關(guān)鍵詞：虛擬參考咨詢；公共圖書館服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化

摘要：虛擬參考咨詢體現(xiàn)了現(xiàn)代公共圖書館職能和特色，與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)相比，虛擬參考咨詢服務(wù)在技術(shù)支持、核心理念、服務(wù)模式等方面具有較為突出的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前的虛擬參考咨詢服務(wù)在技術(shù)、人員、標(biāo)準(zhǔn)化等方面存在一些問題。作為成長中的虛擬參考咨詢服務(wù)，在未來公共圖書館發(fā)展中將發(fā)揮舉足輕重的作用。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）12-0026-03

收稿日期：2014-11-23

作者簡(jiǎn)介：楊琳（1967-），鄭州圖書館副研究館員。虛擬參考咨詢服務(wù)是指圖書館從事參考咨詢的工作人員以讀者需求為依據(jù)，通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵箱、聊天軟件等現(xiàn)代信息傳播媒介和服務(wù)手段，跨越時(shí)間和空間，將信息資源以虛擬的數(shù)字化的形式提供給讀者，并與讀者互動(dòng)和交流的一種24小時(shí)的咨詢服務(wù)，集中體現(xiàn)了現(xiàn)代公共圖書館的職能和特色。作為公共圖書館的基本業(yè)務(wù)工作之一，虛擬參考咨詢工作以其快捷、方便和內(nèi)涵豐富等特點(diǎn)，深受廣大參考咨詢工作者和讀者的歡迎，是公共圖書館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要方面。利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段開展參考咨詢工作已經(jīng)成為當(dāng)前公共圖書館需要探索和研究的領(lǐng)域。

1虛擬參考咨詢的服務(wù)優(yōu)勢(shì)

1.1核心理念

1.1.1讀者的參與和互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下每個(gè)讀者既是信息資源的閱讀者，又是信息資源的創(chuàng)造者、交流者與傳播者，讀者能夠積極主動(dòng)，而非被動(dòng)地參與到互聯(lián)網(wǎng)中。讀者通過互聯(lián)網(wǎng)彼此相連，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是廣大互聯(lián)網(wǎng)讀者互相聯(lián)系的一種工具，網(wǎng)絡(luò)為廣大互聯(lián)網(wǎng)讀者提供了一個(gè)相互溝通交流的虛擬數(shù)字平臺(tái)。

1.1.2服務(wù)理念和模式的開放性。開放性的服務(wù)理念和服務(wù)模式已經(jīng)被越來越多的公共圖書館和廣大讀者接受并認(rèn)同。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的開放性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：技術(shù)開放性和版權(quán)開放性。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)受到數(shù)字資源的存儲(chǔ)形式、讀者的閱讀習(xí)慣、文獻(xiàn)資源的載體模式等條件的限制，其對(duì)象主要是覆蓋在該館范圍內(nèi)的讀者。在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，虛擬參考咨詢服務(wù)的對(duì)象則由特定的覆蓋范圍館拓展到整個(gè)虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界。讀者在任何接收終端都可以方便地獲取任何圖書館的數(shù)字資源和服務(wù)，參考咨詢工作者不僅能接受本館覆蓋范圍內(nèi)讀者的參與，還可以為與圖書館發(fā)展相關(guān)的人和機(jī)構(gòu)提供參考咨詢服務(wù)。

1.1.3資源和知識(shí)的共享性。讀者在接受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)模式提供的數(shù)字參考咨詢服務(wù)過程中，可以更好地與他人分享參考咨詢的過程和結(jié)果。以讀者為中心，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源互動(dòng)交流平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)讀者與讀者、讀者與參考咨詢工作者、參考咨詢工作者之間、圖書館與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商以及圖書館之間的知識(shí)和資源的共享機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)將征求和接受讀者的意見建議，充實(shí)和改進(jìn)圖書館的虛擬數(shù)字網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，并通過OPAC（聯(lián)機(jī)公共目錄查詢系統(tǒng)）等平臺(tái)與其他讀者共享，將有利于提升圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平。

1.2服務(wù)模式方面

網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下公共圖書館服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念的提升，衍生出了公共圖書館服務(wù)模式的發(fā)展和跨越，公共圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的載體由圖書館館藏文獻(xiàn)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源。這就使得虛擬參考咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)相比，在程序上更為復(fù)雜，模式上更為多樣化。

1.2.1虛擬參考咨詢服務(wù)工作的流程。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)工作主要分為接受讀者虛擬參考咨詢、處理讀者的咨詢內(nèi)容、參考咨詢過程中產(chǎn)生的材料歸檔、虛擬參考咨詢的后期評(píng)價(jià)、參考咨詢工作人員的培養(yǎng)管理五個(gè)環(huán)節(jié)。在這種程序下，虛擬參考咨詢工作從接收讀者的讀者需求到對(duì)讀者的需求做出解答一直到對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、后期的歸檔，整個(gè)過程中充分利用信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)，始終以讀者為中心，提供了一個(gè)細(xì)致、均衡、完備、靈活的讀者服務(wù)體系，大大提高了參考咨詢的質(zhì)量和服務(wù)效率。

