(nèi)控稽核和市級(jí)業(yè)務(wù)內(nèi)控監(jiān)督制度。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)本級(jí)內(nèi)控稽核采取跟蹤式全面稽核的方式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控，市級(jí)業(yè)務(wù)內(nèi)控監(jiān)督采取定期全面稽核、定期抽樣稽核和專項(xiàng)稽核的方式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督檢驗(yàn)。

風(fēng)險(xiǎn)度較高的業(yè)務(wù)，我們主要遵循“管理上移，業(yè)務(wù)下沉，管辦分離”的原則，采取管理審批權(quán)限上移市級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)經(jīng)辦下沉縣區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理，實(shí)施管理權(quán)限與業(yè)務(wù)經(jīng)辦分離的方式，辦結(jié)復(fù)核，重點(diǎn)防控。

張松禮：首先在“綜合柜員制”成立之初，必須要有獨(dú)立的內(nèi)控科室，專門負(fù)責(zé)事中審核工作；其次內(nèi)控人員的人品和業(yè)務(wù)素質(zhì)要有保證；第三是做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分類；四是風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的設(shè)置要體現(xiàn)靈活性；五是建立健全考核機(jī)制。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)度較高的業(yè)務(wù)，汪清縣首先是建立了三級(jí)審批制度，即柜員初審后，由內(nèi)控人員把關(guān)，主管領(lǐng)導(dǎo)簽批后，再由相關(guān)工作人員進(jìn)行操作；二是成立聯(lián)審小組，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦科、內(nèi)控審計(jì)科、社會(huì)化管理服務(wù)科科長(zhǎng)組成，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)程度較高，政策模糊，情況復(fù)雜的業(yè)務(wù)進(jìn)行聯(lián)審；三是對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)行登記留痕制度，制作復(fù)核日志，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理數(shù)量和退回?cái)?shù)量，在糾錯(cuò)等方面進(jìn)行備案；四是利用信息手段對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦過程形成的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控?！?/p>