楊錦宏 田立糧 陳虹 顧連芬

門診采血室護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范對(duì)策

楊錦宏 田立糧 陳虹 顧連芬

目的 總結(jié)引發(fā)門診采血室護(hù)患糾紛發(fā)生的原因, 并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。方.100例門診采血患者, 隨機(jī)分為對(duì)照組(50例, 實(shí)施常規(guī)護(hù)理措施)和觀察組(50例, 在對(duì)照組的基礎(chǔ)上采取防范性的護(hù)理措施)。觀察并對(duì)比兩組護(hù)理滿意度和護(hù)理糾紛發(fā)生率。結(jié)果 觀察組護(hù)理滿意度為98.0%,對(duì)照組護(hù)理滿意度為70.0%, 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。觀察組沒有護(hù)理糾紛發(fā)生, 對(duì)照組護(hù)理糾紛發(fā)生率為4.0%, 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 采取必要的防范對(duì)策能有效減少護(hù)患糾紛的發(fā)生,提高護(hù)理滿意度, 對(duì)促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提升有著重要的意義。

門診采血患者；護(hù)理糾紛；防范對(duì)策

隨著人們維權(quán)意識(shí)的逐步增強(qiáng), 患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量也有了更高的要求, 因此醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生率也隨之上升［1］,糾紛的發(fā)生嚴(yán)重破壞醫(yī)院的聲譽(yù)。為了探討門診采血室護(hù)患糾紛的防范對(duì)策, 本文對(duì)本院的門診采血患者100例進(jìn)行論述?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究中的門診采血患者共計(jì)100例, 其中男60例, 女40例, 年齡最小18歲, 最大65歲, 平均年齡(42.6±8.4)歲。有50例在本院采血的時(shí)間為2013年6月～2014年5月, 設(shè)為觀察組；有50例為2012年6月～2013年5月在本院門診采血, 設(shè)為對(duì)照組。兩組患者一般資料比較,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 發(fā)生護(hù)患糾紛常見的原因分析 ①未注重護(hù)患溝通：由于患者采血時(shí)需空腹, 患者又經(jīng)過排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)開單、排隊(duì)交費(fèi)以及其他一些相關(guān)的輔助檢查［2］, 患者耗費(fèi)了大量的體力, 疲憊不堪, 心情煩躁, 有些注意事項(xiàng)如果護(hù)士沒有認(rèn)真交代清楚, 例如采血后沒有及時(shí)告訴按壓的方法和時(shí)間,沒有告知患者獲取檢查結(jié)果的確切時(shí)間, 浪費(fèi)患者時(shí)間和精力等, 這些都會(huì)引發(fā)護(hù)理糾紛。②采血要求空腹, 患者排隊(duì)中均比較急切, 容易引發(fā)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不滿；一些插隊(duì)、不排隊(duì)的事件會(huì)讓患者質(zhì)疑醫(yī)院的管理水平, 引發(fā)患者的糾紛,對(duì)護(hù)理人員極為不滿。③護(hù)理人員操作不熟練, 穿刺不能一次成功, 引發(fā)患者的不滿。④患者自身的原因, 例如患者沒有記住護(hù)理人員交待的注意事項(xiàng)。