1.2.2虛擬參考咨詢服務(wù)工作需要實(shí)現(xiàn)的兩大功能。公共圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)工作需要實(shí)現(xiàn)兩大方面的功能：即傳統(tǒng)的數(shù)字化參考咨詢模式和有讀者參與的交互性DRS（虛擬參考咨詢服務(wù)）模式。傳統(tǒng)的虛擬參考咨詢模式，如直線咨詢服務(wù)模式、實(shí)時(shí)交互咨詢服務(wù)，這是自計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)出現(xiàn)以來一直應(yīng)用至今的模式。有讀者參與的交互性參考咨詢模式，體現(xiàn)人與人之間交互性的合作化咨詢服務(wù)和個(gè)性化咨詢服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下主要的服務(wù)模式，它主要包括：①合作化咨詢服務(wù)。主要是指多個(gè)圖書館聯(lián)合起來，當(dāng)讀者提出一個(gè)問題，如果本館不能解決，就可以將問題發(fā)送到其他聯(lián)合的圖書館那里，得到專業(yè)有效的回答后反饋給讀者。這種模式的實(shí)現(xiàn)依賴于網(wǎng)絡(luò)，需要有先進(jìn)的技術(shù)支撐，需要一個(gè)合作的平臺(tái)。②個(gè)性化咨詢服務(wù)。典型的個(gè)性化服務(wù)模式有RSS（真正簡(jiǎn)易集合）模式、Wiki（維基）模式和Blog（博客）模式，它們構(gòu)成了龐大的服務(wù)體系。在這個(gè)服務(wù)模式中讀者自主參與，讀者之間自由地發(fā)表自己的看法、與其他讀者交流互動(dòng)，共同找到滿意的答案。參考館員不但能和讀者交流，還可以對(duì)最終的結(jié)論進(jìn)行總結(jié)、歸類，在這個(gè)過程中不斷完善知識(shí)庫。

2虛擬參考咨詢服務(wù)中存在的問題

2.1基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)條件落后

現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)條件是進(jìn)行虛擬參考咨詢服務(wù)工作的前提和基本保障，從當(dāng)前我國公共圖書館的發(fā)展?fàn)顩r來看，虛擬參考咨詢的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)條件在大多數(shù)公共圖書館還處于落后的狀態(tài)，有些還處于起步階段，部分地區(qū)圖書館還沒有啟動(dòng)該項(xiàng)工作。已有的虛擬參考咨詢服務(wù)存在著服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定、管理咨詢和應(yīng)用軟件沒有網(wǎng)頁推送功能、缺少同步瀏覽功能、讀者界面不夠醒目等，這些不良因素使咨詢效果受到影響，同時(shí)也降低了讀者對(duì)虛擬參考咨詢的參與度。

2.2從事參考咨詢的館員整體素質(zhì)有待提高

楊琳：關(guān)于公共圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的若干探討楊琳：關(guān)于公共圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的若干探討現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用給圖書館員帶來了深遠(yuǎn)的影響，傳統(tǒng)參考咨詢工作者的知識(shí)儲(chǔ)備和工作模式已不能滿足數(shù)字化時(shí)代的要求。網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化環(huán)境下，虛擬參考咨詢工作者應(yīng)該擔(dān)當(dāng)知識(shí)技術(shù)員、信息導(dǎo)航員的角色，更要熟練掌握一些現(xiàn)代信息技術(shù)，以適應(yīng)讀者不確定性和環(huán)境的多變性，掌握針對(duì)讀者進(jìn)行智能化推送服務(wù)的能力。從目前的情況來看，只有少數(shù)圖書館員掌握了Blog、Wiki、RSS和其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，大多數(shù)館員還對(duì)這些技術(shù)不甚了解。endprint

2.3標(biāo)準(zhǔn)化與合作化程度較低

在中小型圖書館和研究機(jī)構(gòu)，沒有采用合作化的參考服務(wù)，僅部分綜合性的大學(xué)開展了此項(xiàng)服務(wù)，但也沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。開展虛擬參考咨詢服務(wù)的圖書館，其合作伙伴也屈指可數(shù)，沒有達(dá)到真正意義上的合作，而是按照自己的標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)，各自為政，嚴(yán)重影響了虛擬參考咨詢工作的順利開展。

2.4虛擬參考咨詢服務(wù)過程中的隱私、涉密和知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題

讀者的隱私分為兩部分：讀者的個(gè)人信息和讀者的咨詢信息。圖書館和圖書館工作人員應(yīng)保護(hù)讀者在咨詢系統(tǒng)中預(yù)留的信息，不要隨便將讀者的個(gè)人資料泄露給他人，更不能從中獲取商業(yè)利益；對(duì)于普通讀者咨詢的信息；對(duì)于科研機(jī)構(gòu)或者涉及國家機(jī)密的咨詢信息，一定要采取保護(hù)措施，確保咨詢信息不被第三方知道，在咨詢過程中和讀者建立信任感和安全感。目前，很多圖書館和圖書館工作人員對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)法律認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和參考咨詢服務(wù)工作沒有多大的關(guān)系，咨詢服務(wù)工作不存在侵權(quán)問題。讀者的需求是不同的，有的要提供經(jīng)咨詢館員制作匯編的專題資料和信息刊物，有的需要提供原文復(fù)制、下載或者目錄索引。無論提供服務(wù)的形式有多大差別，都有可能涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題。

3虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的方向

3.1重視讀者參與互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

在公共圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)中，讀者和參考咨詢工作人員之間分工明確，讀者提出問題， 參考咨詢工作人員給予解答，讀者一直處于被動(dòng)的狀態(tài)，缺乏積極性和主動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化環(huán)境中，以讀者為中心已成為圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)工作的核心，重視讀者的參與互動(dòng)。在網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化環(huán)境下，參考咨詢工作者不僅是虛擬參考咨詢服務(wù)的組織者、管理者、指導(dǎo)者、答疑者，而且還是數(shù)字化信息服務(wù)的接受者、轉(zhuǎn)接者和傳遞者。讀者不僅是虛擬參考咨詢服務(wù)的提問者，他們?cè)谂c參考咨詢工作者的活動(dòng)交流過程中，逐步參與到知識(shí)共享和信息資源建設(shè)中，成為虛擬參考咨詢服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的參與者。

3.2加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施和資金技術(shù)投入

基礎(chǔ)設(shè)施是虛擬參考咨詢服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，資金和技術(shù)是虛擬參考咨詢服務(wù)的基本要素和核心手段。虛擬參考咨詢服務(wù)是依靠現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備的信息服務(wù)方式，沒有完善的基礎(chǔ)設(shè)施和長期、穩(wěn)定的資金技術(shù)的投入，就無法滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展和完善。圖書館必須具備處理信息資源的能力，完善現(xiàn)代化的軟硬件設(shè)施，做好信息資源的檢索、整理、歸檔，再結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)真正的建立起信息資源的共享體制，從而構(gòu)建一個(gè)資源綜合性、信息共享性、可以滿足讀者參與互動(dòng)和個(gè)性化需求的虛擬參考咨詢服務(wù)平臺(tái)。

3.3培養(yǎng)高素質(zhì)的虛擬參考咨詢隊(duì)伍

虛擬參考咨詢服務(wù)給圖書館參考咨詢工作人員帶來了新的挑戰(zhàn)，他們的知識(shí)和技術(shù)已經(jīng)不能滿足網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化時(shí)代的需求。為了提高虛擬參考咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量，公共圖書館應(yīng)培養(yǎng)或引進(jìn)高質(zhì)量的人才，讓更多的虛擬參考咨詢工作者擁有更廣闊的知識(shí)面，掌握更熟練的技術(shù)手段。參考咨詢館員也應(yīng)積極主動(dòng)地去學(xué)習(xí)，不但要學(xué)習(xí)圖書館相關(guān)的知識(shí)和理論，更要具備各種信息檢索的能力不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)技能。

3.4采用行之有效的措施保護(hù)讀者的隱私權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)

由于讀者或參考咨詢工作人員對(duì)隱私權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)意識(shí)不高，為避免侵權(quán)行為的發(fā)生，我們應(yīng)在滿足讀者信息需求的同時(shí)，采用有效的措施保護(hù)讀者的權(quán)利不被侵犯。措施包括：先進(jìn)技術(shù)手段、通過加密等手段使信息在傳播過程中避免被泄露、篡改；加快立法，建章立制，加強(qiáng)宣傳，對(duì)于侵權(quán)的行為制定明確的處理措施，提供強(qiáng)有力的法律保障；提高讀者和圖書館工作者的維權(quán)意識(shí)，懂得用法律的武器來維護(hù)自己的權(quán)利；提高參考館員的職業(yè)素質(zhì)，在不侵犯讀者權(quán)利的情況下提供咨詢服務(wù)，并對(duì)出現(xiàn)的問題積極的反映、探討，提高工作的效率和質(zhì)量等。

3.5合作化的虛擬參考咨詢服務(wù)

我國虛擬圖書館的發(fā)展起步較晚，與國外相比還有較大的差距。大部分公共圖書館開展了虛擬咨詢服務(wù)，公共圖書館相互之間協(xié)作進(jìn)行虛擬咨詢服務(wù)還處于起步階段。雖然個(gè)別圖書館進(jìn)行了合作，但是效果并不明顯。堅(jiān)持從國內(nèi)公共圖書館的實(shí)際出發(fā)，吸收和借鑒國外圖書館虛擬咨詢服務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，形成符合我國國情的虛擬參考咨詢服務(wù)模式。具體合作形式有：公共圖書館之間的虛擬咨詢服務(wù)合作；公共圖書館與高校、科研院所等圖書館之間的虛擬咨詢服務(wù)合作；公共圖書館與軟件企業(yè)或者互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商之間的合作。只有得到充分的合作，各圖書館之間才能最大化地實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源的共享，提高知識(shí)和資源庫的利用率，促進(jìn)學(xué)術(shù)發(fā)展，形成良性循環(huán)。

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（編校：馬懷云）endprint