1.3 護(hù)理方法 給予對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理措施, 觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上采取防范性的護(hù)理措施, 具體內(nèi)容包括：①護(hù)理人員應(yīng)端正工作態(tài)度, 做好采血前的溝通工作［3］, 服務(wù)要主動(dòng)、語(yǔ)氣和藹、態(tài)度熱情。②在采血室的醒目位置放置提示板, 告知采血后的按壓方式和按壓時(shí)間, 并口頭告知相關(guān)的注意事項(xiàng)。③維護(hù)好采血室的秩序, 使患者按次序排隊(duì),及時(shí)制止插隊(duì)、擁擠、喧嘩、占道等行為, 制止時(shí)要有理有據(jù), 多引導(dǎo)少教訓(xùn)。對(duì)于特殊情況, 比如患者需要定時(shí)采血或病情危重因及時(shí)向其他患者進(jìn)行解釋和安撫, 避免引發(fā)不滿情緒。④有專人專項(xiàng)負(fù)者采血前的準(zhǔn)備工作, 提高采血效率, 縮短患者的排隊(duì)時(shí)間。⑤將收費(fèi)窗口設(shè)在醒目位置, 并對(duì)收費(fèi)機(jī)制進(jìn)行公告, 確?；颊呦壤U費(fèi)再排隊(duì)。對(duì)于仍未繳費(fèi)的患者, 醫(yī)護(hù)人員因幫助其繳費(fèi), 或先采血后繳費(fèi)。⑥對(duì)于老年患者, 護(hù)理人員態(tài)度要和藹, 消除其緊張、恐懼情緒,提高配合度；護(hù)理人員要責(zé)任心強(qiáng), 技術(shù)熟練。⑦實(shí)施人性化關(guān)懷, 對(duì)特殊情況例如殘疾、兒童、老人、孕婦等優(yōu)先安排采血, 對(duì)脾氣暴躁無(wú)理取鬧者, 要耐心傾聽其主訴, 盡量站在患者的立場(chǎng)上解決問題, 化解矛盾, 避免不必要的糾紛。

1.4 觀察指標(biāo) 觀察兩組患者護(hù)理滿意度、護(hù)理糾紛發(fā)生率。滿意度調(diào)查方法采用本院自制的滿意度調(diào)查表, 在患者離開采血室前發(fā)放, 內(nèi)容包括：采血室的環(huán)境、采血光線、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、護(hù)理技術(shù)操作等14項(xiàng)構(gòu)成［4］。問卷滿分100分, 85～100分為非常滿意, 60～84分為基本滿意, 60分以下為不滿意, 滿意度=(非常滿意+基本滿意)/總例數(shù)×100%。

1. 5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(s)表示, 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿意度比較 觀察組中.46例非常滿意.3例滿意.1例不滿意, 滿意率為98.0%；對(duì)照組中.10例非常滿意,.25例滿意.15例不滿意, 滿意率為70.0%；觀察組護(hù)理滿意度高于對(duì)照組, 比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

2.2 兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率比較 觀察組沒有護(hù)理糾紛發(fā)生,對(duì)照組發(fā)生2例護(hù)理糾紛, 發(fā)生率為4.0%, 比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

3 討論

采血室人群流動(dòng)性相當(dāng)強(qiáng), 護(hù)理人員工作任務(wù)重［5］, 加上人們對(duì)服務(wù)的要求較高, 護(hù)患關(guān)系緊張［6］, 是護(hù)患糾紛的高發(fā)場(chǎng)所。作為專業(yè)的護(hù)理人員, 不僅要具備高超的技術(shù),減少患者的痛苦, 還要具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和一定的管理水平, 確保采血室秩序良好。在實(shí)際工作中, 要細(xì)心觀察, 根據(jù)每例患者的具體情況做好相應(yīng)的疏導(dǎo)工作, 讓患者感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［7］。在穿刺時(shí)力爭(zhēng)做到一針見血, 并告知按壓方法和時(shí)間, 讓患者感受到專業(yè)的技術(shù)操作。因此, 要提升服務(wù)意識(shí), 提高操作水平, 做好宣教工作, 實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的提升, 從而減少誘發(fā)護(hù)患糾紛的因素, 維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。此外,醫(yī)院也應(yīng)注重采血室人力和物力的投入, 確保充足的人員配備, 使門診服務(wù)質(zhì)量能長(zhǎng)時(shí)間地保持在一個(gè)較高的水平。本次研究中, 觀察組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組。觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于對(duì)照組, 比較差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

總之, 采取必要的防范對(duì)策能有效減少護(hù)患糾紛的發(fā)生,實(shí)現(xiàn)了護(hù)理滿意度的提升, 對(duì)促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提升有著重要的意義。

［1］ 付友梅, 黃玲俐.門診采血室護(hù)理糾紛及防范.中國(guó)醫(yī)藥指南.2011, 9(31):467-468.

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［4］ 周燕, 苑云杰.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診采血室的應(yīng)用.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志.2013.32(9):2108-2109.

［5］ 潘利霞.門診采血患者管理系統(tǒng)在門診采血中心的應(yīng)用.醫(yī)學(xué)信息.2014.27(1):389.

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10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.36.214

2015-07-24］

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